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第26章 周到:一站化服务奉献惊喜大餐—餐饮部服务范例 (4)

1.熟悉本餐厅的菜色。服务员对菜肴不够熟悉,无法满足客人的需求,这会让客人对酒店的质量产生怀疑,无法信任酒店。

2.推荐的时候,要照顾到客人的特殊需要,小李没有考虑到这一点;而第二个服务员做得很好,考虑到餐桌上饮食要合理搭配,并且连小孩子一起照顾到了。

3.在点菜时,要注意对特色菜的推荐,如果推荐不好就会砸了酒店的牌子,这样做得不偿失。所以,在推荐特色菜肴时要注意,客人的习俗、身份等因素。

点菜是一门学问,为客人搭配好了不仅能够增加营养,更能够稳固品牌。

【情景训练】

1.当顾客点菜时,你能清楚地说出每一道菜用什么做的吗?今后打算怎样做?

2.如何为客人点一桌符合客人口味而又不失酒店特色的菜?

一顿三小时的早午餐

【常见问题】餐厅座无虚席了,如何消除排队等候客人的焦虑?

【情景回放】

陈元和三个朋友昨晚半夜刚到一家酒店住下,早上,他们一起到餐厅部吃早餐。来到餐馆,四个人很快找到了一个位置坐下,等待服务员过来点餐。可是他们聊了大概有十多分钟也不见有人过来,于是,他们到服务台询问才有人给了他们一张菜单,并说一会儿就有服务员为他们点餐。

四个人点好了餐,这时候看到,刚忙活完前桌的服务员走了过来为他们点餐,陈元非常生气地问服务员:“为什么这么久才来。”服务员说,早上就她一个人,忙不过来,希望他们体谅一下。还没等陈元说话,服务员就走了。

他们继续聊天,可是等了半个小时,服务员也没有来。这些小伙子饿坏了,大喊服务员。服务员终于出现了,陈元问,我们的包子呢?服务员说了一句“做着呢”,于是匆忙走了。

又过了半个小时,包子上来了,可是,粥却没有上,还有一个人的面条也没有上。于是他们又开始等,又等了半个多小时,餐上齐了。直到他们吃完饭,三个小时过去了。于是,他们开玩笑说:早上饭把中午饭都带出来了,咱们吃的是早午餐呀。

四个人无奈地到酒店退了房,又找了一家店住下。

【经典范例】

一个周末,几位客人还在某酒楼门口犹豫的时候,迎宾小姐用甜美的笑容把他们引到了酒楼的休息区,刚刚坐好,茶水和糖果就送到了面前。时值盛夏,送来的茶水是温凉的,不烫口。客人们还没有发问,迎宾小姐就笑盈盈地说:“不好意思,暂时还没有位置。不要着急,我们部长正落实你们的餐位,请等一等。”

客人们一听,那就喝茶等一会儿吧。过了5分钟,穿着黑色制服的部长来了,说:“可能还要再等等,真抱歉,赶上周末嘛,人比较多。”客人们一听,人家多诚恳啊,吃不上饭,就先吃果盘吧。客人们正吃着果盘、聊着天,部长过来了,告诉他们走了一批客人,他们很快就会有位置了,不过可能还需要20分钟。

她询问是否继续等下去。几位客人被她的笑容和真诚打动了,不约而同地回答:“不急,不急,我们坐坐,我们坐坐。”就这样,服务员时不时送来些话梅什么的,客人们聊聊天,吃吃东西,他们转移了注意力,一点烦躁都没有。客人们甚至也没有主动问他们什么时候会有位置,还要等多久。最后,当客人们终于坐在饭桌前,离他们走进这家酒店已经有一个多小时了。

【问题解读】

顾客在精神上的等待时间往往比实际等待时间更加重要,因此,要理解客人在等待过程中的期待与焦虑。在“情景回放”中的让顾客三个小时才就完餐的餐厅很少见,但是,在点菜过程中,让客人多等一会儿的事情,却时有发生。

