1.成功的起点：“三不”
那天是1931年5月7日，纽约历史上最轰动的抓捕行动迎来了高潮。经过几周的围追堵截，杀人狂魔“双枪”克罗雷（这个枪手既不抽烟也不喝酒）被困在西头大街他的情人家里。他藏在顶层，150个警察和探员发起进攻。他们在屋顶凿了洞，放了催泪瓦斯，想把“警察克星”熏出来。机关枪架在四周的建筑上，嗒嗒嗒地喷射，手枪砰砰地开火，声音在纽约这片高级住宅区回响了一个多小时。克罗雷蹲藏在一把堆满杂物的椅子后面，不断向警方回击。有1万群众激动地目睹了这场战斗，他们在纽约街头可从来没见过这种事情。制伏克罗雷后，警察局长E.P.穆尔鲁尼宣称，这个持双枪的亡命暴徒是纽约史上最危险的一大罪犯。他说：“克罗雷会因为鸡毛蒜皮的小事大开杀戒。”
但“双枪”克罗雷是怎么看自己的呢？在警方扫射公寓时，他给“相关人员”写了封公开信，鲜血从伤口流出来，在纸上留下了一道红色的痕迹。克罗雷在信里说：“在我的衣服下面，跳动着的是一颗疲惫的心，但它是善良的，这是一颗不愿意伤害任何人的心。”
不久前，克罗雷在长岛郊外的一条公路边上和他女朋友亲热。突然一个警察走近他们的车，说：“让我看看你的驾照。”克罗雷二话不说，拔出手枪连开数枪，干掉了警察。受了致命伤的警察摔倒后，克罗雷跳出汽车，捡起警察的枪又朝地上的尸体放了一枪。这就是说“在我的衣服下面，跳动着的是一颗疲惫的心，但它是善良的，这是一颗不愿意伤害任何人的心”的杀人狂。
克罗雷被判电刑。走进新新监狱的行刑室后，他会说“我因为杀人所以罪有应得”吗？不，他说的是：“我因为没能保护好自己所以罪有应得。”
这个故事的重点是，克罗雷的双枪之下死了那么多人，但他觉得自己一点错都没有。罪犯的这种态度属于个例吗？如果你那么想，就再听听这个：“我把一生中最美好的岁月奉献给了人民，使他们轻松愉悦，帮助他们快乐生活，但我得到的只是耻辱，我只能作为一个通缉犯活着。”说话的是阿尔·卡彭[4]，就是他，美国的头号公敌，一个恶贯满盈的黑帮头子，曾经血洗芝加哥。但他认为自己是一个有益于人民的人，一个没有受到赞许反而被人误会的人。达奇·舒尔茨在纽瓦克的帮派混战中被打成筛子之前，也说过这种话。他是纽约最臭名昭著的恶棍，但他在接受媒体采访时说自己是一个有益于人民的人，而且说得发自肺腑。
我和关押知名恶棍的新新监狱的老狱长刘易斯·劳斯有过几次有趣的书信往来，讨论这个问题。他说：“在新新监狱，很少有罪犯认为自己是坏人。他们和你我一样都有人性，所以会解释，会把自己的行为合理化。他们会告诉你，自己撬开保险箱，或者迅速扣下扳机，那都是有原因的。大部分罪犯会尝试通过某种形式的推导，不管是逻辑严密还是漏洞百出，向别人和自己解释自己的反社会行为，于是坚定地说：自己根本不该被关起来。”阿尔·卡彭、“双枪”克罗雷、达奇·舒尔茨这些狱墙里面的亡命之徒，觉得自己一点错都没有，那么，你我天天遇到的墙外之人的做法呢？
约翰·沃纳梅克用自己的名字命名了他创建的连锁超市，他曾经坦陈：“30年前我就懂得责备别人是愚蠢的，我没空抱怨上帝没把智商分配均匀这件事，我克服自己的缺点已经感到很吃力了。”沃纳梅克很早就学会了这一课，但我自己犯了30年的错才开始领悟到，人们百分之九十九的情况下不会因为任何事情批评自己，无论错到什么程度。于是，我进入了新的天地。
批评不会产生任何结果，因为它使对方的防御模式大开，竭力为自己辩护。批评也是危险的，它会伤害人的自尊和自我价值感，让人怀恨在心。
享誉世界的心理学家B.F.斯金纳[5]通过自己的实验证明，改变动物的习惯时，通过奖励培养好行为会很容易，习惯也保持得更久；而通过惩罚消除坏行为时，速度却慢得多。后续研究证明，人也这样。批评不会带来持久的改变，还常会引起憎恨。另一个大心理学家汉斯·谢耶[6]说：“我们多么渴望赞美，就多么害怕指责。”批评产生的恨意不仅会打击同事、家人、朋友的士气，而且越指责，就会把问题搞得越棘手。
乔治·B.约翰斯顿，俄克拉何马州伊尼德市人，他是一个建筑队的安全协管员，责任之一是保证同事们在工地上作业时戴着钢盔。他报告说：每当他看到工人不戴钢盔，就会告诉他们一大堆官方规章，告诉他们要服从规定，结果人们会沉着脸接受，但他刚走，工人就又把帽子摘了。他决定换一种方式。再次看到几个工人没戴钢盔时，他就问是否帽子不舒服或大小不合适，然后用愉悦的声调提醒他们，帽子的设计能最大限度地保护他们免遭伤害，并建议他们在工地上一直戴着。结果是更高的服从度，也没有对规章的憎恨和情绪的波动。
悉数历史，你会发现批评无用的例子比比皆是。以西奥多·罗斯福[7]和塔夫脱总统之间的著名骂战为例，这次争吵分裂了共和党，把伍德罗·威尔逊放进白宫去宣布参加第一次世界大战（以下简称“一战”），从而改变了整个历史的走向[8]。让我们快速浏览一下史实。西奥多·罗斯福1908年去非洲狩猎狮子之前，他支持塔夫脱入主白宫，塔夫脱当选了。但他回来后大发雷霆，指责塔夫脱的保守，所以想取代塔夫脱，第三次参加竞选[9]。后来他组织了公鹿党，结果几乎摧毁了共和党。那次选举中的威廉·霍华德·塔夫脱和他的共和党，只赢得了佛蒙特和犹他两个州的支持，成了共和党史上最大的惨败。
罗斯福责备塔夫脱，但塔夫脱总统骂自己了没？当然没有。塔夫脱满含着泪水说：“我不知道怎么做才算更好。”该怪谁，罗斯福还是塔夫脱？坦白说，我不知道，也不在乎。我只是要指出一点，那就是，罗斯福所有的批评并没有使塔夫脱觉得自己哪里不对，只是让塔夫脱更卖力地为自己辩护，眼含热泪一遍遍说：“我不知道怎么做才算更好。”
再说说茶壶顶油田丑闻。整个国家都震惊了。20世纪20年代初，舆论一直怒骂了好几年。在任何活人的记忆里，美国政治活动中从未发生过这种事。丑闻的梗概是：哈丁总统[10]内阁的内政部长阿尔伯特·B.福尔，被派去出租埃尔克山和茶壶顶地区的国有储备油田——原定留给海军专用的两块油田。福尔部长举行公开竞标了吗？没有，先生，他直接把这份肥美多汁的合约给了他的朋友爱德华·L.多希尼。多希尼又干了什么？他想说自己“借”给了福尔部长10万美元。然后福尔部长命令美国海军进驻该地，用铁腕手段驱赶附近的小油田主，因为他们的油井正在吮吸埃尔克山储备油田的油。那些竞争者被手枪和刺刀赶出自己的土地，纷纷拥入法庭，揭开了茶壶顶油田丑闻的盖子。恶臭骤起，摧毁了整个哈丁政府，惹怒了全国媒体，共和党几乎垮台，福尔也被判入狱。
福尔被骂得体无完肤，在政府活动中，有几个人被这样骂过？他忏悔了吗？根本没有！几年后赫伯特·胡佛在一场演说中暗示：哈丁总统死于精神焦虑和抑郁，因为有个朋友背叛了他。福尔太太一听这话，立刻从椅子上跳起来，她满含热泪、紧握拳头，尖叫：“什么？哈丁被福尔出卖？不，我丈夫从未辜负过谁。即使把这间屋子堆满黄金，也不会诱使我丈夫做坏事。是别人背叛了他，他才走向刑场，成了替罪羔羊[11]。”
你明白，是人性在起作用，做错事的人会责备任何人，但绝不责备自己。我们所有人都这样。所以当你我哪天禁不住要批评谁时，就想想阿尔·卡彭、“双枪”克罗雷和阿尔伯特·福尔吧。我们应当明白：发出批评就像放出鸽子，它们会飞回家来。我们还需要明白：我们打算去纠正或指责的人，会抗辩，并反过来挑我们的刺儿，或者就像温文尔雅的塔夫脱说的，“我不知道怎么做才算更好”。
