市场由人来主宰，经营是人在打交道。人际关系在市场经营中十分重要，因此，掌握处理人际关系的公关技巧对经营者是不可或缺的。
现代社会，商品流通日益发达，产业和市场结构日趋复杂，市场运作灵活多变，竞争已成为企业经营兴衰成败的关键因素。因此，在企业与社会各方面的关系变得越来越复杂的情况下，以良好的公关与交际做为润滑剂，以减少企业与大众之间的冲突，使沟通更和谐，最终为企业创造良好的关系氛围和社会环境，就变得至关重要。
在愈趋激烈的经营环境下，善于利用公关与交际技巧的企业，不但能使企业有别于其他竞争者，更能使其突显于消费者的印象中。因此，将公关与交际纳入企业的日常经营活动，已成必然之势，因此要学千手观音，八面玲珑，要学笑面弥勒，一团和气。需口才，需形象；须交友，须结盟。以此建立、加强企业与消费者与社会方方面面的密切联系，保持其良好的关系，使这一无形资本为企业在市场竞争中获得最大利益的服务。
招术精解
语言从它产生之时就是实用的，而好口才，更是在实用中积累和锤炼出来的。商务谈判，是没有硝烟的战争，是力量与智慧的较量。“训练口才，磨砺商务铁嘴，”就是指在商务公关和交际中要练就一付玲珑自转的口才，才能在商务中如鱼得水，如虎添翼，彰显无穷威力。成功的商人总是谈笑风声，妙语连珠，令商务伙伴和对手折服。
理论透析
成败系于三寸舌
好的口才，可使经商者顾客盈门，财通三江，而不是门可罗雀，债台高筑；好的口才可以使合家欢乐，其乐融融，而不致举家不乐，愁肠百结；好的口才，可使你在商务谈判游刃有余；好的口才，犹如战鼓催征，雄兵开拔，有如江水直下，一泻千里，或如绵绵春雨，滋润心田。秦末，陈胜吴广揭竿而起，大喊：“公等遇雨，皆已失期当斩。借第令毋斩，而戌死者固十六七。且壮士不死即已，死即举大名耳，王侯将相宁有种乎？”振聋发聩，似狂飙突起，令人热血沸腾。可见，“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。”
事业的成功，离不开你的口才。好的口才可以使你获得别人的同情、帮助，与人合作，受到他人的赞赏。中国人很早就体会到了公关口才的作用。有俗语为证：“一句话使人跳，一句话使人笑。”这是我们中国人对口才重要性的感悟。中国历史上，善辩之士甚多：晏子使楚，名扬千秋；苏秦善辩，穿梭六国；孔明机智，舌战群儒；解缙巧对，传为美谈；鲁迅、闻一多、周恩来、陈毅，更是现代能言善辩的泰斗。在西方国家也有相通之处，古罗马杰出的政治家、哲学家和文学家西塞具有非凡的演说才能，能把演讲的社会作用推广到惊人的程度，并凭着自己的一张利嘴跻身政界，成为罗马的检查官和执政官。18世纪的英国在工业革命之后发展很快，议会议员皮特有“第一张铁嘴”之称，其演讲仪态雄伟、声音宏亮、言辞激越、感情充沛，这种非凡的口才使他打败了一个又一个政敌，赢得了支持和理解，一跃成为全英首相。
古希腊曾流传着这样一则故事：著名的寓言大师伊索年轻时曾给一贵族当奴仆。一天主人设宴，宴请城中的风流名士。主人传下话来，让伊索准备最好的酒肴待客，伊索接到主人的命令后，四处收集各种动物的舌头，办了一个舌头宴。开餐时，主人大吃一惊，忙问：“这是怎么回事？”伊索笑着回答：“我尊敬的主人，你吩咐我为这些高贵的客人办最好的菜，舌头是引导各种学问的关键，对于这些名士贵族们来说，舌头宴不是最好的菜吗！”客人听后，一个个吩咐伊索说：“明天给我办一次酒宴，要菜最差的。”次日，开席上菜时，依然是舌头，主人见状，勃然大怒。伊索却不慌不忙地说：“难道一切坏事不是从人口中出来的吗！舌头既是最好的，也是最坏的东西啊！”主人听后，无话可说。这则故事十有八九是人们编出来的，但却说明了一个道理，即说话对于人类来说有着无法估量的作用。
