社会经济水平提高了，人们的购买能力也在逐步提高。消费者更加重视个性化的需求和精神方面的愉悦。做生意只单纯依靠价格优势的时代已经过去。把握客户的心理，展开情感攻势，已经成为营销有道的企业获取市场份额的最佳途径。
不同职业客户的心理分析
客户的职业影响客户的消费结构以及购买产品的习惯。营销员在营销过程中，应该想到，随着现代社会日趋复杂，人们的分工越来越细，职业对社会生活的影响日益加深，商品选择意向上，职业特征直接影响着人们对商品的偏爱与嗜好。按职业可对客户进行如下分类：
1.专家型客户
心思缜密，富于理性思维，对产品情况（包括质量、品牌、产地、价格、售后服务、已购买消费者的评价等）了解得非常全面；会货比三家，如果遇到适合的产品，他会当场决定购买。对这类型的客户，要了解他最看重产品的哪些内容，专门针对这些内容来推介产品。如果他有疑问，一定要作出准确而专业的回答。在交流过程中，要尊重他的意见，并让他亲手试用产品，注意听取他的反馈，并对反馈有针对性地进行解释。不妨对他的“专家型”的特点进行表扬，这样可以满足他们自负的心理，拉近彼此的心理距离。
2.企业家型客户
心胸开阔、思想积极，因此，通常当场就能决定购买与否，而且他对交易的实际情形也了如指掌。你不妨称赞他在事业上的成就，激起他的自豪心理，然后，再热诚地为他介绍商品，就比较容易达成交易了。
3.经理人型客户
这类客户头脑精明，面对营销员，态度有时会显得傲慢而拒人于千里之外，完全以当时的心情来决定对商品的分析及选择，不喜欢承受外来压力，只希望能按计划做自己分内的事。虽然他表现出一种自信而专业的态度，但只要你能谦虚地进行商品说明，多半还是能成交的。
4.公务员型客户
这类客户常常无法自己决断，当营销员说明了商品的优点，也不随便相信。因为他们提防的心理强，所以若是不积极进攻，他们就不会购买。最初以稍微保守的介绍施加压力，然后慢慢地逼近，若不多花时间且很热情，就不会成功。在他们有意购买时应该乘胜追击，一气呵成。
5.工程师型客户
一般是比较理性的，很少用感情来支配自己，对任何事都想追根究底，头脑清晰，绝不可能冲动购买。因此，营销员实在很难去引起他的购买动机。此时，你唯有耐心热情地介绍商品的优点，同时尊重他的权力，才是有效的做法。
6.医师型客户
他们是具有保守气质的知识分子，他们只有在明白了商品的价值之后才会买。营销员应该对他们显示自己的专业知识。而且，营销时必须注意保持他们的面子。
7.警官型客户
疑心重，喜欢挑剔商品的方方面面。但是若与营销员有了共鸣的地方，即变得亲密。若彼此关系亲密了，就变成营销员的好客户。应该设法激起其自尊心，必须倾听他们自夸的话，大大地表示敬意。
8.大学教授型客户
保守，是典型的思索家，会慢慢地考虑事物。不会兴奋，极端谨慎。关于商品，会提出其他人都不会想到的问题。若能激起其自豪感，往往能打动他。也不妨说些奉承他们的才学博识之类的话，采取有意向他学习的态度。
9.银行职员型客户
保守且疑心重，会思索而不会凭一时的冲动做事。他们会以权力者的态度，多方分析、选择商品。喜欢有系统的事物，讨厌压力。对于他们，如果一面展示充满自信的专家似的态度，一面展开保守一点的介绍，即能打动他们。
10.普通职员型客户
这一类型的人，他们希望自己及家人都能平平安安地过日子，而且不轻易地相信他人及浪费无谓的金钱。他们希望能存起每一块用他的汗水换来的金钱，只有了解了商品的真正好处，才会产生购买动机。