1865年4月15日清晨，亚伯拉罕·林肯躺在一座简陋公寓的走廊尽头的小卧室里，即将死亡，就在福特剧场对面，约翰·威尔克斯·布思刺杀他的地方。林肯的身体斜躺在一张矮床上，比起他瘦长的身体，床显得太短了。靠床的墙壁上，挂着一幅罗莎·博纳尔的名画《马市》的廉价复制品，一盏昏暗的汽灯摇曳着淡淡的光。林肯躺在那里，即将死去，陆军部长斯坦顿说：“躺在那里的，是世界上有史以来最完美的元首。”
林肯待人接物的成功秘诀是什么？我曾花费10年左右的时间研究林肯的一生，又在3年里全力撰写并修改一本叫《林肯传》的书。我相信我已为详尽研究林肯的人格和家庭生活全力以赴。我专门研究了林肯待人接物的方式。林肯是否放肆地批评过人？是的，他小时候在印第安纳州的鸽溪谷时，不但批评人，还写信、作诗揶揄人，并把信扔在大路上，保证别人能捡到。其中一封点燃了憎恨的怒火，一生难消。
在伊利诺伊州的春田镇挂牌做律师后，他在报纸上发表信件公开攻击对手，但这一次玩大了。1842年秋天，为了讥讽一个自负好斗的爱尔兰政客詹姆斯·西尔滋，他在《春田日报》上匿名发表了一封信骂他，全镇哄然大笑。敏感自负的西尔滋义愤填膺，怒不可遏。他查出作者，跳上马去找林肯，要和他决一死战。林肯不想打架，反对决斗，但为了荣誉只能硬着头皮迎战。林肯可以选择武器，他两条手臂特别长，所以选了骑兵长剑，然后去跟一个西点军校的毕业生学习击剑。到了那天，他和西尔滋在密西西比河的河滩上碰了头，准备既决高下又决生死，再差一分钟，两边的人就来不及阻止了。这是林肯一生中所经历的最恐怖的个人事件了，但它教了林肯一堂极其宝贵的待人接物课。他永远不再写骂人的信讽刺别人了，从那时候起，他几乎再也不为任何事情批评任何人了。
内战期间，林肯多次更换北军的将领，麦克莱伦、蒲柏、伯恩赛德、虎克、弥德[12]，一个个惨遭失败，林肯绝望地在屋子里来回踱步。半数国民疯狂地咒骂这些无能的大将，但林肯“不针对任何人，热爱所有人”，保持平和。他最喜欢说的一句话是“不要论断他人，就像你不希望被人论断一样”。林肯夫人和其他人刻薄地论断南方人时，林肯回答：“不要骂人，时势造人，换成我们也会那么做的。”但要说谁有资格骂人，那就只有林肯了。我们看一个例子。
1863年7月的头三天发生了葛底斯堡战役。7月4日晚，南方的李将军开始向南撤退，而暴风雨把这里变成了一片汪洋。连日降雨，河面陡涨，李将军带着败军退到波托麦克时无法过河。前面无路可走，后有北军追击，李将军被困住了，他跑不了了。林肯知道，这是个天赐良机，可以立即俘虏全部南军，并立即结束战争。林肯满怀着高涨的希望，命令弥德立即进攻，不必召开军事会议。林肯发出电令后，还派了特使去前线要求立即执行。
但弥德将军做了什么？他完全抗命。他犹豫了，他延宕了，还电复各种理由，实际上是直接拒绝进攻李将军。最后河水退了，李将军率军逃离了波托麦克。
林肯大怒，对自己的儿子罗伯特大吼：“弥德这是什么意思？伟大的上帝，这是什么，意思？我们已经胜券在握，一伸手就能生擒他，但不管我说什么做什么，军队都不动弹。在那种情况下，任何将领都能打败李将军。如果我在，我自己就能生擒他。”
在悲痛中，林肯坐下给弥德写信。请记住：林肯在生命的这段时间里，是极其保守、措辞极其拘谨的，而他在1863年亲笔写的这封信算是最严厉的谴责了。
我亲爱的将军：
我相信你并不清楚李的逃脱会带来多大的不幸。我们本来唾手可擒，最近我们连连获胜，抓住他战争就结束了。但现在，战事将无限期延长。如果上周一你都没能毫发未损地一举歼敌，渡到河的南岸去，今后你又怎么能做到呢？你的兵力已经不足当时的三分之二了。我并不指望现在的你还能有多大的作为，那种期待是不合理的。最佳战机已经贻误，这使我无限悲痛。
你猜弥德看到信后会有什么反应？弥德没有见到这封信，因为林肯没寄，人们是在他身后的故纸堆里发现的。我猜（只是猜）林肯写完信后，可能望着窗外喃喃自语：“等等，也许我不该这么着急。我坐在宁静的白宫里命令弥德进攻是很容易的，假如我身在葛底斯堡，目睹弥德整整一周所经历的鲜血，伤者的尖叫和死亡前的呼叫刺穿我的耳朵，也许我就不会急着进攻了。如果我像弥德一样惊慌，也许我会和他如出一辙。无论如何，现在木已成舟。发出这封信，固然可以泄愤，但它会逼弥德奋起自卫。他会谴责我，心怀大恨，这会妨碍他发挥军事才能，甚至还可能逼他倒戈。”就这样，林肯把信收了起来，因为他从苦痛的经历中学会：尖锐的批评和指责几乎从来都是白费。
西奥多·罗斯福说他在任时，一遇到棘手的难题，就会在椅子上往后一靠，抬头望着办公桌上面挂着的大林肯像。他会自问：“如果换成林肯，他会怎么解决？”
下次忍不住想批评人时，让我们从兜里掏出一张5美元的纸币来，看看上面的林肯像，问：“如果换成林肯，他会怎么办？”
马克·吐温时不时地会发火，他写的那些信，使他的书稿变黄后都出版不了。比如一次，他写信给一个惹怒他的人：“你只需一张下葬许可证，你要再说一句，我就保证你会得到它。”另一次他写信给一个编辑，抗议校对企图“改进我的拼写和语法”[13]。他命令道：“将来要严格按照我的文本来，确保校对把他的建议留在自己那摊烂泥一样的脑子里。”
写这些带刺的信让马克·吐温感觉好多了，他可以从鼻孔呼出气来了。但这些信真没造成伤害，因为马克的夫人悄悄地将它们拣了出来，从来没寄出去过。
你是否认识一个人，你想改变他、掰正他、优化他？好，很好。我完全支持，但为什么不先从自己开始呢？从纯自私的角度讲，改变自己比改变别人有益得多。是的，而且危险要少得多。“各扫自家门前雪，”孔子说，“休管他人瓦上霜。”[14]
我小时候总是想方设法地在别人面前制造好印象，回了一封愚蠢的信给当红作家理查德·哈丁·戴维斯，他在美国文学界红极一时。当时我正在准备一篇关于作家的杂志文章，所以向戴维斯请教写作方法。数周前我刚收到一个不入流作家的回信，其中有句话是“信系听读[15]，未经亲阅”，我印象深刻。我觉得戴维斯必然是个很忙、很重要的大作家，可我一点都不忙，我只是渴望能让他对我刮目相看，所以我在那篇短笺末尾写了几个字：“信系听读，未经亲阅。”
他不屑回信，只是把信退给了我，下面划拉着一句话：“你的无礼只是比你的粗鲁少一点。”当然，我错了，应当受到指责。但我也是人，我烦，恨他很深，10年后得知理查德·哈丁·戴维斯的死讯时，那个想法依然挥之不去（我羞于承认这一点）：他伤害了我。如果哪天你我想让别人怀恨在心，跨越几十年，甚至死亡也无法消除，那就让我们尽情地讽刺批评吧，不管我们认为自己的批评多么中肯。
我们和人接触时应该记住，我们面对的不是理性动物。我们是在和情感动物打交道，他们充满执念并为自尊和虚荣所驱动。
托马斯·哈代[16]是一个细腻的小说家，他丰富了英语语言文学，而尖锐的批评使敏感的哈代彻底放下了执笔写小说的勇气。本杰明·富兰克林[17]小时候很笨拙，后来则成了外交家，曾担任美国驻法大使，待人接物如鱼得水。成功秘诀何在？“我不说任何人的不好……”他说，“我只说自己知道的每个人的优点！”
