如果企业的经理希望部属都能留意顾客的需求、都能提高对顾客服务的品质，那么在此有个建议，希望经理们能够“留意”，那就是你希望员工怎样对待顾客，那么你就用同样的方法去对待员工。
就像希尔顿河滨大饭店的例子一样，当员工在饭店中受到有如顾客般地对待时，他们就会自然而然地把这种服务表现出来。就以你来说，如果你耳旁终日听到的都是他们那种讲话的方式，就是每天要你吃lasagna你都愿意。
4.褒奖
褒奖乃是人世间最振奋人心、最具威力的一种精神武器了。
我们每一个人都喜欢被他人褒奖，不管是顾客、店员、老板、部属、妻子、丈夫乃至于孩子，没有二个人不希望自己的作为得到别人的肯定和赞美。可以说一个人之所以愿意努力，最大的动力来源就是对褒奖的渴望。
当企业员工给予顾客满意的服务，因而得到称许乃必然的结果，也就是这样的服务品质才能一直吸引顾客再上门。因为他们的服务在顾客的心目中已建立起信赖的地位。身为企业的经理，你必须懂得褒奖的力量，并且能设想出办法来使用赞美，成功的经理知道怎样把公司的政策、产品或服务跟顾客的需求结合起来，而他也知道如何把员工服务顾客的知识和技巧给导向提高服务品质的做法上。这些都不是小事情，但都是可以做到的。
要想让你这个公司奏出服务的“优美旋律”，最重要的音符便是“要时时不忘懂得褒奖”，这么做并不需要你费多大的精神，也不需要你花费什么钱，只要你褒奖得恰当，并且发自内心就够了。
不管是什么样的公司，一句很平常的“谢谢你”就能发挥很大的激励效果。同样地，这样的效果也可见于公开的表扬、赠送几张戏票、邀请出去吃顿饭，当部属有卓越的表现时你就应该这么做，这并不是多么花钱的举动，但是却有使他们感到振奋和觉得自豪的价值。企业的成败在于“人”，当他们觉得自己在这个企业中是个有价值的人，是个重要的角色时，那么就会竭尽全力地为企业付出。
当着员工的面向顾客褒奖员工所拥有的专业技术，对于员工重视团队合作具有莫大的功效，他们会更努力地学习，更积极地把知识和技术用在自己的工作上。
不管你的顾客关系计划是怎么写的，但务必把褒奖（或赞美）列为这个计划的重要基础，那怕你的公司并不是一家多大的企业，因为对员工的褒奖是不分企业大小的。
5.评鉴
评鉴一是去辨识怎么做可行、怎么做不可行；二是衡量出计划执行和员工绩效的好坏。这种辨识和衡量的作业非常重要，因为可以使我们得知目标实现的程度和努力方向的对错。
毋庸置疑，让顾客满意乃是企业经营最主要的目的，然而你也不可以只把目光放在消费者身上而忽略了其他重要的事项，你还得知道以下这些：你必须知道你这位经营者和员工做得怎么样？作为团队的一员你觉得自己做得怎么样？从一个组织的角度来看你的企业做工做得怎么样？你能想到这些问题，你就会发现还有许多地方可以改进。
再一次提醒你，务必在公司里建立一个全员参与评鉴的制度。从很多例子中可以看出，要想制定任何评鉴员工绩效的标准，若是有较多的人参与往往它会订得比较公平且实际。瑞典富豪汽车制造公司就证明了这一点。他们的汽车装配作业不像其他汽车制造公司是采用装配线的方式，而是采用装配小组的方式。每个小组负责完成一辆完整的汽车。当一个小组中出现了任何空缺，后补的人得接受这个小组其他成员的评鉴，看他的专业技术和工作态度是不是能为大家接受，如果通过了他才能成为这个小组的一员。
通过小组的投票表决过程，一来可以提高后补者在小组中被接纳的地位，二来也可以加重其技术和为人的责任。使他在日后的工作中尽心努力，以不负那些先前同意他加入的人的厚望。这种评鉴的方式有个特色，当你在工作上不称职时，那么在这个团队中你也就没有立足之地了。
总而言之，就推动建立顾客关系的有关知识和点子来说，员工始终是提供资料的宝贵来源，此外他们也会提供测量计划执行进度和员工执行成效的方法。
要想让他们这么做只有一点，就是你得让他们知道你目前所规划的和所讨论的不仅是为了他们的目前，也是为了他们的将来。当他们明白你的用意，那么这个计划只要有用得着他们之处，他们便会全力支持。据此，若是你希望他们对这个计划能全身心投入，那么便问问他们的意见，务必让他们有参与的机会。
