本节要点
1.绝招一：提出反馈的8个步骤
2.绝招二：有效反馈的6个技巧
3.绝招三：如何回应对方的异议
有问有答，才是语言的交流方式。“问”有艺术，“答”也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。通常，同样的问题会有不同的回答方式。所以，本节中我们提出了有效反馈的3个绝招，帮您在谈判中做出反馈时，精确应对、游刃有余。
1.绝招一：提出反馈的8个步骤
具有反馈的沟通是最有效的。反馈可以最大限度地减少误解，从而使产生沟通障碍的可能性大大降低。
下面8个步骤，有助于谈判者在谈判过程中给出积极有效的反馈意见。
（1）区分事实和猜测
当给对方传递信息时，请区别出事实和猜测，确定你是要表述一个意见还是要给出实际的信息。
（2）关注易观察的行为
应基于尽可能多的、明显的、具体的行为提出反馈意见。反馈应该以事实为基础，并告诉对方你听到了什么、看到了什么。
（3）关注可能的改进
根据可能产生的结果或可能取得的改进，设计要讲的话。避免使用“好”或者“坏”这样的定性判断词。尽量使用“多”或者“少”这类词语，并尽可能地将重点放在“现在”及“未来”上面，而不要纠缠“过去”。
（4）避免语气重的措辞
当提出反馈时，要避免使用语气太重的措辞，如“你这个人”或者“不可理喻”等，因为它们可能触发一个人的情绪化反应。如果发生了这种情况，就会给沟通造成不必要的困难，甚至宣告谈判彻底结束。
（5）首先处理情绪问题
当给对方反馈意见时，如果正好遇到对方很抵触或很情绪化，请先处理心情，再处理事情。也就是说，应该首先解决其情绪问题，而不是去说服对方或向对方提供任何信息。
（6）反馈接受者的价值
提出反馈时，要考虑并关注其对接受者的价值。提出反馈前，要先认同和接受对方的观点，尊重对方。
（7）反馈的信息量可接受
反馈只能以对方可接受的信息量为限。每个人都有一个承受反馈的上限。所以，反馈不要一股脑地倾泻，否则可能会让人反感甚至愤怒。
（8）分享想法和信息
提出积极的反馈意见是与对方分享你的想法和信息。如果还需要与对方合作以寻求解决方案，就应该以团队成员的身份和对方做好配合。
2.绝招二：有效反馈的6个技巧
通常，回答问题时不仅应采取让对方容易接受的方法，而且应巧立新意，渲染己方观点，强化回答效果。谈判中的回答有其自身的特点，它不同于学术研究或知识考试中的作答，一般不能以正确错误来论之。谈判中回答的要诀应该是：基于谈判效果的需要，准确把握住该说什么、不该说什么，以及应该用什么方式说。为此，必须理解如下6个作答技巧。
（1）不急于表态
谈判中所提出的问题不同于生活问话，必须经过慎重考虑后才能给出答复。有人喜欢将生活中的习惯带到谈判桌上去，即对方提问的话音刚落，就马上急着回答，这种做法其实很不明智。在谈判过程中，回答问题的速度绝不是越快越好，因为它毕竟不是竞赛抢答。
有人以为，如果对方问话与己方回答之间的间隔时间过长，会让对方感觉己方对此问题欠缺准备，或以为己方已经被问住了，很丢面子；而如果回答得很迅速，就能显示出己方已有充分的准备，且也显示了己方的实力。其实不然。谈判经验告诉我们，在对方提出问题之后，己方可通过点一支香烟、喝一口茶，调整一下坐姿、挪一下椅子，整理一下桌子上的文件，或翻一翻笔记本等动作，来延缓时间，让己方更全面更彻底地考虑对方的问题。这样做既显得很自然、得体，同时又可以让对方看得见，从而减轻和消除对方的上述心里感觉。
（2）不直接盲目作答
谈判者在谈判桌上提出问题的目的，往往多种多样。如果没有深思熟虑，在没弄清对方动机的情况下，就盲目按照常规来作答，可能会落入对方圈套，让己方变得被动。而如果经过周密思考后，准确判断了对方的用意，便可做出一个独辟蹊径的、高水准的回答。
建立在准确把握对方提问动机和目的基础上的回答，往往是精彩而绝妙的。
艾伦·金斯伯格是美国著名的诗人，一次在宴会上，他向中国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：“把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来？”中国作家回答道：“您怎么放进去的，我就会怎么拿出来。您凭嘴一说就把鸡装进了瓶子，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来。”此可谓是绝妙回答的典范。