任何愚蠢的人都有能力批评、指责和抱怨，大部分愚蠢的人会付诸实践，而只有自控的有高尚人格的人才懂得理解和宽容。卡莱尔说：“一个伟人的伟大之处在于他对待卑微之人的方式。”
著名试飞员鲍勃·胡佛常参加飞行表演，他刚参加完在圣地亚哥的一场表演，也许正赶往洛杉矶的家。就像《飞行事宜》杂志所说的，在近百米的高空，主副引擎突然一起失灵，而通过灵巧的驾机技术，他安全落地了。飞机摔坏了，但人没事。
胡佛迫降后第一个行动就是去检查油箱，正如所料，自己驾驶的这架“二战”螺旋桨飞机加的是喷气机燃料而不是汽油。
回到机场，他要求见加油工。那个小伙子对于自己犯的错深感痛苦，胡佛走近时，小伙子的眼泪流下了面颊。他刚刚报废了一架天价飞机，甚至差点夺取了三条人命。
你可以想象一下胡佛的怒火，想一下这个骄傲的、一丝不苟的飞行员到底会为这样的粗心大意放出什么样的狠话。但他没有批评他，反而用自己强壮的胳膊抱住他的肩膀，说：“我敢保证你不会再犯这种错，为了证明，我要你明天为我的F-51加油。”
父母常忍不住批评孩子，你可能觉得我会说“不要那么做”，我才不说，我要说的是：“在批评之前，先读读美国媒体的经典名篇《爸爸忘了》。”下面印的原是《人民家庭报》上的一则社评，经由作者授权，我们转载的是《读者文摘》上的精缩版。
《爸爸忘了》是一个让人瞬间溢满真挚情感的小短篇，它多年来被不断转载，深受好评，触动了无数读者的心弦，引起了共鸣。作者W.利文斯顿·拉恩德写道：自初版以来，《爸爸忘了》“被全国的数百家杂志、内刊、报纸转载，甚至远播海外，被印成多国语言。我曾个人授权数千次给那些愿意读它的学校、教堂和讲坛。它被无数次在重大场合和节目中播出。令人吃惊的是，大学期刊和中学杂志也刊登了它。有时一篇短小精悍的文章就能神奇地让人豁然开朗，这篇文章也不例外”。
爸爸忘了
——W.利文斯顿·拉恩德
听着，儿子，当我说这些话时，你躺在床上睡着了。一个小爪儿蜷在小脸儿下面，黄头发打着卷儿贴在潮湿的额头上。我一个人悄悄地走进了你的房间。几分钟前，我坐在书房读报纸的时候，一阵阵悔恨袭来，让我喘不过气。我心怀内疚来到你的床边。
我正在想几件事，儿子，我对你太凶了。你穿校服的时候我责备你，因为你只用毛巾抹了一把脸。因为你没有擦鞋而强迫你擦。你把东西扔在地上时我生气地吼你。
早餐的时候我又挑了很多毛病。你浪费食物，你吃得太快，你把胳膊放在了桌子上，你在面包上涂的黄油太厚了。当你出门去玩耍时，我已经准备好如何训你。你转过身摇着小手对我说：“爸爸，我走了！”我皱着眉回答说：“把背挺直！”
然后下午后半晌，又来了一次。我走过小路的时候偷偷看你，你跪在地上玩石子，袜子上都是洞。我在你的小伙伴们面前羞辱了你，让你赶快回家，走在我前面。袜子多贵啊，要是你得去买就不会这么不小心了。想象一下，儿子，那竟然出自一个父亲之口！
你是否记得，后来，当我在书房读报时，你怯怯地走过来，眼里带着某种受伤神情？当我的目光扫过报纸，因受扰感到不耐烦时，你就没敢进门。我突然问：“你想要什么？”
你什么也没说，暴风雨一样跑过房间一头扎过来，用小胳膊搂紧我。你的爱，上帝命令其绽放在你心里，甚至我的忽视都没有使它凋萎。然后你走了，小脚丫嗒嗒地踩在台阶上。啊，儿子，那之后不久报纸就从我的手上滑落，强烈的罪恶感和恐惧感攫住了我。
习惯到底对我做了什么？我习惯找碴儿，骂人，那是我对待儿子的方式。并不是我不爱你，而是我希望从你的小身体里榨出更多的东西来。我用我的年龄的尺子来度量你。你的性格里有太多善良、美好和纯真。你的小心灵就像笼罩群山的黎明一样博大。你本能地冲动，冲进来吻安，就说明了这点。
今晚没有别的什么事，儿子。我摸黑来到你的床前，跪在这里，感到羞愧。这种补偿是无力的，我知道，如果你醒着就不会懂我跟你说的这些话。但是明天我会做一个真正的爸爸：你微笑所以我开心，你难过所以我难过，你笑出声来我也开怀大笑。当不耐烦的话来了，我就咬舌头。我会一直把这句话当成仪式一样讲下去：“他只是个孩子，一个小男孩。”
恐怕我一直把你当男人看了。而现在我眼里的你，儿子，疲惫地蜷缩在被子里的你，仍然是一个婴儿。昨天你还抱在你妈妈的怀里，枕着她的肩膀。我要求的太多了，太多了。
让我们理解他人，而不是指责对方。让我们努力弄清他们为什么那么做，这比批评更加有益和诱人得多。它产生体谅、包容和温柔。“理解了一切，就能原谅一切。”琼生博士说，“先生，上帝本人并不打算在末日之前审判罪人！”所以，你我有什么权力那样做呢？
原则一
不批评、不责备、不抱怨。
2.人性需要真诚的赞美
天底下只有一个方法可以指挥别人做事。你有没有花时间想过？是的，只有一个方法，这个方法就是让人乐意去做。记住，没有别的办法——当然，你可以用枪顶着他的肋骨，他也会把手表给你。你可以吓唬下属要开除他，逼他执行，在你转身之前。你也可以拿着鞭子吓唬一个儿童执行命令。但这些笨方法都有副作用，以及你极其不喜欢的反作用。
换作我，我只有一个方法让你照我说的去做，那就是满足你的某种需要。你需要什么呢？
西格蒙得·弗洛伊德说：“你我做任何事都源于两个动机：性冲动和对伟大的渴望。”美国最著名的哲学家约翰·杜威[18]的措辞略有不同，杜威博士说：人性中最深的冲动是，“渴望感觉自己很重要”。记住这个措辞：渴望感觉自己很重要。这很重要。你将会在这本书里多次听到它。
你想要什么？不多，但你真想要的那几样，你会孜孜以求，不容拒绝。大部分人想要的几样[19]包括：
第一，活着，健康地活着。
第二，食物。
第三，睡眠。
第四，金钱及金钱能买到的东西。
第五，来世的生命。
第六，性的满足。
第七，后代的幸福。
第八，自我价值感。
几乎所有的需要都能得到满足，除了一个，只有这一个渴望，一个和食欲、睡眠欲一样深切的渴望，常常没被满足。弗洛伊德称其为“对伟大的渴望”，也就是杜威所谓的“渴望感觉自己很重要”。
林肯有封信以此开头：“人人都喜欢被称赞。”威廉·詹姆斯说：“人性至深的原则，就是渴求被欣赏。”他没说“希望”“愿望”甚至“渴望”，而是说“渴求”被欣赏。这是人类永恒的煎熬和饥渴，只有少数人真正懂得去满足这种心底的饥渴。他们把别人捏在手里，但“当他死去，对方将感到悲伤”。
对“我很重要”这种感觉的渴望，是人和动物最明显的区别之一。比如，我还是密苏里州的一个农家孩子时，我父亲养了一种杜洛克泽西猪和一种良种白脸牛，我们去整个中西部地区的乡间集市和家畜展览会参展，获得了几十次头奖。我父亲把赢来的蓝丝带一一别在一条白纱布上。当有朋友来我家，父亲就拿出这一长条白布，我拿着这头，他拿着那头，展示那一道道蓝丝带。猪并不在乎自己赢得的蓝丝带，但爸爸在乎，这些奖品让他有了一种“我很重要”的感觉。假如我们的祖先没有对价值感的热烈渴望，文明将不复存在，我们就和动物相差无几了。
正是对自我价值感的渴望，让一个没上过学的小卖部穷帮工，去研读在搬家大甩卖中的木桶底找到的、花5毛钱买来的法律书。也许你听说过这个小卖部杂工，他的名字叫林肯。正是对价值感的渴望，激发狄更斯完成了他不朽的小说，使克里斯多夫·雷恩爵士[20]完成了他用石头做的交响乐[21]，并使洛克菲勒赚到了一辈子都花不完的钱。也正是这种渴望，使你们市里最富有的人家盖了远超所需的大房子。
