一节 礼宾服务各岗位职责与工作流程
一、岗位职责界定
A礼宾处主管岗位职责
1.合理布置迎宾处领班每日具体工作，在酒店接待特殊客人时，需亲自指挥门前礼宾服务各项工作，保证客人的安全，提高客人的满意度。
2.处理来自酒店内、外的各类与本部业务有关的投诉。
3.安排并督导行李员为客人提供行李运送服务，确保其工作无误，认真检查行李的合理存放、分配及运送。
4.督导门童按照酒店规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。
5.指导、监督并帮助下属工作人员办理客人的接机、送机服务。
6.制定并完善礼宾处的工作流程与服务标准，做好执行实施监督。
7.合理编排员工班次，主持每日交接班例会，检查并确保员工行为符合酒店标准。
8.制订礼宾处培训计划，组织本部员工的培训工作，以提高员工整体素质。
9.定期了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难问题。
10.管理本部内劳动服务工具，每日检查本部门的各种业务报表，并及时提交相关部门。
B礼宾处领班岗位职责
1.主要负责向住店团队、会议主办方和贵宾提供出色的礼宾服务，提高客人满意度。
2.回答客人提出的询问，做到认真细致，服务热情。
3.检查、监督行李员做好客人行李的搬运、寄存等工作，并协助行李员处理客人转交物品、留言等相关工作。
4.督导并协助相关工作人员做好客人接、送机等工作。
5.协助门童做好客人的迎送及代叫车等服务，并做好与保安部人员的配合，督促门童及时疏导酒店门前车辆，确保交通畅通。
6.检查客人行李接送记录，确保本班组使用工具的完好情况。
7.协助主管做好礼宾处日常工作的监督检查，及时处理本组工作中出现的问题和责任事故。
8.保障客人行李安全，为客人提供优质的服务，征询客人意见，并准确记录收集到的相关信息，及时反馈给相关部门和人员。
9.做好下属工作状况以及各项服务的质量检查，对新进员工进行酒店规范化教育及礼貌、礼仪培训。
10.安排下属工作人员的工作班次，合理布置任务。培训、考核、评估员工的日常工作，落实优质服务，提高工作效率。
C礼宾处行李员岗位职责
1.在领班的领导下，为酒店散客提供行李搬运、清点及运送服务。
2.为团队客人进行行李收集、装卸服务，并请领队和司机确认交接。
3.为客人提拿行李，并护送其前往预订的客房，向客人介绍酒店客房设施，推荐酒店各项服务。
4.为客人办理行李寄存手续，提供行李保管、收送等相关服务。
5.负责将住店客人的物品、报纸、留言单及前厅通知发送的各类物品分送到客房、楼层或酒店相关部门。
6.协助接待处领班根据客人要求完成客人信件、报纸、传真、包裹等物品的派发工作。
7.认真解答客人提出的疑问，主动帮助客人解决困难，尽量做到客人满意。
8.很好地完成上级交给的其他工作。
D礼宾处门童岗位职责
1.负责客人抵达和离店的迎接和欢送，及时、恰当地为客人提供开门、拉门、代叫出租车及拉车门等服务，服务周到、细致。
2.团队客人到店时，应主动协助收集、装卸、搬运行李，并请领队和司机确认交接情况。
3.主动及时地帮助老、弱、病、残客人上下车以及进出酒店，并提醒行李员为残疾客人准备轮椅等。
4.根据客人的需要，提供客用雨伞、手摇轮椅车等物品的租借服务，并为客人提供雨具存放服务。
5.协助前厅保安人员维持门前秩序。
6.礼貌劝阻仪容不整者进入酒店大堂，如果必要可采取有效措施，注意观察进出酒店的客人，发现可疑情况应立即向上级报告。
二、礼宾服务关键工作流程
A礼宾服务工作流程
1.礼宾服务工作流程
2.礼宾服务工作要点
a如果看见载有团队客人的巴士驶过来，门童应立即同行李员联系，告知他们情况，以便行李员做好搬运行李的准备，同时门童应迅速将大型车辆引导到不妨碍其他车辆停靠的位置。
b为客人拉车门服务注意事项：
①必须在汽车停稳后，门童才可打开车门。如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后再提供拉开车门服务。
