信誉是现代商家的生存之本，既然承诺就要兑现，为了眼前的蝇头小利而不惜牺牲自己承诺的行为，不仅会对自身的品牌形象带来极坏的负面影响，也会在日益激烈的商业竞争中使自己的路越走越窄。
销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：
家电卖场N是S城稍具规模的一家连锁家电卖场，顾客李虹欲在离家附近的分店购买一台干风油烟机。送货员当时查库存时发现有两台，便给顾客约定第二天去送货。
但当第二天上午送货员准备送货时发现两台油烟机都已被其他分店提走，便马上联系厂家紧急订货，厂方解释说该款机型已停产，短期内不会再供货。家电卖场售后服务中心人员又再一次联系顾客，对顾客阐明具体情况，顾客也表示理解。家电卖场的工作人员建议顾客可以再选购其他类型的油烟机，顾客提出了一些要求，工作人员依据顾客的消费要求推荐了其他几款相近型号的油烟机。顾客终于选择了一台油烟机，家电卖场售后人员保证尽快送货。
送货员在最短的时间内将好机送到顾客家中，顾客开玩笑说：“你们家电卖场送货的速度和超音速差不多了。我刚打完电话，你们就送货上门了。”很显然，顾客对家电卖场N的服务非常满意。
【专家建议】
要避免“信口开河”的行为，承诺的服务事项就要尽最大努力去兑现，用诚信的售后服务吸引住顾客。
关注顾客的情感，而不只是产品缺陷
【场景】
顾客：“是××公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下!”
接线员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
顾客：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
接线员A：“您是指显示器的边框裂开了？”
顾客：“是的。”
接线员A：“您碰过它吗？”
顾客：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
顾客：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
顾客：“那我的电脑就白裂开了？”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
顾客：“我要投诉你们!”
于是顾客又拨通了另一位接线员B的电话。
顾客：“我姓李，是你们的一位顾客，我要投诉！我要投诉！”
接线员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
顾客：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的顾客？”
接线员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？”
顾客：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
接线员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
顾客：“那你说怎么办？”
接线员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
顾客：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
接线员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在顾客的立场为顾客解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
顾客：“那我回去试试。”
接线员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢!再见!”
【点评分析】
很显然，接线员A冷漠无情的问题处理方式是一个非常失败的对待顾客的方法。与情绪不好的顾客打交道，是售后服务中的一大挑战，处理这类售后问题很重要的一点就是需要与顾客的情感打交道。当工作人员遇到情绪不佳的顾客时，首先要做的是关注顾客的情感。
【方式和策略】
在卖场的售后服务中，时常会有顾客表示不满，或有所要求，或大吵大闹甚至是投诉。对经验不足的卖场员工而言，这种状况的出现常会使其惊惶失措，不知如何应对。见到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的事情时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
在家电售后服务中，为顾客提供优质的服务内容是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到顾客的投诉，这就需要我们马上帮助顾客解决问题，这样才会增加顾客的忠诚度。如果不能妥善处理顾客的投诉，一味地与顾客争吵，最后的结果只能是失去顾客。
【专家建议】
对于售后问题，工作人员首先要做的是关注顾客的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向顾客作出解释，并提出解决办法。必要时，应作出适当的让步。
耐心应对暴跳如雷的投诉者
【场景】
工作人员：“您好！有什么需要帮助您？”
顾客：“你们怎么搞的？还说什么24小时电话，什么工作日上门服务呢！我打电话好几天没人接，你们公司是不是不打算开了啊！！！！”
工作人员：“……”
【点评分析】
这是一位暴跳如雷的顾客，这个时候顾客往往把对产品的不满和对公司的不满迁怒于你，作为工作人员，你必须沉着、耐心地应对顾客的指责，然后耐心地询问顾客遇到的不满意的地方，并极力解决顾客的问题。
【方式和策略】
作为一名销售人员，每时每刻都有可能面临顾客暴跳如雷的投诉。有可能是顾客的性格，有可能是顾客的心灵受到刺激，但是不管是什么原因造成的这种情况，与顾客争吵总是一件不对的事情。
从对销售人员的研究来看，销售人员普遍应该锻炼和提高的是耐心。销售人员在销售和服务的过程当中，有时候需要回答顾客所提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少销售人员会变得缺乏耐心，言语之中已经自觉不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些销售人员可能这样说：“我不是都已经告诉过你了吗，你怎么还……”而正是这不自觉的不耐烦，所造成的结果是，要么使顾客的不满情绪扩大，要么使顾客马上奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时，更应该有耐心。销售人员在发生顾客投诉时，应认真分析顾客抱怨的原因：是产品质量问题，还是服务跟不上。
下面的几个技巧可以让你控制自己，掌握局面，从而沉着应对暴跳如雷的顾客。
1让顾客宣泄自己的情绪
平息顾客的愤怒情绪，最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他，更不要和顾客针锋相对，让他把胸中的怒气发泄出来。记住，一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。然后对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住顾客的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。你耐心地倾听，并且向他表明你听明白了，这会给对方留下好的印象，那你就容易让他平静下来，不过只有在他觉得你已经听清了他的委屈之后。所以等他不说了，你要反馈给对方，表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，只要总结一下就行。
2向顾客询问有关事件的经过
不与顾客产生大的冲突，力求保持和谐的氛围，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等，形式千变万化。
3 做出职业性回答
销售人员不要以个人情感对待顾客的怒气，而要从职业的角度处理这种问题。要承认顾客的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈，不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如，你可以这样说：
“先生，我们对我们的疏忽大意表示道歉。”但一定要记住：当你或公司有错时才道歉！
“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。
“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务，正是靠了您这样的顾客的指正帮助。”拍马屁的话还是要学会说。
【专家建议】
应对暴跳如雷的愤怒的顾客，千万不要与之争吵，否则可能从此失去了这个顾客，要理性地尽最大努力解决顾客的问题。