这种渴望使你想穿最新的款式，开最时髦的车，聊你机灵的孩子。同样是这种渴望，诱使很多男孩女孩拉帮结伙投身犯罪活动。纽约警察局前局长E.P.穆尔鲁尼说：少年犯充满了自我，被捕后第一个要求，一般是看那些把他们写成英雄的变态报纸。只要自己和体育人物、影视巨星、政治家的照片同占一席，他们就会自鸣得意，而要坐几年牢好像根本就不是个事儿。
如果你告诉我你是怎么获得价值感的，我就能判断出你是一个什么样的人。它决定你整个人，它是你最重要的部分。比如，约翰·D.洛克菲勒斥资在中国的北平建造了一家现代医院[22]，照料数以百万计的穷人，而这些人他从没见过，也永远不会认识。他以此获得价值感。而迪林杰[23]以抢人、抢银行、杀人获得价值感。FBI特工追捕他时，他闯进明尼苏达的一家农舍，大叫：“我是迪林杰！”他为自己作为头号公敌的事实感到自豪。他说：“我不会伤害你们，但我是迪林杰！”是的，迪林杰和洛克菲勒的最大差别，就在于他们获得价值感的方式不同。
历史名人找价值感的笨拙趣事俯拾皆是，甚至乔治·华盛顿也不能免俗，喜欢别人叫他“美利坚合众国大总统”；哥伦布请求赐予“海洋大将兼印度总督”的头衔[24]；凯瑟琳大帝拒绝拆阅任何没有称她为“女皇陛下”的信；林肯夫人在白宫像头母老虎似的向格兰特的夫人大吼“我又没请你，你怎么敢坐在我旁边！”；美国的百万富翁们资助了伯德将军1928年的南极探险，条件是冰川得用他们的名字命名；而维克多·雨果几乎希望把巴黎以他的名字重新命名。
为了赢得安慰和关注，也就是感觉自己很重要，人们有时候会变成病人。比如麦金莱夫人强求她的丈夫放下美利坚合众国总统的国家大事，要他靠在自己床边，抱着自己哄自己睡觉，一哄几小时，她以此感觉自己有多重要。她坚持在她看牙医的时候，要有他陪同，以满足寻求关注的热望。有一次麦金莱因为和国务卿约翰·海有约，就把她一个人留在了牙医那儿，结果她大发雷霆。
作家玛丽·罗伯茨·莱因哈特有一次告诉我，一个聪明能干的少妇为了感觉自己很重要而变成了病人。莱因哈特夫人说：“有一天，这个女人被迫直面现实。也许是因为大龄未婚，且没什么希望结束漫漫的寂寞岁月，她开始生病了。10年里，她的老母亲每天端着碟盘上下三楼侍候她。一天，老母亲忙得太累就倒地去世了。病人悲伤了数周，然后起床、穿衣，病好了。”
权威人士称，在残酷的现实世界无法找到价值感的人，为了在疯狂的梦幻国度得到补偿，就真的会精神错乱。在美国，患精神病的病人比患其他病的病人总和还多。是什么导致了精神障碍？没人能笼统地回答这个问题。而我们知道，梅毒等病毒会损害和摧毁脑细胞，导致精神障碍；约有半数精神病可以归因于脑损伤、酒精、中毒、受伤等物理原因；但另外一半故事（令人恐怖的另一面）是，另一半发狂的人并没有脑细胞方面的器质性病变，尸检中用最高性能的显微镜研究，可以发现其脑细胞组织显然和你我的一样健康。
为什么他们会发疯？我最近向我们最大的精神病院的主治医师提出了这个问题，他深谙精神病理学，得到过最高的荣誉和常人无法企及的奖项。他坦白告诉我说：他也不知道人们为什么会精神错乱。但他的确说了：许多人患病后，能在疯狂中找到真实世界中无法得到的价值感。他还跟我说了一个故事：
我现在有个病人，她的婚姻是个悲剧。她想要得到爱情、性满足、孩子和家庭地位，但生活吹灭了她所有的希望。丈夫不爱她，甚至不允许她和自己同桌吃饭，还强迫她在楼上房间伺候他吃饭。她没有孩子，在家里没有立足之地。她疯了，但在她的想象中，她休了丈夫，恢复了少女时的姓名[25]。她现在相信自己嫁给了英国贵族，并坚持要求被称为史密斯夫人。
至于孩子，她现在幻想自己每天都生一胎。每次我去看她，她都说：“医生，我昨天夜里又生了一个。”
生活曾毁灭她所有的小梦想，那些小船触礁，沉没，碎裂。但在疯狂的梦幻岛里，阳光灿烂，一艘艘三桅大船竞相入港，帆鼓风唱，桅杆簌簌作响。
“悲剧？啊，我不知道。”她的医生对我说，“就算我动动小手指就能治好她，我也不会做。她现在这样要开心得多。”
既然有人对“我很重要”的感觉如饥似渴，甚至为此而变得疯狂，那么试想在人们疯癫之前而给他们真诚的欣赏，你我会得到什么样的结果，又会产生什么样的奇迹呢？
美国有史以来第一批年薪百万的人中（那时候还没有个人所得税，而一个人周薪50美元就算中产了），查尔斯·施瓦布算一个。安德鲁·卡内基[26]在1921年创建美国钢铁公司时，任命他做第一任总经理，那时他才38岁。（施瓦布后来离开了美国钢铁，接管陷于泥潭的伯利恒钢铁公司，并把它重塑成了美国最赚钱的公司之一。）安德鲁·卡内基凭什么给他开100万的年薪，也就是一天近3000美元？为什么呢？因为他的才华？不。因为施瓦布在钢铁制造方面胜人一筹？绝不是。施瓦布跟我说过，在他手下做事的人，比他更懂钢铁制造的不计其数。施瓦布说，拿这个薪水主要应该归功于他和人打交道的能力。我就问他是怎么做到的，他亲口传授了秘诀。这些话应该刻在铜牌上，永远悬挂在全国所有的家庭和学校，甚至超市和办公室里。这些话应当让孩子们记住，而不把时间浪费在记忆拉丁动词的变形或巴西的年降雨量上。一旦实践出来，这些话就能彻底改变你我的生活。
施瓦布说：“我认为，激发大伙儿的热情的能力，是我拥有的最大的资源，我激活每个人的潜能的方式，就是欣赏和鼓励。”
“世界上最能消灭一个人的斗志的，就是上司的讥讽。我从不批评任何人，我相信人需要激励才能工作。我总是急于称赞，迟于挑刺儿。当我喜欢一点，就会给予真诚的嘉许，我对赞扬从不吝啬。”
施瓦布是这样做的，那一般人是怎么做的呢？正好相反。当他们不高兴，就对同事放声咆哮；而真的喜欢时，则没什么话说。那句老话说得好：“永远是：一，做错就骂；二，做对也不夸。”
施瓦布还说：“我生活圈很广，结交世界各地的无数权贵，我从未发现一个人，在批评气氛中比在赞赏之情下更能全力以赴、成就伟大，不管他地位多高、权力多大。”
他还坦承，那就是安德鲁·卡内基的现象级成功的主要原因之一。安德鲁·卡内基会公开赞赏同事，在私下里也会称赞同人，甚至在墓碑上他还在赞赏他的助手们。他给自己写的碑文如下：“这里躺着的这个人，曾经懂得如何把比自己聪明的人聚在自己身边。”
真诚的赞赏，是第一代约翰·D.洛克菲勒和人打交道的成功秘诀之一。比如有一次，他的一个合伙人爱德华·T.贝德福德在南美投错了资，公司亏了100多万，约翰·D.没骂一句，他知道贝德福德全力以赴了，而且事情都过去了。所以洛克菲勒找到了一个可以称赞的点，他恭喜贝德福德，保住了60%的本金。“已经很不错了，”洛克菲勒说，“我们不可能把把都赢。”
我的剪报里有个故事，我知道它只是个故事，但它说明了这条真理，所以我在这里说一下。这个蠢蠢的故事说，一个农妇累了一天后，把干草高高地堆在餐桌上。坐在餐桌边上的男人们面对眼前的干草，义愤填膺地质疑她是不是疯了。她回答说：“啊，我以前怎么不知道你们会发现？我给你们这些老爷们儿做了20年饭，但我从来没听过一句话，让我知道你们不是在吃草。”
几年前有一项关于出轨女性的研究，你猜它发现妻子们有外遇的主要原因是什么？是“缺少赞美”。而我可以打赌，如果研究一下丈夫劈腿的原因，结果也会是一样。我们常把对方当成理所当然，我们从不让配偶知道我们欣赏他或她。
