责任心决定工作质量
上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线。
上海地处华东，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国设计师注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的防汛设施几乎没有动用过；而地铁二号线就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。
德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦和施工成本吗？当二号线投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本？
难道说中国设计师没有德国人聪明？其实未必。关键在于长期养成的对待工作的认真和精细。德国人常常显得严肃、认真，甚至刻板，可就是凭着这种一丝不苟、认真执行不打折的工作精神，使德国在二战后迅速成为世界经济强国。
真正有责任感的人会把工作视为自己的责任和使命，并依此建立自己内心的工作标准。无论有没有人监视，他们都会全力以赴地、虔诚地对待自己的工作。他们以高度的责任心和近乎完美的标准对待自己的工作，努力将工作做到尽善尽美。这种强烈的责任感如同一个巨大的保护伞，为企业更为自己遮挡了风雨，从而可以轻松自由地享受风雨后的彩虹。
1984年秋，德国退休专家局的二十几位专家来到了武汉市进行技术咨询服务，威尔纳·格里希作为专家组成员，按照自己的专业选择了柴油机厂为对口咨询服务的企业。
这位高个子、白头发的老头十分认真，他用半个月时间，深入该厂的每个车间、每道生产工序进行调查，发现了许多管理和技术上的问题，写下了十多万字的咨询意见，提了上百条合理化建议。然而这些意见和建议并没引起领导的重视，格里希十分痛心，他激动地说：“要是我当厂长，决不这么干。”
这一句不经意的话，引起了当时武汉市领导的重视：格里希有40多年工龄，曾在德国、埃及等国担任过多年的厂长，责任心强，对我国十分友好。既然此人有此意向，何不就请他来试一试？于是，聘请格里希担任武柴厂长的意向很快被定下来。
这年11月，65岁的格里希被武汉市政府聘为武汉柴油机厂厂长，中国国企第一位“洋厂长”走马上任，成为轰动一时的新闻，并很快传遍了全国。
武柴是新中国第一台小型手扶拖拉机的诞生地，是全国首家拥有上万台生产能力的农机骨干企业。但在那个年代，人们还没有质量这一概念，武柴制造的柴油机噪声远播几里，油迹溅洒数米外，而德国人生产的柴油机可以放在办公室红地毯上工作，不影响隔壁房间的人办公。
有人问格里希，到中国担任厂长到底图什么？他说：“主要是为了帮助提高武汉柴油机的质量，让中国农民得到好一点的农业机械。”
上任头一个月，格里希发现，加工车间流水线上有几台缸体紧固水箱的螺孔违反图纸规定，被钻穿了，他立即下令：停工检查。有人不以为然：“过去不都是这么干的吗？又不影响性能，照样卖得出去！”听说这话，格里希发火了：“决不能这样欺骗用户！我的目标是国际市场！”
格里希曾当着机械局领导的面，将几只汽缸摆在会议室的桌子上，他从汽缸里面一抓一大把铁砂，脸色铁青地说：“这绝对不是技术问题，而是责任心问题。”
在任两年间，格里希从严治厂，身体力行，其做法受到了我国企业界的普遍赞赏，也在相当程度上改变了武柴管理落后、质量低劣的面貌。
1993年4月中旬，73岁的格里希回“第二故乡”武汉“探亲”，先后三次到武柴，他最放心不下的，仍是武柴的产品质量。他拿出磁头检查棒伸进缸体孔道探测，发现有未清除干净的铁粉，面露愠色；用放大镜检查齿轮下的光洁度，发现有些波纹……老人的火气又上来。
正如格里希所说的这绝对不是技术问题，而是责任心问题。漫不经心的工作才会导致质量瑕疵。责任心是问题的核心，一个拥有强烈责任心的人不会放过工作中的任何一个细小的问题，更不会去给企业制造麻烦，去给产品抹黑。有责任心的员工会主动解决工作中的问题，会主动去落实工作中的任务。
