在大多数企业里，员工似乎很少会想到怎样去做好顾客服务。事实上就算是他们想到了，也可能未受到足够的教育训练。你若是希望企业的顾客关系计划能够成功实现，那么就要让员工知道他们和这个计划有密切的利害关系才行。因此你得想办法让他们充分参与，鼓舞起他们的热诚，把这个计划看成是他们自己的。
当你们一同为这个计划订好了所要达到的目标后，最好里面也包括有关顾客服务的教育训练。例如接电话技巧、销售步骤、衣着打扮、应对礼仪等等。这些都得在计划展开之前便教给员工们。
你可以自己来编订课程和亲自授课，也可以委托给专家顾问去做，不管是哪一种方式，最重要的是不要让训练干扰到员工日常工作，因此最好能够挪出时间来。其实，你不能把训练列为他们绩效考核的一部分。想想看，当他们发现上课时经理在为他们打分数，那时能定下心来吗？再者，如果他们还正在费劲地学习那些新鲜且不熟悉的技巧，而经理却把这些列为工作评估的结果，请问他们会有什么样的反应呢？不用说，他们参加这个训练的心情一定是战战兢兢、诚惶诚恐，当他们有这样的反应时，你的顾客关系计划很可能在还没有展开之前便蒙上了阴影。
因此，千万不要把他们学习的过程当成是评佔他们工作绩效的基础，而应等他们学好了这些技巧并用之于工作上时才来评估，而也只有在这时候才是恰当的。
随着顾客关系计划的展开，这种训练得长期持续。你必须持续地训练新的员工，教导旧的员工更多且更新的技巧和激发他们的工作精神。
一、训练的准备
1.训练计划
（1）如果你已拟好顾客关系计划，那么好好地检查一下，看看计划之中有那些地方需要员工具备新的技巧。
（2）所开的第一个课程都得配合计划特定的需要，不要一个课程就想包含所有的一切。
（3）决定那些员工得参加这个训练，惟有那些确实有需要的才能参加。在有的企业所开的训练课中就不时地发现，有些人来参加纯粹是为了打发上班时间，他们在课堂所学到的技巧，根本就用不到他们的工作上。
（4）要让员工把训练视为是协助他们提高绩效、磨炼技巧的一个机会，而不是对他们绩效不彰、技术不足的挑剔或惩罚。
2.课程大纲
这个训练课程不管是你亲自授课或是外聘顾问专家，整个课程都得经过好好的设计和检查。如果你是由外面请人来授课，那么要检查他的课程大纲是否有明确的主题，如果为了配合公司或员工的需求，也可作适当的调整。此外，你可以和讲师一起来探讨授课的内容、教材，看看架构是否严密，理论和方法是否能达到所订的训练目标。
（1）凡是员工应当知道的重点或步骤都应包含在课程教材中。
（2）每个重点或步骤都应详细说明并由讲师示范。
（3）补充资料必须能够有效加强所述重点或步骤。
（4）凡是有助于员工学习的便捷材料或方法都应包含在内。
3.课前准备
（1）必须让员工们确实知晓上课的日期、时间和地点。为了加强这个训练在员工心目中的分量，最好赋予训练某种意义。不要让员工既要忙于日常工作又得参加训练课程，如果可能的话，最好另找训练场地而别和工作场所混在一起。
（2）每梯次的人数不宜多，这样上起课来每个人才能有条件进行充分的演练。
（3）正式上课前就得整理好教室和准备好有关教材、教具，以免训练效果不佳。
（4）每一堂课都得准时开始，这样才能让员工重视这个训练。
二、讲授课程的步骤
1.让员工做好上课的心理准备
（1）使员工保持心情轻松，没有必要让员工觉得他们来上课是因为表现不佳的原因。应该把训练看成是磨炼技能的机会，让员工工作起来更快且更好。
（2）向员工说明训练对其个人和公司的重要性，对推动顾客关系计划有重大影响。
（3）提高他们学习的兴趣，惟有他们在训练时产生兴趣，对于顾客关系计划才会有兴趣投入。对员工说明整个计划的成功对他们个人的意义。
2.训练上课期间的口讲和演练
（1）讲师得按照所排的课程内容教授。
（2）一次只向员工讲授或演练一种技巧。
