——公关口才
“公关”，即指公共关系，亦称公众关系。“公共关系”一词源于美国，其英语原文是Public Relations（简称“PR”)，意思是通过传播手段建立与公众的联系。它既是一种传播活动，又是一种管理职能。作为一种管理职能，公共关系的目的是协调组织与公众之间的关系。这种管理，就是要使信息交流活动有序地开展，就是要使组织与公众更好地相互适应。
公共关系既然是一种传播活动，自然离不开口才。俄罗斯有句谚语说：“语言不是蜜，却可以粘住一切东西。”我国也有古语说：“情见乎辞，妙语解颐。”所以，公关口才被人们称为“内求团结，外求发展”的管理口才艺术。
第一节 公关口才要领
公关口才的重要性，在我国，过去人们往往认识不足，这正如留美教授、著名公共关系学家居延安博士所说：
“在公关方面，我们还敌不过美国人，这点该服。我们可以他们为师。我的许多美国同行对我说，公关是一种‘干’的行当，一种‘说’的行当，一种‘写’的行当，一种运用语言的行当。我很赞成这种说法。确实的，没有哪个成功的公关经理、公关先生、公关小姐是不懂点语言艺术的。……我们似乎太需要公关语言的学习和训练了，不仅公关人员需要，其他人员也需要。譬如，我们有些组织的领导人就不太会说话，因为一说话，给人的感觉不是可敬可亲，而是十分讨厌。我们一些公关宣传品分不清什么是为对象喜闻乐见的形式，什么是大话、空话和套话。我们报务行业的一些先生、小姐也不太会说话，因为一开口，会把人吓走。我们一些专以说话为职业的人也不太会说话，因为一离开本本，总是不太有词。更妙的，我们当中的许多人还不太会打电话，打电话按理说是件轻松事，但不论老少男女常常会变得很有气似的，而那气往往出自说不来话！我们的社会常会出现一点不和谐，人多摩擦多是一个原因，我要问：一些人不会说话、不懂公关语言，是不是也是一个原因呢？”
人们常说“理解万岁”，这就是最佳公共关系的一种体现。美国著名口才学家戴尔?卡耐基说：“一个人事业的成功，只有百分之十五靠他的专业技术，而百分之八十五要靠人际关系和他做人处事能力。”（《卡耐基妙语金言》）我国自古就认为“天时不如地利，地利不如人和。”人和万事兴。可见东西方文化中对于“关系”的重要认识与评价的一致性。毫无疑问，良好的关系，来自理解协调，理解协调来自有效的沟通，而有效的沟通又来自于语言媒介的传播。因此，任何一个机构，在选用公关人员时都是十分重视其口才能力的。比如一家中外合资企业公关部招聘公关小姐，经过笔试之后的一场演试：
一位“客人”走进会关部。
陈小姐：“先生，请问您找谁？”
客人：“我找你们经理。”
陈小姐：“对不起，请您登记一下。”
客人往前走，不予理睬；陈小姐拦住了他。客人不悦，说道：“对我不放心？我同你们唐总打了多年交道了，还登记什么？”说完继续往里走，陈小姐茫然无措。
评委们纷纷摇头，看来陈小姐处理失当。
轮到金小姐应试时，“客人”又进门了，仍然说要找唐总经理。金小姐把客人让到沙发上坐下。
金小姐：“先生，请问您怎么称呼？让我向唐总经理通报一下好吗？”
客人做了回答。
金小姐用电话通报后，笑容可掬地对客人说：“对不起，让您久等了！总经理欢迎您的到来，请往里走吧！”
客人满意地点头。
评委们的脸上露出了笑容。
下面是李小姐应试。主考给她来了个电话：“喂，你是公关部吗？我是康泰公司总经理。我们现在有急事要用车，请你们支持一下，马上派一部小车来好吗？”
李小姐回答：“好的，我们马上就派去。”
评委们认为李小姐太轻率了。
另一位考官从旁插话说：“这会儿公司没有小车在家。”
李小姐无言以对。
下一个轮到石小姐，她仍然接到同样的要车电话。
石小姐：“很对不起，我们公司这会儿没有车，请您向别的单位借吧！”