我们班上有个学员讲了件事，他妻子提出一个很特别的要求。她参加了一个教会团体，和女伴们一起上自我提升课。她让丈夫帮自己列个表，弄出6项来，只要他觉得那样改可以帮助她成为一个更好的妻子。他在班上说：“听到这个要求，我很震惊。坦白说，列6项我想让她改的地方，很简单。但我的天哪，她本来可以列1000条让我改的。我没有列任何一项，只是对她说：‘让我想想，明天早上答复你。’”
“第二天我早早起床，给花店打电话，给妻子订了6朵红玫瑰，附了一张字条，写着：‘我想不出让你改的6个地方，我爱你现在的样子。’”
“我晚上回到家，你猜谁在门口等我呢？没错，我老婆！她几乎要哭出来了，不用说，我非常高兴自己没有按她要求的那样批评她。”
“那个周日，她在教会报告了作业的完成情况，她的几个女伴走到我身边说：‘我从没听说过比这更体贴的事。’当时我顿悟欣赏的力量。”
弗洛伦兹·齐格菲尔德，这个永远炫倒百老汇的、最才华横溢的导演，以巧妙地“赞美美国女人”著称。他把人们不愿意看第二眼的普通女人一次次变成充满神秘和诱惑的尤物，在舞台上魅力四射。他知道赞赏和自信的价值，所以只通过他的体贴和殷勤让她们变得可以感受到自己的美，这就是力量。他很实际，他给合唱团的女孩们涨工资，从每周30美元涨到175美元。他还很有骑士风范，在弗里斯每开新场，他当夜就会给剧组的全体明星发贺电，并给合唱团中出演的每个女孩都送一大捧红玫瑰。
有一次我为一阵辟谷风所迷，六天六夜没吃东西。并不难，第六天结束时，似乎并没有第二天晚上那么饿。你我都知道，如果有人让他的家人或同事6天不吃东西，那就是犯罪；但他们会6天、6周甚至60年不给他们衷心的赞美，而他们精神上对赞美的渴望，就像身体对食物的盼望一样。
阿尔弗雷德·朗特主演了《重遇维也纳》，这个当年的巨星曾经说过这样的话：“我最需要的东西，是对自尊的滋养。”我们为孩子、朋友、员工的身体提供营养，但我们又多么吝啬对他们自尊的滋养！我们提供牛排和土豆让他们恢复体力，但不给他们欣赏的好话，而那些话会像晨星的歌唱一样永远在他们的记忆中唱响。
保罗·哈维在他的广播节目《故事待续》中说过，展示真诚的赞赏是怎样改变一个人的一生的。他说数年前，底特律的一个教室跑丢了一只小白鼠，老师让史迪威·莫里斯帮自己找。你看，老师赞赏的事实是，大自然赋予了史迪威某种全班都没有的优势，大自然给了他一双灵敏的耳朵，作为对他盲眼的补偿。但这真的是史迪威第一次因为耳朵的天分受到赞赏。好几年过去了，现在他说，这个赞赏的行为，是他新生的开始。你看，从那时起，他开始发展自己的听觉天赋，一路变成了20世纪70年代那个艺名叫史迪威·旺德的流行歌手兼作曲家。
有些读者读到这儿马上就说了：“唉，失望！拍马屁呗！油腔滑调呗！我早就试过这一套，没用！对聪明人不管用。”
拍马屁那一套当然骗不了明白人，因为它是肤浅、自私、虚伪的，不该有效，一般也没效。没错，的确有饥渴的人，只要是赞美，来者通吃，就像一个快饿死的人甚至会吃草和蚯蚓[27]一样。甚至维多利亚女王[28]也未能对谄媚免疫。首相大人本杰明·迪斯雷利[29]坦白说，和女王打交道就得夸她。如果用他的原话，他说的是自己“用小铲子撒匀”。迪斯雷利是遥远的不列颠帝国历史上最干练、最机敏灵巧的管理者，做首相是个天才，但他用着顺手的招数不一定对你我有效。从长远来看，谄媚是弊大于利的。谄媚就是装，就像假币，如果付给别人，你迟早得倒霉。
那么欣赏和谄媚之间有什么区别？很简单，前者是发自内心的，后者是言不由衷的；前者从心里面流出来，后者从牙缝里吹出来；前者是没有所求的，后者是藏着私心的；全世界都想要前者，全宇宙都诅咒后者。
我最近在墨西哥的查普尔特佩克宫看到了墨西哥英雄阿尔瓦·罗奥布雷冈将军的半身像，下面刻着罗奥布雷冈将军智慧的哲言：“不必惧怕敌人的攻击，而要提防朋友的谄媚。”我才没有让你学拍马屁呢！绝不是。我说的是一种新的生活方式。让我再说一遍，我说的是一种新的活法。
英王乔治五世有一篇六条箴言，挂在白金汉宫书房的墙上。其中一条说：“请让我不要给予或接受卑贱的赞美。”[30]谄媚就是“卑贱的赞美”。
我读到过一个对“谄媚”的定义，很值得写一下：“谄媚就是，对方觉得自己是什么样的人，你就照准了告诉他。”
“想说什么就说什么吧，”拉尔夫·沃尔多·爱默生[31]说，“我们说的都是我们自己。”
如果我们只需谄媚，人人都吃这套，那我们就都是人际关系专家了。
只要我们没有忙着想一件特定的事，那95%的时间都是在想自己。那么，如果我们停一下，不再思考自己，而是开始想对方的好，我们就不必求助于又贱又假的谄媚了，因为不用开口就差不多已经知道要说什么样的话了。
我们平时最忽视的德行之一就是赞赏。不知怎的，当女儿或儿子把优秀成绩单拿回家时，我们会忽略赞赏；当他们第一次成功地烤好了蛋糕或编好了一个小鸟笼时，我们却忘记了鼓励。对孩子来说，没有比父母的关注和表扬更重要的东西了。
下次在俱乐部里觉得里脊很好吃时，让人带话给大厨说，做得真不错。当一个疲惫的推销员对你格外殷勤时，请说一句“太客气了”。每个牧师、教师、演讲者都知道那种沮丧，他全身心地面对观众，结果没有一丝欣赏的回馈。
对职业人士有效的原则，对办公室、商店、工厂里的工作人员以及我们的家人和朋友来说，则双倍适用。在人际交往中，永远不要忘记，我们面对的都是人，都渴望欣赏，它是所有灵魂都可以合法享用的温柔。
下次去每天都去的地方，记得留下一点友善的痕迹、感恩的小火花，下次你再去，就会惊讶地发现，这个小火花是如何点燃友谊的小火苗，然后成为玫瑰一样灿烂的火焰的。
帕米拉·邓纳姆，康涅狄格州新费尔菲尔德人，他有一项职责是管理一个保洁工，那个保洁工做得很糟。楼道里满是垃圾，同事们都笑他，告诉他干得太差了。结果更糟了，他更玩忽职守了。
这些方法都失败了，于是帕米拉开始尝试用各种方法激励他。她发现，他偶尔会做得很棒。她锁定这一点，认可这一点，当众夸他。每一天，他都在慢慢变好，很快就能有效地干所有的活儿了。现在，他干得很出色，别人也开始给他认可和赞赏。在批评和揶揄失败之处，真诚的赞赏结出了果实。
伤人无法改变人，它本身就是多余的。有句老话我剪出来，贴在镜子上，每天都自然而然地能看到。
只有一个当下，我只过一次。所以，任何我可以做的好事，或者我可以向任何人传达的任何友善，都叫我现在就去做。让我不要拖延，也不省略，因为当下只有一个，无法再过第二次。
爱默生说：“我遇到的每个人都在某个方面长于我，所以可以为我师。”如果真的如他所说，爱默生可以从任何人身上学到东西，难道你我不应该一千倍如此吗？让我们暂停思考自己的了不起和自己的需要，让我们试着找出对方值得称道的地方。这就扔掉了谄媚。
给予赞美时要真诚。要“出自真心地赞美”“不吝啬自己的欣赏”，人们会珍惜你的话，把它当成宝，一生不断地细细品味。许多年后，甚至你都忘了，对方还在一遍遍细细品味。
原则二
请不要吝啬发自内心的、不做作的赞美。
3.诉诸对方而非自己的需要
小时候，我每年夏天都会去缅因州钓鱼。我本人特别爱吃草莓和奶酪；但我发现，鱼儿不喜欢，反而爱吃蚯蚓，我不知道为什么。所以我去钓鱼的时候，就不是想自己爱吃什么，而是想它们想吃什么。我不用草莓或奶酪做饵，而是钩上一条蚯蚓或一只蚱蜢，放进水里，对鱼儿说：“你要不要吃这个？”