11.护士型客户
对于自己的职业有自尊心，认为多赚钱的目的是为了追求更美好的生活。态度积极，对于商品往往抱乐观的看法。营销员只要抱着热情的态度介绍商品，对方就会有意购买。而且必须对护士这个职业表示敬意，与其依赖逻辑不如诉求情感进行营销。
12.商业设计师型客户
他们观察商品的角度常常与普通人不同。对于将来的看法，既乐观又悲观，在思考的过程中易动摇。对于此种人，若强调商品所具有的特别之处往往能打动他。
13.教师型客户
由于工作的关系，善于说话，思想保守，对于任何事情若不理解即不会投入。营销员应该对教师这种职业表示敬意，倾听关于其得意门生的话题。最好激发其自信心，展开虽然积极但稍微谨慎的商品介绍。
14.退休工人型客户
这种人对将来非常担心，他只能以有限的收入来维持生活。因此对于购买采取保守态度，决定及行动都相当缓慢。进行商品说明时，你必须恭敬而稳重。在刚开始时，如果你急于求成，他一定不会购买，你应先引导他的购买动机。
15.农民型客户
思想保守，自强，独立心旺盛，心胸宽大，受人喜欢，明白事理，即使有了可疑的事也以善意接受。可以用积极而情绪化的介绍打动对方，对他诉诸感情或是“常识”较有效。只要博得信用，即会持续购买。但是，面对这种客户，即使彼此的关系非常亲密，也要注意礼节。
16.营销人员型客户
对他们可以营销任何东西。作风前卫，颇有个性，观念清楚，购买时会凭一时的冲动下决断。对事物抱着乐观的看法，随时寻找理想的交易。如果让他们觉得你对商品内行，即能打动他。
不同年龄客户的心理分析
营销员在营销过程中，应该注意到，客户的年龄对购买行为的影响也是十分明显的，不同年龄层的消费者有不同的欲望、兴趣和爱好，所购买商品的种类和结构有很大区别。
1.老年客户
他们共同的特征就是孤寂，一般来说朋友较少，因此，在作购买决定时，他们比一般人还要谨慎。
在进行商品说明时，你的言辞必须清晰、真实，态度要诚恳、亲切，同时再表现出对他的孤独的关心。商品说明结束后，必须记住，绝不可以强施压力，或者强迫营销，你不妨多花点时间与他交谈。总之，对这类客户，必须具有相当的耐心。
营销员向这种客户推销商品，最重要的也是最关键的问题在于，你必须让他相信你的为人，这样一来，不但可以成交而且你们还能做个朋友。
2.中年客户
中年客户大多既拥有家庭，也有安定的职业，他们希望拥有更好的生活，注重自己的未来，努力地想使自己更自由。他们希望家庭美满幸福，因此，他们极愿为家人奋斗。他们自有主张、决定的能力，因此，只要商品确实优良，他们便会很快买下来。
营销员对这种客户最有效的办法是表现出对其家人的关心之意，而对其本身则予以推崇和肯定，同时说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。这样一来，他们在高兴之余，生意自然成交了。
3.年轻夫妇
营销员在与这类客户谈生意时，可采用与对老年客户相似的策略，一样可以博得他们的好感。年轻夫妇的思想乐观，想改变现状，因此，如果营销员表现出诚心交往的态度，他们是不会拒绝的。
对于这种客户，你应该表现出自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时，在交谈时不妨谈一谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的方式，非常有助于营销的成功。
4.时尚青年