谈判人员如果能在谈判桌上发挥出这种水平，就一定能够出奇制胜，让对方刮目相看。
（3）不要彻底回答问题
业务谈判中并非任何问题都是必须回答的，有些问题也可以不需要一五一十地回答。
在业务谈判中，对方提出问题或是想了解己方的观点、立场和态度，或是想确认某些机密事情。对此，我们的回答应视情况而定。对于应该让对方了解，或者需要表明己方态度的问题要认真回答，而对于那些可能有损己方形象、有可能泄密的问题，己方也不必客气，直接拒绝或者不予理睬就是最好的回答。当然，用外交语言中的“无可奉告”一词来拒绝回答，也是一个好办法。
总之，我们答题时，可以故意将对方的问话范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明，以缩小回答范围。
（4）不做正面回答
有时，对方提出的某个问题可能让己方很难正面作答，但又不能直接拒绝，否则就成了逃避问题了。这时，谈判高手往往采用避正答偏的办法，即在做出回答时，故意避开问题的实质，将话题引向歧路，借以化解对方进攻于无形。
可跟对方讲一些与此问题看似有关又似无关的问题，看上去是对提问作答，其实并没有回答。经验丰富的谈判人员往往在谈判中运用这一方法。此法看似头脑糊涂、思维混乱，其实却是避实就虚的高明太极手法。
（5）不答不知道的问题
参与谈判的所有与会者都不是无所不知的人。谈判中尽管我们做了充分准备，也有可能会遇到不懂难解的问题，这时，谈判者切不可为了硬撑面子而勉强答复。因为这样做不仅可能损害己方利益，也可能让己方大折面子。
我国某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有关减免税收的请求。不幸的是，中方代表恰好对此不甚了解，可为了能够达成协议，就盲目地做了答复，给对方一些优惠的许诺，结果后来执行合同时才发现，此举使己方陷入十分被动的局面。
所以，谈判者对于不懂的问题，一定要坦诚相告，或者暂不回答，或者让懂得相关知识的人来回答。只有这样，才能避免付出不必要的代价。
（6）答非所问
有些问题可以通过答非所问、张冠李戴来给自己解围。
如果对方问你的权限有多大，你可以回答：只要是对双方有利的条款，我都希望通过双方的努力达成。
答非所问在知识考试或学术研究中是无效的，但从谈判技巧的角度来看，却是一种对难以作答却又不能不答的问题的巧妙答复方法。
3.绝招三：如何回应对方的异议
一方提出异议之后，另一方也会按照自己的目标提出自己的提议、要求和意见。这时怎么回应对方的异议？有效反馈回应对方的异议遵循以下原则：
（1）避免马上给出意见
当对方提出一个建议时，要避免马上表示赞成或反对。考虑对方的异议时，不要害怕保持沉默，同时也要清楚，对方也正在估计己方的反应。找出彼此的共同立场，待对方把话说完后，再慎重做出答复。
一家餐厅里，一位顾客高声喊来女侍者，指着面前杯子里混浊的液体，生气地说：“你看看，你们的牛奶是坏的，把我的红茶都糟蹋了！”“真对不起！”女侍者赔礼笑道，“我立刻给您换一杯。”新红茶很快放到了顾客面前，和前一杯一模一样，碟子里放着新鲜的柠檬和牛奶，女侍者轻声说：“我能不能建议您，如果放柠檬就不要加牛奶了，因为有时柠檬会造成牛奶结块。”顾客脸红了。虽然顾客错在先，但女侍者并没有立刻反驳，得理不饶人，而是给顾客留足了面子，使他成了餐厅的常客。
上述例子中，女侍者和顾客的“较量”其实也是一种谈判。面对对方的异议，女侍者即使有理也没有马上反驳，而是出于对顾客的尊重，用建议性的语句委婉地做出了答复和解释。这样既达到了自己的目的，又维持了双方的友好关系，使得合作顺利进行——顾客成了餐厅的常客。
（2）探明异议的来源
产生异议的原因是多方面的，概括起来，主要集中在对方、产品、价格、己方四方面。
谈判时，要根据不同的异议来源，采取不同的回应方法。
工具 异议来源的表现与应对方法
