语言是人与人之间相互交流，传达情感的一种有效方式。客户的话语是否就是他们的真实意愿呢？我们要如何判断呢？尽管客户有意识地操控自己的大脑编造出与事实并不相符的假象，但通过说话声音、语速、口头禅等，我们仍可以知道，并从中分析出对方内心真实的想法。
1.说话的声音和速度暗藏玄机
每一个个体都是社会人，免不了要与他人进行交流和沟通。语言是人与人之间相互交流，传达情感的一种有效方式。语言表达的意思通常是通过人们对发声器官的控制来实现的。在大脑下意识的操控下，不同人说话的声音和速度同一个人不同心理时的说话声音和速度会大不相同。因此，通过说话声音和速度，我们能准确透视一个人的心理活动和性格特征。
如果你仔细观察，就会发现有的人声音洪亮，有的人声音沙哑，有的人声音尖细，有的人声音粗重；另外，有的人说话速度快，有的说话速度慢。据心理学家分析，一个人的心理状态与说话声调、语速有着一定的对应关系。
《逸周书·视听篇》曾有这样的记载：内心诚信的人，说话声音清脆而且节奏分明；内心卑鄙乖张的人，心怀鬼胎，因此声音阴阳怪气，很不顺耳；内心不诚实的人，说话支支吾吾；内心宽宏的人，说话声音温柔和缓，如细水长流般舒畅自然。可见，不同的语音和语速代表着不同的心理。
据史书记载，郑国时期最负盛名的政治家郑子产外出巡查，他走过一处村庄时，忽然听闻路边传来妇人的哭声，哭声十分凄惨，甚是悲恸。郑子产连忙命随从上前查看，只见一位妇人刚刚埋葬了丈夫，正在新坟前痛哭亡夫。
随从归来禀报，并满怀同情地说道：“这位妇人失去了丈夫，太可怜了。”只见郑子产摇了摇头，说：“事情恐怕没有这么简单。”随后，郑子产下令将哭泣的女人拘捕押至后堂审问。随从很是不解，但是不敢多言，只好按照大人所说的去做。
妇人无论如何也没有想到，自己只不过是在路旁悲哭，竟然被抓捕入狱，于是破口大骂郑子产。听到妇人的责骂，郑子产一句话都没有解释，而是让随从走访妇人所在的村落搜集证据。最终，所有的证据都表明这位妇人与其他男人通奸，趁丈夫不备谋害了自己的丈夫。
随从们对这个结果既惊讶又疑惑，他们连忙去问郑子产，如何知道哭泣亡夫的妇人就是真正的凶手？郑子产微微一笑，说道：“妇人的哭声，没有哀恸之情，反有恐惧之意，故疑其中有诈。”
郑子产的确拥有过人的才能，他的闻声辨人之术十分高明。事实上，一个人说话的声音和速度的确能够出卖他的内心，并且显露出他的性格特征。
（1）声音洪亮、宽厚的人组织能力极强，拥有领导才能。
（2）说话声音较小，且细声细气的人性格温顺。如果男性说话慢条斯理，证明他忠厚老实，有一定的忍耐力。而这一类型的女性大多数温柔、贤淑，是善解人意的魅力女性。
（3）音乐家肖邦曾经说过：“当一个人想反驳对方意见时，最简单的方法就是拉大嗓门，提高音调。”正如肖邦所说，如果有人在谈话时故意提高声调，那他是希望借着高声来壮大声势，试图占据居高临下的位置。这类人的性格一般过于自信，呈现自傲之势。
（4）讲话速度比较快的人通常精力充沛，活力十足。
（5）从心理学角度分析，一个人语速突然变快，说明这个人的内心产生了恐惧或紧张不安，他试图用快速说话的方式来掩盖自己内心的恐惧或不安。
（6）讲话速度比较慢的人较为成熟、稳重。
（7）如果对方说话的语速突然变慢，那就意味着他的大脑正在思考。如果你发现交谈时对方语速突然变慢，这就表明他在考虑事情。
成交微语
人的个性和情绪可以通过声音来了解，比如突然的语速变化就能让人探寻到其内心的秘密。所以，作为销售人员，要想读懂客户的心，就一定不要忽视了声音和语速这个媒介。在销售过程中，仔细聆听客户说话的声音和速度，便能够发现读懂客户的心的途径，进而促成交易。
2.语言挑剔恰恰说明他有意购买
“嫌货才是买货人”，客户之所以对你的产品挑三拣四，是因为对你的产品有兴趣并开始认真地考虑是否要购买，这样自然就会提出更多的意见。因此，遇到问题多多的客户，千万不要否定客户的购买欲望，更不要埋怨、指责客户，应细心而诚恳地向客户讲解你的产品的优势，不怕被客户嫌和比较。