像时尚青年这类客户一般大多为未婚青年，他们紧跟时代，常常站在时代的浪尖上，购买他们特别喜欢的比较时髦的产品。因此，营销员在营销过程中，必须阐述产品的前沿性、流行性，从而博得他们的喜好与青睐。于是也就会达到你的营销目的。
察言观色看清客户的诚意
无论人的性格差异有多大，对于接受或拒绝的心理在肢体语言上的表现几乎是一致的。所以，他们的表情、举止和言语都可以折射出对销售人员和产品的心理感受。
在你和客户商谈时，如果他正襟危坐，身体微微向前倾，睁大双眼，一副准备要行动的样子，这说明他有强烈的购买欲望。相反的，顾客也可能把笔放在一旁，熄灭烟头，看看手表，或把手放在后脑，暗示你：他不想谈下去了。当你会见客户，他坐着把手指展开，放在膝盖上，表示他很开放，那么八成会成交。当你和客户洽谈时，对方神情愉悦，态度和蔼，也要提高警惕，因为他可能企图隐瞒一些信息，亲切和客气有时反而是拒绝的信号。
作为销售人员，你最头疼的就是不知道客户是否有诚意和你达成协议，他买还是不买？他们不到最后一分钟绝对不透露心中的真实想法。
通常情况下，如果一个顾客的眼睛向下看，而脸转向旁边，就表示你被拒绝了。如果对方的嘴是放松的，没有机械的笑容，下颚向前，则表示他可能会考虑你的建议。假如他注视你的眼睛几秒钟，嘴角乃至鼻子的部位带着浅浅的笑意，笑容轻松，而且看起来很热心，这个买卖便十有八九可能做成。
如果客户对你的产品只是提一些很表面化的问题，而且在你向他介绍产品的时候并不认真听，只是“嗯嗯啊啊”地不置可否，显然他在敷衍你。除非你的解释能再次让他眼前一亮，或许可以改变他的既定主意。
即使客户表现得很有兴趣也不代表他一定会买。如果在听你介绍时，他偶然溜出来一句“这个商品是挺好”，那么，他肯定会因为价钱和使用价值等方面的因素而拒绝购买。他说“是挺好”的潜台词实际上是“但……”，这种结局往往会使你前功尽弃。如果听你介绍时，他一直点头说“可以”“不错”，那十有八九他也不会买。因为当一个客户不再对商品进行挑剔的时候，换句话说，他不会再提什么问题的时候，他的兴趣早已降为零了。当然也有些特别追求完美的客户，当他说“要是……的话就好了”，那么他也不会与你成交。
如果客户要求你提供一些产品的资料，也要分两种情况。一种是他厌倦了你在他面前喋喋不休的推销或他此时没时间听，所以先拿上资料打发你，也让自己稍放松一下。另一种是他比较慎重，认为你的推销难免含有水分，不如拿点资料好好研究一下，再决定买还是不买，而这种举动已经十分积极了。
如果你的客户一见到你就说他忙，没时间，让你稍后打电话过来再谈，那么他就是在拖延时间。如果你没有足够的耐心来说服他，你们就不会成交。
顾客的姿态神情也会透露出成交的讯息。
如果销售人员正拜访了一对夫妇，那么请你注意他们双足交叉的动作。因为夫妻中谁先交叉自己的脚，就表明其在家庭中占主导地位，你跟他谈才算数。
虽然推销术千篇一律，但是顾客们的反应却各不相同。那么促销员怎样判断顾客到底喜不喜欢你的商品呢？
如果迎面而来的顾客总是左瞅瞅右瞅瞅，见到那个眼前一亮，见到这个眼前一亮，那么他来逛商场肯定没什么目的性，只是随便看看。
如果你向他推销一件衣服，他说“我不喜欢这个颜色”，那么显然他是喜欢商品的（除非商店的这种衣服只有一个颜色），他是在问你还有没有其他的颜色可供选择。
如果顾客一边翻弄着衣服，一边说“还行吧”。那么他肯定对商品也很中意，只不过他在想先去别处逛逛，比较一下再决定。若他直接问“好看吗”“行吗”，他一定很喜欢，说明他买意已定。