因此，当你向他们寻求帮助时，那就表示你是真的下定决心要做好这件事。如果这个计划真是那么不错，请问会有那个人不支持一个能把他带向更美好未来的计划呢？特别是如果其中又有他自己的建议。
决心、警觉、褒奖和评鉴乃是CARE工作的四部曲，当你想到自己管理的能力和与顾客的关系时不要忘了这四件事，就像企业中其他重要的事，你必须好好的处理，如果处理得当你便会成功。
【案例】
约翰和玛莉很快地便发觉到店里的生意要好，就必须使顾客的人数增长和建立起顾客的忠诚度，这得全部同仁都投入并一同努力，让顾客能在他们的店里留下好的印象。
到底什么是好的印象，那就得从顾客的角度来看了。
由于不知道从那儿开始，因此他们特别挪出了一个星期天一起来个脑力激荡，看看能不能弄出什么好的点子。首先他们认为约翰和玛莉两个人最好去走访一下同业，了解他们是什么样的状况，于是他们拟了一张要走访的同业表，预备一一实地调查他们的卖场面积、交通情形、所在位置和顾客状况。为了确保他们所调查的范围不致太狭小，所选的同业有两家是规模较大而顾客较多的服饰店，另外三寥规模是小一点但还颇有名气。这五家同业也都有对顾客调查询问有关ABC服饰精品店的相关资料。
为了使对这五家同业的评鉴范围一致，约翰和玛莉特别设计了一张简单的查核表，项目包括店面的内部与外观、员工的仪容、商品的摆设以及员工的服务态度、专业知识和处理顾客额外要求的意愿。
当他们走访完了五家同业回来后，不仅带回了评鉴的结果，另外还有一堆他们现在正使用的宣传广告单及其他成功促销的资料。这让约翰和玛莉得以比较他们和那五家同业的不同作法，进而改进他们的绩效。
此时约翰一时心血来潮，他建议邀请家人或朋友来店里走—走，使用他们评鉴那五家同业的查核表来评鉴一下他们的服务绩效。这个点子遂真不错，当约翰对大家宣布后却没想到招来了反对。起初是大家为之一惊，继而便鼓噪起来，他们一致认为这么做乃是对他们的工作态度不信任。
三、设定企业的目标
当你问起企业人士为什么要做这个事业时，大部分的人会很坦白地承认是为了赚钱，这种心态不能说有什么不对，然而当你考虑到企业的形象和名声时，就不能不考虑这样的态度是否恰当。如果你的企业是把赚钱当成第一任务，那么企业的形象和名声就不大会去考虑，然而如果你并不急于赚钱，那么很可能你便会把形象和名声看得很重。你的顾客关系计划能否成功，最重要的就是看你把企业的形象和名声、产品和服务的品质放在什么位置。日本企业已向我们证明，把品质列为优先考虑并不会增加成本，反而会带来更大的利润。著名的迪斯尼公司给它们辖下的迪斯尼乐园和迪斯尼世界订下了很高的标准，结果这两处的形象、名声、服务品质全球有名，成为企业经营的楷模。
1.你为什么要经营这个企业
以下这些问题是对自我的一个测验，没有人会想知道你的答案是什么，所以请诚实地回答。
①我经营这个企业是为了賺钱吗？
②我经营这个企业是放眼长期吗？
③我是否看重个人的名声？
④我是否看重公司的名声？
⑤我是否要在顾客满意的基础上使这个事业成功？
⑥我是否希望能有越来越多的老顾客？
⑦我是否打算这个事业屹立长久？
⑧如果这个事业扩大了，我是否仍看重个人和公司的名声？
约翰和玛莉对于这八个问题都是肯定的回答，如果你的回答也都是肯定的话，可见你十分看重个人和公司的形象和名声。然而当你在构思你的顾客关系计划之前，务必得考虑你所看重的是什么样的形象和名声，在此请你先回答下面的问题，随后再把同样的问题请你的员工逐一回答。
①清楚说明这个企业是做什么样的事业？
②为什么你敢于向人们推荐这个事业？
③你为什么要在这家企业中工作？
④在这家企业中工作让你得到什么样最大的满足？
把你的答案和员工们的答案相比，大家有什么共同之处？有什么相异之处？若员工对他们的工作有兴趣并感到自豪，那么这样的兴趣和自豪会反映在企业上，而企业的好名声因而得以建立。
【案例】