如果长时间不理顾客的话,就是对客人的不尊重。要时刻让客人感受到受关注、受尊重。这一点,“经典范例”中的服务员做得非常到位。在等待的过程中不断地关注顾客,让客人没有无聊的感觉。

当需要客人等待的时候,应该首先向顾客传递“让您久等了,很抱歉”一类的信息。然后转移客人的注意力,比如提供免费饮料或是报纸等。

总之,在服务中要把握好客人的心理,做好等待服务。

【情景训练】

1.客人等餐超过了15分钟,已经开始催菜了,你如何安抚客人?

2.餐厅座无虚席了,如何向刚进门的顾客解释?

十名菜被取消背后的“冤案”

【常见问题】客人为什么会挑没有质量问题的菜的毛病?

【情景回放】

服务员小冯来为客人点菜,聂先生对大家说:“请各位随便点菜。”其中一位同学说:“我们对川菜都不太懂,还是你点吧。”聂先生顿时来了兴致,并说:“那倒是。我在四川待了3年,川菜我不用吃,一看就知道。”说完便很内行地点了菜。

当上其中的一道菜时,聂先生对刚想离开的小冯说:“慢着,这道菜我一看就知道不是正宗的,给我拿回去重做。”

小冯连忙向聂先生道歉:“对不起,我马上撤回厨房让厨师重做。”说着便招呼实习生小陈帮忙撤菜。

当小冯向厨师说明客人的意见时,厨师认真地作了一番检查,发现菜符合酒店的烹制标准,便对小冯说:“菜没有问题,你想办法解决吧。”小冯没有办法,只能换了另一种款式的菜盘,让小陈重新将菜肴送至聂先生的餐桌。菜肴刚一上桌,聂先生就说:“这才是正宗的。”小陈没忍住,笑出了声,聂先生便问:“你笑什么?”小陈诚实地说:“先生,我师傅将刚才的菜端回厨房换了个盘子,就由不正宗变成正宗的了,我觉得挺有意思的,所以就笑了。”聂先生此时的脸色可想而知。

【经典范例】

王经理喝了一口桌子上的酒,皱一下眉头,马上把服务员小孔叫来了身边说:“小姐,你们酒店是怎么回事?”小孔看到王经理的样子,马上赔笑道:“王经理,您对哪里不满意?”王经理说:“你们的这个红酒味道不对,我在法国喝过这种酒,味道很醇厚。而你们这个就像是对了水.”小孔一听忙给王经理赔不是,在请示过餐厅部经理后,马上为王经理换上了一瓶同价位的红酒。王经理品了品,点点头,继续和同桌的客人聊了起来。

过了一会儿,鲍鱼上来了,王经理照例邀大家趁热品尝,他刚尝了一口,又发难了,对小孔说:“这鲍鱼质量有问题。”小孔听了大吃一惊,她知道,这道菜是酒店里的招牌菜,有很多客人都是远道而来。并且如果这位先生如果老是这样,对餐厅的名誉一定会有所影响。正想做适当的解释,早在远处观察的张经理毫不犹豫地说道:“那就取消。”“取消”就等于白送一个名贵菜,意味着餐厅要承担重大的经济损失。这是在座的客人有些看不下去了,纷纷对王经理说:“这鲍鱼的质量不错,不要难为经理了。王先生也没有想到地方会主动提出取消,听了众人的劝告,更觉得过意不去,便对张经理说:“取消就不必了,”张经理见情势缓和下来,就退一步说:“那就打八折。”这是,王经理既有点不好意思,又显得得意洋洋。

事后,小孔问经理为什么要取消,经理说,其实那名顾客就是想在朋友面前表示自己懂得多,如果直接揭穿他,他的面子会过不去,无形中就会失去一个顾客,而现在这样既能表现酒店的深明大义,又能给这位先生以一点警示。