他可能在商场逛了几圈，有两次以上翻动或留意了某种服装，这表明他对那种款式的衣服很有兴趣。
顾客动手摸了摸这个，又摸了摸那个，而当促销员向他走来的时候，他又躲开了。显然，他怕询问和介绍，无论喜欢不喜欢，他也不会买。
在试穿商品时，顾客未吐一字，只是反复摆弄，在镜子前左看一遍，右看一遍，微微蹙眉，表露出他心怀不满。如果他在镜子前虽左照右照，但并没有反复摸衣服的某处，眼神专注，嘴部线条保持原样或微抿、微翘，这种举止和神情已经透露出顾客对衣服穿在身上的效果很满意。
透视客户“身”上潜藏的交易信息
虽然销售人员的销售方法多大同小异，但顾客的反应却各不相同。有经验的销售人员清楚，如果顾客展现出积极、合作、热情与赞同的身体语言信号，交易达成的可能性就大大增加了。
对于销售人员来说，最高兴的事情就是看到客户表现出积极购买的身体语言。尤其是遇到一位愿意聆听自己产品展示说明的热心客户，更是令人愉快。
那么，客户想要交易所展现的积极的肢体语言都有哪些？
首先，看面部表情。如果客户的微笑、点头、嘴角甚至鼻子部位都带着浅浅的笑容、看起来很热心，说明他购买商品的可能性很大。如果他注视你的眼睛，利用专注的目光进行眼神交流，表现出浓厚的兴趣，说明交易能良好地进行。如果客户专注地观看产品展示或产品示范，则他很可能要着手购买了。
其次，看身体动作。如果客户坐在椅子的边缘，上身微微前倾，睁大眼睛，表现出一副渴望认真聆听的样子；而两条腿自然下垂，只用脚尖点地，这说明客户已经准备签订购买合同或愿意同销售人员合作了。这个信号加强了客户身体和心理的敏感性，充分表现出某种程序的准备状态。他甚至开始搓揉双手，有点等不及了。
假如在谈论期间，客户手部自然伸展，或脱下外套等，则说明他愿意接受你的看法与建议。如果加上温和、愉快的语气，交易成功的时间指日可待。
再次，销售人员需要注意，如果客户开始不自觉地模仿你的姿态或者手势，或者学习使用产品，则说明你的表现已经吸引了他，或者引起了他的兴趣。互相模仿的动作，说明他在为购买商品进行必要的学习。
如果客户出现了上面这些反应，则销售人员首先应感谢客户愿意接受相关产品的说明，然后需要继续与客户讨论积极的事情。同时，在客户发表看法的时候，应仔细聆听，并鼓励客户尝试产品，产生与自己进一步合作的意愿，释放其他一些友好的信号。
当然，如果客户对产品表现出极其浓厚的兴趣，销售人员应回报以同样的热情，以使得气氛融洽，并让客户确信自己需要认真思考购买这款产品。此时，销售人员不妨离客户近一些。因为拉近双方的距离，更利于塑造良好的关系。
功效神奇的情感促销生意经
现在，许多企业都在抱怨销售竞争太激烈。其实，企业要想在强手如林的竞争中立于不败之地，得以兴旺发达，除了在商品品种、质量、包装等方面胜人一筹外，还必须讲究促销策略。而情感促销策略正是现代企业营销成功的新法宝，它可为企业创造出巨大的经济效益。
1.情感促销策略
所谓情感促销策略，是指企业通过各种方式加强与消费者的感情交流，别出心裁地为顾客提供热情、亲切、周到、高效、完善的特色服务，让顾客买得满意。而情感促销不是仅凭服务小姐的微笑，简单的送货上门、维修和退换商品而能达到的。它要求经营者通过情真意切的广告、别具风格的营业厅、主动热情且亲切的服务等方式营造出调动消费者情感神经的氛围，引起其感情共鸣，从而打动消费者，吸引消费者。
