（三）同情、理解客人的感情并做好记录
记录宾客的主要投诉内容，表示酒店对宾客投诉的重视程度，适时地以眼神、语气、表情、身体语言等各种方式表露出对客人的同情与理解，可以稳定客人的情绪。往往记录的同时不光可以降低宾客愤怒的语速，使他们消气，同时也是给管理者思考处理方案留下一定的空间。
（四）诚恳道歉并告知将要采取的补救措施
诚恳道歉是赢得宾客谅解的好方法，但要注意把握分寸，不能让宾客产生酒店已经完全承认错误的误解，如果确实是酒店的责任，应该尽快道歉并做出有效的补救措施，千万不要推脱责任，切忌低估解决问题的时间，但也要注意不要超越自己的职权范围。
（五）监督补救措施的执行情况
对于不能当场解决的投诉，也要告知宾客解决投诉的时间期限，以表示酒店处理投诉的诚意，在处理期间，要不断地通过电话或其他通讯方式与宾客保持联系，告知对方事情的进展过程，以得到客人的谅解与配合。即使此项投诉由其他人处理，也要对整个事情的处理进程进行监督，确保宾客的投诉得到完美的解决。
（六）信息反馈与上报书面报告
任何宾客的投诉，无论其动机如何，对于酒店是有好处的，它可以避免类似的事情再次发生，可以提高酒店的菜肴质量水平和服务技能要求，同时对管理者也敲响了加强管理的警钟，因此，酒店应该感谢那些提出中肯意见的宾客，把每件案例认真地写成书面报告，一方面上报上一级管理部门，另一方面把这些资料集中起来，用于酒店内部员工的培训教材，这样长期下去，整体服务质量才能有所提高。
特别提示：酒店管理人员处理完宾客的投诉后，一定要把整个事情的经过用书面的形式记录保留下来，这样可以作为培训员工的资料，避免此类事情在酒店里再次发生。
二、宴会服务中较为典型的问题处理
特别提示：宴会服务中，难免会发生一些预料不到的问题，以致遭到宾客的投诉，关键是酒店管理者如何妥善地处理好这些突发事件，及时解决好客人的投诉，以确保宴会顺利进行，同时为建立酒店良好的声誉，打下良好的基础。
（一）宴会预定问题的处理
1.原因分析
（1）客人订餐时，宴会预订员没有问明订餐者或赴宴者是否要在正餐前安排其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。
（2）宾客订餐或宴会订餐，宴会预订员没有准确记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。
（3）宴会包间被重复预订，导致两批宾客争执。
（4）宴会菜单或宴会场地临时应急变更，没有及时与宾客沟通。
2.应急处理
（1）向宾客表示歉意，并问清宾客的需求。
（2）迅速查看当日客情，给予更正、补救。
（3）书面记录整个事情的经过，加强宴会预订员的责任心管理。
（4）制定完善的宴会受理、布置与检查制度。
【小资料】
宴会受理、布置与检查制度：宴会预订员在受理预订时要问清举办单位和个人的详细名称、姓名、宴请对象、就餐人数、宴会时间、宴会标准、宴会场地布置、菜单要求等，做详细记录。确认后下宴会通知单至厨房等相关部门，重大宴会需提前通知采购部、酒水部。餐饮部管理者在宴会前必须检查宴会厅的布置、卫生、餐具备用数量、宴会台面布置、设备（主持台、话筒、灯光、音响、舞台、乐器等）、备餐间的备料、酒水、绿化、安全状况等。最后在开餐前的例会上向宴会服务人员强调服务要点、工作程序、注意事项等细节方面。
（二）客人反映菜肴不熟
1.原因分析
（1）因烹饪火候不足或加热方法不当造成菜肴不熟。
（2）因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用。
2.应急处理
（1）因烹饪火候不足或加热方法不当造成菜肴不熟，宴会管理人员需向宾客表示歉意，征得客人同意后，重新更换一份，并请客人谅解。
（2）因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，宴会管理人员应礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法，使宾客消除顾虑。
（三）菜肴、菜汤洒出
1.原因分析
（1）宴会服务过程中，服务员操作不当，导致菜汤洒在客人身上或餐桌上。
（2）由于客人不小心，将汤汁洒在衣物上。
2.应急处理
（1）宴会服务过程中，服务员操作不当，导致菜汤洒在客人身上或餐桌上，应立即诚恳地向客人表示歉意，在征得客人同意的情况下，用干净的毛巾为客人擦拭衣物，根据客人的态度和衣物被弄脏的程度，必要时为客人提供免费洗涤服务，至于脏桌面，应迅速清理，并用干净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人继续用餐。
（2）由于客人不小心，将汤汁洒在衣物上，服务员也应该迅速上前，主动为客人擦拭，并安慰客人。
（四）宾客醉酒
1.原因分析
饮酒过量所致。