当约翰和玛莉比较了他们和其他员工的答案，发现彼此之间有一些出人。茱瑛的答案显示出强烈以顾客为尊的倾向、注重优质的服务和满足于把工作做好；吉姆的答案看重使自己和公司都能嫌大钱；艾波耳的答案则极为看重遵行上级的命令，至于顾客是否满意则不在她的考虑之内。
2.什么是你的产品和服务
你若是没有什么产品或服务可卖，那就根本谈不上什么企业，因此首先你得很明确地告诉自己和员工，什么是你们要卖的产品或服务。如果你是在餐饮业，很明显的，你卖的是吃喝方面的，除此之外你还卖什么呢？是舒适？是派头？是食欲？是便捷？是悦目？是创新？每个餐厅卖的固然是各样的食物，但是他们也都卖各样的服务，至于是什么样的服务就看业主和员工的眼光和顾客的期望了。
现在请你来回答下面这些问题：
①什么是你最主要的产品和服务？
②你还卖什么样能够看得见的产品和服务？
③你还卖什么样看不见的产品和服务
气氛？
气派？
自得？
可靠？
你可以在这后面接下去写上许多你认为可以卖的特色。
你一定看过不少不谈产品的广告，其中有汽车的、电脑的、洗发精的、房子的，不管是哪一种产品，它们投射给消费者的信号不是那些能看得见和摸得到的实体，而是你在使用它们时的感受，这个感受虽然无形，但都能使你和那个产品产生联想。
【案例】
当约翰和玛莉回答这些问题后，在讨论中发现他们一直忽略的一些特性，而这些特性应当列人考虑，作为对顾客的重要诉求。由于他们这家店是卖高级品的，虽然只是一些衣服和佩饰，不过当顾客穿上身后便会觉得有一份不俗的风格，因而让自己觉得自豪。风格似乎就是他们可以强调的地方，此外他们还可以突显出这家店的信赖度，因而打出的广告可以包括这句话：“你可以相信我们能带给各位独特而高品质的衣物，如果有任何问题，我们都会为你做最满意的解决。”
3.谁是你的顾客
尽管你能提供顾客全世界第一流的产品或服务，可是若没有顾客要买，那么你也做不成任何生意。因此当你决定要做什么生意之前，务必要调查一下那些消费者才是你的顾客，这样你才会知道如何投他们所好而做成生意。你也许经常会听到人们这么说，要想投入做生意，有三件重要的事必须考虑，那就是地点、地点、地点（location）。琬在就算是你真的找到了合适的地点而开业了，相信你一定体会到除了地点还得具备些其他的，那就是你得知道跟顾客有关的种种事宜。
要想增加你事业成功的机会，问问你自己和员工以下的问题：
①谁应该买你的产品或你的服务？
②为什么他们该买你的产品或你的服务？
③谁已经买过你的产品或你的服务？
④他们为什么要跟你买？
⑤你做好了准备去服务顾客吗？
⑥你是否已订好了服务顾客的时间？
⑦还有那些你该服务顾客的而却还没做到？
⑧你为什么会做到，是不是根本就没想到？
从这些答案中你可以看出你和员工在对顾客的认定上是否—致。如果你认为员工的看法有偏差，那么就把顾客的范围明确定出来，不过你可别认定自己的判断绝对没错，应该给自己扩大顾客群的机会。
【案例】
当ABC服饰精品店的老板和员工在回答上述问题时，发现前面六个问题比较容易回答，大家一致认定应把顾客群锁定在中、高收入的家庭，因为他们重视品质、风格，买来可以自己穿戴，也可以当成礼物送人。至于后两个问题大家的看法就难以一致，最后经过讨论，大家认定他们的产品没问题、开店地点绝佳、营业时间也能充分配合顾客作息，遗憾的是他们对于顾客的服务实在是不佳，欠缺应有的礼貌。
随后，他们一同讨论应该给予顾客什么样该给而未给的服务，结论是他们对顾客应该更关心、更礼貌、更热诚、更和蔼，这样顾客才会有兴趣光顾这家店。毕竟他们若不先对顾客表示感兴趣，又怎能指望顾客对他们的产品感兴趣呢？与此同时，他们与决定要让店里充满亲切、轻松的气氛，好让顾客愿意日后再上门。
最后一题并不难回答，只不过大家没花时间去想而已。由于这家店是新开张的，每个人都忙于自己分内的事，以至于一时找不出共同的时间来个脑力激荡或创意思考。此外大家心里也都有这样的念头：“这又不是找一个人的事，为什么要占用我私人的时间去想呢？”
