对企业外部，一是要同平时与企业息息相关的公众保持联络，及时告诉他们企业在危机后的新局面和新进展；二是要针对企业公关形象受损的内容与程度，重点开展某些有益于弥补形象缺损、恢复公关状态的公共关系活动，与广大公众全面沟通；三是要设法提高企业的美誉度，争取拿出一定的过硬服务项目和产品在社会上公开亮相，从本质上改变公众对企业的不良印象。
企业公关危机处理的线性模型表明通过这三个阶段的工作，受危机损害的企业是可以恢复的，进而还会发展得更好。
(四)适时反击
面对失实的新闻报道，企业应了解报道失实的各种原因，必要时诉诸法律，借助法律武器保护自己，揭穿谣言。但运用法律进行反击必须慎重，应该只限于追究责任，不可抱敌对态度。企业在依靠法律手段的同时，还应采用其他公关手段，相辅相成地达到顾客满意和企业利益、声誉得以保证的“双赢”局面。
(五)化危机为契机
企业可随机应变地把危机的导火索转变为某项促销活动的起点，借危机事件的声势，轰轰烈烈地宣传企业及其产品，圆满平息危机。企业必须有公关策划的逆向思维，把握好两者之间的联系与转化机遇。但更重要的是，企业应了解危机的起因，反省、完善自身，以避免类似情况再次出现。企业的危机是把双刃剑，表面的坏事也许是件好事，别人的危机也可能是自己的机遇，但如何转化则全靠巧妙的危机公关。2000年10月，美国食品药品监督局召开紧急会议，将ＰＰＡ列为不安全药物，禁止使用。中国的三九“感冒清”便在电视广告中声明不含ＰＰＡ。网络时代，互联网让地球变成了一个村落，从前企业只需对某一地区的公众负责，但现在却需要为全球的人负责任。企业应充分认识到危机随时都可能发生，认识到危机会带来巨大的威胁，但也蕴藏着契机，企业应重视消费者的知情权，正视危机公关。
(六)危机管理改正
在危机事件处理完成后，人们必然能发现一些先前所议定的危机对流程的某些弊端。为此，很有必要在危机处理之后，对之进行相应的改进。
在进行完危机处理后，应当再次强调危机意识的作用，教育员工，并修正、补充危机管理内容。危机事件的正确处理能使企业绝处逢生、化险为夷。但危机中暴露出来的企业管理、员工素质、公关状态等方面的问题却不能忽视，企业应以此为典型、生动的教材，深入地对员工进行一次公共关系教育和培训，使每一个员工都能从中找出差距和存在的问题，自觉将自己的行为、形象与企业的命运、形象联在一起，让“我是企业形象的代表”的观念深入人心并化作做为的指南。
同时，更需要吸取教训，制定危机管理计划。危机是任何企业都不愿遭遇的，无论是处理危机还是重新获得公众好感、恢复形象，都需要投入大量的时间和精力，花费巨大。常言道，花钱买教训。那些临阵磨枪、仓促上阵的企业，必须吸取深刻的教训，危机过后应立即着手制定企业危机管理计划，必要时寻求专家和公共关系公司的指导和帮助。这样，才不至于再犯同样的错误。综上所述，企业危机不可避免，但企业危机可以防范。加强危机管理，制定相应的公关对策，那么，企业在危机来临时，就能够从容应付，转危为安。
(七)重塑形象
要重塑形象就要继续传播企业信息，表达企业重塑形象的决心和愿望。企业与公众之间的信息交流和沟通是企业获得公众了解和信任、争取公众支持与合作的有力手段。在企业经历危机考验之后，更需加强企业对外的信息传播，消除公众在心理和情感上的阴影，提高企业的美誉度。
当然，再举办一些富有影响的公关活动，还可以更好地提高企业的美誉度，营造良好的公关氛围，尽快挽回危机所造成的不良影响。