情感促销，不仅要求企业针对消费者的消费心理和情感需求有的放矢、投其所好地推出商品，而且还要求企业采用情感化的促销手段，在推销商品的同时把情感推销给“上帝”，以通过推销情感来达到掏“上帝”腰包的目的。
2.情感化促销手段
采用情感化促销手段，首先要创造出能激发消费者情感的广告。企业的产品是面对市场，面对消费者的，企业营销目的的最终实现必须依靠消费者购买。而要让消费者购买，必须做广告让消费者了解你的产品。但怎样做广告大有学问，广告要做得好，达到促销目的，必须遵循两个原则：一是广告要做得适度，名副其实，使用户认为这个企业实事求是，是可以信赖的。二是广告也要做得艺术，富含人情味。人情味十足的广告通常使产品形象上升到一个全新的高度，也自然融解了消费者对广告的本能抵触。消费者首先要对广告所表达的情感产生共鸣，继而引发现实的或潜在的消费需求，经营者便在顾客的情感体验和满足中达到了自己的目的。
运用情感策略，其次要设身处地为顾客着想，并设法加强与顾客的感情交流。设身处于顾客的地位，为顾客购买起参谋作用，售前、售中以亲切自然的服务态度能带来顾客的满意，提高企业的声誉，有利于引起顾客对自己的企业和自己产品的偏爱和选择，从而有利于争取新顾客和留住老顾客。
为顾客着想的服务是贯穿于整个企业供销的一条红线，如果企业只单纯为了推销产品，那么就难以与客户保持长久的产销关系。产品虽然最终到了顾客手里，但服务不能终止。
运用情感化策略推销产品，最后要想方设法让顾客在购买时增添乐趣。人们购买某种商品，并不是因为其性能质量最优或价格实惠，而是因为其良好的服务和充满人情味的牵动人们心弦的推销术。温暖和谐的购物环境和及时对用户负责的精神都能使人产生情感共鸣和信赖感。
3.情感促销让主客双赢
德国的科隆市，有一家才开业的餐厅采用了让顾客自己下厨房的招数，市面越做越大，大有应接不暇的局面。顾客进门，首先自己动手在货架上挑选海鲜、蔬菜、瓜果，然后自己配菜，自己走进厨房动手做菜，仿佛走进自己家里一般，随心所欲地制作自己喜欢的菜肴，伫立一边的厨师还会认真地手把手地教会你做一道极有口味的菜点，使你学会一点小小的手艺，不虚此行。顾客能在就餐时享受这样的乐趣，何乐而不为呢！
为了能让顾客在购买时享受乐趣，除了采取让顾客亲自动手这种方式外，经营者还可通过商店建筑物的构造、风格，营业厅的设计，周边环境的优化，使消费者在融洽和谐优美的环境中产生强烈的购买欲望。
德国汉堡有家购物中心不惜耗资7000万美元，兴修了一条富丽堂皇的“艺术走廊”。走廊上设有100家专营店和数百个陈列橱窗。顾客走到这里，如同置身于一个个美丽的神话传说中。许多顾客就是在这样的艺术氛围中，寻找到一种独特的感觉。尽管商场里的商品价格昂贵，但顾客还是非来这里不可。因为他们在这里能买到别处体验不到的感觉和乐趣。
商品交易，交易的不仅是商品，即不仅是营销者与消费者之间的钱货交换，而且也包含着经营者对消费的情感的交流与投入。也就是说，经营者应在商品交易中善于以情感人、以情夺人，重视“情感价值”，充分发挥情感效应在商品促销中所产生的巨大“催化”作用。在进入感性营销的现代社会，深谙市场营销艺术的商家不妨研究一下不同消费的不同心理，透过企业已满足的需求（显在需求）洞察到其潜在需求，在推出适其所需的感性商品的同时，因人制宜地策划出富有人情味的促销方式，以情取胜！
及时改变自己适应不同客户