2.应急处理
（1）宴会管理人员应及时赶到现场，设法让客人安静，并劝告、扶持宾客立刻离开宴会厅，帮助其醒酒，避免影响其他客人。
（2）宴会过程中，服务人员要观察客人饮酒动态及表情变化，并针对具体情况，适当劝阻。
（3）处理醉酒过程中，直至事后，均不可以笑话客人。
（五）客人损坏餐具
1.原因分析
（1）客人用餐过程中不小心。
（2）客人的孩子损坏了餐具。
2.应急处理
（1）服务员应迅速到场，要关心客人是否受伤，不可以指责宾客。
（2）清理破损餐具，快速擦拭桌面。
（3）换上新餐具，让客人继续用餐。
（4）其费用在结账时按酒店规定处理。
（六）客人食物中毒处理1.原因分析
（1）食物可能受污染。
（2）食物加热处理的时间不足。
（3）食物烹制完后放在室温中的时间过长。
（4）生食与熟食交差污染。
（5）人为的污染。
（6）设备清洗不完全所造成的食品污染。
（7）使用了已经受到污染的水。
（8）储藏不当。
（9）使用了有毒的容器。
（10）添加了有毒的化学物质。
（11）动植物食品中含有天然毒素。
（12）厨房环境不清洁。
2.应急处理
（1）立刻拨打120急救中心及110报警，详细告知事情发生地点的地址及附近有明显可供识别的标志，以便救护人员迅速赶到现场。
（2）通知店医前来采取急救措施（喝水、催吐等）。
（3）将可能引起客人中毒的食物及患者的呕吐物、排泄物等保留下来，作为事后检查或检验之用。
（七）客人烧/烫/摔伤处理
1.原因分析
（1）热汤烫伤：服务员上菜时不小心将热汤泼在客人身上，导致大面积烫伤。
（2）火焰烧伤：服务员在客前烹制食品时，不小心将火焰烧伤客人。
（3）宴会厅地面湿滑或地面不整，导致客人摔伤。
2.应急处理
（1）立刻拨打120急救中心（如果火势较大，还须同时报119火警），详细告知事情发生地点的地址及附近有明显可供识别的标志，以便救护人员迅速赶到现场。
（2）在救护车未到之前，通知店医前来对烧/烫伤客人采取急救措施。
3.后续补救措施
（1）积极采取补救措施，防患事故再次发生。
（2）事后分析事故原因，写成案例。
（3）进行针对性培训，避免此类事情再次发生。
（八）客人反映账单不符1.原因分析
（1）酒店工作人员失误所致。
（2）因客人不熟悉收费标准或算错账。
2.应急处理
（1）应迅速与客人一起仔细核对所上食品、饮料、酒水和其他收费标准。
（2）如果因酒店工作人员失误所致，应该立即向宾客道歉，及时修改账单。
（3）如果因客人不熟悉收费标准或算错账，应诚恳地小声向客人解释，语言要求友善，不使客人难堪。
（九）客人的逃账、漏账处理
一般来说，故意不付账的客人还是很少的，如果发现有客人未付账离开餐厅时，处理方法如下：
（1）服务员马上追上客人。
（2）礼貌地、小声地将情况说明。
（3）请客人补付餐费。
（4）如客人与朋友在一起，应请客人到一边，再将情况说明。
（5）整个过程要注意礼貌与语气。
（十）客人的挂账及催账
通常无特殊情况，酒店不赞成宾客挂账，要求宾客在宴后立刻结账，但下列情况下，酒店给予挂账：
（1）与酒店相关的协议公司或客户。
（2）由酒店工作人员或营销经理担保。
（3）当值经理同意。
（4）与酒店签订协议的政府相关部门及旅行社。
对于上述因故临时挂账的，酒店财务会按照相关协议进行处理，对于酒店工作人员或营销经理进行担保的，必须限定期限，挂账到期后，则按照各酒店的不同规定进行催账处理。
特别提示：宴会服务中所产生的问题还有许多，宾客投诉的类型无非表现在员工的服务态度、清洁卫生、礼貌礼节、设施设备、菜肴质量等方面。酒店管理者要善于在处理突发事件和投诉中发现自己的管理漏洞和不足，及时给予修正，并逐步完善工作程序与管理制度。
本章小结
1.通过本章学习，能比较全面地了解宴会的促销形式与方法。
2.能够懂得宴会厅的设施设备的质量控制及其环境的管理要求。
3.了解宴会厅收银程序与账款交接制度方面的收银管理知识。
4.掌握宴会娱乐项目的设计、管理与开发。
检测
一、复习思考题
1.联系自己的实际工作，谈谈宴会促销方式的实用性。
2.根据宴会收银的程序与账款管理制度的要求，列举几例说明实际收银工作中可能产生的问题。
3.请分析目前市场上较为流行的娱乐项目，阐述宴会娱乐项目在我国的发展前景。
4.宾客投诉常见的类型有哪几种？酒店管理者是怎样处理客人投诉的？
5.宴会运作过程中，常见的突发事件有哪些？怎样应急处理？
二、实训题
1.根据宴会厅的设备设施要求及管理的学习，制订一份四星级饭店宴会厅设备设施的具体标准要求及管理细则。
2.根据所学的宴会娱乐项目设计及管理知识，结合当地宴会经营的发展趋势，设计一份五星级饭店全年宴会娱乐项目计划，并说明如何加强运作及管理。
3.在宴会经营运作过程中，您认为最难处理的客人投诉是什么？如果你去处理这些投诉，应采取哪些方法，并写明处理好客人投诉方法的可行性。