林先生是一家水果批发公司的老板，他在一开始做水果生意的时候，时常会碰到一些挑三拣四的顾客。
有一天，他又碰到一位难缠的顾客。这位顾客边端详着手里的水果边说：“你的水果也不怎么好啊，还那么贵？”
“呵呵，您放心，我的水果虽然不敢说是最好的，但是绝对不次，甘甜可口又新鲜，保证是这一带最好的，不信您可以和别家的比较比较，要不您尝一个试试？”林先生满脸堆笑，不紧不慢地说着，最后还拿出小刀给顾客削了一个水果。
可是顾客仍然摇了摇头，说：“看起来有点儿小，我喜欢大点儿的。”
林先生还是笑眯眯地说：“自己吃又不是送人，大点儿小点儿无所谓，只要好吃就行，您说呢？”
“可是你这也太贵了，能不能便宜点儿？”
林先生仍然非常耐心地笑着说：“真的不能再便宜了，我们本来就是薄利多销，所有人都是这个价买的。”
不管顾客是什么态度，林先生一直微笑着为这位顾客解答问题。虽然这个顾客嫌完了产品嫌价格，但最后仍然购买了不少水果。
林先生感慨地说：“嫌货才是买货人。”
其实，林先生不仅仅是服务态度好、有修养、对自己的产品有信心，他对顾客的心理更是具有敏锐的洞察力。他一眼就看透了谁才是真正的顾客，他明白只有那些嫌货色不好的人才是真正有购买意向的人。
在销售的过程中，客户随时都有可能对你的产品的任何方面提出异议。作为销售人员，一定要明白这一点，要时时刻刻做好这种心理准备，不能轻视客户的异议，更不能因此对客户心存芥蒂。销售能力就是在不断地解决顾客提出的异议的过程中增长起来的。那些对你的产品没有异议的人，往往是走马观花的看客，因为在他看来你的产品好与不好和他根本没有什么关系，既然如此，他自然不必浪费心思、浪费精力和你讨论产品。
打个比方，如果你向一位客户推销一款豪华型家用轿车，你口若悬河地和对方大谈什么节能环保，可你说了半天，对方只是笑着听你说，你就像在唱独角戏一样，那么这时，你就要考虑换一种车型向客户推销，因为，你现在推荐的车型根本引不起客户的兴趣。如果他对你推销的车型有兴趣的话，他会问你很多关于产品的信息，并且会就自己不满意的方面提出质疑。
对此，开服装店的张敏也深有体会。
一天，一位姑娘来到她店里，把店里的衣服看了遍，边看边说那些衣服款式太土了，做工不细致，布料不高档，等等，总之，给人感觉是很不满意。张敏干脆也不去接待，任由她自己在那里边看边说，心想，反正你也看不上，推荐也是费力气。不过让张敏没想到的是，过了一会儿，那个姑娘竟然“抱”了好几件衣服找她结账，并且要求张敏给她折扣。张敏爽快地答应了她的要求，她还发现女孩在走出服装店时，脸上露出了得意的笑容。
这也是一个典型的“嫌货才是买货人”的案例，姑娘挑剔的语言只是为了给后来讨价还价埋下伏笔：显示产品也并不完美，她也不是非常满意。但是如果她买，就得给一个她满意的价格，才可以成交。此外，这样的人也是为了显示自己有眼光，有经验，经得住忽悠。
成交微语
“嫌货才是买货人”，是销售中的一个规律。如果一个客户对你的任何建议都无动于衷，没有任何异议，那么你就应该考虑放弃说服他，那些对你的产品意见多多的客户才是值得你花时间和精力去说服的，才是有可能购买你产品的人。
3.谈话过于客气是为了保持距离
讲礼貌是为人处世的基本要求，但是客气过了度，就会产生适得其反的效果。人际交往大师卡耐基曾经说过：“人际交往中同样是这个道理，如果哪天有人对你过分客气，那么他在暗示你，‘离我远一些’。”
王云所在的销售公司实施末位淘汰制，也就是说如果销售人员销售业绩不佳，落在其他同事后面，就会被调离岗位甚至辞退。
这个月已经接近了尾声，而王云一单生意也没有谈下来，她面临着失业的危险。王云沮丧极了，要知道，她所在的岗位薪酬高，福利好，是很多人梦寐以求的。
于是，她打电话给一位老客户，诚实地向对方说明了缘由，希望这位客户能够在这个月内提前签单。之前，客户与王云打过几次交道，双方印象都不错，客户决定考虑考虑。
客户考虑期间，王云亲自上门拜访多次。每次到访，那位客户都会很有礼貌地招待王云。