嘴上工夫在于答问技巧
答问是与提问相联系并受提问制约的语言叙述。在销售谈判中，要想面对对方各种可能的提问而能巧妙地回答，使自己不致被动，一般有以下答问技巧：
1.不彻底回答
这是有限度地回答对方提问的一种技巧，包括缩小范围回答和不正面回答两种。例如顾客提问产品质量如何？货主并不详细介绍所有的质量指标，只回答某几个有特色的质量指标，从而造成产品质量好的印象，这就是缩小范围的回答或称不完全回答。再如顾客提问产品价格多少？货主明知报价较高、直接回答可能导致谈判失败，于是回避发问说道：“请让我先把这种产品的几种特殊功能介绍一下好吗？您肯定会对产品的质量感到满意，相信您对价格也是会满意的。”这就是不正面回答。
2.不确切的回答
谈判不是学生回答老师的提问，不是考试时答卷，很少有“对”或“错”那么确定而简单的回答。有些答话要富有弹性、模棱两可，不要过早地暴露自己的实力。例如：“同行业的利润率一般是10%，我们可以略低于平均数。”或者巧妙地改变主题，利用反问转移重点问题。例如：“您的提问并非没有道理，可以进一步商讨。不过在这之前，我想先请教几个问题……”“也许您的想法是对的，不过您的理由我有一点不太理解，能否请您再解释一下？”“也许您说得对，假如换成我，您会如何表达呢？”
3.使问话人难以继续追问的回答
答话要谨防出现漏洞，以免让对方抓住某一点继续发问，尽量减少对方继续追问的兴趣和机会。为此，可以借口问题无法回答。例如：“现在讨论这个问题为时过早。”或答非所问，转移话题，或干脆不回答，或利用赞美对方等方法回避话题，转移对方注意力。例如：“听说贵厂在全面质量管理方面具有成功经验，还望不吝赐教。”回答对方提问的要诀主要归纳如下：
（1）在回答对方提问题之前，要给自己一些思考的时间；
（2）在未完全了解问之前，千万不要回答；
（3）有些问题并不值得回答；
（4）有些问题不宜作正面回答；
（5）有时回答整个问题，不如只回答问题的某一部分；
（6）对有些提问可以采取回避的方法，善于使用“弹性语言”，讲“既不真又不假的话”，顾左右而言他；
（7）以资料不全或记不清等为借口，暂时拖延；
（8）请对方再次阐明所提的问题，为自己争得充分的思考时间；
（9）回答得越简明扼要越好；
（10）巧妙地反提问。
总之，谈判中提问的目的并不就是想要弄清所提问题的本身，而回答时，针对问题的答案并不一定就是最好的回答。
案例及评析
案例1.柳暗花明，反败为胜
有一对正准备结婚的恋人，来到××电器集团公司的展销部购买电冰箱。这小俩口，围着××牌电冰箱转了好久，男的正准备掏钱付款的时候，女方突然改变了主意：“我看，我们还是去买日本东芝冰箱吧！”怎么又变卦了，原来不是说好的吗？“我看这种国产冰箱质量不保险，不如日本的好。不过是多花千把块钱就是了。”
这时，站在一旁接待他们的售货员，眼看到手的生意没了，悔恨自己刚才那么耐心地给他们解说都白搭了。心里一急一气，便脱口而出：“得了，得了，不买就别问这问那。日本的好，您又有钱，去日本买好了，干嘛上这儿来？”
这俩口子给这么一击，转身就想走。这时候，门市主任微笑着走了过来。
“两位请留步，我有几句话要对两位说。”小俩口不由自主地过身来，气鼓鼓的样子。
“真对不起，方才我们的售货员说话没有礼貌，冒犯了二位，这都怪我这个主任，平时教育不严，我向二位赔礼道歉。”
这二位听他这么说，才平息了怒气。
“至于买不买我们的冰箱都没有关系，只是有一件事要向二位讨教一下。”
听到“讨教”二字，小俩口子真的认真起来了。
