车管冲突是指物业管理人员在履行车辆管理职能时，因失误或不当引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的926件物业冲突案例中，因车辆管理引发的冲突案例共有100例，占冲突案例总数的10.8％，包括：车管违规冲突、车辆受损冲突、车辆丢失冲突、车辆收费冲突等。
第一节 车管违规冲突
一、车管违规冲突的概念
车管违规冲突是指物业车管人员在履行安全防范职责过程中，因出现违反车辆安全防范规定或实施车辆安全防范行为不规范而引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的100例车管冲突案例中，因车管违规引发的冲突案例共有24例，占车管冲突案例总数的24％。
二、车管违规冲突的原因
1.理念混淆
从物业安防管理实践看，不少安防人员在履行职能时，常常出现单一化倾向，即只注重管理职能的履行，而忽略了服务职能的履行。如维持物业管辖区域内的车辆秩序和认真执行车辆行驶及停放规则，是安防人员应尽的管理职能，但在具体执行过程中，常常忽略了自身还承担着以热情周到、排忧解难为主要内容的服务职能，致使经常出现方法简单、态度生硬等现象，从而给人留下服务形象和服务态度不佳的印象，直接影响了物业企业的形象和声誉。
2.情绪失控
从心理学角度分析，人的行为一般是受其心理认知控制的，而心理认知的产生与形成，在很大程度上又受到其瞬时情绪或心态的左右。一旦人的心态恶劣，情绪糟糕，必然会导致其心理认知上的迷乱，从而导致其行为上的反常与失控。在物业安防实践中，许多安防冲突的引发都与此有着密切的关系。
如本来是一件微不足道的违规行为，逐步演变成为双方尖锐的对立与冲突，甚至于上升成为治安案件，究其原因，就是双方当事人情绪失控引发了行为失控所导致。
3.行为越权
在物业安防管理实践中，有不少安防人员因为不清楚或把握不住其在岗位执勤、履行职责过程中所拥有的权利或权限的界定和尺度，常常产生一些越权之举，如在物业区域内经常发生的安防人员打人事件，就是一个典型的例子。
三、车管违规冲突的案例
【案例一】上海出租车驾驶员唐某在上海某大厦前停车候客，竟然被大厦的安防员扳断了手指。上海市长宁区人民法院日前作出一审判决，要求被告上海某物业企业赔偿原告唐某医疗误工等费用共计人民币1367.18元。
今年3月24日，一名女客让唐某载她去某大厦。到达后，女客表示自己要上楼去办一件事，让唐某在楼下等她。唐某知道自己的出租车不能随意乱停，便询问她需等多久，女客说只要两三分钟即可。女客走后，唐某看到两名安防员向他走来，安防员让唐某立刻驱车从门口离开，唐某依言将车开到大楼一侧停好。
两名安防员依然不依不饶，随后跟上对唐某说，你的车不能停在通道里，如果要停的话要付停车费。唐某想女客马上就要下来，就摇上车窗，准备不理睬安防员。安防员十分气恼，强行拉开车门要让唐某下来。
此时女客已经下楼来，见两名安防员与出租车驾驶员纠缠，就上前解释。
不料两名安防员让女客不要管闲事，并对她口出污言秽语。唐某在车里见女客为自己说话反受侮辱，实在看不下去，下车与安防员理论。一名安防员仗着身材魁伟，迎面顶住唐某，牢牢抓住他双手，在拉扯中，唐某的左手食指被生生扳断。女客在一旁见唐某疼得弯下腰去，知道出了事，便拨打了110报警电话。
同年4月，唐某起诉两名安防员所属的物业企业要求赔偿。在案件审理过程中，该物业企业居然以安防员“为了维持秩序”为由，为他们的野蛮作风作辩解。法院认为，安防员在工作期间履行职务，其责任应由物业企业承担，并作出了上述判决。（案例摘录节选自中国物业网）
解析与启示：在本案中，驾驶员唐某的行为即使有错，也仅仅是一般的违规，但当唐某采取摇上车窗，准备不理睬安防员之举时，该安防员的不良情绪由此触燃和生成，特别是当一位女士介入后，这种不良情绪迅速地膨胀扩大，诱导其产生更为偏激的行为，造成了对唐某的身体伤害，侵犯了唐某的合法权益，使一件微不足道的小事上升成为一场法律纠纷。该案例给予我们这样一个启示：在物业安防管理过程中，物业管理从业人员的个性或情绪的有效控制对避免或减少物业纠纷与冲突的生成，起着至为关键的作用。