石小姐直来直去，评委们仍不满意。
接着吴小姐应试，她接到电话后说：“老总啊，真对不起，我们公司的车都出去了。这样吧，我马上帮您向别的单位联系，找到车后我立刻通知您，您看好吗？”
这时考官和评委们都满意了。
从这个例子可以看出公关工作的复杂性和挑战性，没有敏捷的思维和良好的口才是不能胜任的。那么，运用公关口才艺术应掌握哪些要领呢？
一、真诚坦荡
所谓真诚，是指管理者在开展公共关系工作时，说话必须准确、真实、诚恳、真心。公共关系，说到底，是社会组织与公众之间的关系。开展公共关系活动，其目的是为了加强社会组织与公众之间的相互了解和信赖，树立组织的良好形象。要达到这一目的，对公众就必须真诚相见、开诚布公、实事求是、以心换心。向公众发布的信息，一定要真实、准确，决不能欺、哄、瞒、骗；对公众的接待，一定要真心、诚恳，决不能虚伪狡诈。只有这样，才能使公众对组织感到可亲、可信、可靠、可托，否则，只会加深矛盾，丧失信誉，丑化自己的形象。
所谓坦荡，是指管理者在开展公共关系工作时，要心胸宽阔，热爱他人，对人要宽宏大量、宽容大度。爱人者亦被人所爱。只有这样，在公共关系中，才具有“亲和力”。这就要求管理者注意三条：一要理解人，体谅人，常以“将心比心”的态度设身处地对待和处理；二是大事清楚，小事糊涂，不在琐碎小事上与人计较；三是严于律己，宽以待人，即使对方错了，也礼让三分，以宽厚之心给予谅解。
例如2003年10月31日，《联合早报》所刊载的伊铭发自纽约的一篇文章说：
“中国国家主席胡锦涛对泰国、澳洲和新西兰的访问已经结束……整个出访过程无风无浪，而且处处主动，突显他驾驭外交事务的能力，风采胜布什一筹。在这次出访中，胡锦涛受到国际社会的尊重也是前所未有。例如，在曼谷，胡锦涛有九场双边会晤，只有中美峰会是在布什下榻的凯悦酒店举行，其他八场都是在胡锦涛下榻的香格里拉酒店举行。泰国作为主办方，亦安排胡锦涛在APEC工商领导人峰会上作第一场主题发言，同样显示了对中国的特别好感。……甚至连《纽约时报》也认为，胡锦涛的表现使布什的澳洲之行黯然失色。
胡锦涛在澳洲议会的演讲内容没有局限在经济问题上，他还强调中国正在拓展与各国的外交和文化关系。相比之下，布什的讲话局限于反恐战争。两人的最大差别表现在风格上：胡锦涛亲切友善，布什孤傲冷淡。值得指出的是，在APEC会议上，胡锦涛首次阐述了中国的国际观，即有关安全的三点主张：（一）在加强相互信任的基础上保持亚太地区稳定；（二）促进经济社会发展的有效措施；（三）相互开放多边贸易体制的市场。他亦首次提出‘与邻为善，以邻为伴’的方针，呼吁发扬‘大家庭’精神，实现共同繁荣。这些观点与江泽民时代相较，没有本质的不同，但却更为清晰，善意荡漾。”
正是胡锦涛的“真诚坦荡”“亲切友善”，使他在出访时的公关活动中，赢得了信任、尊重与好评。
二、利益一致
所谓利益一致，是指管理者在开展公共关系工作时，说话不能只强调组织利益而忽视公众的利益，不能只强调直接公众的利益而忽视整体的社会效益。关于这一点，美国一位公共关系学家在1979年就作了很好的说明：
"30年前，生活要简单得多，那时的公共关系大多是围绕推销产品而展开的，因此，公共关系跟‘产品宣传’几乎是同义语。公共关系的目的无非是赚钱。30年来，情况发生了很大的变化，一家公司不再仅仅是经济实体了，同时也成了社会实体，它面临着许许多多的社会问题，这使公共关系的性质发生了根大的变化：它不仅要为组织的目标服务，还要照顾到公众的利益。”
三、文明礼貌