很多年前，有一位住在罗德岛的老人，他殚精竭虑，砌了一堵石墙，就像一位大师要创作一幅杰作一样，其专注程度甚至有过之而无不及。
他翻来覆去地审视着每一块石头，研究这些石头的特点，思考如何把它放在最佳位置。砌好以后，从不同的角度，再细细打量，像一位伟大的雕刻家，欣赏着由粗糙的大理石变成的精美塑像，其满足程度可想而知。他把自己的热情都倾注在了每一块石头上。
每年，到他的农庄参观的人络绎不绝，他也很乐意解说每一块石头的特点，以及自己是如何把它们的个性充分展现出来的。
你会问砌一堵石墙有什么意义呢？这堵围墙已经存在了一个多世纪，这就是最好的回答。
对于尽职尽责的人来说，卓越是唯一的工作标准。他们不会对自己说“我已经做得够好了”，而是要求自己在每一份工作中都做到尽善尽美。在工作中习惯说自己“做得够好了”的人是对工作不负责任，也是对自己不负责任。每个人的身上都蕴含着无限的潜能，如果你能在心中给自己定一个较高的标准，激励自己不断超越自我，那么你就能摆脱平庸，走向卓越。
一位资深的职业咨询师说过：“你是否能够让自己在公司中不断得到成长，这完全取决于你自己。如果你仅仅满足于现在的表现，凡事都做到‘差不多’或者‘将就’的程度，那你在公司的地位永远都不能变得更加重要，因为你根本就没有做出重要的成绩。”
当老板赋予你一项重任时，一定要做出超越老板的期待的成绩，千万不要满足于得过且过的表现，要做就做到尽善尽美。在追求进步方面，不要做到适可而止，一定要做到永不懈怠；在知识能力方面，不要满足于一知半解，一定要做到精益求精——只有如此，才能确保自己能够高标准地完成老板交代的任务，尽到自己应尽的职责。
责任面前，没有“差不多”
在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间发生了分歧，因为降落伞的安全性能不够。
事实上，通过努力，降落伞的合格率已经提高到99.9％了，但军方要求达到100％，因为如果只达到99.9％，就意味着每1000个跳伞的士兵中，就可能有一个人不是死于敌人的枪炮，而是死于降落伞的质量问题。
但是，降落伞商却不以为然，他们认为99.9％已经够好了，世界上没有绝对的完美，根本不可能达到100％的合格率。
军方在交涉不成功时，改变了质量检查办法，他们从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞机上往下跳。
这时，厂商才意识到100％合格率的重要性，奇迹很快就出现了：降落伞的合格率一下子达到了100％。
面对竞争日益激烈的市场环境，企业必须建立顾客利益至上的思想，完全满足客户的需求和期望，这就要求任何公司产品的质量都不允许出现半点瑕疵，对产品的品质追求“零缺陷”。如果抱有“差不多”的心理，对产品质量进行妥协，都可能对顾客造成百分之百的损失，而这对公司信誉造成的损失更是巨大。
“差不多”是我们在工作中经常抱有的一种心态，这种心态是坚决要不得的，我们每个人、每个企业，都要努力避免陷入这个误区当中去。无论做什么事情，一定要多问自己几次：“真的可以‘差不多’吗？差的那一点会给自己、给公司、给客户带来什么不利影响？”从而完善自己的责任意识系统，努力把工作做到完美。其实，很多时候，我们所缺少的不是技术、设备、流程和理念，而是决心——消灭这种“差不多就可以了”的心理的决心。
半寸虽然不影响美观，但却严重影响在顾客心目中的形象。细微和周到的地方，反映了一个人认真的程度，也反映了他处理问题的能力。
细节在市场竞争中具有特殊位置，市场竞争越来越注意服务的竞争，谁注意服务的精细化，从小处着手把服务工作做细，谁就会在市场上更胜一筹。
当宝洁公司刚开始推出汰渍洗衣粉时，市场占有率和销售额以惊人的速度向上飙升。可是没过多久，这种强劲的增长势头就逐渐减缓了。宝洁公司的销售人员非常纳闷，虽然进行了大量的市场调查，但一直找不到销量停滞不前的原因。
