第一节 引言
一、研究背景
当今时代，经济全球化、社会城市化以及更低成本的劳动力、商业增长和技术的创新，使得人类社会正在经历一次最大的劳动力变迁，社会产业结构正在从工业型经济向基于知识和信息的服务型经济转型。在这个新经济转型期，随着信息技术的迅猛发展、互联网的普及及其可靠性的提高，企业内部和企业之间的交易变得更加容易，成本进一步降低，技术实现了新型的企业内部和外部服务，这种服务反过来又给企业带来了新的利润空间。有关资料显示，2004年，全球服务业增加值占GDP的比重达到63%，主要发达国家达到71%，我国达到32%，【1】而且随着社会经济的发展，该比重还会快速地增长。因此，服务业已成为经济发展的支柱产业。在这种背景下，基于服务科学的服务创新应运而生。
物流作为国民经济中一个新兴的服务产业，正在全球范围内迅速发展，被认为是国民经济发展的动脉和基础产业。物流发展程度成为衡量国家现代化程度和综合国力的重要标志之一，是促进经济发展的“加速器”。物流的使命就是提供优质的物流服务，满足客户需求，开发和创造客户价值，在物流过程及其各个环节实现价值增值。同样，现代物流将在我国经济发展中扮演越来越重要的角色，作为“第三利润源泉”，将成为我国企业应对竞争的重要砝码。
对一国而言，世界上一些发达国家和地区的物流产业已成为国民经济的支柱产业。例如，2000年美国物流产业总规模为9500亿美元，几乎为高新技术产业的2倍，占国内生产总值的10%左右，并以年均23%的速度增长。日本物流产业总规模约为3500亿美元，占GDP的比重为11.4%。在中国香港地区，物流产业总规模240亿美元，占GDP的比重为13.7%。【2】
对企业而言，物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面。对于一个企业来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、搬运、包装等各项活动，贯穿企业活动始终。只有物流的顺畅，才能保证企业的正常运行。同时，物流服务还是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，是企业之间除价格以外的重要竞争因素。
作为一个服务行业，提供高水平的物流服务是物流的使命。物流服务水平是构建物流系统的前提条件。企业的物流网络如何规划，物流设施如何配置，物流战略怎样制订，都必须建立在一定的物流服务水平之上。物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本，物流服务水平是降低物流成本的依据。
二、九龙物流行业代{L-End}
表性
案例研究应以典型案例为样本，【3】因此，在本案例研究中，我们选取九龙物流作为典型案例，原因是：
第一，九龙物流在物流行业具有领先的服务理念和丰富的服务创新实践，即服务的领先性。服务创新领先性的一个重要标志之一是看其率先推出的服务项目数及效果。效果，我们难以分服务项目进行衡量，因此率先推出的服务项目数就成为一个重要衡量指标。九龙物流在行业内率先打造国内国际物流一体化服务平台，实行循环物流服务体系，实施服务质量品牌战略计划，率先极力打造智慧物流服务模式（物流服务产品化、客户服务个性化、物流资源全球化、物流执行标准化）等。在近3年的时间里，九龙物流知名度、美誉度逐渐提升，获得了“中国物流品牌价值百强企业”、“全国先进物流企业”、“中国航运物流未来之星”、“宁波市服务业十佳”、“成长之星企业”、“中国最佳物流品牌保险公司”、“浙江省十佳物流企业”等相关服务荣誉。九龙物流的这些优秀服务实践具有很大的研究价值，也很契合我们构建中国物流企业服务创新理论。
同时，九龙物流与课题组所在单位有着长期友好合作关系，课题组成员可以取得相关的经营数据，随时进行访谈和现场考察，自由地进行有兴趣的研究，与九龙物流共同分享研究成果，这些成果有可能成为再次进行服务创新的依据。因此，九龙物流不仅具有服务创新的典型意义（具有研究的必要性），而且还有被研究的积极性和可能性（这一点对于深入的案例研究相当重要）。这是我们选择九龙物流进行深入案例研究的理由。
三、九龙物流案例研究的意义
随着经济全球化和信息技术的发展，特别是知识创新的推动，发达国家的经济发展越来越多地转向生产性服务业的快速增长。物流产业作为用高新技术改造和整合传统产业而形成的新兴产业，正在全球范围迅速发展，其发展程度被作为衡量一个国家现代化水平、产业水平和综合国力的重要标志之一，物流业的快速发展要求物流企业创新。
创新理论代{L-End}
表人物熊彼特首次提出了“创新”的概念及理论。按照熊彼特的定义，“创新”就是“建立一种新的生产函数”，即实现生产要素和生产条件的新组合，且创新是“企业家对生产要素所做的新的组合”。彼得·德鲁克继承并发扬了熊彼特的观点，提出企业家最主要的功能是创新，并认为“企业管理的核心内容，是企业家在经济上的创新行为，企业就是企业家工作的组织”（2000）。物流企业通过自身的资源优势整合社会专业性资源为客户提供物流外包服务，其核心就是资源整合沈小平、孙东川等（2001）。认为服务创新是企业形成核心竞争能力和保持竞争优势的关键，能够有效提升企业的长期绩效。Jim Spohrer and Nirmal Pal（2005）服务创新对物流企业的意义正在于它能提高资源使用效率，推动企业稳定健康发展，增强企业核心竞争力，其作用甚至大于其他形式的创新。相关研究{L-End}
表明，虽然企业都在极力推行服务创新，但成功率却很低，全球的创新活动仅有不到40%的成功率。Jaikumar（1986）研究发现，对组织系统发展的投资常常只有50%的成功几率。而BPR（Business Process Reengineering）活动中估计有50%～70%的努力不能达到目标，80%的全面质量管理活动宣告失败。
如何实现服务创新，是所谓的“黑箱”。人们对这个问题多数是凭着经验和运气来解决，现有的研究主要是对经验和内容的总结。物流企业的发展受到诸多因素的影响，这里既有外部环境方面的因素，也有企业内部的因素。这些因素彼此适配的过程，就是因素系统化的过程，而影响适配的因素，起到的作用有强亦有弱，企业家是将各种生产要素结合在企业中的牵线人，是推动市场运行的主体和经济机会的发现者。但在国内外相关研究中，对企业家在管理创新、服务创新过程中主导作用机制的研究很少见。因此，就需要厘清在多因素交互作用下，服务创新过程到底是如何划分的及企业家在其中的主导作用机制。
随着供应链联盟模式的兴起，企业更加趋向于核心能力的发展，而将其非核心业务交予其他专业提供商，这使得物流企业得到了很大的发展空间。物流服务渗透到供应链的各个环节，物流企业与物流客户构成了一个相互促进的共生系统。国内外学者对物流服务的研究多侧重于对物流服务质量的研究，对物流服务创新研究尚处于初级阶段，研究内容主要包括物流服务创新模式和物流服务创新驱动力等。我国物流市场前景广阔，市场空间巨大，但我国物流业目前的发展水平已滞后于经济发展水平。创新物流服务，开发物流需求，既有利于物流企业适应环境的变化和需要，获得自身发展；又有利于企业客户专注于核心能力，在竞争中获得优势。开发物流需求是一项具有重要意义的工作，是我国在全球金融危机形势下扩大内需的要求，有利于物流业和经济社会的发展。基于此，本研究试图应用服务创新理论研究成果，并构建相应的理论框架，选取浙江九龙物流服务创新的案例对其进行实证检验，以期为其他物流企业通过服务创新的实施推动公司成长奠定理论基础并提供实践指导。
