抱怨好处多多，客服经理最喜欢听到抱怨了。哇……又有抱怨了吗？别怀疑你的眼睛：抱怨真的很棒。要提供优良的客户服务，绝对不能没有抱怨，我们希望能有很多的抱怨。
理想的状况下应该是不会有抱怨的，因为每一个顾客都是百分之百的满意，但这种期待全然不切实际。所以，我们得要采用另一种方案：我们希望尽可能让人们完全的满意，如有差错，我们希望顾客能提出抱怨。
这是笨经理误人歧途的第一个关卡。他们不喜欢抱怨，他们不想听到任何抱怨，接收到抱怨信息的时候，他们的心就往下沉。原因就是他们不了解抱怨的全貌——抱怨提供以下的机会：
找出系统中的弱点并加以修正；
让顾客满意；
让顾客的忠诚度更高于从前。
没错，抱怨若处理得当，顾客喜欢你公司的程度会高过一开始就没有缺点可以抱怨的。然而，这不表示你应该留下缺点让顾客来抱怨，原因有两个：第一，顾客随时都有可能不满意你处理抱怨的方式。第二，如果顾客不抱怨的话，你就没有修正的机会了。这也是最重要的一点：不满意的顾客大部分发都不会提出抱怨。
一、与抱怨相关的数据
有几个与抱怨相关的数据值得你进一步了解，若不了解顾客为什么抱怨或不抱怨，还有他们所用的方法，就无法预测或改变他们的行为。与抱怨相关、最吓人的数据或许是顾客不高兴却从不告诉你的比率（或者我们应该说是“前顾客”）。
就一般的企业而言，76%的不满意顾客不会提出抱怨。这表示每昕到一个抱怨时，可能还有另外二十四个顾客不肯给你修正错误的机会，甚至连了解哪里出错的机会都不给你。
另外还有一个因素可以支持上述“最吓人数据”的说法：
一般来讲，不满意的顾客会向10～16个人（依抱怨的严重性而定）提及他们和你之间有什么不愉快的经验。这个数字是满意的顾客向他人称颂你的长处的两倍。
这些数据充分显示出降低顾客不满的重要性。但从好的方面来看，你一定要让所听到的抱怨都获得妥善的处理，原因如下：
如果你的反应让顾客感到满意，他们只会向半数的人述说这个经验，而且所说的话都是正面的。
再者，抱怨的处理方式深深影响到该顾客会不会再上门的可能性。关于这一点，有关的数据不是那么的精确，因为随着产业类型还有产品和服务的不同，相关的数据会呈现很大的差异。但不管你从事的是哪一种产业，原则都非常的明确：
不满意又不抱怨的顾客当中，不会再上门购买的比率高达90%。
顾客的抱怨即使获得妥善的处理，还是有35%～45%的比率不会再度上门。
然而，顾客的抱怨若获得快速、有效的处理，80%～95%的比率还是会再向你购物。
顾客因不满意而离去时会产生各种不同的影响。你木只是丧失了一个顾客，相对的，某个竞争对手又多了一名顾客。另外，若是在外面每听到你的名字就散播你的坏话，简直就像颗不定时炸弹。如果丧失的是一个企业顾客，曾和你有过接触的员工若跳槽到另外一个企业顾客处，后者也有可能被这名员工说服，转投向你的竞争对手，不再向你进货。
你看你损失了多少收入，丧失了多少订单？那名顾客每年的采购金额是多少？这就是每月一个顾客因不满意而离去时，你所丧失的年度销售金额。或许你还得用25去乘这个销售金额，这样才能涵盖到因不满意不再向你采购，却从来没有跟你提起只字片语的顾客。
说到这里，除非是愚不可及的经理，否则应该都很清楚“有抱怨才有可能留住顾客”的道理，你或许可以把10%的几率提高到95%。因此，我们希望顾客多多抱怨，对不对？我们喜欢听抱怨，而且我们希望每一个不是百分之百满意的顾客都有提出抱怨。所以，我们的第一要务是，让不满意的25名顾客中从不抱怨的那24名开始抱怨，说服他们至少给我们一个机会。
二、鼓励顾客勇于抱怨
说到顾客这个主题，你最应该知道的是，你也是一个顾客。或许你不是自己公司的顾客（虽然你也可能是自己公司的顾客），但你每周当其他公司顾客的机会至少有成千上百次。所以，想要知道顾客的行为，先想想你自己的行为，还有你家人和朋友的行为。不满意所买的东西时，每次你都会提出抱怨吗？什么因素促使你提出抱怨，或是闭口不抱怨呢？
