招术精解
任何产品都要在消费者的消费过程中体现其存在价值。离开了消费者的使用，产品将变得毫无意义。金玉其中，质创一流，是指企业经营要视产品质量为生命，把创造一流的产品质量为生产的核心内容，以生产经营优质的产品在市场竞争中取胜。对于消费成熟的群体来说，优良的产品质量所起到的长远作用将胜过任何的表面形式的广告。
理论透析
注重产品质量是企业生产经营的核心内容
1.质量的含义和特征
现代的产品“质量”到底是指什么呢？我们常说的产品“质量”，指产品的适用性，即产品要满足使用要求所应具备的特征。一般包括以下几个方面：
①性能。指产品应达到的最基本的使用要求。如钢笔要能够书写，暖瓶要能保持水温。当然，性能还有主要性能与辅助性能之分。如暖瓶的颜色、造型、容量等。各种产品的不同性能，由各自的使用用途和不同的技术标准来确定。
②寿命。产品使用的存活期限，即能正常发挥作用，为消费者“服役”的时间长短。一般寿命也要由最低的技术指标规定。
③可靠性。即在正常的使用和消费条件下，产品完成其特定功能的能力。如各种视听器材的清晰度、机器设备的清晰度等。可靠性是一种综合性的指标，一般以批量产品为基础。
④安全性。产品使用过程中的安全保障程度。它是一个最具刚性的指标，一般要严格加以保证。
⑤经济性。指产品整个生命过程中支出费用的大小。包括研制、生产、流通、消费各环节的所有耗费。针对制造者、经营者和使用者的所有支出而言，一般要求：制造成本低，价格便宜；使用效率高，省时省能源；维修养护省时、省力、省钱。
以上是对产品质量的理解。但对于一个出色的企业领导者来讲，仅仅知道这一层还是不够的，还应知道质量管理不单包括对产品质量的管理，而且包括对工作质量的管理。工作质量是产品质量的有效保证，它集中地把作用效果体现在产品质量上，工作质量涉及企业的所有部门和人员，也就是说企业中每个部门、班组和岗位的工作都会直接或间接地影响着产品质量。
2.产品质量是企业的生命
质量是品牌的生命。举凡世界著名的品牌，都是以上乘的质量作为坚实的基础和后盾的，一个品牌的成长靠质量，一个品牌在市场上倒牌也大多是因为质量问题。
质量及其企业形象和国家经济发展。质量过硬的产品不仅能树立产品优良的形象，而且还可促进一个国家经济和贸易的发展，现代世界各国的竞争，不再是基于军事的强大与否，而是看你的经济发展程度如何。只有经济发展了，国家才能强盛，而只有产品的质量上去了，经济才能蒸蒸日上。例如战后的日本产品质量低劣，出口贸易萎缩不前。而此时的美国却以自己的“美国制造”流行世界而自傲。当美国著名的质量专家戴明和朱兰在说服美国企业要注意质量问题时，却得不到企业界应有的重视。而日本人却抓住机会把这两位质量大师请到日本，日本人从他们身上学会了如何进行质量管理，并弄清了质量对振兴经济的意义，质量意识大大加强，就这样，日本通过二十多年的努力，终于靠精良的品质，把产品推向了世界市场，并成为世界第二经济强国。而大洋彼岸的美国，却后悔不已，不得不将出口到日本的“质量管理”重新进口到美国本土，奋起直追日本的企业。另外，战后崛起的另一个亚洲国家韩国之所以能成为亚洲四小龙之一，并能用其产品叩开世界市场的大门，也是进行了一场以质量经营为中心的管理革命之后才取得这一如此骄人的成绩的。
质量是一种精神。质量并不是一个简单的指标，它是一种精神。任何民族要振兴、国家要强盛、社会要进步、企业要发展、个人要成长，都需要有强大的精神。离开了这种精神，你成不了创业者，甚至也成不了一个独立完整的“社会的人”。
现代的工商管理学，越来越认识到一个经济生命体依赖“三气”而生存，即企业要有名气、组织要有士气、员工个人要有志气。这“三气”凝聚成一种精神——质量精神。“名气”是要以质量为保证的；“士气”是以质量为诱因和结果的；而“志气”则是拿出高质量的工作绩效来谋求个人发展。战后的日本经济之所以能迅速振兴，并能较之美、苏和西欧更快、更有活力，汽车、照相机、家用电器等驰骋全球市场，其中重要的原因便是工商界中奉行一种忠于职守、奋发进取、一丝不苟的质量精神。