（3）重点要特别强调，得做些什么、要怎么做、为什么要这么做而不那么做。不要浪费时间于不重要的事项。
（4）一次不要讲授得太多，要切中主题，反复强调重点。
（5）讲话用词要简单，越简单就越容易被员工听懂。
（6）允许大家讨论。
（7）鼓励大家实验，不要单是眼睛看和耳朵听，最好还能上台演练。
（8）把全班的人划分成几个小组来讨论或示范，也可以让员工扮演顾客角色，从不同的角度来体验实际状况。
（9）不管是外聘的讲师或是由你自己亲自授课，对于授课品质的要求必须严格。你不能只是教员工对顾客要有礼貌、要热心帮助，而在你的身上却看不到这样的特质，那样员工会对你所教的嗤之以鼻。讲师订出高的计划，不仅是为自己的授课品质，也是为员工的上课成效着想。
（10）不管教员工任何方法或步骤，必须说明其理由，这样才会有成效。
（11）一次教导员工不要太多，免得吸收不了。如果你推动顾客关系计划中有一项是邮寄资料给顾客，那么这件事最好不要让新手来做，除非他已确实掌握住如何处理有关的一切事宜。当员工能把日常的_售工作做得很顺手时，那么才能给他们添加新的作业步骤，千万不要在还没熟悉有关作业之前就教给他们新的，这会让他们搞不清楚。一个弄不清楚销售作业的员工，会让顾客对这个企业的服务没有信心。
3.验收上课成果
（1）让员工把上课中所教的示范出来，如果可能的话最好在全班或小组之前。不管是什么样的方法，在上课期间一定要每个人都确实演练，当他们做得不错时别忘了赞美，这能使他们产生自信而做得更好。
（2）让上课员工说明每一种方法或步骤的重点部分，这可以在全班或小组之前为之，这有助于大家把这种方法和步骤弄得更清楚。
4.纠正错误或疏忽之处
（1）在纠正之前先肯定他们所做的一切。
（2）不要批评或贬抑。
（3）加强示范员工的自信心。
（4）让示范员工自己来修正自己的错误。
（5）尽可能不要在大家面前纠正某个人的错误，如果不得已，那也得用好像是提醒大家注意的方式。
（6）别急着马上就纠正，因为这个错误有可能是讲师没讲清楚所致，最好是把正确的方式或步骤重新做一遍，这对大家都有好处。
5.鼓励大家积极参与上课中的一切活动
（1）对他们的积极态度要给予由衷的赞美。
（2）感谢他们所提出的好点子。
（3）赞美要及时。
6.要确定来上课的员工都真正了解所教的方法、步骤和技巧
如果某位员工似乎领悟得慢些，那得单独安排时间对他施以个别辅导。
7.后续行动，
（1）当你认为员工对于所教的方法或技巧都已全部了解，同时对于如何运用也有充分的自信，那么你就可以让他上阵。
（2）鼓励他们多讨论、多提出问题，告诉他们你的门永远是开的。
（3）要经常查验他们做的是不是对，如果能力越来越强或自信心越来越足，那么你就可以慢慢地减少查验，放心让他们单飞。
（4）员工所学到的新方法或新技巧做的好坏，对顾客关系的成败影响很大，如果他们做得好就给他们夸奖，如果做得不好就告诉他们应如何改进。
（5）训练课程中所教的是否实际管用，你应该有一套测量的方法。
（6）在一段大家共同认定的时间之后，可以好好评估一下测量的成果对顾客关系计划产生多大的影响，看看有无必要再开相同的课或另外的课，有无必要让更多的员工上同样的课。
除非你的员工曾受过某些特定的训练，否则你的顾客关系计划不易成功。决定一下该给员工什么样的训练、那些员工得接受训练、得聘请那方面的讲师？你让员工知道训练乃是让自己和公司一同成长的机会，而不是对他们的一项惩罚或挑剔。此外你还得让他们知道你希望这个训练能有什么样的效果、他们在这个训练中得学到什么东西和如何运用到自己的实际工作上。尤其重要的是要让他们知道这个训练就长期而言，对顾客关系计划有什么样的好处。要想做好训练，你一定得另外挪出上课的时间，给予员工良好的上课环境，训练过程务必精简，在他们上课期间要让他们反复操练所学到的知识和技巧。一定得验收训练成果，员工所学到的技巧务必能运用到实际工作中，同时还得给予评估：到底这个训练是否值得？别忘了，训练对员工必须产生实际的作用，不管企业是在景气的情况、萧条的情况或是在危急的情况之中，员工都能发挥最大的能力，那么这个训练才算是真正有效的训练。