“方才这位小姐说，我们的冰箱质量有问题，是否可以具体说明一下，也便于我们今后改进工作。”
小姐冷不防给主任这么一问，一时不知如何作答，迟疑了一会，才吞吞吐吐地说：“我也是听人家说的，东芝的冰箱好。”她指着冰箱背后的散热管，继续说：“这些弯弯曲曲的管子都露在外面，也不好看。”
“小姐，这完全是误会。当然，东芝电器历史长牌子老，有许多优点。但是，我们国产冰箱近些年来也有很大的进步，你们方才看到这种冰箱，正在走向国际市场。”
小俩口将信将疑，主任接着说：“我们的冰箱，曾经过周密地计算，将散热管暴露在空气中，散热的速度可提高一倍，由于热量散得快，所以冰箱内部制冷的速度快，达到提高效率、节约用电的目的。实验表明，与同等容积的密封式冰箱相比，我们耗电量仅是它们的1/3，如果一天省半度电，小姐，你计算一下，一年可省多少电费？”
主任换了口气继续正面进攻：“至于说到美观，这是不必要的顾虑。因为散热管在冰箱背后，紧靠墙壁或者在墙角之间，对于正面观看毫无影响，请两位放心。”
这位小姐竟无话可说。这时主任发动连攻：“我看这样好了，你们若信得过我的话，下午我派人给你们送去。喏，这是单据，请到那边取发票和保修单。”
就这样，主任巧妙地挽回了败局，促成了生意。主任正面击退的不是顾客，而是顾客由于疑虑而产生的责难。
评析：
有时，顾客出自对某公司产品的质量、信誉的疑虑，拒绝公司的产品或服务，有时还可能说出一些刺耳的话来。
面对这种情况，为了顺利地销售出产品和达到服务目的，为了维护公司、企业、商店的形象，有必要从正面对顾客不实的批评进行辩驳，从而消除他们内心的疑虑。
案例2.针锋相对，巧妙反击
在70年代末的一次外贸谈判中，中方外贸代表拒绝了一位红头发的西方外商的无理要求，这家伙恼羞成怒，竟然出口伤人：
“代表先生，我看你皮肤发黄，大概是营养不良造成你思维紊乱吧？”
中方代表立即反击道：“经理先生，我既不会因为你皮肤是白色的，就说你严重失血，造成你思维紊乱；也不会因为你头发是红色的，就说你吸干了他人的血，造成你头脑发昏。”
这虽没有直接骂西方外商，但还是让他感到十分难堪。
激将法不仅是简单的否定、贬低，而是激中有导，用明确或诱导性语言，把对方的热情激起来，引向你所希望方面来。
深圳蛇口工业区党委书记袁庚，同国外某财团谈判关于合资经营新型浮法玻璃厂问题。对方自恃技术设备先进，向中方漫天要价，谈判一度陷于僵局。
袁庚在招待酒会上致词时说：“中国是个文明古国，我们的祖先早在一千多年以前，就把指南针、造纸、印刷术和火药等四大发明无条件地贡献给人类，而他们的子孙后代，从未埋怨他们不要专利权是愚蠢的，相反，却盛赞祖先为推进世界科学的进步作出了杰出的贡献。现在，中国在和各国的经济合作中，并不要求各国无条件地让出专利，只要价格合理，我们一文钱也不少给。”
袁庚的致词，赢得了对方的赞赏，使谈判气氛一下子又活跃起来。这个财团在后一轮谈判中，主动提出降低专利费与中方合作，双方顺利地达成了协议。
评析
商务中的谈判如同战争一样，是力量和智慧的较量。当遇到一些故意刁难的事情发生时，为了捍卫自己人格的尊严，针锋相对地作出反击，同样是非常必要的。
案例3.以退为进获得奇效
菲德尔费电气公司的约瑟夫·S·韦普先生去宾夕法尼亚州与一位富有的农场主洽谈用电业务。当他来到这所整洁而堂皇的别墅前去叫门，对方只把门打开一条小缝，户主布朗肯·布拉德老太太从门内向门外探出头来，当她得知来人是电气公司的业务洽谈人，猛然把门关闭了。韦普先生再次敲门，敲了好久她才又将门打开，仅仅是勉强开一条小缝，而且还未等对方开口说话，她就毫不客气地破口大骂。