克服无视产品质量的风气
质量的形成过程，从调查研究、设计试制、生产销售到用户服务，不仅是一个物质加工生产过程，更是一个文化、思想、意识的凝聚过程。质量的控制要素，我国企业界传统提法称之为“人、机、料、法、环”，但同时也是一个人的价值观、素质、气质的投入和产出过程。所谓“意识形态领域，我们不去占领，敌人就会占领”；在你初创的企业中，如果不努力地去塑造这样一种精神和文化，那么必然会产生其他一些东西成为员工思想的主流，在有关机构所调查的有过失败教训的管理者和员工的意见中，有这么几种落后的企业风气是被认为阻碍质量提高和企业发展的：
①雇佣心理。企业长官意识严重，民主意识淡薄，员工对管理者出现“错觉定位”，形成一种旧式的人身、工作、质量和经济各方面的依附。员工不能真正认识到工作对自己和企业及社会的价值所在，总有一种“为人做嫁”的感觉。这样的企业，一般在质量工作的赏罚制度上也不十分明确，产品质量和工作质量不能和员工的个人利益明显挂勾。
②惰性风气。中国有个特定历史时期所产生的名词“磨洋工”，这是一种企业群体的惰性。但是现在人所共睹，许多外资企业的效率偏偏高得很，可见“磨不磨”的原因绝不是“洋不洋”，而是“值不值”。在很大程度上，惰性风气是由于企业内部一定质量和数量的劳动没有得到相应的劳动报酬所致。体现为员工不注重专业技术的学习，质量素质差，质量观念淡薄，对工作缺乏浓厚兴趣和积极热情，对企业和个人发展前途信心不足。如果企业具有这种劣质文化，则岌岌乎危哉。
③攀比风气。攀比不是竞争，虽然二者有可通之处。竞争是以工作绩效的质量来加以对比，而攀比却是一种讲形式、重手段、轻实效的畸形竞争心理。如果企业内部的职位、工资、奖金和福利等无法真正与质量挂钩，那么很容易产生攀比行为。许多初创的企业缺乏科学的内部标准，大都方法简单，或按年龄大小，或按职位高低，却很少与员工劳动成果的质量、效率直接挂钩。造成员工只比劳动报酬，不比劳动贡献，此种风气很具有惯性，难以克服。
④妒嫉心理。企业中如果不坚决贯彻以对外提供最优质量的产品和服务的理念（所谓一致对外），那么必然会产生更多地内斗现象。人们由于某种欲望没有得到满足或缺乏使之得到满足的现实条件就经常产生一种心理畸形。如果你的员工彼此扯皮，背后搞些阴谋，那么你这个管理者就十分难做了。惟一的办法就是把这些阴谋变为阳谋，使斗争公开化、标准化，使产品质量和工作质量成为斗争的标准和成败的判定。
以上这些风气即使只在企业中少数人身上存在，也是很危险的，因其传染性很强，蚀企业生命之肌体于无形之间。因而，创业和经营中，你需推出一种优秀的精神，以占领企业的意识形态领域，这就是质量精神。
人类生产、消费、交换、分配，整个经济活动各个环节的正常运行，无不以质量为前提。质量工作是关系到整个企业全局的大事，从长远的眼光观之，一个国家经济的兴衰，最终取决于产品的质量。产品质量，是一个民族的人口素质、管理水平、经济体制、市场发育水平和生产力水平的综合体现。我们的长远战略必须以质量立国。
科学日益发展，技术水平日益提高，工业产品的水平也越来越提高，只有用高水平的工艺，才能生产出质量又好、品种又新、消耗又低和工时又少的产品，因此生产生产资料的产品，从设备、仪表到原材料，也必须是高质量、高水平的，才能满足需要，否则这种产品就会被淘汰。
既然产品质量的好坏，在一个重要方面反映了民族的素质。企业是社会的细胞，那么，我们也可以说，对质量工作的重视程度，体现了一个企业社会责任感的强弱，体现了一个企业尤其是企业决策者的素质高低，直接关系到一个企业的兴衰荣辱。反之，“忽视质量等于自杀和犯罪”，质量差必然失去用户，企业非垮不可，这叫“自杀”；用户花钱买到劣质商品，为此气恼，甚至会引起家庭不和，这岂不是变相的“谋财害命”？为用户计，为企业谋，视质量为生命，应是企业决策者的信条。
案例及评析