【案例二】管理普金家园的某物业企业因地下停车位不够，将部分消防登高场改成了停车位，这种做法引起一些业主的担忧。“一旦发生火灾，消防车不能进入，我们的安全怎么办呢？”“安排车子停到地面上无可厚非，但是物业公司却把小区内的4个消防登高场也改成了停车位，我觉得这样很不合理，会造成严重的消防隐患。”业主韩先生致电《每日商报》维权热线说。
普金家园共有400多户人家，业主的汽车有200多辆，但地下车库只有120个车位，很多人将车子停到了小区路面上。上个月，该小区业主接到物业企业——浙江信安物业管理有限公司的通知，说从4月25日起要对小区内停车位进行管理，路面停车泊位60个，由抽签来分配，其余的车子停到地下车库。
在普金家园的几处消防登高场，记者看到，地面上标出了一道道黄线，已经成了一排排的停车位。对小区地面停车位的安排，浙江信安物业管理有限公司普金家园物管处负责人表示：地下车库只有120个车位，每月收费250元，一方面不能满足业主的停车需要，另一方面有些业主不愿花钱，会随意将车停在小区路面上，反而造成了安全隐患。因此，物管处才决定划分地上车位，每月收费100元，以方便管理。“消防登高场并没有完全改成停车场，中间依然留下了一定的空地供消防车进出。虽然少数业主不同意划分地面停车位，但此事是经过业主投票表决的，赞成者超过了80％，少数当然要服从多数。”该负责人说。（案例摘录节选自中国物业网2006-7-10）
解析与启示：根据消防安全有关规定，小区的消防登高场必须留出18米乘18米的空间，以便消防车顺利出入和移位。如果消防登高场的面积缩小，会阻碍消防车的调头和移位，一旦发生火灾就麻烦了。为此，对物业企业而言，不管有什么难处，都应该严格遵守消防安全的法律法规，严格按照消防安全的有关规定开展各项管理与服务工作，绝不能图工作便利，为小区的消防安全留下潜在的危险与隐患，更不能用投票表决的方式，置消防安全的法律法规的权威性于不顾。在物业管理过程中，物业业主的生命安全永远是第一位的，也必须是第一位的，任何从事物业管理的企业或个人对此都必须有着清醒的认识。
【案例三】日前，杨浦区法院审结一起物业管理合同纠纷案件，判决原告胡先生与被告某物业管理公司所签《停车泊位租用协议》无效；被告将收取的停车费返还给原告胡先生。
原告胡先生系杨浦区某小区业主。被告某物业企业系该小区的物业管理单位。在未经过小区业主委员会及业主大会同意的情况下，被告单方决定在小区内道路和楼间空地上划分车位，出租给区内业主，收取泊位租金，每车位年租金300元。被告在小区内张贴通知，要求办理停车泊位租用协议，对于不办理此项协议的车辆，保安人员拒绝放行。4月1日，原告迫于无奈与被告签订了停车泊位租用协议，并交纳了停车费300元。
原告认为，被告在没有任何有关此项收费的法律依据及有关主管部门对小区停车泊位协议收费批准手续的情况下，采取强制胁迫手段迫使原告签署的协议严重侵犯了原告的权益。故向法院提起诉讼，要求依法确认原、被告所签租用协议无效；被告返还原告非法收取的停车费300元，赔偿误工费200元。
法院认为，被告在未经小区业主委员会或业主大会同意的情况下，擅自在园区内划分车位，并将车位出租给区内业主收取泊位租金，该行为没有法律依据。被告以限制业主车辆通行的方法强迫业主与其签订《停车泊位租用协议》，侵犯了业主的权利。原告与被告签订协议系无效合同，被告应将向原告收取的泊位租金返还给原告。（案例摘录节选自中国物业网）
解析与启示：本案例在物业管理实践中有着一定的代表性，有一些物业企业从企业的经济利益的狭隘角度出发，利用物业业主对物业管理的法律规定不知或知之甚少，谋取尽可能多的自身利益。但随着物业管理法律知识的逐步普及，物业业主维权意识的逐步增强，这种做法将日益失去其滋生或实施的空间，物业企业对此若没有清醒的正确认识，必将不可避免地陷入纠纷与冲突频生的困境之中而不可自拔。
【案例四】某日，方先生停在小区某物业企业指定车位上的车被盗，后保险公司按车辆折旧后价值的80％向方先生赔付19.5万余元。但方先生认为，自己向物业企业交纳了物业、停车车位、安防等费用，故物业企业应按有关规定提供相应服务，现物业企业未能有效履行其防止车辆丢失的职责，致使车辆丢失，且在此后未能提供任何有关破案的线索。故起诉至法院，要求物业企业赔偿自己未获保险公司赔偿的部分购车款6.4万余元、车辆购置税2.2万余元、车辆保险费7219.33元、车辆装饰费3000元。