娃哈哈集团的危机风波就是一个典型的例子。1992年夏秋之间，因为“娃哈哈果奶”被南京卫生防疫站抽检，其含乳量没有达到国家规定的30%的标准，为不合格产品，使“娃哈哈”在南京遭受了严重的信誉危机，成为“娃哈哈风波”的起因。事后，为消除影响，在1992年8月15日和16日晚，娃哈哈集团借德国布伦瑞克体育舞蹈团访华之际，在南京五台山体育馆举办了“娃哈哈之夜”大型晚会。一时间，“娃哈哈衷心感谢南京人民的深情厚谊”的招贴画和标语贴满了南京的大街小巷。这一举动不仅赢得了消费者的理解，部分化解了危机，也进一步宣传了娃哈哈的品牌，扩大了企业的美誉度和知名度。
重塑形象成功的关键在于如下几个方面：
1把公众利益放在首位
企业的良好形象离不开公众的支持，所以要维护企业形象，首先要拿出实际行动维护公众利益。当危机发生后，企业应把公众利益放在第一位，而不能一味顾及自身所付出的经济价值。
1982年，美国芝加哥有几人因服用了一种叫做泰诺尔的止痛镇静药而死亡。人们纷纷传言该药物受到了氰化物的污染。在企业将遭受致命打击的紧要关头，生产厂家约翰逊公司立即采取了一系列措施以表明公司会保护公众利益。如在事发后一小时内对该批药物进行了化验，并通知向15万名用户收回这批药，在报刊上公开道歉，还派专家到芝加哥建立一个实验室以检验这批药物在该地区受到污染的程度。后来终于查明，这是一个捣乱者蓄意制造的恶劣事故，因此，公司的信誉很快得以恢复。
2善待被害者
对危机的被害者，企业应诚恳而谨慎地向他们及他们的家属表示歉意。同时，必须周到地做好伤亡者的救治与善后处理工作。尤其重要的是，应冷静倾听被害者的意见，耐心听取被害者关于赔偿损失的要求以确定如何赔偿。有时被害者有一定的责任，但不应过多地计较，以避免因为辩解而带来不利影响。
3争取新闻界的理解与合作
在危机处理过程中，企业要与新闻界真诚合作，尽可能避免对企业形象的不利报道。
事故如何向新闻界公布，企业发言人如何措辞，应事先在企业内部统一认识，反复斟酌。说明事故时应力求简明扼要，避免使用行话。要选择恰当的表达方式，如发言人要用肯定有力的音调讲话，不能表现出迟疑吞吐；回答问题时可以以我为主，不必死抠问题；尽量避免用否定词；把自己想表达的内容和观点巧妙地掺入到对问题的回答中。为了避免报道有误，重要材料应以书面形式发给记者。
企业掩盖事实只能引起记者的反感，所以应该认真回答记者的提问，诚实地公布事故的全部真相，也可以同时说明企业已取得的成绩和为防止危机所做的努力，尽量引导公众产生关于企业的全面而正确的印象。
危机发生后，舆论的谴责与报道将持续一段时间。在此期间，企业除了利用传播媒介发布致歉广告之外，还应及时向媒体提供有关赔偿受害者损失的信息；公布修理毁坏的设备和厂房的计划；公布今后的事故预防措施等。如此才能及早赢得广大公众的谅解和信任，恢复企业在社会上的声誉。【案例】上海“霞飞”公共关系危机事件处理
［案例介绍］
1984年，主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产管理条例》。1989年1月1日起开始实施化妆品生产许可证制度，其中包括了卫生标准的检验。1991年1月1日，卫生部又发布了《化妆品卫生监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的“两堂会审”，使企业无所适从。
1991年3月15日为中国化妆品行业的灾难日。这一天，中央电视台在“国际消费者权益日”的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元，4家为合资企业)的10种化妆品，因其外在包装不规范而被曝光于天下。
1991年3月18日，国家卫生部为配合“中国质量万里行”的活动，就对同一问题向全国各省、市发文通报。
中国化妆品行业遭遇了空前的大劫难。