好好回答这个问题——想一想你每次不满时的情形——应该可以帮助你了解，为什么你的顾客在不满意的时候通常都不会提出抱怨。有时候是那个问题不值得你这么做，但为什么不值得往往还有其幕后的原因。我们无法用单一的原因说明所有不满意又不抱怨顾客的情况，但一般来讲，顾客不抱怨的原因主要有三个：
他们不知道怎么抱怨；
他们认为你不会加以重视；
他们不喜欢你。
大开抱怨的方便之门
提出这一点往往会让人感到惊讶。怎么抱怨再简单不过了，不是吗？你可以再回到那家店、打电话、写信，或采取任何一种方式。事实上，如果抱怨往往不是那么简单。我们都知道，有时候你要向一家公司抱怨，他们会告诉你，你找错部门了，或是你必须采用书面的方式。总是会有一些公司，如果你不划清界线，顾客可能认为你也没有什么两样。
所以，要明白地告诉顾客向你抱怨的方法。例如，在产品目录中说明清楚，在店里或接待处立告示说明，将方法印在产品包装、发票，还有任何你想得到的东西上面。务必要提供不同的抱怨方式，让顾客有所选择（想想你自己抱怨时所用的方法）；大部分的人都有自己的偏好，可能是打电话、写信，或亲自到店里面来。如果你坚持要用书面的抱怨，就无法鼓励喜欢打电话的不满顾客提出他的抱怨。所以提供顾客越多的选择越好——请他们打电话、写信、传真、发电子邮件，或亲自到你的办公室或零售店。否则，你不仅让很多人投诉无门，还会让他们更为愤怒。
不要就此打住。再运用你的聪明多思想一下，你应该就会明白，这些虽然可以提供不小的帮助，但要挖掘抱怨还有一个非常重要的方法。那就是我们解决顾客潜在问题的方法：主动去问他们。为什么要被动地等他们前来呢？只要你鼓励顾客提供包含抱怨的意见，所得到的抱怨远多于其他方法所获得的抱怨。询问顾客意见的方法有很多：
问卷。定期寄问卷给顾客，如前面介绍的顾客满意度调查就能提供顾客机会，让你知道他们的问题所在。
电话访问。你可以每周挑出固定数目的顾客，打电话给他们，询问是否满意提供的服务水准，或是最近采购的项目。
意见回函。饭店最常使用这个方法，其实它还适用于很多的产业。饭店的每个交易——或是每一批货、每辆新车、火车上的每个位置或其他可能的地方——都有一张供顾客填写的意见回函。所需的时间越短，顾客填写的可能性就越高。
服务热线。在每一项产品上面载明服务热线——供顾客抱怨、建议、查询的免付费电话，请顾客在有问题的时候和你联系。研究显示，光是登载服务热线的号码就可以提高顾客的购买率；因为他们觉得一旦遭遇困难，不会求助无门。
录像设备。有些公司会提供录像设备，这种设备就像可视电话一样，顾客可以坐在那里，录一段影片，告诉他们你有什么正面或负面的看法。
让顾客知道抱怨是值得的
要让顾客告诉你他们的感受，你当然要有所准备，要对他们的意见做出适当的反应。如果你毫无反应，顾客就不会费事去填写问卷，或打你的服务热线。
将你能够提供的都写在产品目录、告示，或送货文件上。如果你保证提供不满意就更换或退钱的服务，那就清楚说明。顾客越相信抱怨对他们有利，提出抱怨的可能性越高。
口碑也很重要，顾客会告诉他的同事或朋友抱怨有没有效，因此将来这些同事或朋友提出抱怨的可能性会随之提高（或降低）。同样的，顾客若曾向你提出抱怨，之前的经验对现在值不值得费事向你抱怨会有很大的影响。
在鼓励顾客通过问卷、意见回函，或以其他方式表达他们不满的同时，还要有一个能够有效处理所有抱怨的系统来配合。我们稍后再谈处理抱怨的系统，但你务必牢记，鼓励顾客提出抱怨，事后却不加以回应，所造成的伤害比完全不鼓励顾客提出抱怨还要严重。这就好比邀请朋友到家里做客，朋友来的时候，自己却不知去向一样。
要求顾客提出抱怨的同时，也提高了他们对抱怨所产生的效果的期待。如果结果不是这样，存在于期待和实际状态的差距就更大了，这比你在发票上声明态度：“若不满意，不用向我们抱怨，我们没兴趣知道”的结果还惨。至少，那样的表达正如顾客的预期。