有个顾客认为自己皮肤好，不需要买化妆品。销售人员说：“您的皮肤确实不错，有些人就是这样，不用化妆品看起来也光彩照人。但皮肤是需要保养的，随着年龄的增长、环境的污染等，皮肤会加速老化，化妆品可以……”当对方出于自身原因提出异议时，销售人员通过耐心讲解，使之消除了认识误区，最终购买了化妆品。
（3）采取缓兵之计
在对方的异议无法答复，或者己方不想马上回复时，可采取缓兵之计。
例如，公司规定的交货期是10天，但现在对方要求5天交货，这时就无法满足其要求，或者需要付出巨大的代价才能做到，这时就要采用缓兵之计，先将其搁置，不做答复。
（4）提供选择
在回应对方异议时，还可考虑给对方提供另一种选择。这种选择是从对方最关心的事情中甄别出的对己方最不重要的事情。看上去，己方做出了很大让步，但实际上没有放弃任何对自己有重要价值的东西。
顾客：你们的冰箱太贵了，快到年关了，怎么还不打折啊？
销售人员：这样吧，您如果原价购买这台冰箱，我们就额外赠送您一台微波炉；如果您不需要送货上门服务，我们可以让您分6期付款，免利息和手续费。
（5）利用沉默、冷场
在沟通过程中，沉默并不是一种罪过。如果对方性子较急，或不懂如何利用冷场，那么对方就可能处处先开口，己方就可从中得到更多信息。出现冷场时，对方也可能会怀疑自己，反思自己的言行，如价格太不合理或说了不该说的话等，从而给己方造成有利局面。
美国一位著名谈判专家有一次替他邻居与保险公司交涉赔偿事宜。
谈判是在专家的客厅里进行的。理赔员先发表了意见：“先生，我知道您是谈判专家，一向针对巨额款项谈判，恐怕我无法承受您的要价。我们公司若是只给100元赔偿金，您觉得如何？”
专家表情严肃并保持沉默。根据以往经验，不论对方提出的条件如何，都应表示出不满意，因为当对方提出第一个条件后，总是暗示着可以提出第二个，甚至第三个。
理赔员果然沉不住气了：“抱歉，请勿介意我刚才的提议，我再加一点，200元如何？”
专家继续沉默。
理赔员继续说：“好吧，那么300元如何？”
专家等了一会儿道：“300？嗯……”
理赔员显得有点惊慌，他说：“好吧，400元。”
“400？嗯……”
“就赔500元吧！”
“500？”沉默。
……
最后这件理赔案终于在950元的条件下达成协议，而邻居原本只希望要300元！
案例讨论 简单的问答谈判
某汽车经销商遇到了一位潜在大买主，他非常想拿下这笔单子。两个人前期接触得都很好，最后，双方在谈论到竞品的时候，产生了争执。这个汽车销售商也知道竞争产品××品牌的确存在很多优势，怎么办呢？双方的谈判在问答中尖锐起来。
“最后一个问题：你们品牌与××品牌相比，最大的优势是什么？你的回答如果合乎我的心意，我就立马跟你签单。”买主撂下这么一句话。面对这个艰难却又意义非同小可的问题，汽车销售商怎么回答？贬低××品牌吧，人家也有明显的优势；赞扬自己品牌吧，王婆卖瓜、自卖自夸肯定也会让买主反感。
这时候汽车销售商灵机一动，回答买主说：“我也跟您说句实话，××牌汽车具有多方面的优点，毫无疑问，它很漂亮，许多经销商正在卖力地推销；发动机虽小但能长途跋涉，如果您不走快车道或不需要带人的话，它也是个不错的选择。”
买主听出了他的言外之意，××品牌的车子肯定搭载乘客的能力和安全性值得怀疑。最后，买主与汽车销售商签订了购车合同。
案例提示
汽车销售商的回答并没有说出自己品牌的优势，也没有贬低竞争产品，他采取了非正面回答的反馈策略，把问题回答到了对方的心坎里，赢得了买主的订单。
买主在面临最后谈判时也是脆弱的，究竟哪个牌子的车子最适合自己，他也不知道。两难的境地只要有一点能说服他，也是帮助他做了一个选择，这是双赢谈判的一个虽简单却很典型的例子。
讨论题目
1.结合本节内容，分析汽车销售商除此回答反馈策略以外，还可以运用哪些策略回答？
2.从这个案例的描述联想到最近一次你与客户进行谈判的场景，回顾一下客户问到你同样尖锐却意义非同小可的问题时，你是如何作答的？
思考
1.根据你对谈判中反馈技巧的了解，分析每种技巧运用过程中应该注意什么。尤其是客户提出异议时，你该如何综合运用各种技巧？
2.根据本节介绍的几种有效反馈的技巧，就最近一次可能的谈判，进行试探性谈判问答训练，要求用上文中介绍的6种技巧。