虽然一开始就十分不顺，但精明的韦普先生却没有因此而气馁，决心以退为进，碰碰运气。
韦普先生：“布拉德太太，很对不起您，打扰您了。我访问您并非为了电气公司之事，只是向您买一点鸡蛋。”
听到这话，老太太的态度稍微缓和了一些，门也开大了一点。
韦普先生一看机会来了，接着说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛多漂亮，这些鸡大概是多明屋克种吧？能不能卖给我一些鸡蛋？”
这时，门又开得更大了。
布拉德太太：“您怎么知道是多明屋克种的鸡呢？”韦普先生知道自己的话与老太太建立了共鸣，便趁热打铁，接着说：“我也养了一些鸡。像您所养这么好的鸡，我还是头一次见到的。而且我饲养的来亨鸡，只会生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕时，用黄褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕，所以我就跑到您这里来了……”
老太太一听，乐了，眉毛飞扬，由屋里跑到门廊来。韦普先生利用这短暂的时间，瞄一下环境，发现他们拥有整套的奶酷设备。
于是韦普先生继续说道：“夫人，我敢打赌，您养鸡赚钱一定比您先生养乳牛赚的钱还要多。”
这句话简直说得老太太心花怒放。因为长期以来，她总想把这得意之事告诉别人。“茫茫人海，知音难觅。”她立即把韦普先生带进来，让他参观鸡舍。在参观过程中，韦普先生不时发出由衷地赞叹，还交流了养鸡方面的知识和经验。就这样，他们彼此变得亲近，几乎无话不谈。
最后，布拉德太太向他请教用电有何好处，韦普先生实事求是向她介绍用电的优越性。两星期后，韦普先生所在公司收到老太太交来的用电申请书。后来，又源源不断地收到这个村的用电订单。
评析：
使用这种方法，要注意自己的话题应该是顾客所关心和感兴趣的，否则对方会亮出“红灯”。如果赞美对方，务必实事求是，切勿“花言巧语”而让对方知道你是在引诱他而半途而废。同时要抓住时机，在对方心情舒畅时巧妙地亮出你的绝招——回马枪。记住：“机不可失，时不再来。”贻误战机只能使你枉费心机，空忙一场。
案例4.暗渡陈仓，出奇制胜
表面上不动声色，暗中进行活动，就是对“暗渡陈仓”的释义。暗渡陈仓论辩法，是指在论辩过程中制造假象欺蒙对方，而达到的是另一种目的的论辩技巧。使用此法应注意三条：一、制造假象，蒙骗对方，其假象要逼真，以便牵制对方的思维；二、“渡”要巧妙，要将自己的观点悄悄地渗进对方的思维领域，使其明白真正意图后，又无法悔改；三、表明自己的观点时，可委婉含蓄一些，甚至不说明，或沉默不语，只能让对方去领会。
举世闻名的美国科学家爱迪生发明了发报机之后，因为对行情不熟悉，也不知道自己的发明能卖多少钱。于是同妻子商量，他的妻子说：“卖二万。”
“二万？太多了吧？”爱迪生半信半疑。
“我看肯定值二万，要不，你卖时先套套对方口气，让他先说”妻子提醒他。
爱迪生在同一位经纪商进行关于发报机技术转让的谈判中，当商人问到价格时，爱迪生心中总认为二万太高，不好说出口，总是沉默不答。商人忍耐不住，说：“那么，我说个价格吧，10万元，怎么样？”
这一下大出爱迪生意料之外，于是当场拍板成交。这就是他不知不觉地运用了暗渡陈仓论辩法，取得了奇妙的谈判结果。
评析：
沉默是一种无声的语言。在谈判中，当不熟知对方老底时，可以适当地运用沉默作武器，向对方施展心理攻势，同时给自己有回旋的余地，不失为两全齐美的谋略。
商海侠语
公关谈判，是没有硝烟的战场；好的口才，是这一战场上锐不可挡的利器。谈笑间僵局打破；妙语中对手诚服。三寸之舌有时可以胜过百万雄师。