因此，各式的抱怨都要有效地处理。写在问卷和意见回函上的抱怨必须快速地处理；服务电话一响就要立即答复，并且要由真人答复，千万不要使用电脑语音答复系统；电话访问时若有抱怨的出现，也要由负责电话访问的人来处理——至少也要主动回应。
赢得顾客的喜爱
面对要不要抱怨的抉择时，有些东西可能会触动你的心弦。面对自己喜欢的公司，人们比较可能会提出抱怨。想想看，你自己多久才抱怨一次？如果你喜欢某家公司，就会想要给他们一次澄清的机会。你希望继续喜欢他们，所以会给他们让你继续喜欢他们的机会。
这就像好友让你失望时，你会再给他一个机会一样，你会让友善的公司再尝试一次，修正错误、重建你对他们的信心。别的不谈，这样至少能证实你一开始的眼光没有错误。如果你不抱怨，并从此不再向他们买东西，就等于承认你一开始就看错了他们。
想像一下相反的情况。如果你不喜欢某家公司，提出抱怨的可能性也就大为降低。你会说管他去呢。我何必再跟他们做生意？我不必告诉他们问题的症结所在，让他们称心如意？”你或许无法就所道遇的问题拿到任何赔偿，但你不再是他们的主顾，而且不提供给他们任何的线索，让他们在面对下一个顾客时还是无法避免同样的错误，这种想法让你暗自窃喜。而且，你还会尽可能地大肆宣扬，要大家不要再与他们做生意。
若能赢得顾客的喜爱，你就还有第二次的机会。顾客会以更大的包容力来面对你的错误。如果你不断犯错，要赢得顾客的喜爱自然是难上加难，但人都会犯错，只是受人喜爱的公司知错能改的可能性大一点罢了。
什么因素可以帮公司赢得顾客的喜爱？这牵涉到错综复杂的企业形象和品牌行销，要谈这个问题可能需要（也真的有）好几本书。尽管相关的书籍多不胜数，很多内容更是精辟独到，但要赢得顾客喜爱的因素其实只有两个：
公司的员工；
公司的客户服务。
就连这两个因素也是息息相关的。
顾客以和他接触的员工来判断一家公司的好坏。如果接触到的每一个人都乐于配合，他们就会觉得该公司乐于配合。如果每个人都处处刁难，他们就会觉得该公司处处刁难。这个道理非常简单。所以，你的职责就是确实让每一个团队成员在与顾客接触的时候，都会展现出他们最值得喜爱的行为：随时都友善、乐于配合、有效率等。只要有一次的接触没有达到这个标准，顾客就会对公司产生不应有的看法；顾客可能会成为三缄其口、四处看看别的竞争对手会不会对他好一点的“前顾客”。
讨喜欢的员工是公司赢得顾客喜爱最重要的因素，但背后还要有讨喜欢的客服系统支撑。假设员工随时都很友善、乐于配合，产品有问题时立刻答应提供新品更换，但更换用的新品却在三个星期后才送达，而且还送错了产品；你在电话上和那位友善、乐于配合的员工达成协议，结果电脑还是把费用加了进来……这时，就算是天底下最讨喜欢的员工，你也不会再原谅他了。
因此，客服系统也要和员工一样的有效率、方便配合，实现顾客想要的服务。如果员工和客服系统都十分讨喜，要阻止顾客对你的喜爱都很难。
然而，我们必须提出一个附带的说明，如果你以前不受人喜爱，要让顾客注意到你让人喜爱的事实得花一段漫长的时间——可能是好几年的时间。态度的改变需要很长的时间，如果顾客过去不是很喜欢你，他们可能需要几年的时间才会注意到，然后相信，你已经有所改变。
提升你的形象和客户服务水准，可能会花掉你大部分的工作时间。但对你的顾客而言，你只是他们偶尔接触的成千上百个商家之一，搞不好他们甚至不记得你的存在呢。不去干洗店的时候，你会常想到干洗店吗？如果他们突然发奋图强，以更友善的态度来对待顾客，老实讲，你要花多久的时间才会注意到？
三、用抱怨来减少抱怨
刚开始鼓励顾客提出抱怨，应以所收到的抱怨数目激增为目的。尽管你希望这个数字大大的提高，但这样的结果当然会让人紧张兮兮，你要有心理准备。另外，如果鼓励顾客提出抱怨的工作一不管是全公司还是你的部门——是由你负责的话，你必须事先向高阶主管提出警告，让他们对抱怨数目激增的情形有所准备。对公司内的其他员工而言，这种做法可能显得不合情理。但对客服经理来讲，这是梦想的实现。