②遇到行动不便的客人，应主动搀扶客人下车。
③面对僧人、佛教徒等客人时注意不要护顶。可根据客人的衣着、行为举止判断或委婉地询问后，才确定是否护顶。
c发现客人行李需要帮助搬运，立刻呼叫行李员。在行李员难以迅速到位提供服务的情况下，迎宾员应主动帮助客人提拿行李，并引导客人进入酒店大厅，再将行李交给行李员。
B行李寄存服务工作流程
1.行李寄存服务工作流程
2.行李寄存服务关键点
a耐心仔细地核对行李，做到零出错率。
b行动迅速，不要让客人等待太长时间。
c提醒客人注意下列事项：
①将行李锁好。
②酒店不提供食品、饮料及易燃、易爆、易碎、贵重物品的寄存服务。
③行李寄存服务最长期限为三个月。
d在行李寄存登记本上详细记录行李寄存和取出的日期、行李件数、行李特点以及所处的行李房内存储位置等信息。
二节 礼宾服务管理制度与标准
一、礼宾处客人接送服务管理制度
1.接送人员注意事项
a要注意自己的仪容、仪表，对待客人礼貌周到。
b接送人员保持制服干净、整洁、平整，注重形象。
c迎送客人不可误接、误送或误时。
d熟悉酒店的情况，随时向客人介绍和宣传酒店。了解并掌握酒店剩余空房情况，抓住机会进行销售。
e争取与机场、车站等各交通场所人员搞好关系，取得他们对酒店工作的支持和帮助。
f转告酒店有关部门最新的交通信息、交通情况、交通时间表等，以便于更好地为宾客提供服务。
2.迎接客人服务制度
a与预订处等相关部门沟通，详细了解次日抵达酒店的客人名单，了解次日抵店客人中是否有VIP客人或需照顾的客人。了解除预订客房外剩余的可接散客的房间数量。
b熟练掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具的班次以及抵达酒店的时间。
c按每批抵达客人的人数、情况和具体要求，做好向车务部定车等一系列接待准备工作。
d掌握客人到达的准确时间并于当天与车务部取得联系，转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达机场、车站，准备迎接客人。
e主动迎上向到达客人表示欢迎。如果需过边防海关，应请客人先过边防、海关程序，然后引领客人到接待车上就坐，等候行李。
f如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，行李员代领则需客人清点行李。待客人确认无差错时，送客人到酒店。
g若是一人迎接多批客人，应遵循办好一批先走一批的流程；若是两人迎接，其中一人跟第一批客人的车走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的车走；若无人跟车，则要认真交待司机将客人照料好，另一个人跟最后一批客人的车走。抵达酒店后，交待前厅和总台工作人员接待客人。
h如果有未预订客人想入住酒店，则要先明确酒店是否有剩余房间，如果有则安排客人乘坐酒店接送散客的车辆回酒店。
i看到团体客人抵达，迎宾员在接到客人后，要先将客人的行李牌收齐，安排客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，运回酒店并及时送到客人房间。若客人不需要行李代领，则按客人要求办理。对于团体客人的接待工作，点清人数和确定行李数目是最重要的。
j照顾好老弱病残的客人。
3.送客人服务
a与相关部门沟通，了解次日需要离店送走的客人名单，以及需要乘坐的交通工具班次等信息。
b了解客人所乘当班次机、车、船的准确出发时间，并与客人商定离开酒店的时间，并向交通服务部门订车。认真清点行李，确保无差错。做好重点客人及老弱病残等特殊客人的照顾。
c送客路上真诚地询问客人对酒店的意见和建议，并欢迎他们再次光临。
二、行李寄存服务标准
1.行李员应遵循小心原则，为客人搬运行李时不可乱抛、脚踢、拖地，更不可坐在行李之上。
2.易燃、易碎等不易管理的行李需相关部门负责，行李员在接收客人寄存的此类行李时，应向客人说明情况或建议并帮助客人同相关部门联系。