三、训练课程的内容
这里需要更深入来探讨有关训练计划里面应该特别注意的事项。
大部分的企业把顾客、管理层和基层服务人员等三者的关系作金字塔式的排列，他们认为管理层最重要，所以摆在金字塔的顶端，而顾客和基层服务人员就摆在底部的两端。
就因为把管理阶层摆在上面，所以以往许多企业的训练计划和奖励制度是以经理人员为重心。然而到今天，企业这种观念应当改了，因为决定企业能不能生存下去的主宰权在顾客手中，所以顾客才是最重要的，因而应该把他放在金字塔的上方。至于基层服务人员，因为直接面对顾客，故而是次重要的人，企业应该把教育训练的重心放在这些人的身上，同时根据他们对顾客服务的好坏给予适当的奖励。新的金字塔企业应进行这样的排列。
基层服务人员是企业面对顾客的第一线员工，他们最重要的任务就是要说服顾客购买企业的产品，接受他们的服务，并且心满意足地回去而愿意下次再来光临。大家都知道，要想说服人首先就是自己得有让人信服的能力，当一个员工拥有足够的专业知识，同时又能掌握住顾客心理，了解他们确实所需并给予满足，那么便能博得顾客的信任。如果说你光是一味怂恿顾客买房子，却完全不考虑他们的收入是否负荷得了，那么这位顾客很可能会认为你只想赚钱而不顾他的死活，这样就得不到他的信任。就算是这位顾客很想要一户房子，可是生活毕竟是现实的，他还是会用理智来衡量买下来是不是会造成生活上的压力。
1.接受训练的对象
在迪斯尼乐园工作的人员有上千人，单单是负责“打扫环境卫生”这件简单工作的人就至少得接受整整四天的训练，而这些人还只是迪斯尼乐园的临时员土。多数是校外打工的学生或一时还没有找到好工作的上班族。平均起来他们大约只在迪斯尼乐园工作12周便会离去，差不多只有三个月不到的时间，为什么工作只有这么短的日子迪斯尼乐园却不怕麻烦地给他们长达四天的训练呢？答案是因为游客们会不时地问他们有关园内的各种问题，他们回答的得体，会有助于游客回去后对迪斯尼乐园留下长久美好的回忆。
到底哪些人得接受这种有关顾客服务的特殊训练呢？就是那些会跟顾客有最直接接触的人。美国运通公司（American Express）在他们的第一线员工要上阵招呼顾客之前，必先进行六至八周的训练，宝洁公司（Proctor&；Gamble）则是三至五周。
在给员工教育训练之际，也要让他们认识表现优异的奖励。要改变各个员工先前的习性而遵照现在企业的规定，并不是件容易的事，所以当员工做得好时就要让他们知道，给予肯定。这种奖励不一定非得是金钱，送一瓶香槟、两张餐券、数张电影票或免费停车一个月都是合宜的做法，甚至于口头上由衷的一句“做得好”也是可行的。.这么做的用意是要让员工知道训练的目的，同时也可以提高训练的效果。
2.对公司的了解程度
第一线的员工若是对所服务的公司了解的越多就越能得到顾客的信任，因此在员工的教育训练课程中应包括下列各项：
公司的历史及优越事迹。
公司的产品种类及服务项目。
公司中各个职务的负责人。
解脱公司营运的方针。
公司经常所碰到的问题。
谁能解决这些问题。
公司中有那些负责决策的人。
公司对于服务顾客所抱持的理念。
每位员工得如何工作才能发挥最大才干。
林克先生经常担任一些大企业的咨询顾问工作，令他感到惊讶的是这些大企业的每个部门对其他部门的业务了解的很少，甚至也不了解公司经营的整个情况。成功的企业必然是各部门能通力合作、信息共享，难怪能组成坚强的工作团队。