这是个常识，那么钓人时为什么要违反它呢？“一战”期间的英国首相劳埃德·乔治就从不违反。有人问他，其他战时领袖早已被遗忘，例如威尔逊、奥兰多、克列孟梭，为什么他还能一呼百应？他回答说：如果他的影响力可以解释为一件事的话，那就是他知道必须放对鱼儿喜欢的饵。
为什么只谈我们爱吃什么？那是幼稚可笑的。当然，你对自己爱吃的东西很感兴趣，永远都感兴趣，但别人没兴趣。其他人也跟你一样，我们只关心自己爱吃什么。
所以世界上唯一能影响他人的方法，就是谈论他们想要的东西，并告诉他们如何获得。
明天你要别人为你做什么事的时候，记得这句话。比如，如果你想让孩子不吸烟，不要唠叨、聊你想要什么，你只需要告诉他，香烟会削弱体能，就参加不了棒球队了，或者跑不赢百米赛跑了。
这很值得记住，无论是管孩子还是管小牛犊、大猩猩。比如，有一天爱默生和他的儿子拉小牛进牛棚时就犯了普通人的错误：只想自己要什么。儿子在前面拉，爱默生在后面推。而小牛跟他们一样，也只考虑自己想要什么，所以绷起腿，死活不肯离开草地。旁边的爱尔兰女佣看到了他们的困境，她可不会立言著书，但至少这方面她更懂常识，懂得小牛的感觉。她考虑了小牛想要什么，于是像母亲一样把手指放进小牛的嘴里，让它吮吸，然后温柔地把它引进了牛棚。
从你来到世界上的第一天开始，你做出的所有行动，都源自你想要什么。那么给红十字会大捐一笔呢？是的，也不例外，你捐钱，行善举，是因为你想完成一件无私的、动人的甚至神圣的事：“这些事你们既做在我这弟兄中一个最小的身上，就是做在我身上了。”[32]
如果对这种感觉的渴望，没有胜过你想要那笔钱，你就不会捐了。当然，也可能是你不好意思拒绝才捐的，因为一个伙伴在请你捐。但有一件事是确定的，你捐款，乃是因为你有捐款的需要。
哈里·A.奥弗斯特里特在启人心智的《如何影响他人的行为》中说：“行为来自我们深深的渴望，所以对于想要增强说服力的人，无论你是在公司里、家里、学校里还是政坛上，我能给出的最好的忠告，就是首先要诉诸对方的内在需要。若能做到这一点，整个世界都会向你招手，否则整个世界都将离你而去。”
安德鲁·卡内基，这个赤贫的苏格兰小伙儿一开始出门打工时，每小时只有两美分，后来捐满了365百万[33]美元。他早早就学会了唯一能影响他人的方法，那就是考虑对方想要什么。他只上过4年学，但学会了如何与人相处。比如，他的嫂子很担心两个儿子。两个孩子都在耶鲁念书，忙自己的事，不给家里写信，完全不理会忧心如焚的母亲的家书。
安德鲁·卡内基用100美元打了个赌：自己写信，即使不要求侄子们回信，他俩也一定会回。有人应战。他给两个侄子写了封闲信，在信后随意附了一句，说给他们每人寄了一张5美元的钞票，但他没把钱装进信封。很快就有了回信，两个侄子感谢他们“亲爱的安德鲁叔叔”温柔的来信，但是……你可以自己填完这个句子。
另一个说服的案例来自我们的学员斯坦·诺瓦克，俄亥俄州克利夫兰市人。一天晚上，斯坦下班回家后，发现自己的小儿子蒂姆在客厅里又踢又叫。第二天要上幼儿园了，蒂姆不想去，正在抗议。斯坦的常规反应应该是，叫他回房间去，告诉他最好自己决定去幼儿园。但今天，他认识到那么说根本没用，蒂姆上了学也不会开心。斯坦坐下来想：“如果我是蒂姆，我怎么样才能特别想去幼儿园呢？”他和妻子写了一个清单，列了蒂姆喜欢做的所有乐事，比如用手指画画、唱歌、认识新的朋友。然后他们就付诸行动了。“我们全家开始在餐桌上用手指画画，我妻子李尔、我另一个儿子鲍勃，还有我，我们玩得很开心。蒂姆很快就开始从墙角探头，偷偷看过来，然后开始请求加入。‘啊，不行，你还没在幼儿园学会怎么画呢。’然后我鼓起所有的热情，历数清单上那些在幼儿园会经历的乐事，用他能听懂的语言。第二天一大早，我以为自己起得够早了，我走下楼梯，发现蒂姆在客厅椅子上坐着，睡得正香。‘你在这儿干吗呢？’我问。‘我正等着去上学，我不想迟到。’我们全家的热情在蒂姆心里唤醒了一种迫切的需要，怎么讲道理或威胁都不可能有这种效果。”
明天你想说服别人做什么事的时候，开口之前先停一下，问自己：“我怎么能使他自己想做这件事呢？”这个问题可以阻止我们莽撞地闯进一个境遇，徒劳地谈论我们的愿望。我租过纽约一家酒店的大会堂办班，每个季度需要20晚。在某个季度初，我突然接到通知，说租金涨了，差不多是之前的4倍。接到消息时，我的听课证都印了、发了，课程安排也早就发布了。我自然不愿多付钱，但是和酒店聊我想干什么有用吗？他们关注的是自己想要什么。所以几天后，我去见酒店经理，说：“收到你的信，我感到有点吃惊。但我绝不是怪你，如果我站在你的位置上，想必我也会写封类似的信。你是经理，职责就是尽量多赢利；如果你不那么做，就会被撤职，也应该被撤职。现在，我们拿张纸出来，写一下坚持加这么多租金对你的利弊。”我拿出一张纸，画了一道竖线，把纸一分为二，左边写上“利”，右边写上“弊”。我在“利”那边写上“会堂会空出来”几个字，然后说：“会堂空出来，你就可以租给别人开会或办舞会了。这是一大利，得来的钱要比租给一个培训班多得多。在这整个季度，如果我占20个晚上，你就必然会损失一大笔生意。”
“现在，我们考虑一下弊。首先，你从我这里得到的钱，不是增加，而是降低，而且是降低到零。你要的价太高，我给不起，我得另选他处来办班。对你来说，还有第二个弊。这个班会吸引受过高等教育的精英阶层在你的酒店里汇聚，这对你来说是很好的广告，不是吗？实际上，你花5000美元在媒体上铺广告，效果也不见得比我的课更好。很多人会来看你的酒店，这对酒店来说值一大笔钱，不是吗？”
我边说边在“弊”下面写下了这两条，把纸交给他说：“我希望你能仔细考虑涨租金会给你带来的利弊两方面，然后告诉我最终的决定。”第二天我收到了信，通知我租金加50%，而不是之前的300%。
请注意，我得到这个降价，根本没说一句我想干什么。我一直都在说对方想要什么，以及如何得到。如果按一般人的正常做法，也许我会闯进他的办公室跟他说：“你什么意思？涨3倍租金！你知道的，听课证都印好了，课程安排都公布了。300%！可笑！荒唐！我不会给的！”
那会发生什么事呢？争执就会升温、沸腾和喷溅。而你知道争执一般都会如何收场。即使我说服了他，让他意识到自己错了，他的自尊也无法让他退步和妥协。
这是人际交往这门艺术曾经给出的最好的忠告之一。亨利·福特说：“假如成功真有个秘诀的话，那就在于一种能力，你能看到对方的视角，站在他的位置上看问题，就像那是你自己的视角。”太对了，我想重复一遍：“假如成功真有个秘诀的话，那就在于一种能力，你能看到对方的视角，站在他的位置上看问题，就像那是你自己的视角。”它如此简单、直白，任何人一眼就看出它是真理，但是世界上90%的人在90%的情况下都忽略了它。
举个例子，明天早上看看你桌上铺满的信吧。你将会发现，大部分都违反了这个“下对鱼饵”的常识和重要原则。比如下面这封，是一家办事处遍及整个国土的广告公司的广播部主管，写给全国的地方广播站经理的。（我用括号注明我对每一段的反应。）
致约翰·布兰克先生，