【问题解读】

客人在酒店消费的时候,有一种复杂的消费心理,他们有时候会用一种炫耀的方式,来向朋友显示自己的身份、地位和能力。

聂先生和王先生都是这样的人,他们希望自己在老同学、老朋友面前表现自己是餐饮方面的行家,懂得多。所以,采取了挑剔酒店的饭菜不达标准的方式来展现自己。

面对这样的客人,“情景回放”中,小冯对聂先生的无端投诉处理得非常好,可是却让小陈不合时宜的笑泄露了天机,最终让客人十分尴尬。自己的事情在这家餐厅被当做笑柄,那么聂先生以后是不会再来这里就餐的。

而“经典范例”中,张经理的处理方法更好,因为张经理不光保住了客人的面子,还让客人认识到了自己的错误。

服务员在遇到这样的客人时,为客人保住面子,不要让客人感觉难为情,一切以让客人吃得舒心、吃得满意为前提。

【情景训练】

1.当客人为了显示自己“高深”,让服务员换掉没有质量问题的菜时,你该如何做?

2.当客人夸耀自己时,出了一个明显的知识性错误的时候,你会纠正吗?为什么?

十让挑剔的顾客也满意

【常见问题】我已经做得很好了,顾客为什么还要挑剔呢?

【情景回放】

炎炎夏日,一位男士和朋友来到某酒店就餐。服务员马上为客人端上了两杯茶水,那位男士端起茶喝了一口,马上吐了出来,质问道:“你们这是什么茶?”服务员一边收拾喷出的茶,一边说:“龙井茶。”

这位男士说:“你这怎么是龙井呀,夏天应该喝绿茶。愣着干什么?去拿一杯绿茶过来。”服务员马上端来了一杯绿茶,这位男士试着喝了一小口,又不满意了:“你这个茶怎么这么凉,快给我换杯热的。”

“先生,这么热的天哪有人要喝热茶呀。”服务员不情愿地说。这位男士的脾气非常不好,马上说:“我就是喜欢喝烫嘴的。别废话,给我换。”

服务员说:“先生,现在哪里有烫的呀,你这不是难为我吗。”客人说:“我哪里难为你了?你这个人怎么这么不讲理呢?”服务员毫不示弱地回道:“你才不讲理呢。”最后,在另一位客人的调节下,这位男士才消了气。

【经典范例】

在酒店工作的小红上周家里有事,请了一周假。今天来上班就听说,酒店里住进了一个挑剔的老太太,只要点菜的时候就挑个没完,现在,餐厅里的服务员见了她都害怕。小红一听,决定要会会这个老太太。

这天,老夫人刚落座,小红马上为客人倒上红茶,老夫人一脸不快:“我还没告诉你,你怎么就知道我要红茶?我今天要喝绿茶。”小红立即客气又礼貌地说:“这是餐厅特意为客人准备的,餐前喝红茶有利于开胃,尤其适合中老年人,如果您喜欢喝绿茶,我马上为您单独送来。”老夫人的脸色缓和下来了,接过菜单,开始点菜。

只见老人对这个菜摇摇头,对那个菜撇撇嘴,没有一个满意的。这时,小红马上建议道:“您点道蔬菜吧,老人吃蔬菜对身体好。”老夫人说:“现在蔬菜太老了,我不要。”小红马上说:“有些蔬菜可能是咬不动,不过,我们餐厅的油焖茄子做得比较软,您尝尝吗?”小红和颜悦色地说。老夫人动心了,便说:“你很会讲话啊,那就来一个吧。”

“请问,您需要什么饮料?”小红问道。老夫人显得有些茫然,小红又说:“我们这里有可乐、椰汁、橙汁……”老夫人选了一罐橙汁。

最后,这位爱挑剔的老夫人对小红的服务很满意,她对小红说:“这几天,你是我最满意的服务员。”

【问题解读】

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