但是时间一长，王云觉得似乎不太对劲，因为客户对她说话客客气气、彬彬有礼，谈话时总会使用“太感谢您了”“您对我实在太好了”等多个表达谢意的句子。客户的客气让王云坐立不安，她隐隐发现客户在与她保持距离，好像要拒她于千里之外。
果然，一段时间的接触，虽然每次都十分礼貌地与王云相处、交谈，但绝口不提签单的事。
王云从客户彬彬有礼、过度客气的谈话中早就猜测到了结局，因为每件事情都有正反两个方面，客气的谈话也不例外。
那么，我们应该如何看待“客气”这个问题，从分寸和尺度中辨析他人内心真实状况呢？
正常的销售关系或者洽谈氛围中，双方都应该表现出不卑不亢，落落大方的交往姿态。倘若对方说话过于客气，千万不要高兴得太早，因为那很可能是一种拒绝的信号，往往表明以下两点：
（1）客户谈话过于客气，是因为他并没有完完全全接受你的说辞，并且对你也充满了陌生感与不信任感。
（2）客户谈话过于客气，意味着他不愿意与你过为熟络地接触，那些客套的言语暗含着一个“潜台词”——“我和你并不熟悉，离我远一点”。
成交微语
大多数有经验的销售人员往往有过这样的经历：客户当中有一种人不像大部分客户那样直接摆出一种排斥拒绝的姿态。他们对销售人员非常客气，非常和善地听销售人员所说的话，与销售人员交谈时也表现得十分礼貌。
这种情况下如果销售人员以为这笔订单已经十拿九稳，那就大错特错了。这种人往往最后不会给销售人员肯定的答复，他们会礼貌地对销售人员说：“让我考虑一下好吗？过两天给你答复。”这时，大部分情况下销售人员会因他之前的礼貌态度而不会再采取更主动猛烈的销售攻势，答应他的要求。可是到最后，这种客户一般都会“杳无音讯”，当销售人员再次询问他的时候，他会很礼貌地拒绝。
4.为何客户总爱唱反调
从心理学的角度来讲，爱唱反调通常是自卑心理作祟。自卑者用唱反调的方式来做心理防范，当自己在某方面比较弱势的时候，就开始故意贬低事物的价值。美国的肯尼·布兰查德对人际关系研究颇深，通过对人与人之间交往的研究，他认为爱唱反调的人很多，这类人的心理基础比较欠缺，通常是自卑心理作怪，他们缺乏自我价值感。为了体现自身价值，保护受伤的自尊心，他们试图建立一种自我评价标准，以自欺欺人的方式来占据某种心理优势。
乔尔森·罗伯特最近很苦恼，也很伤心。整整一个季度，他只卖出去十辆汽车。乔尔森·罗伯特是美国某汽车销售公司的一名销售人员，此公司所代理的汽车品牌很多，售后服务也很好。
不过，全球经济危机的浪潮袭来，大批人员失业，乔尔森·罗伯特所在的汽车公司一下子萧条起来。为了养家糊口，乔尔森·罗伯特非常努力地寻找客源，希望可以保全自己现在的这份工作。
经过不懈努力，乔尔森·罗伯特得知一位先生想要购买一辆家用轿车，他欣喜若狂，非常热情地接待这名客户。
没想到，这位客户一连几天准时来到汽车销售大厅，一个劲儿地唱反调，好像没有任何购买的意思，这与乔尔森·罗伯特事先得到的消息严重不符。尽管如此，乔尔森·罗伯特还是耐心地接待客户。
“这款轿车的颜色太难看了，就像一只菜叶里的甲壳虫。”当乔尔森·罗伯特向客户推荐一款大众流行色的汽车时，对方这样反驳道。
“先生，那您看看这辆汽车，这个牌子的汽车销量极好，一连几周都荣登榜首。”乔尔森·罗伯特小心翼翼地说。
没想到，这位客户连连向他抛出了白眼，嚷道：“这种垃圾车你也向我推荐，它做工粗糙透顶，简直就是小孩过家家的玩具车！”
无论乔尔森·罗伯特说什么，这位客户都会用相反的言语进行反驳，这让他十分郁闷。
看到乔尔森·罗伯特闷闷不乐的神情，经理对他说：“不管客户说什么，他都是正确的。虽然他不停地在唱反调，但是你依然要将他接待好，不要放走任何一位‘财神爷’。”
乔尔森·罗伯特听从经理的话，每天都耐心地听从客户的反驳。令他没有想到的是，这位客户在连续“唠叨”了十天之后，竟然“大手笔”地购买了三辆家用轿车。
看来，乔尔森·罗伯特不会失业了。
明明想要购买，但是偏偏唱反调。这样的客户究竟抱有什么样的心理呢？美国心理学家马斯科里把唱反调称为“反对依赖”，他认为这是从内心依赖转向独立的阶段，在还没有摆脱外界因素和客观条件的束缚前，自卑者用反抗的态度和方式来宣泄内心的感受。