所谓“文明礼貌”，是指管理者在开展公共关系工作时，说话要文明礼貌，要不卑不亢，对公众要一视同仁。不能对上面来的人，就阿谀奉承，哼哼哈哈，对下面来的人，就官腔官调，一训二骂。在国际公共关系活动中，一个国家的领导人，不论他国大小、强弱，都要平等相待，尊重别国主权，要在和平共处五项原则的基础上发展友好关系。
管理者在公共关系交往中，要善于运用体态语言中的“微笑语”。著名美籍华人陈香梅女士说：“通过微笑，把快乐带给别人，这是融洽人际关系的最基本要求。”微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果。如在公共场所，不慎碰痛了别人，以微笑语道歉：“对不起！”立即会消除对方的不满情绪。与部属谈心，边微笑边说话，让人觉得亲切、可信、有诚意，容易沟通。微笑还能与其他体态语配合，代替有声语言的沟通。如在接见众多的宾客时，只要边微笑边握手，也能代表“欢迎光临”的话语，同样使客人感到热情、有礼；在交谈中，碰到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉谢绝，不会使人感到难堪。所以举世闻名的“旅馆大王”希尔顿在一次员工大会上说：
“如果旅馆只有第一流的设备，而没有第一流服务员的微笑，顾客会认为我们提供了他们最喜欢的全部东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。我们的微笑永远是属于顾客的阳光。”
半个多世纪以来，微笑给希尔顿带来了信誉和成功，赢得了八方来客，创造了滚滚财源。显然，微笑引发了人们之间的心灵沟通，给人一种如沐春风、阳光的亲切感觉，这种亲切感，远远胜过一间舒适的客房和一餐美味的佳肴。唯因如此，国内、国外许多城市在塑造自己的城市形象时，都十分注重市民的微笑。例如：
美国爱达荷州的波卡特洛市，不久前重申，要求全体市民遵守该市40年前通过的一项法令，即市内所有人均不得愁眉苦脸和拉长面孔，违者要到“欢容检查站”学习微笑，并即席展露数次微笑方可离开。该市自豪地称为“微笑之都”，每年举办一次“微笑节”。
四、民主协商
所谓民主协商，是指管理者在开展公共关系工作时，说话要坚持摆事实，讲道理，以理服人，以民主协商的态度与公众交换意见，沟通认识，统一看法，不能视公众的意见于不顾，不能强词夺理、强迫命令。
民主协商，是建立在平等原则的基础上的。人与人之间的交往，必须在政治上、经济上、法律上、人格上都是处于同等的社会地位，享有相同的权利，受到一样的尊重。管理者要善于尊重他人的自尊心和感情，不干涉他人的私生活，不践踏他人的人生权利。
五、实事求是
实事求是是我们党和政府的思想路线，也是公关活动必须坚持的一项原则。公关活动实质上是一种信息传播活动，不论是向组织传递关于公众的信息，还是向公众传递关于组织的信息，都应以事实为根据，实事求是，真实可信。只有这样，才能取信于民，逐步建立相互信任、相互理解、相互支持的融洽关系。如果隐瞒事实真相，报喜不报忧，则必然失信于民，扩大公众与组织之间的心理间距，影响相互之间的良好关系。所以，公共关系专家认为，在公共关系活动中，“诚实是最好的办法。”
第二节 公关口才技巧 (1)
有人认为，当代管理者的才能，由三个三分之一组成，即三分之一的政治才能，三分之一的管理才能，三分之一的公关交际才能。公关交际离不开口才，公关交际口才是公关交际才能的重要方面。管理者在管理活动中，运用公关口才时，应重点掌握如下技巧：
一、善于发问
言语交际的基本形式是发问和回答。而发问，在言语交际中处于主动地位，它往往是交谈的起点，是把话题引向深入的动因。因此，一个管理者在公关交际活动中，会不会发问，怎样发问，问什么，无不影响到公关交际的效果。
例如：