案例1.烟台皮鞋厂：靠质量求生存，产品跨出国门
在激烈的市场竞争中，烟台皮鞋总厂的风帆牌女皮鞋，不仅走遍全国，而且跨出了国门。靠什么？靠的就是以质量取胜。
1991年8月，这个厂经检验发现某班组十四双男鞋有质量问题，厂质量管理小组当场决定：“由直接责任者按原价全部买走，并追究班长、车间主任、分管领导和厂长的经济责任。”原来，这个厂有个规定：“谁采购的材料不合格，就让谁背着送回去；谁制的残品谁自己穿；谁是领导谁负责。”这一规定由厂质量管理小组具体实施，这个小组在行使职权时至高无上。
在客户催货紧迫时他们先发出大部分货，留存少部分待检。一旦发现问题，便立即要求商场暂缓售出，等待厂方派人专程检验。曾有一次，东北某大商场向厂方紧急催要五千双女鞋，车间工人加班加点完成任务。而当质检人员抽查库存产品时，发现个别鞋的靴腰下有轻微的爆裂现象。他们立即派人前往复检，结果没发现一只靴子有问题。
这个厂的领导认为，产品实行三包，不仅是包退、包换、包修，还要“包”着我们与广大消费者越来越深的感情。一次，厂长突然收到一件寄自新疆的包裹，内装一双面目全非的男鞋。鞋里塞着这样一封信：“去年入冬前，我在乌鲁木齐市买了贵厂生产的一双男鞋，质量一直很好。可是因我一时大意，把鞋放在炉边烘烤，结果成了这个样子。请贵厂给我修理一下或再寄来两双。当然，我这不属于‘三包’范围，我随后寄去一百元钱……”此时，厂里正紧张赶制出口鞋，但还是安排专人制作了两双，给这位顾客寄去了一份浓浓的情意。
评析：
优良的产品质量所起到的作用胜过任何形式的广告。质量是企业的生命应该成为商家经营的核心理念。君不见市场对产品质量要求越来越高，不讲究质量的企业份份被淘汰出局，在由卖方市场转为买方市场的今天犹为激烈。
案例2.海龙公司：质量是“硬道理”
海龙医疗器械有限公司（以下简称公司）是以股份制形式建立的一个利用航天机电一体化高科技技术开发、生产、经营医疗器械为主营业务的独立法人企业。公司实行总经理负责制，现有员工百余人。组织机构分设开发、生产、销售、财务、质量监督和后勤服务等业务部门。
20世纪80年代以来，随着计划经济向市场经济体制转变，作为国家国防科研单位的该部也掀起了改革的浪潮，以多种形式向各种相关领域发展，改革开放之初，该部所属的各研究单位利用航天高科技技术，在医疗器械领域开发了一些产品，为加强市场竞争能力，形成集团优势，于1992年成立了海龙医疗器械有限公司，将部属各单位各自开发的医疗器械类产品集中经营，目的是在集团多角化经营中，利用医疗器械产业开拓经济增长点。
公司创立初期面临的问题是如何建立现有产品的信誉，扩大规模，在市场中站稳脚跟。为此，公司提出以质量求生存、图发展的口号。采取的措施是：走访用户、了解需求、改善服务、狠抓产品质量。公司进行了全员质量培训，并于1996年在全行业率先通过了ISO—9000的认证。
从企业几年的发展情况看，开发出的几种医疗设备已占据了市场的一席之地。主要的几种产品是：
（1）麻醉机，用于手术室的麻醉设备。
（2）呼吸机，是用于手术室进行心肺循环或进行窒息抢救的设备。
（3）监护仪，是用于监测病人的心电参数或检查身体的心肺参数。
（4）红外线诊断仪，用于妇女乳腺癌的早期检查。
几种产品的市场销售情况，数字可以看出，麻醉机和呼吸机的销售量增长较快，以年30%～40%的速度增长，市场份额也占到20%～35%，可以说在相应的产品市场获得了一定地位。说明这两个产品的营销是成功的，产品选择是正确的。监护仪和红外线诊断仪的销量较小，占的市场份额也较小，不到10%且无增长，但在市场上也算是占了一席之地。
医疗器械生产厂家在全国可谓是强手如林，竞争激烈，而海龙医疗器械有限公司之所以能够在激烈的竞争中杀开一条血路，在市场中站稳脚跟，并占据一席之地，关键原因是海龙采取了以质量求生存，图发展的经营战略。
评析：
市场经济是注重信誉的经济，而产品信誉的取得基于产品的质量，海龙公司创立之初，为打开局面，采取措施，狠抓质量关，结果抓住了市场，也抓住了效益。