3.行李寄存记录要详细、完整，存入人和收取人都要做详细记录，并要求客人务必在标签上签名。
4.行李寄存前要与客人核对件数，并作检查，如发现有任何破损均应及时向客人说明情况。
5.将行李集中放在行李房内，易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李寄存卡和编号牌挂在行李最明显的地方，以便查找。
三节 礼宾服务管理实务
一、门童迎宾服务优化方案
1.门童应时刻注重仪表整洁，保持饱满的精神状态，随时准备为客人提供优质的服务。
2.为乘车客人进行拉开车门的服务需待车停稳三秒后，以免发生危险。
3.欢迎客人时要稍微鞠躬致意，态度真诚热情，直视客人并保持微笑。如认出是曾经来过酒店的客人则说：“××先生，欢迎您再次光临××酒店。”
4.如果客人是由酒店安排接机，机场代表应提前通知门童客人的姓名、车号以及到达时间，以便门童在客人到饭店时直接称呼客人名字，让客人感受到重要感。
5.热情欢迎每一位来到酒店的客人。如看到客人带有行李，切忌直接询问客人是否住宿，而应该说：“欢迎光临，请问需要帮忙拿行李吗?”服务热情，态度诚恳，做到让客人满意。
6.注意观察客人的行李牌，如发现客人姓名信息，则尽量用姓名或尊称称呼客人，让其感受到工作人员的细心。
7.在每一位客人离开酒店时，均应同客人打招呼，热情、诚恳地为其提供所需要的服务。让客人感受到酒店的真诚和专业，提升酒店在客人心目中的形象。
二、行李丢失处理优化方案
1.本方案的制订是为指导行李员高效、妥善地解决客人行李丢失事件，帮助客人快速找回行李。
2.行李丢失地点不同，最常见的行李丢失场所为机场和酒店，故重点介绍此两类行李丢失时间处理方案。
3.机场丢失行李处理方案
a当接到客人丢失行李的信息时，首先应迅速与相关人员确认此客人的住店信息、到店日期、航班出发地、航班班次及丢失行李的外形、颜色及数目等。
b要求客人提供身份证复印件，并安抚客人，向其传达礼宾处主管会代客人继续落实查找。
c去机场行李挂失处办理挂失手续，并详细告知丢失行李、失主的信息和酒店的全称、地址、联系电话、联系人等信息。
d礼宾处主管随时向客人报告行李查找进展情况。
e接到机场人员找回的丢失行李后，首先进行数目核对，并检查行李有无破损。如发现任何破损，须请机场人员签字证实，并将失主的行李单交与机场人员。
f检查后要第一时间通知客人已找回行李，请客人进行核实后交还行李。
g如果机场行李挂失处未找到客人丢失的行李，也须第一时间通知客人。
4.酒店丢失行李处理办法
a接到客人丢失行李的通知后，应立即报告礼宾处主管处理。
b要求相关负责人检查行李记录，查看行李是否已到酒店。如已到店，查清行李是否还未送到客人房间或是否将行李送错房间。
c与接待处及行李房核查并说明行李丢失的具体情况。
d尽全力查找失物。
e如果行李在一段时间并未找到，尽快通知客人并建议客人报案。
f礼宾处主管负责将整个事件经过整理记录，并向上报相关领导。
四节 礼宾服务常用交书及表单
一、行李寄存卡
行李寄存卡（宾客联）
宾客姓名
房间号码
登记日期
取行李日期
行李寄存卡（自留联）
宾客姓名
房间号码
登记日期
取行李日期
行李件数
二、团队行李登记明细表
到达酒店
行李编号 团队名称 团队人数 行李件数 到达日期及时间 行李破损情况 领队签字
离开酒店
行李编号 团队名称 团队人数 行李件数 离店日期及时间 行李破损情况 领队签字
三、进出行李工作日报表
散客行李 住店客人 离店客人
行李总件数 行李总件数
时间段 行李件数 时间段 行李件数
团队行李 住店团队 离店团队
行李总件数 行李总件数
时间段 行李件数 时间段 行李件数
今日进出行李总件数 共 件，平均 件/人
四、信息传送记录表
编号 团队名称
送件人 房间号
送到时间 收信时间
信件类别 收信人姓名
备注
五、机场接机记录表
编号 客人姓名/团队名称 到达人数 是否为VIP 航班号 到达时间 是否晚点 使用车型 用车数量 机场代表签名 备注
