7.5.1 加盟店业主满意度调查
特许加盟服务部每季度会进行一次业主满意度调查，收集加盟店的意见和建议，并及时反馈给总部高层管理人员，为公司的决策提供参考。
7.5.2 多种渠道沟通
特许加盟服务经理作为加盟店和业主的第一联系人，加盟店在遇到问题时会首先联系咨询特许加盟服务经理，处理这些咨询电话函件也是特许加盟服务经理的重要日常工作之一。另外，总部采用各种渠道随时与加盟商进行沟通。
（1）电话：特许加盟服务经理每周1～2次与加盟店总经理电话沟通和每月一次与业主进行沟通。
（2）电子邮件：每个酒店在开业前会收到特许加盟服务部单独为其开通的企业邮箱，作为指定的常用邮箱用于速8总部和加盟店之间的主要业务往来。
（3）传真：对于温德姆集团、速8总部等需要传达给加盟店的重要文件，特许加盟服务部会通过传真发送。
（4）文件包（Mailbag）：每个月特许加盟服务部会将各部门需要发给加盟店的重要文件信息整合汇总并通过快递和邮件方式发给加盟店和业主，确保业主和加盟店了解速8品牌当前的工作重心。
（5）《速8之窗》：主要承载着宣传速8精神和速8企业文化的功能，2006年1月创刊至今已发行了9期，其中两期为做床比赛的专刊。
采访手记
采访者：苏霜，中国连锁经营协会行业信息与研究部
被采访者：房国凡，速8中国高级副总裁
采访时间：2007年10月
问：我们了解到，作为酒店行业的特许总部，常常会成立两个公司或管理团队对特许加盟商进行授权方与管理服务。这方面速8是如何操作的呢？
答：我们也是类似做法。天瑞酒店投资有限公司是作为美国速8的大中国区域主加盟商，同时还成立了一个天瑞酒店发展有限公司，这两个公司其实拥有的是一个管理团队，天端酒店开发有限公司下成立速柏艾特（北京）国际酒店管理有限公司。我们的加盟商与天瑞酒店投资有限公司签订单位系统协议，同时与速柏艾特（北京）国际酒店管理有限公司签订单位服务协议，由速伯艾特向加盟商提供咨询服务，以保证加盟商按照速8标准运营。
从授权方式来看，速8品牌在中国以单店加盟为主，少数城市会选择区域合作伙伴共同发展加盟，总部会要求区域合作伙伴在一定的时间期限内发展多少家加盟商或店铺，但加盟后的培训、支持与管理服务等工作仍交由速8总部来完成，以确保体系的一致性与完整性。
问：速8品牌下的加盟商是否被要求亲自主持经营？
答：无此限制。我们的投资人既可以是经营管理者，也可以是单纯的投资方，聘用职业经理人管理。目前，体系内很多加盟商是投资人但并非管理者。我们在选择加盟商时：首先要求拥有物业；其次物业实体要合法，产权要清晰，要有可靠的安全性保证，使用的年份时间等；再次是要有足够的资金支持，以维系酒店的正常运营；最后，看加盟商的可合作性，如理念、文化是否一致等，这一点也是最重要的。
问：经济型酒店这两年发展很快，感觉各个特许品牌都在争夺加盟商，不知速8在寻找开发加盟商方面有什么好的方法？
答：一是主动出击。2007年一年我们就考察了近千家同类型的酒店。二是公司派销售人员到未开发地区组织销售研讨会，如开新闻发布会等。三是积极参加国内各类展会，以及行业内的发展研讨会，扩大品牌知名度。四是通过网站、平面媒体发布信息，如在e龙、携程上做广告，与民航总局合作，在中国民航杂志上做宣传等。
问：我们知道速8品牌下有个业主咨询委员会，在维护总部与业主之间的关系方面起到很好的作用。能不能简单介绍这个委员会是如何产生，如何运作的呢？
答：我们的业主咨询委员会2006年6月成立，目前由12名委员组成。他们都来自于加盟店业主，由总部与业主共同推荐，再由CEO确定。委员会成员组成考虑了四个方面：签约已开业与签约未开业的加盟店，经营一年以上与经营一年内的加盟店，国营背景与民营背景的加盟店，不同区域城市的加盟店。委员会的主要职责：一是协调加盟商与总部之间的关系，二是站在加盟业主的角度，对总部的发展规划、目标及策略和服务管理工作提出建议。委员会工作费用由总部承担。委员们是义务工作，凭着对速8品牌的热爱与维护，对加盟事业的信心，抽出自身的时间与精力。委员们还经常为委员会做出贡献，如提供会议场所、食宿等。
