在销售行业，有一条公认的真理，那就是“销售员必须推销顾客真正需要的产品，而不是产品本身”。只有顾客真的需要这件商品，他们才会购买。或许你的产品是最优秀的，但如果顾客不需要，一切都无从谈起。
那么，顾客到底需要什么呢？弄明白这个问题，需要电话销售员在与顾客的交流中“听话听音”，探寻顾客的现状与期望，从而将自己的产品和顾客的需要联系起来，找到最佳匹配点，最终把产品推销出去。
销售员甲：喂，您好，我是某医疗器械公司的销售人员××。
顾客：你好。
销售员甲：我们公司新开发的测压仪上市了，很适合在家庭环境自助使用。
顾客：是吗？那样很方便啊。
销售员甲：没错，而且这个测压仪的系统得到了升级，每次测量完毕不用人工清零，系统会自动清除上次的测量结果，大大延长了仪器的使用寿命。
顾客：这一点倒是很科学。
销售员甲：是的，先生。令人庆幸的是，现在这款测压仪处在市场推广期，此时购买还能享受到很多优惠。您看是不是给家里人备一份呢？
顾客：这个，我现在还暂时不需要这样的仪器。这样吧，等我有需要的时候再打给你。
销售员甲：好的，打扰了先生，再见。
虽然产品得到了顾客认可，但是最后还是失败而归。
销售员乙：喂，李经理吗？我是某网络公司的小王。
顾客：小王啊，有什么事吗？
销售员乙：我是专门向您道谢的。我前段时间在贵公司网站上看到了一些销售理念和技巧，受益颇多。
顾客：呵呵，是吗？我倒有兴趣听你讲讲。
这名销售员就和顾客聊起了自己浏览他们网站的故事，接着话锋一转。
销售员乙：李经理公司的网站做的很漂亮啊，不知道贵公司做这样一个网站是为了什么呢？
顾客：主要是为了宣传公司的形象，推广公司的业务。
销售员乙：是啊，李经理，我看得出，贵公司在这个网站上倾注的心血很多，但是网站的访问量好像并不是很乐观。如果能在公共网络搜索中嵌入自己公司的链接，相信能大大增加贵公司网站的访问量。
顾客：这倒是一个不错的主意，你不说我都忽略了还能用这样的宣传方法。
销售员乙：正好我们公司代理这样的业务，您看什么时候方便，我可以直接过来帮您办理一下。
顾客：好的，谢谢你了小王。下周二你过来，我有时间。
这名销售员之所以能拿到单子，并不是幸运，而是在打通电话的时候没有只顾着介绍产品，而是站在顾客的角度考虑问题，慢慢发掘顾客的需要，也让顾客自己发现自己的需要。两者一拍即合，生意没有做不成的道理。
可见，或许顾客本来就有需求，只是自己并没有发现，结果导致失败。为此，销售人员首先要了解顾客的现状，然后从中发现顾客的需要，如果与你的产品吻合，那么推销起来就水到渠成了。否则，再好的产品也无法引起顾客的兴趣。
那些业绩差的销售人员，有一个通病就是自说自话，根本不顾客户的感受和心理需求。从电话拨通的那一刻开始，他们就滔滔不绝，费尽了唾沫，结果没能得到一个订单。好比射击的时候没有瞄准靶心，一枪又一枪打过去，只能偏离了目标。
如果电话销售员盲目地打电话给顾客，最有可能收获的就是顾客盲目地回绝。如果电话销售员能搞清楚顾客到底需要什么，就一定能在众多电话中找到那个愿意买自己产品的人。
11.用你的热情感化对方
在电话销售中，最可怕的事情是双方冷场，谁都不愿意说出下一句话。在顾客心里，这代表什么？代表了销售人员的冷漠。要知道，只有热情才能融化顾客的抵触心理。如果连销售员都是冷漠的，就好比两座冰山撞在一起，只能撞出一堆冰渣，不会出现一丝火花。
热情是电话销售人员最不能或缺的东西，因为只有热情才能展示工作的积极性，才能进一步感染你的客户，才能让客户相信你的产品和服务过硬，进而达到快速成交的目的。
一位优秀的电话销售人员最应该具备的素质就是热情，面对顾客的冷漠、不屑，甚至还有抱怨，如果你能拿出最大的热情感染你的客户，一定会感化对方，从而建立起互信的基础。顾客就是上帝，只有用最热情的服务为他们服务，他们才愿意掏钱买自己的产品。
这就会产生一个关键问题，面对性格各异的顾客，怎么才能保持不变的热情呢？电话销售员最好能练习自己的声音，如果你是一名女销售员，最好能让自己的声音变得更加甜美，如果你是一名男销售员，最好能让自己的声音变得更为沉稳和有磁性。好听的声音不容易遭到拒绝，再加上你热情的问候，顾客会很乐意掉进你的电话里。
这样千方百计地保住自己的热情，是为了激起顾客的购买热情，那热情对顾客又意味着什么呢？
布兰科夫妇打算买一台空调，放在他们装修一新的卧室里。于是他们拨通了某品牌空调机的营销电话专线。
布兰科：您好，某空调销售处吗？我想买一台空调。
接电话的销售员礼貌地和布兰科打招呼之后，简单地把该品牌几款空调机的功能和价格做了介绍。但是，布兰科夫妇对空调的差异并不是很了解，想多了解一些，但又不知道具体了解什么。可是销售员却说空调其实没有多大的差异，关键看顾客的心理预期价格是怎样的。