有这样一个故事：孔子到吕梁观看瀑布，看见一位老人走进滔滔的水流。孔子以为他一定是遭遇了没顶的苦难，准备轻生，就急忙派学生过去救他。谁知，不一会儿，那老人自己从对面的水流中走了出来，还边走边大声唱着歌。孔子很奇怪，就上前讨教，老人说：“我只是顺着旋涡进去，又顺着旋涡出来。让自己顺应水流，而不是让水流顺应我，这就是我对付它的办法。”
所谓的“到什么山，唱什么歌”说的就是这个道理。在与人交往的过程中，你必须及时改变自己，适应不同的对象。在不同的对象面前表现出不同的风格，甚至要在对方的风格发生变化后也相应地发生变化。如果你不想遭遇失败，就必须学会根据瞬息万变的状况作出相应的反应。
有位推销员连续拜访了三次，客户始终不冷不热。他不清楚自己失败的原因，于是很诚恳地向客户的女儿请教，希望知道一些关于她母亲的消息。
“我母亲对你很有意见。”客户的女儿实话实说，“几天前我回家，母亲就向我抱怨说你一点儿也不尊重她。”这令那位业务员大吃一惊。
客户的女儿接着说：“她说你总是说话太快，一点儿也不照顾她。”随后她说自己母亲耳背得很厉害。
这让他恍然大悟，怪不得在自己说话时，老太太的反应总是较为迟缓，而她的自尊心又使她不愿意把这一事实告诉别人。
于是他再次登门，访问了这位客户。这次他放慢了语速，提高了声调。这种情况在别的客户看来很难接受，但对这位年迈的老太太却正合适。
另一位推销员库尔曼刚开始推销时，遇见了一家工厂的老板，名叫罗斯。这个罗斯工作繁忙，很多推销员在他面前都无功而返，而库尔曼却成功地让这个大忙人接受了自己的保险。他是这样推销的：“您好，我叫库尔曼，是保险公司的推销员。”“又是一个推销员，你是今天第十个推销员，我有很多事要做，没时间听你说，别烦我了，我没时间。”“请允许我做一个自我介绍，10分钟就够了。”“我根本没有时间。”
这时，库尔曼低下头用了整整一分钟的时间去看放在地板上的产品，然后，他问罗斯：“你做这一行多长时间了？”“哦，22年了。”库尔曼问：“你是怎么开始干这一行的？”这句话立刻在罗斯身上发挥了效用，他开始滔滔不绝地谈起来，从自己的早年不幸谈到自己的创业经历，一口气谈了一个多小时。最后，罗斯热情邀请库尔曼参观自己的工厂。那一次见面，库尔曼没有卖出保险，却和罗斯成了朋友，接下来的三年里，罗斯从库尔曼那里买走了4份保险。
但下面这名推销人员就没有那么幸运了：
一踏进客户的办公室，他就为自己的正确来访感到高兴。他发现客户使用的电话系统已经很旧了，而自己推销的新型电话系统正好可以满足他的需要。
可是初步接触之后，他马上感到问题有些困难。客户对旧的电话系统相当满意，没有更换的打算。但是他没有灰心，因为自己过去的很多客户在看过他做的演示后，都改变了原来的想法。
“先生，我想我可以为您作一下演示。”说着他很自然地拿出自己的产品，走到电源旁边。就在要接通电源时，他听到了客户的强烈反对：“马上停止演示！”
接着客户说出了他反对的原因：他担心这样做可能造成短路，甚至引起火灾！虽然这名推销人员极力辩解，表明自己有这方面的专业知识，但是最终还是被请出了客户办公室。
有一则寓言，说蝎子向变色龙讨教，怎样才能不断变色？变色龙骄傲地说：“我的眼珠可转动360°，上下左右，东西南北，眼观八方，变色易如反掌！”
优秀的公关专家具有与变色龙一样的能力，他们能够跟上对方的谈吐和思维，与对方的声调、节奏、音量和语速合上拍。如果对方有点沮丧，他也会分担这种感情。想想看，这样的做法一点儿都不过分。如果你对面坐着的人面露悲伤，你没有安慰一下，反而兴致勃勃地试图跟他谈论别的事情。这样不懂得察言观色，岂不是自讨没趣？