实际上，以质量求生存不但是个经营战略的问题，而更是一种经营理念。不少商家创业之初注重以质量取胜，而一旦有所名气，则抛弃使自己发展起来的经营理念，结果发展后劲不足，失去了进一步发展的机会。成为昙花一现、一闪即逝的企业。相反如果采取向大众负责的态度抱定以质量求生存，求效益的经营理念，则一定会在竞争激烈的市场中立于不败之地。
案例3.大连冶金轴承厂：视质量如生命博得市场
坐落在辽宁省新金县瓦窝镇的大连冶金轴承厂，虽是个乡镇小厂，但在国内轴承行业中，名头甚为响亮。从1986年11月第一批轴承出厂至今，大冶轴生产的六十万套球面轴承没出过一套不合格品，没有一家用户退货。在1986年投产当年，大冶轴就被冶金部确定为全国冶金系统十二家轴承配套厂家之一，且其是惟一的乡镇企业。连续五年，首钢、鞍钢、本钢、辽河油田、沈阳重型机械厂等二百多家国营大型企业为什么死认大冶轴的货？几个数据，道出个中奥秘：轴承内径表面光洁度国家标准是为九级，大冶轴达到十一级，甚至十二级。而提高一级，轴承寿命即可提高一至三倍。
大冶轴，这个国内轴承行业的“小霸王”，并非只是耗子扛枪——窝里横。在竞争更为残酷的国际市场，照样打出了一块地盘，且不断巩固、发展。大冶轴这叶小舟，并非天生就喜欢国际市场的惊涛骇浪，它是被1989年疲软的国内市场逼出大海的。但一经出海，他们便鼓起风帆，乘风破浪。当年10月，当他们把自己的产品第一次摆进广交会机电展厅时，展台前竟意外地掀起了一次小高潮。第一个慧眼识珠的是德国著名的克拉菲尔轴承经销公司总经理克拉克，他以极为挑剔的目光审视了样品后，试探性地订了五万美元的货，当这批高质量的轴承运抵德国后，一张五十万美元的订单便飘然而至。紧随其后，西班牙、印度、伊朗、加拿大、美国和香港的客商也对大冶轴情有独钟。1990年6月，澳大利亚墨尔本国际博览会机电展厅里出现了一个戏剧性场面，轴承展台前，走来一位中国汉子，他指着一件打有“V”字的轴承样品问澳商：“这种产品哪买的？”澳商答曰：“德国。”中国人笑了，“先生，这是德国人从中国大连冶金轴承厂进口的。”随后递上一张名片：大冶轴厂长，周喜玉。
大冶轴在国内外市场一路斩关夺隘，势如破竹的奥秘，只有一个：全厂上下齐心协力念一本经：质量就是企业的生命。七百多职工人人知道，谁不珍惜企业的生命，厂长就砸谁的饭碗。而大冶轴的“饭”在方圆百里以至全国同行业中是颇为诱人的。
一个故事，略见一斑。一批外销新品带油沟油眼的加强型轴承准备启运，商检抽查，发现有的油眼稍偏。尽管对使用无碍，外观也无伤大雅，但周喜玉差人把质检科长从办公室叫到货场，只有一句话：“给你两个小时收拾东西，明天就不用来了。”（这已是被周喜玉辞掉的第三位质检科长。）然后吩咐副厂长把这批货全部拆箱检查。
轴承表面碰伤，是全行业几十年都难解决的问题。按说，钢铁家伙，磕磕碰碰是难免的事。但在大冶轴厂里，工人摆弄轴承就像摆弄鸡蛋一样。按厂里要求，轴承出厂，内外径不得有一丝碰伤。在成品库的台案上，锃光瓦亮，光滑如镜的轴承令参观者叹为观止。
市场对视质量如生命的大冶轴的回报是丰厚的。大冶轴的产品在国内遍销二十九个省市区，在国际畅销几十个国家和地区，卖价比国内同类产品高出20-30%。几年来，产值、利润连续翻番。
评析：
“产品质量就是企业的生命”，这是几乎所有人都不否认的事实。然而，做为一个企业的经营者、管理者真正能把这句话落到实处的又有多少呢？优良的品质应该永远是企业的最永恒的目标，尤其是中小企业，如果没有过硬的产品质量，又如何在市场中与大企业进行抗搏呢？所以，“金玉其中，质创一流”永远是中小企业老板的经营宗旨。
商海侠语
对于国家，发展是硬道理。对于企业，质量是真功夫。金玉其外，败絮其中的产品纵能蒙骗消费者一时，却终有被剥下伪装的一天。精益求精才是企业的追求，秀外惠中才是消费者的选择。
§§第五篇 市场营销：“一剑封喉”