布兰科夫妇觉得不太靠谱，于是挂掉这个电话，打通了另一个代理商的电话。这次接电话的销售员热情地询问布兰科夫妇的需要，在得到他们想把空调安在卧室时，为他们推荐了一款具有静音功能的空调，还帮他们仔细介绍了空调的其他功能和安装使用方法。
布兰科夫妇觉得虽然没有亲自到店里去，但是还能受到这么热情的服务，当下决定购买一台这样的空调。
电话销售员会经常遭受拒绝，因此要想保持热情的态度，就要能时刻提醒自己要积极地工作。积极的人才会热情，消极的人只会变得萎靡，没有奋斗的激情。积极的心态会令你积极地同客户沟通，思维也会更为敏捷，成交的几率才会更大。
有的销售员会说，你让我每天第一个电话的时候表现得很热情，我能做到。可是你让我一天几十个电话都热情，抱歉——那只有神仙能做到。
每天不停地接电话，自然容易陷入疲劳战，最终消磨掉人的热情。在此，不妨在挂断每个电话后稍事休息，调试一下心情，忘掉上个电话的不愉快，以饱满的热情投入到下一次电话销售中去。
顾客也是有感情的人，也很容易被销售员的热情所打动。因此，热情是电话销售员推销成功的良器，只有足够和持久的热情能够融化顾客对待陌生人的冷漠。一时热情容易做到，如果能把热情培养成你性格的一部分，必定能在艰难的电话销售行业无往不胜。
12.让客户先挂掉电话
日常生活中和别人通电话，如果你还有话想说，对方就先挂断了电话，你会是什么感觉？相信会有一丝不悦涌上心头。即使没有什么话想说，听到电话里传来的“嘟嘟”声也会感觉很不是滋味。这说明，人们一般不喜欢被挂电话的感觉，电话营销人员一定要格外注意这一点，在推销结束的时候，让客户先挂电话。
很多销售人员每天打几十个甚至上百个电话，很多人都不会在意是谁先挂断电话，还有人认为是谁主动打的电话就可以先挂电话。其实，老道的销售人员永远要做到让客户先挂电话，这充分体现了一个人的修养。能给顾客留下一个有礼貌修养的好印象，不仅这次合作会愉快进行，下次还会有合作的可能性。
与客户接触，必须打起精神，充分表现自己的诚意。为此，不管你手头有多少工作要做，也不能在接听客户电话的时候表现出不耐烦的情绪。
否则，这种情绪不仅会传染给客户，还有可能彻底惹恼你的客户。
小钟在一家软件公司担任电话销售员，有一天，正好忙得晕头转向的时候，一名客户主动打电话进来。小钟只得接起电话，原来顾客是有一个问题需要咨询。在顾客终于把问题表达清楚了，小钟只做了简短的回答就挂掉了电话，连顾客听明白没有都没来得及问一声。
听着电话里传来的挂电话的“咔嚓”声，这名客户一下子愣了：这再也不是他求着向我推销的时候了，我还没挂，他就先挂了。
后来，这名客户和小钟的上司一起聊天，无意间就说出了小钟挂电话的事情。上司后来把小钟教训了一通，还扣了他的奖金。因为一次疏忽就丢掉了奖金，小钟真是得不偿失。
或许在你看来，挂电话这件事只是工作中的小细节，没有太多人在意。但是商场中很多成功人士都很在乎合作伙伴的修养怎么样，而就是挂电话的小细节可能帮你毁掉生意，也能帮你赢得生意。
小凡是某公司的业务员，主要负责电话营销市场维护。有一次小凡打电话约见一位客户，正是由于挂电话的小细节，让这位客户再一次和他们合作。
小凡：××经理吗？我是某公司的小凡，还记得我吗？
顾客：当然记得了，你有什么事吗？
小凡：我们上次合作的项目很愉快。最近我们公司又开发了一款新产品，我觉得非常适合贵公司使用，相信会帮助贵公司大大提高工作效率。
顾客：哦？是吗？我倒是想看看这样的产品。
小凡：那不知道您下周什么时候有时间，我上门拜访为您演示。
顾客：下周二吧，我下周二有时间。
电话结束后，小凡并没有急着挂掉电话，而是等对方挂电话后才轻轻挂掉电话。谁知不到两分钟顾客又打过来。
顾客：小凡吗？是这样的，我下周二出差，周四才能回来，你方便周四过来吗？
小凡：好的，没问题。
顾客：刚才急着就挂了电话，忘了要出差了。
下凡：没关系，您贵人多忘事嘛。
如果小凡先挂掉了电话，这位经理再打过来很可能就会说：“小凡啊，你真不应该这么急着挂我的电话，我还没弄清楚周二到底有没有时间呢。下周没时间，咱们再约吧。”
在电话推销中，尤其要注重后挂电话的礼仪之道。有的销售员从来不在意这个礼仪，结果养成了不拘小节的习惯，到头来把客户惹恼了还不知道怎么处理。“我是看他没有意愿购买才挂的”，殊不知无关紧要的一点早就决定了你的成败。
永远不要让客户因为一个小细节否定你的服务，进而否定你的产品。
挂电话的动作很好做，但却容易让客户觉得你缺少修养，素质不高，产生坏印象，不仅会影响你的这单生意，还可能永远失去这个客户。
无论对方会不会成为你的客户，都要拿出十足的礼貌对待顾客，详细地讲解产品，认真聆听客户的需求，适当的提问和建议，以及通话完毕等对方先挂电话，都能显示出你对客户的尊重，获取对方的好感，帮你提高业绩。
挂电话只是一个小小的动作，但正是这个小动作能帮你有大的作为。
不管是你主动打电话给客户，还是客户打过来，不管客户处于什么样的职位，都要在确保对方放下电话自己再挂。
