另一个测定满意度的方法，就是《生活手帖》的方式。也就是对服务的内容做出统一而客观的评价基准，然后由经过训练顾客的专门调查员来调查公司的服务品质。这时，调查人员必须站在顾客的立场，才能使公司在正常的状态下调查。
前面所述的调查，由于担任评定工作者都是经过训练的，而且对各个公司的服务有充分经验的人，因此有人担心他们与实际使用者的感觉有很大差距。站在想直接而且确实了解顾客满意度的立场，这种可以说是理所当然。在这种情形下，利用“潜在性使用者”来测量满意度的折中方案便应运而生。
例如，测量某公司的服务满意度时，配合该公司顾客的年龄层结构，从一般人（非调查员）中选出21~30岁3人、31～40岁6人，41岁以上5人，然后让他们实际接受该公司的服务，再根据实际体验的感觉，站在顾客的立场来评价服务的好坏。
要使调查结果接近实际的顾客满意度，调查的人数必须尽可能增加，但是在实施上有其限度。因此，不妨配合公司顾客的结构（如年龄、性别、职业等），选择属性最接近的调查人员来实施，可以说是顾客无法特定化时的有效方法。
这是一家流行商品零售店针对顾客所进行的问卷调查。将其内容概略翻译如下：希望我们能够帮助您改变您的形象。请填写本卡以下资料，让我们为您的造型提供胆务。
四、满意度调查领域
顾客在购买商品（服务）时都会抱着某些期待。不仅包括商品的品质，还有环绕商品的市场环境等等，范围极为广泛。因此，顾客满意调查，要尽可能地包括相关领域。
哪些人是顾客，哪些人能够提供顾客满意的服务也很重要。举例来说，有时购买者、使用者与维护管理者并非同—个人。而接触顾客的并不限于厂商，大多数的场合是零售店及其店员影响顾客满意的形成。
事实上，在实际进行调查时，必须根据顾客的反应，配合取舍的界限、调查领域项目的有效性等等加以选择取舍。然后筛选目的的焦点，设定几种调查分析，以此掌握整体的顾客满意度。
J.D.POWERS ASSOCIATES公司的顾客满意调查分析，就是根据这种方式设计出来的。
该公司针对美国汽车业界所实施的顾客满意调查的基本构架，以及以此为核心发展出来的顾客满意度调查的调查领域：
（1）汽车品质以及使用感觉的满意度；
（2）购买之际对经销商的满意度；
（3）交货时的各种问题；
（4）经销商修理服务的能力评价；
（5）对服务咨询员的评价；
（6）修理费用以及修理内容的满意度；
（7）同一厂商的购买意愿以及在同一经销商的购买意愿；
（8）综合性满意度。
五、顾客满意结构的设定
调查顾客满意度之后，在分析获得的资料时，除了知道顾客是否满意外，还应了解满意或不满意的原因。因为只有了解原因，即使现在满意度不高，今后只要对症下药，依然能超越其他公司。所以在设计问卷时，就应正确把握影响满意度的因素，并将它们转变成问卷的问题。
那么，影响满意度最重要的因素是什么呢？那就是顾客的接触点。
具体来说，窗口的应对、电话的询问、促销活动等都是与顾客的接触点。另外，顾客所购买的产品本身、设施与设备的舒适性、公司的气氛等也是重要的接触点。每一个接触点的好坏，都可决定顾客对这家公司产品或服务的满意度。
在设计问卷时，必须将这些具体的接触点与实际的业务相对照，然后形成问题。
要知道与顾客之间有哪些具体的接触点，也有必要详细询问公司内实际与顾客接触的员工，以了解营业人员如何与顾客接触，售后服务人员如何与顾客应对等等，这时常会发现营业人员在各种意想不到的场合都可能与顾客接触。其次，也可以询问曾实际与公司员工接触过的客户。
有一家公司在测量顾客满意度时曾发生下述情形。有一位顾客表示贵公司的营业人员经常来拜访，但是却从未提供我们所需的资讯或建议，徒然浪费我们的时间而已。”这家公司平时指示营业人员经常拜访客户，这位客户所说的营业人员的确忠实地执行着公司的任务，怛是不仅没有提高满意度，反而造成相反效果。
在这种情形下，公司就必须调查营业人员是否提供了顾客所需的资讯，并通过问卷中的问题准确地了解顾客的想法。类似的例子不胜枚举，同时也显示了访问顾客的重要性。
询问顾客时还有一点不可疏忽，就是除了了解与顾客之间的接触点外，还要稍微改变角度，去发掘问题点和可疑点，或许可以由此发现许多意想不到的事实。