在这场灾难中，首当其冲的是上海的霞飞日用化工厂。“霞飞”是中国十大驰名商标中惟一的化妆品。企业蒙受直接损失达30余万元，间接损失为70万元，预见损失将达3千万元。一个正在勃勃兴起的企业陷入了灭顶的困境中。
“霞飞”等化妆品成为了政策错位、管理部门之间失调的牺牲品。
霞飞公司在事件发生之初及发生后，并没有感到束手无策，而是立即行动起来，成立了公关部，任命曾在日本留过学的原厂办主管傅中虎为公关部经理。上任之初他就迈出了关键的一步，请教公关专家。
当天傅经理穿梭于上海公关协会等组织，求教解决危机的方案。既而抓住“3·15”曝光的非质量问题这个关键，很快制定了一套管理方案。
第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；
第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助；向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光“冷处理”的效果；
第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；
第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。
随后，傅经理便踏上了艰难而又卓有成效的北京公关之路。
1991年3月20日，化妆品协会发出《紧急呼吁》。
3月24日，该协会又将6家企业联合在一起，发表《非产品质量曝光，大型企业面临倒闭》的联合呼吁书。
3月26日，协会将上述材料直接送到了朱副总理和有关部长的办公桌上。
3月27日，朱副总理批示：化妆品“被曝光要兼听两部意见，不可过分。质量曝光事先要向行业管理部门商量，务求准确、实事求是。”
保持信息开放及密切与新闻媒介的联系，让公众及时了解事态的原委和发展。“霞飞”的公关手段正在走向成熟。
3月19日，第一次记者招待会在远方饭店举行，公开“曝光”真相，诚恳发表对“曝光”的认识。
3月22日，第二次记者招待会在化妆品协会召开，散发协会的“紧急呼吁”。
3月26日，召开第三次记者招待会，通报事态发展。
傅中虎在家10天，先后约见十余名记者，还同其中的几位记者彻夜长谈。处于高度繁忙的傅中虎，一天也没有中断与厂长的“热线”；有时一天三个电话，将进展情况向决策层汇报，为决策层提供了必要的信息与建议。
4月6日，中国化妆品协会发出“关于3·15非质量曝光事件”的通报，认为“坚决维护企业的合法权益，绝不能逆来顺受。”
4月11日，《中华工商时报》头版头条刊出《“3·15”曝光的再曝光》，呼吁“给我们一个具有权威性统一的国家法规”。4月28日以后，《报刊文摘》等报纸相继摘发此文。
至此，“霞飞”化妆品的退货记录终止，市场在缓缓启动。5月末，化妆品生产量已接近“曝光”前的2/3。
霞飞形象的重建，历时70天，已初见成效。
［案例分析］
“3·15曝光”对“霞飞”的冲击，是企业的危机，也是化妆品市场所面临的危机。
作为一家地方企业，它无力与酿成这一危机的多重行政主管部门相抗衡。“霞飞”虽然受了大委屈，但能不能通过打官司来解决呢?难，这官司简直无从打起，也对企业无甚好处。能不能“大造舆论”，发动一场“新闻反攻”?这显然也不妥。能否严于责己，来一番自我检查，以求得公众的进一步理解和谅解呢?这当然是可以的，但这是一般处理危机公关的方法，用在这里并非为上策。那什么是上策?
“霞飞”稳住阵脚，不仓促上阵，这样“霞飞”的形象在公众心目中逐步恢复了往日的光彩。“霞飞的3·15危机处理”成为了一个著名的危机公关实例。
公关之法，并无定式，运用之妙，在于变化。沉默，是一种方法；抗争，是另一种方法。抗争必须争取有关主管部门和新闻媒介、公众舆论的有力支持。