于是，宝洁公司召集很多消费者开了一次产品座谈会，会上，有一位消费者说出了汰渍洗衣粉销量下滑的关键，他抱怨说：“汰渍洗衣粉的用量太大。”
宝洁的领导忙追问缘由，这位消费者说：“看看你们的广告，倒洗衣粉要倒那么长时间，衣服确实洗得干净，但要用那么多洗衣粉，计算起来很不划算。”
听完这番话，销售经理赶快把广告找来，算了一下展示产品部分中倒洗衣粉的时间，一共3秒钟，而其他品牌的洗衣粉广告中倒洗衣粉的时间仅为1.5秒。
就是在广告上这么细小的疏忽，对汰渍洗衣粉的销售和品牌形象居然造成了严重的伤害。这是一个细节制胜的时代，对于自己的工作无论大小，都要了解得非常透彻，数据应该非常准确，事实也应该非常真实，这样才能脚踏实地完成宏伟的目标。
我们不缺乏雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。把握好每一个细节，不忽视身边的每一件小事，不放弃身边的每一件小事，我们就一定可以把工作做得更好更细。
1992年，美国国家品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这就是成熟企业客户优质服务的标志，也是以小搏大的成功范例。
有一个小青年到北京来打工，由于身无长技，他就选择了靠近地铁13号线的一处地铁站卖粥，每天用小手推车推着两桶满满的粥。他卖粥的时候露着微笑，在他为顾客找零钞的时候，他总是把最好最新的钱给顾客。就因为有这样的一个小细节，每个买过他粥的行人每次从他小摊前走过都会想是不是要再买一杯粥。
企业正是通过细节服务才能在市场上长期立于不败之地。通过产品或服务革新以及改进运作系统，从细节上进行细化就能够确立企业发展优势。例如美国西南航空公司的无须转机的“点到点”服务以及戴尔公司的直销服务都是极具价值和创造性的发展战略，都能够在稳定的市场环境中创造发展机遇。
天下大事，必作于细。在小事情上敷衍、拖延、马马虎虎、对付迁就的人，难以真正和有效落实；而这样的企业，哪怕再轰轰烈烈于一时，也必将很快导致土崩瓦解的后果。
我们每一个人要想落实好自己的工作，要想把自己所在的企业缔造成真正的百年名企，就要强化精细意识，求真务实，不断追求卓越。讲细节，要细如绣花，在细节处着眼，脚踏实地，只有这样，才能造就真正“了不起的事业”。
从细节中看责任
一家公司正在招聘新员工。来了不少应聘的人，看起来一个个精明干练。面试的人一个个进去又一个个出来，大家看起来都是胸有成竹。面试只有一道题，就是“谈谈你对责任的理解”。对于这样的一个问题，很多人都认为简单得不能再简单。
然而结果却出人意料——一个人都没有被录取。难道这家企业成心不想招人？
“其实，我们也很遗憾。我们很欣赏各位的才华，你们对问题的分析也是层层深入，语言简洁畅达，令各位考官非常满意。但是，我们这次考试不是一道题，而是两道，遗憾的是，另外一道你们都没有回答。”经理说。
大家哗然：“还有一道题？”
“对，还有一道，你们看到了躺在门边的那个笤帚了吗？有人从上面跨过去，有的甚至往旁边踢了一下，却没有一个人把它扶起来。”
“对责任的深刻理解远不如做一件负责任的小事，后者更能显现出你的责任感。”经理最后说。
看来这位经理的挑剔确实很有必要，因为没有哪一位领导者会对如此没有责任意识的员工给予深深的信任，没有多少人可以面临大是大非的抉择，也没有多少人的责任感会受到大是大非的考验，那么就从小事来看看你的员工吧，看看他是否真的对企业有责任感。这也是考核员工的一个重要方面。
1965年，我在西雅图景岭学校图书馆担任管理员。一天，有同事推荐一个四年级学生来图书馆帮忙，并说这个孩子聪颖好学。
不久，一个瘦小的男孩来了，我先给他讲了图书分类法，然后让他把已归还图书馆却放错了位的图书放回原处。
小男孩问：“像是当侦探吗？”我回答：“那当然。”接着，男孩不遗余力在书架的迷宫中穿来插去，小休时，他已找出了三本放错地方的图书。