访问顾客之后，要再一次确认是否所有的顾客接触点都已网罗，只要依顾客实际接受服务的流程，将接触点—一陈列出来即可。以郊外家庭式餐厅为例，服务流程可以排列如下：
（1）一面驾车一面找寻中意的餐厅；
（2）车子驶人停车场；
（3）进入餐厅，由服务生带入座位；
（4）点菜；
（5）在宁静的气氛中进餐；
（6）小孩上洗手间；
（7）结账；
（8）将车驶出停车场。
然后循着这个流程整理出具体的接触点。这是服务业的例子，其实制造业基本上也完全相同。二者最大的差异就是因为有产品存在，因此购买和售后服务也纳入服务的流程之中。制造业的服务流程大略可以分成以下三部分：
（1）事前；
（2）促销；
（3）事后。
不论服务业或制造业，通常都按这种流程来设计问卷。为了尽可能减轻回答者的负担，项目最好以100项左右为限。
六、满意度测量的实施
有一家餐厅为了测量顾客满意度，在员工比较空闲的午餐时间，分发问卷表进行调查。这种调查结果是否正确？真的能显示顾客对这家餐厅的满意度吗？另外，一家航空公司若是以持有该公司贵宾卡的顾客为对象进行问卷调查，来测量所有顾客的满意度，会得到什么样的结果呢？
这两家公司的调查结果，大概都无法攀握所有顾客的满意度，充其量只能了解其中一部分的满意程度而已。例如，前者只能获得那些有空闲时间的顾客的满意度，后者则仅调查到拥有公司贵宾卡的较重要顾客的满意度。
也就是说，前者的调查结果并未包括繁忙和假日时的顾客满意度，后者则没有包括未持有贵宾卡，仅偶尔光顾的顾客（事实上这种顾客所占的比例可能更多），所以调查结果并不能称之为公司所有顾客的满意度。
由这个例子可以知道，要进行问卷调查以测量实际顾客的满意度，在选择调查对象时，应广泛地涵盖各种属性的顾客。这时最好先准备所有顾客的资料，然后从其中任意选出。但若要追求更高的正确性，则应采取更精细的方法，将顾客依年龄或利用的频度（例如银行的存款余额、信用卡的每月平均消费额等）来分类，再依属性的结构任意选出一定比例的顾客来调查。无论如何，在选择调查对象之时，应尽可能随机取样。
田中村一郎曾在一家外商银行开立外币存款账户。当时柜台的女职员态度非常亲切，详细说明汇率变动的利益与损失、目前的外汇市场的状况、手续等，令他感到相当满意。
数个月之后，田中村一郎收到银行寄来的问卷调查表，内容是调查新开户时对柜台职员应对的满意度。这时正值日币大幅升值，存款换算成日币缩水不少，使得心情颇受影响，但想到开户时职员的服务良好，因此按捺住不满的情绪，将问卷填好后寄回了银行。
如果开户当时对银行职员的印象恶劣，加上汇率造成的损失，调查表大概难逃进入垃圾桶的命运。假设采取这种行动的人很多，那么回收的资料会出现什么样的结果呢？
如果只有满意度较高的人寄回问卷，结果显示的满意度当然比较高。但是否能因为满意度高而感到安心了呢？其实未必。因为背后还有不少抱着不满心情而未寄回问卷的人。
要消除这种顾虑，惟有提高问卷的回收率。如果回收率高，答案是否偏向某方面即可一目了然。关于这一点，邮寄的调查应该特别注意。因为邮寄的调查中，问卷是否偏向某方向即可—目了然。关于这一点，邮寄的调查应该特别注意。因为邮寄的调查中，问卷是否寄回完全取决于回答者，通常很难期待有高的回收率。因此，利用邮寄的问卷调查要提高回收率，即必须采取一些措施。以下几点值得参考：
（1）明确说明调查的目的，同时强调寄回问卷有助于改善服务的品质，对回答者本身有利。
（2）问卷的内容不可过多，以免回答者感到厌烦。内容固然应尽可能详尽，但也必须为回答者设想，最好以30分钟内能够答完为限。
（3）可以礼品对回答者表示谢意，但价值无需太高。
若能注意到这几点，相信回收率会提高。如果回收率依然不理想，即应将所有顾客与回答者的年龄结构进行比较，观察是否答案有集中现象，然后再判断调查结果。
利用抽样调查时，有些人非常注意样本数的多寡。举一个较极端的例子，例如一家公司见其他公司收集2000人的资料进行分析，于是投入更多的人力，收集两倍以上的资料，以求达到更高的精确度。