法院经审理认为，物业企业作为停车管理单位，对方先生停放在小区内的车辆负有谨慎的注意义务。物业企业没有按照该市《居住小区机动车停车管理办法》对小区车辆采用进门发放停车凭证、出门查验停车凭证后放行的管理方式，而要求业主将车证放置于车辆前挡风玻璃处，以此作为小区出入凭证的做法，显然难以达到安全防范的目的。另外，物业企业为方先生指定的停车位既不在小区24小时值守保安的视线范围内，也不在小区的电子监控范围内。
由此可以认定，物业企业在停车管理方面有疏漏之处，应承担赔偿责任。据此终审判决：物业企业赔偿方先生4.4万余元损失。（案例摘录节选自中国物业网）
解析与启示：本案中，有两个细节值得注意：一是该物业企业未按有关规定执行进门发放停车凭证、出门查验停车凭证后放行的管理制度，致使在车辆丢失后授人以柄；二是该物业企业指定的停车位既不在小区24小时值班安防人员的视线范围，也不在小区电子监控范围，造成了物业企业在法庭上难以有充分的证据为自己辩述。由此案可以看出物业管理在细节上规范化管理的重要性。
第二节 车辆受损冲突
一、车辆受损冲突的概念
车辆受损冲突是指车辆停放在物业车管区域内受损而引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的100例车管冲突案例中，因车辆停放在物业车管区域内受损引发的冲突案例共有13例，占车管冲突案例总数的13％。
二、车辆受损冲突的原因
1.管理疏忽
不论物业企业与物业业主在“物业管理委托合同”中是否有明确的约定，作为物业企业而言，对物业业主停放在物业区域内的车辆，都有着不可推卸的监管责任，这是物业管理车管服务的职责所在。虽然造成物业区域内物业业主车辆受损的原因是多方面的，但与物业企业车管人员监管不力，不能在第一时间内及时发现和通报物业业主车辆受损的原因或造成车辆受损的当事人，形成物业企业与物业业主之间推卸责任的扯皮，有着直接的关系，这也是造成车辆受损冲突的主要原因之一。
2.细节疏忽
在物业车辆管理工作中，时常出现物业企业与物业业主之间为车辆受损是在物业区域内，还是在物业区域外造成的争执，而物业企业在这种争执中，往往是处于不利地位的。因为，受物业企业车管人员的责任意识或人员配置上的限制，当诸多车辆驶入物业区域后，车管人员很难一一跟踪查看驶入车辆的完好情况，一旦车辆受损事实出现，物业企业车管人员很难做到免责的“自圆其说”，从而被动地陷入纠纷或冲突之中。
3.预见疏忽
在物业车辆管理工作中，有些物业业主的车辆受损，往往是由于物业企业难以预见的外力所造成的，如物业区域内的高空抛物造成的车辆受损、物业区域内行驶车辆操作不当与停放车辆刮碰造成的车辆受损等，出现这种情况，物业业主往往会迁怒于物业企业，而物业企业则又难以对此提供有利于自身的证据，并做出合理的解释，从而造成物业企业与物业业主之间的纠纷和冲突。
三、车辆受损冲突的案例
【案例一】某日，某花园住宅区一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻安防员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向安防班班长汇报，并做了详细记录，考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰业主予以核对确认。早晨6时20分，安防员向车主通报其车辆后窗破碎，不料，车主竟一口咬定是停进私家车位后，被高空抛物所致，反倒要求管理该住宅区的物业企业予以赔偿。
安防员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场的真实性，安防员据理评说，车主却拒不认账，一时难以扯清。在双方争执不下的情况下，物业企业马上请当地派出所派员进行调查和调解，派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主嫁祸于人的行为提出了严厉批评，车主哑口无言，只得认账。（案例摘录节选自宁波物业网）
解析与启示：在物业车辆管理中，遇到这样一些可能产生争议的矛盾时，注意搜集和留存相关证据，十分重要。因为有了证据，一旦出现纠纷或矛盾，事实胜于雄辩，处理起来就可以省去许多麻烦，即使对方硬要拿不是当理说，有据为证是最有说服力的。此外，安防员出于好心，尽量不打扰业主，本是一番好意，但结果却事与愿违，若当时打扰一下，可能就少了后面的许多麻烦。