问：2007年下半年，你们获得5000万美元的风险投资，对速8在中国下一步的发展方向起到哪些影响呢？仍然以发展加盟为主还是准备发展直营呢？
答：速8是美国温德姆酒店集团的十大品牌之一，温德姆旗下十大品牌全部做的是特许加盟，但为了顺应中国的市场与加盟业主的需求，我们已制定直营店发展计划。该笔资金中的一部分将投入到直营店的开发中，目前在国内已签约了四家直营店，三家在北京，一家在江苏。第一家直营店将在2008年上半年正式亮相。预计未来速8的直营店比例将发展到30%。但从长远来看，加盟依然是我们发展酒店的主要方式。另外，完善酒店预订、管理系统和市场推广，提高客户忠诚度也是速8中国未来运用该笔资金的主要用途。
问：面对国内一批经济型酒店品牌，速8的竞争优势表现在哪些方面？速8如何提供加盟商服务与支持，以保证速8在中国快速地发展加盟商？
答：作为国际知名经济型酒店品牌的速8有其独到的竞争优势。首先它是国际化品牌，这在相当程度上颇受国内业主青睐。其次，速8在美国有30多年的经营管理经验，拥有标准化体系和强大的后续体系支持。同时，速8结合了中国本土的实际情况，做了很多切合中国实际的工作。总之，国际化思维、本土化运作再加上成熟的运营模式，是速8的优势所在。
具体到我们提供的支持与服务主要分为开业前与开业后两阶段。我们有个核心的服务与支持部门“特许加盟服务部”。目前，特许加盟服务经理服务至少20家加盟店，衔接加盟店与总部的各个部门的联系。
问：经济型酒店这个名称是近两年才引进中国的，它与商务型酒店的主要区别或者酒店在服务功能上有什么不同？
答：商务型酒店重点服务于商务人士，酒店提供相应的商务服务，如上网、电脑、笔墨文具、复印、传真等。经济型酒店更注重提供生活和消费的基本需求。有的时候这两者之间的区别也不是特别明显，各个酒店品牌在实际运营中会根据当地的实际情况做相应调整，如速8会针对不同城市的特点来决定酒店的最终定位与服务方向，如位于旅游城市或景点的酒店会为旅游顾客提供简洁、便利的服务，在北京、上海等城市我们也会提供商务方面的服务，毕竟出差的商务人士较多。
公司背景
美国速8酒店简介
Super 8Hotels， Inc.是世界上最大的经济型酒店运营商之一，在全球范围内运营近2100多家酒店，总房数超过126000个。第一家速8酒店于1974年10月在美国南达科塔州的阿伯丁开业，收费标准为每晚8.88美元。美国速8酒店一直致力于向所有的住客提供干净的房间和友好的服务。美国速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8日在北京开业了其第一家酒店。目前，在中国的60多座城市里已经有130多家开业或即将开业的美国速8酒店。
温德姆酒店集团简介
温德姆酒店集团（NYSE：WYN）是Super8（速8酒店）以及其他品牌的拥有者，是全球著名的酒店及休闲服务业集团，总部设在美国新泽西州的帕西帕尼。温德姆酒店集团以前隶属于胜腾酒店管理集团，旗下拥有超过6500多家加盟酒店、541000多个房间，遍布全球六大洲。其十大著名品牌为：速8（Super8（R）），戴斯（Days Inn（R）），华美达（Ramada（R）），Travelodge（R），豪生（Howard Johnson（R）），Baymont Inn（R），Knights Inn（R），Wingate Inn（R），AmeriHost Inn（R）以及Wyndham（R）Hotels。
速8中国大事记
2003年7月：MITCH等创始人开始与CENDANT接触。