印第安纳州布莱克维尔市
亲爱的布兰克先生：
本公司希望在广播广告界保持领军地位。（谁关心你们公司想要什么？我有自己的事要烦。银行在催贷款，否则收回房子；虫灾正在摧毁蜀葵；股市昨天暴跌；我早上没赶上8点15分的车；昨晚琼斯开舞会没叫上我；医生说我有高血压和神经炎，头皮屑太多……然后发生了什么？我早上来到办公室看到在纽约有个傲慢的小人唠叨他们公司想要什么。我呸！如果他意识到自己的信到底给我什么感觉，他早就滚出广告界去生产催眠药了。）
本公司全国的客户是我们业务网的开始，之后我们停在了行业第一，并数年保持。（你们是有钱的大公司，行业老大，对不对？那又怎么样？就算你是通用汽车、通用电气和美国陆军总部加起来那么大，我他妈都懒得理你。假如你有蜂鸟[34]一半的脑子就该明白，我只关心我有多大，而不在乎你有多大。你谈了半天你多么成功，搞得我感觉自己好像很渺小、很不重要似的。）
我们希望将各广播电台的最新动态提供给我们的客户。（“你们”希望！“你们”希望！你绝对是头蠢驴。我才不管你们希望什么呢，合众国总统希望啥又关我屁事？我就告诉你，我只在乎我希望什么，而你这满纸荒唐言里一个字都没提。）
所以你是否可以将本公司加入优先名单，每周优先给我们提供贵台的动态——在智能预订时间段对广告公司有用的任何细节信息？（“优先名单”，你还真有胆子！你夸夸其谈，搞得我感觉自己很卑微，还让我把你列在优先名单上，请求时甚至连个“请”字都没写。）
即刻复函将你们的动态告知我公司，将使双方受惠。（你这蠢蛋！我正烦贷款、虫灾和我自己的血压，你寄给我一封像秋天的落叶一样到处撒的廉价的格式信，还有胆子叫我坐下来亲自写封信回复你，而且要我“即刻”去做。“即刻”，你什么意思？难道你不知道我比你还忙——至少我认为自己很忙？我问你，在这件事上，谁给你的权力像奴隶主一样指挥我干这干那？你说“双方受惠”，终于，你终于开始看到我的立场了，但是太模糊了，怎么使我受惠？）
谨致问候
约翰·都
广播部主管
PS：随信另附《布莱克维尔报》一份，也许你会想在贵台播报。（终于，在最后的附启里头，你提到了可以帮我办事的东西，为什么不用它做信的开头？但那又有什么用？任何广告公司的人犯你在这封信里犯的傻错，脑子一定不正常。你不需要寄信来索要我们的最新动作，你需要的是在你的甲状腺里注入一升碘酒[35]。）
如果一个做了一辈子广告的人，在影响大众的购买行为的艺术中堪称专家，竟然还写出这种信来，那么肉商、面包商和机工们又会怎么样呢？
这里还有一封，是一家大型运输公司的总监写给我们的学员爱德华·韦尔梅伦先生的。收信人看了有什么反应呢？先读读，然后我再跟你说。
致爱德华·韦尔梅伦先生，
A.泽雷加兄弟公司，
纽约市布鲁克林区前街28号，11201
先生：
敝处收货码头的运行受阻，卡车都集中在傍晚时分来送货，造成了排队，我们的人员加班加点仍会延误外发，所以偶尔无法按时送抵。11月10日下午4点20分，我们一下收到贵公司一批多达510件的货物。
为了消除无法按时送抵的不良影响，我们希望跟贵公司合作，以后如交运大批货物，是否可尽量提早送来敝处，比如上午先送来一部分。
这种安排对贵公司的益处是，你们的送货卡车可以迅速卸货，且能保证我们收到你们的货后当天就能发出。
谨致问候
J××B××总监
A.泽雷加兄弟公司销售经理韦尔梅伦先生看过信后，就叫人送来给我看，上面有他的批注：
这封信的结果是事与愿违的。信上先说运输公司的困难，但我们一般不关心这个。然后对方要我合作，但他根本没想那是否对我们有所不便。信最后才说如果我们合作，就可以使我们的卡车迅速卸货，还能保证我们的货可以在当天发出。换句话说，他最后才说我们最关心的事，所以整体起了反效果，它激起的不是合作的愿望，而是抗拒感。
现在我们看看，是不是可以重写这封信，改善一下。我们不要浪费时间谈自己的问题，就像亨利·福特告诫的，让我们“看到对方的视角，站在他的位置上看问题，就像那是你自己的视角”。这只是一种改法，也许不是最好的，但是不是有进步呢？
致爱德华·韦尔梅伦先生，
A.泽雷加兄弟公司，
纽约市布鲁克林区前街28号，11201
亲爱的韦尔梅伦先生：
14年来，贵公司一直是我们最欢迎的主顾之一，我们非常感谢你的照顾，自然非常愿意为贵公司提供理所应当的、快速有效的服务。但我们很遗憾地说，在11月10日那种情形下，这是无法做到的。贵公司的卡车队在将近傍晚一下子交来一大批货物。为什么我们很难做到呢？因为很多其他客户也在这时交货，这自然会造成拥堵。这不可避免地使贵公司的货车堵在码头，还使你们的货要等到第二天才能发出。
这不好，但这是可以避免的。如果你们尽量在上午把货交过来，你们的卡车就能迅速流动，你们交运的货也可以立刻处理了，敝处的工人每晚也可以早点回家，品尝贵公司生产的鲜美面条和通心粉。
无论贵公司的货物何时送达，我们都乐意全力迅速为你们服务。你很忙，所以不必费神回信。
谨致问候
J××B××总监
芭芭拉·安德森本来在纽约一家银行上班，她为儿子的健康考虑，想搬去亚利桑那州的菲尼克斯城。使用在班上学到的原则，她给菲尼克斯的12家银行写了这封信。
亲爱的先生：
对像贵行一样迅速发展的银行来说，我10年的银行工作经验也许有用。
在纽约银行信托公司学会的关于金融工作的各种能力，使我现任支行经理，我掌握了每个金融环节所需要的能力，包括客户维护、贷款、存款和行政管理。
我5月将搬家去菲尼克斯，相信我可以为贵行的发展和利润做出贡献。我将在4月3日那周前往菲尼克斯，如有机会展示如何帮助贵行达到目标，将不胜感激。
诚挚问候
芭芭拉·L.安德森
你觉得安德森夫人这封信会有回音吗？12家银行有11家回复了，请她去面试，她需要选择接受哪家的邀请。为什么？安德森夫人没说自己想要什么，信里只写了她能如何帮助对方，重点是对方需要什么，而不是自己想要什么。
每天都有成千上万的推销员沉重地踏在路上，疲倦、沮丧，赚不到什么钱。为什么？因为他们总是只考虑自己想要什么，而不明白，你我其实都不必买他的东西，因为如果需要的话，我们早就自己出去买了。我们永远都只关心能解决我们自己问题的东西。如果哪个推销员的服务、货物真的能帮我们解决问题，他就不必推销了，我们会主动买的。客户喜欢觉得自己是在主动买，而不是被推销。但有很多推销员一辈子都在推销，从不站在买主的立场上看问题。
举个例子。我在大纽约中心的林山私人住宅区住了很多年。买房子之前的一天，我正向车站走，偶遇一个房地产经纪人，自称在那一带做了很多年。他对林山这么熟，我就立刻问他，那种石屋用的是铁板条还是空心砖。他说不知道，然后说了一些我知道的事——我给林山花园的物业打个电话就能知道的事。第二天一早，我收到了他的来信。其实不必写信啊，一个电话60秒就搞定了。那他是否提供了我需要的信息呢？并没有，他只是让我答应让他来办贷款。他并不关心怎么帮我，他只关心怎么帮自己。
J.霍华德·卢卡斯，亚拉巴马州伯明翰人，跟我讲述了同一个公司的两个销售员是怎么处理同一件事的：
几年前我是一个小公司的管理层，附近有家大保险公司的分部。他们的销售员划分区域，而我们公司那块被分给了两个人，我叫他们卡尔和约翰。一天早上，卡尔来我们公司，闲聊了几句，说他们公司最新推出了一款专门针对各公司管理层的人寿保险，觉得我们可能会感兴趣，他说问清楚后就来跟我们说。