2003年10月：公司开始运作，在天瑞酒店租一间客房作为办公室。
2004年2月13日：与CENDANT签订主受许协议。
2004年4月22日：与CENDANT一起召开新闻发布会，宣布速8进入中国。
2004年4月23日：召开经济型酒店发展研讨会——发挥国际品牌优势，提高经济型酒店内在品质。
2004年6月8日：签订第一个特许加盟协议。
2004年6月8日11时18分：速8在中国的第一家店——北京天瑞速8酒店开业。
2004年6月：速8第一次亮相杭州旅游交易会，受到热情关注。
2004年7月：速8官方网站正式开通。
2004年8月：速8预订中心成立，设立800-810-7822免费预订热线。
2004年11月：速8中国喜迁新址。
2005年7月：第一次速8中国美国之旅（巡游）。
2005年8月8日：速8中国第一届做床比赛在北京长安戴斯大酒店成功举行。
2005年12月8日：签订第一个地区代理合作伙伴协议。
2005年12月：速8中国扩大办公室。
2006年4月：速8中国第一届员工年会在龙泉宾馆举行。
2006年6月22日：速8中国特许加盟业主委员会成立暨首届速8中国业主咨询委员会第一次会议在上海召开。
2006年7月：第二次速8中国美国之旅（巡游）。
2006年8月8日：速8中国第二届做床比赛在北京王府井新东安市场隆重举行。
2006年10月：速8中国再次扩大办公室。
2006年11月11日：速8中国首届业主咨询委员会第二次会议在武汉召开。
2006年11月12日：速8中国首届全体业主大会在武汉召开。
2007年2月：速8业主第一次赴美参加全球业主大会。
2007年3月：速8中国第二届员工年会在北京百花速8酒店举行。
2007年5月：速8中国第三次扩大办公室。
2007年5月10日：速8中国首届业主咨询委员会第三次会议在上海召开。
2007年8月8日：速8中国第三届做床比赛在北京百花速8酒店成功举行。
2007年8月24日：速8中国获得5000万美元的投资。
2007年9月：第三次速8中国美国之旅（巡游）。
2007年9月：速8中国第四次扩大办公室。
2008年1月18日：速8中国2008奥运会支持活动启动。
2008年1月18日：速8中国正式向奥组委递交《任务确认书》
速8中国荣誉之路
2005年
速8酒店（中国）成为中国旅游饭店业协会团体会员。
速8酒店（中国）成为中国商务部酒店专业委员会企业委员。
速8酒店（中国）成为中国饭店协会常务理事。
速8酒店（中国）成为中国连锁经营协会会员。
2006年
全球拥有2040家速8酒店，125031间客房。
速8中国董事长兼CEO柏力先生被评为“影响2005年中国旅游业十大新闻人物”（《青年时讯报》）。
速8中国董事长兼CEO被评为“2005年中国饭店业十大新闻人物”（《饭店现代化》）。
速8中国董事长兼CEO被评为“2005年度中国特许企业优秀管理者”（《中国连锁经营协会》）。
速8酒店成为“国际体联06中国银行体操世界杯官方指定酒店”。
速8中国董事长兼CEO被评为“20位全球知名连锁企业高级经理”（《连锁与特许》）。
速8酒店（中国）成为2006年中国饭店协会优秀会员。
2007年
荣获2006中国酒店星光奖。
荣获中国最佳经济型连锁酒店品牌。
荣获中国最佳酒店管理集团公司。
速8中国董事长兼CEO荣获中国酒店业十大年度人物。
速8中国荣获“2006～2007年度中国十大优秀特许品牌”称号。
2007年9月8日，速8中国高级副总裁房国凡先生喜获饭店业“中华英才百福榜”白金勋章。
2008年
速8中国荣获“中国经济型酒店最具影响力品牌”殊荣。
速8中国董事长兼CEO荣获“中国酒店管理品牌建设十大杰出企业家”的称号。
2008年2月8日，速8中国被中国饭店人力资本大会授予中国饭店业最佳雇主。