那天，约翰看到我和同事们喝咖啡休息完后正走回办公室，就在路边大喊：“嘿，鲁克[36]，请留步，我有个好消息要告诉你们。”他疾走两步，非常激动地跟我们说他们公司那天新制定的针对管理层的人寿保险（就是卡尔随意聊到的那种），他想给我们开第一单。他重点针对承保范围说了几条，最后说：“这保险太新颖了，我明天就叫总部派人来详细解释给你们听。不过现在这会儿，先把申请表签个字吧，那他就有更多的信息可以参考了。”他的激情感染了我们，我们很想要这种保险，虽然我们还不知道任何细节。保单拿来之后，就确认了约翰起初对这种保险的理解，我们每个人从他那里买了一份，后来还加倍了承保范围。
卡尔本来可以做到的，但他没有努力唤起我们想买保险的渴望。
世界上充满了找钱、找自己的人。先放下自己、努力为他人着想的人是少数，所以他们有无穷的优势。卡尔和约翰根本就不是一个级别的。
大律师兼美国顶级商业领袖欧文·D.杨格曾经说过：“能够站在对方的角度理解对方的心理活动的人，从不需要担心未来会发生什么。”
如果读完这本书后你只得到了一个东西，即使从这本书里你只得到了一个简单的技术，也就是总能考虑对方的视角，那它就能成为一块实打实的事业之砖。
从对方的视角进行观察，诉诸他内心的急切渴望，这是不是可以理解成：操纵对方，让他做一些只对你有利而对他有害的事？不。双方都应当从协商中有所得。在写给韦尔梅伦先生的信中，写信人和收信人都会通过执行建议而获益。在安德森夫人写的信中，银行和她本人是双赢的，银行得到了一个有价值的雇员，安德森夫人得到了一份合适的工作。而在约翰卖保险给卢卡斯先生的例子中，双方都能从交易中获益。
还有个双赢的案例来自迈克尔·E.威登，罗得岛沃里克人，利用了“诉诸热切需要”的原则。他是壳牌石油公司的区域销售。麦克[37]想成为那一片的首席销售，但有个加油站成了拦路虎。加油站老板是个老头，特别不愿意保持加油站的卫生，破破烂烂的，严重影响了汽油的销售。小老板根本不听麦克对升级加油站的请求。多次谈心并劝了很久之后，没有任何效果，麦克决定请小老板去访问壳牌在当地新开的加油站。结果他对那里的设备环境大为震惊，而麦克再去他那里的时候，整个加油站都干干净净的了，销量增幅创了纪录，麦克也成了本地区的首席销售。所有的谈话、讲道理都没管用，但通过领着他参观最新的加油站，麦克在小老板的心里唤起了迫切的需要。麦克达到了目的，小老板和麦克取得了双赢。
很多上过大学、会读维吉尔[38]、懂神秘的微积分的人，从未发现自己的心是怎么转动的。比如有一次，我给普惠公司（指那个大空调生产商）新招聘的大学毕业生办过一个沟通方面的课。有个学员要劝其他人在业余时间打打篮球，他说：“我想请你们去打篮球。我就喜欢打篮球，但前几次去体育馆，人太少凑不成局。还有一个晚上，我们两三个人只能玩投球，我的眼睛还被打紫了。我希望你们明晚都来，我真的很想打篮球。”他说了别人需要什么吗？如果体育馆那么冷清，你肯定也不愿去，对不对？他想要什么你才不在乎呢，而且你也不想自己的眼睛被打紫。那么他是否应该告诉你去体育馆你能得到什么想要的东西？当然。精神好，胃口更好，头脑清晰，好玩，游戏，篮球。
重复一下奥弗斯特里特教授睿智的忠告：“行为来自我们深深的渴望，所以对于想要增强说服力的人，无论你是在公司里、家里、学校里还是政坛上，我能给出的最好的忠告，就是首先要诉诸对方的内在需要。若能做到这一点，整个世界都会向你招手，否则整个世界都将离你而去。”
笔者的培训班里有个学生很担心自己的小儿子，这孩子特别瘦，不肯好好吃饭，父母用的是常规套路。“妈妈想让你吃这个，吃那个。”“爸爸很想让你快快长大。”孩子会理会这些吗？也许就像你在沙滩上不会理会一粒沙子一样。希望一个3岁的孩子对一个30岁的父亲的视角做出反应，真是太缺乏常识了。但那就是这个父亲想要的结果。太荒唐了，他最后终于醒悟，所以他问自己：“那孩子需要的是什么？我怎么能把我的希望转化成他的需要？”他一这么想，问题就简单了。儿子有一辆小脚踏车，他喜欢在布鲁克林自家房子前面的路上骑来骑去。街上隔着几户住着一个爱欺负人的大孩子，他常把小孩子拉下来自己骑上。小孩子哭着跑回来告诉妈妈，然后母亲出去把大孩子拉下来让小孩子坐上去，这样的情节天天在上演。小孩子需要什么？回答起来太简单了。他的骄傲、他的怒火、他对重要感的渴望，所有这些天生强烈的情绪都刺激着他，他要报仇，他要一拳打在大孩子的鼻子上。他解释说，只要按照母亲的吩咐多吃，总有一天他一定能把大孩子一拳打得昏天黑地的。他父亲答应了这件事后，好好吃饭就不是事儿了，现在他什么都爱吃，菠菜、泡白菜、咸鱼干……一切可以让他快快长大打败那个欺负人的大孩子的东西。
解决完这个问题后，这对夫妻又解决了另一个问题。孩子有尿床的问题，挺头疼的。他和奶奶一起睡，每天早上奶奶醒来都会摸着褥子说：“强尼，看你昨晚又做了什么。”他就会说：“不，不是我干的，是你干的。”打骂羞辱，一遍遍说爸爸妈妈不喜欢他这么做，但强尼继续尿。所以他的父母亲问自己：“怎么才能让孩子自己希望不再尿床呢？”他有什么愿望呢？第一，他要穿父亲那样的睡衣，不喜欢奶奶那样的。奶奶已经受不了他的夜尿症了，所以很高兴答应给他买件那样的睡衣，只要他不再尿床。第二，他想要自己的床，奶奶并不反对。母亲带他去了布鲁克林的一家商场，对女售货员眨眨眼说：“这个小绅士想买点东西。”售货员尊敬地问：“年轻人，你想看些什么？”他挺了挺胸膛，站高了些，说：“我想买张自己的床。”他把目光投向一张床，母亲很中意这一张，于是向售货员使了个眼色，售货员说服了他买这张。第二天床就送来了，晚上父亲回家的时候，他跑到门口大叫：“爹地，爹地！快上楼来看我买的床！”父亲看到了，遵循查尔斯·施瓦布的教诲，所以“给予了真诚的嘉许，不吝啬自己的赞扬”。他说：“你不会再尿这张床了，对吗？”“啊，不，不，不尿这张。”他信守承诺，因为他的骄傲在里面。这是他的床。是他自己买的。他还穿着男人才穿的睡衣。他要像一个男人一样。他做到了。
还有个父亲叫K.T.杜奇曼，是个电信工程师，也是班里的学员。他无法让3岁的大女儿吃早餐。常规的责骂、请求、哄等方法都不管用。所以她的父母问自己：“我们怎么才能让她吃呢？”小女孩喜欢模仿母亲，感觉自己已经长大了，是大人了。所以一天早晨，他们让她站在一把椅子上，让她来做早餐。她正搅麦片呢，父亲趁机溜进厨房，她看到父亲进来就说：“啊，爹地，你看是我在做麦片呢！”那天早晨，哄都没哄她就乖乖地吃了两碗，因为她在意那粥，那满足了她的价值感，做麦片是她彰显自我的途径。
威廉·温德曾说：“彰显自我是人性的主要需要。”那么，为什么我们不在工作中使用同样的心理原则呢？当我们有个好点子，不要让别人觉得那是我们的点子，为什么不让他们自己搅拌一下这个点子，做那份早餐呢？他们会觉得那是他们的，他们会喜欢它的，没准也会喝两碗呢。
请记得：“首先要诉诸对方的内在需要。如果能做到这一点，整个世界都会向你招手，否则整个世界都会离你而去。”
原则三
诉诸对方的内在需要。
