没有服务的营销不是真正的营销，讲求一流的服务，才能使营销成为一项蒸蒸日上的事业。
营销中的客户服务需要真诚的热心，也需要出色的口才。面对顾客的异议、不满、挑剔与争执，只有以诚待人才能减少矛盾，只有妙语服人，才能化解冲突。客户服务的口才，让营销成功的羽翼，是市场双赢的法宝。
一、诚言为客户着想
1.保持真诚，营销不忘服务
顾客抱怨中，一般情况下，有40%是关于商品售后服务的，这就说明售后服务在推销中是十分重要的，它代表着推销的文化、精神、现象。因此，一流的售后服务是防止顾客抱怨的一条有效的途径。
推销员用什么方法才能在激烈的市场竞争中牢牢地抓紧长期合作的“关系户”呢？
靠的是营销者提供的优良产品和第一流的售后服务。光有前者还远远不够，还必须加以后者的辅助。而我们许多厂家和推销员对于后者还没有引起足够的注意。
商品推销不同于一般的工作，它是向前无限循环的，即推销工作没有终点。当顾客购买推销员的第一件商品的时候，虽然生意已成交，但是推销员的工作并没有结束，接着就是售后服务工作的开始，而售后服务又是下一次交易促成的基础，这是推销过程中的连锁反应。严格地说，“推销”一词含三个含义：将目前顾客尚无此需要或需要微弱的商品或服务介绍给顾客，使其乐意购买，并使之满足后还能反复购买，只有优秀的推销员才能完善地做到这三点。
售后服务贵在一个“诚”字。
某锅炉生产厂向某公司出售了一台中型锅炉，尽管该用户声称自己有技术力量安装，但锅炉厂还是派出一个有经验的三人小组予以协作。果然，锅炉一运到车间，便发现对原有设备必须做某些调整才能正常发挥功效。这三个人二话没说，穿起工作服就干了起来。安装完毕，一次点火成功，三天后，他们又去检查，用户非常满意。以后每隔2个月，锅炉厂便派专员前往客户访问，客户看到他们这么热诚，不招即来且服务周道，深受感动，极力动员他们的另外几家关系户也去该厂买锅炉。朋友的劝说比推销员更灵，于是该厂便又增加了两个主顾。
一流的售后服务是维系顾客行之有效的方法，这种服务现在越来越被许多商家采用，这就说明一流的售后服务在整个推销中以至生意后都是很重要的，它不仅维系过去的“老关系”长期合作下去，同时也在用户中牢牢树立了良好的口碑声誉。
2.决不可赢了嘴巴丢失了声誉
争论是营销中的大忌，与客户争论时占的便宜越多，销售吃的亏就越大。一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品会比登天还难。聪明的营销者往往在遇到将要引起争执的场合时，会巧妙地转移话题，让客户不要产生心理上的不快，以促使整个交易过程朝向有利于自己的方向发展。
营销服务的观念是：顾客就是上帝，顾客永远是对的。这种观念应成为全世界营销商的共识、顾客的一切意见和建议都应该成为营销活动的行动指南，卖方为买方服务，交易随购买而变化。
成功的营销者会用自己的经验告诉营销新人：顾客总是对的，对于顾客提出的抱怨，商人不能逃避，而应表示竭诚的欢迎。要记住顾客的抱怨是最佳的情报资料，即使付出代价也值得。
在生意场上，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇。在这种情况下，聪明的营销商往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待。只要这个观念存在于胸，他们就能冷静地找出有针对性的解决办法。他们也都能够把握住这一点，因此他们从不跟客户较劲。他们心里清楚，在争执中没有真正的赢家，万万不可赢了嘴巴丢失了声誉和金钱。营销过程中的争执，往往是因为客户对营销商所代表的公司及产品的种种缺点而引发的。大量的经验表明，在导致交易失败的诸多原因中，由买卖双方无谓争论而引起的失败率高居首位。争论是说服客户的大忌，然而在营销实践中，犯此大忌的事例非常多，许多人虽然懂得这个道理，但是不懂得怎样有效地解决这类问题。
在营销活动中，对65%的客户异议可以听之任之，不加理会，而对相当一部分客户提出的反对意见，没有必要一本正经的答复，应设法回避各种无关的反对意见。
克制与回避是减少争论的最好办法，犹太商人常用下列几种方法能有效地克制与客户的争论：
微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛。
打断客户的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线。
趁机与对手谈论别的问题，表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣。有时候，可以转过身去做一件小事，以消除剑拔弩张的紧张气氛。
在营销服务的观念中，顾客总是有理的，不等于承认自己没有理，作为商人完全没有必要感到自尊心受损而抬不起头来，或者千方百计地寻求反驳对方的机会，以证实顾客抱怨的谬误所在；同样，唯唯诺诺地听着或忍气吞声地低头认错，也会引起顾客更多的不满，反而把事情搞得更糟。
即使我们抱着顾客总是有理的观念，并不是说在交易中顾客是正确的，这是两个不同的概念。在实际洽谈过程中，有些顾客的抱怨往往是错误的，但是并非说顾客不能抱怨。试想一下，在为了满足需求的前提下，谁最有理由抱怨需求没有得到充分满足呢？当然是顾客。因此，作为购买者的顾客完全有理由提出抱怨，哪怕他们的抱怨并不那么正确。顾客总是有理的，这是对待和处理顾客抱怨的出发点。
顾客一旦有了抱怨，有时会要求给予退赔、退换或补偿，这些都是销售过程中比较棘手的问题。碰到此类顾客，犹太商人总是认真加以研究，及时妥善处理，极力避免因消极事态的更大发展而失去一位常客或一笔交易。
精明的营销商总是回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析入手，逐步明了购销双方的责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件，以此表明顾客提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。
有时，退换退赔的要求超出了实际界限，犹太商人尽管不愿接受这种过分的要求，但也不会当面表示断然拒绝，甚至流露出是对方有意敲自己的竹杠。这样可以避免导致购销双方当事人的情绪对立，保持自己不受损失。
一般说来，顾客的要求并非像人们想象的那么苛刻，与已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目是十分有限的，不近情理的耍赖型顾客毕竟属于极少数。营销者若是从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受顾客提出的合理要求。他们非常清楚，如果拒绝对方的某些合理要求，有时会给人以不通情理、吝啬小气的感觉，于自己今后的交易成功是极为不利的。
3.找到客户抱怨的真正原因
营销服务一个重要的内容就是正确处理顾客的抱怨。而顾客的抱怨对于推销员来说是一件比较头疼的事情，这种事情又直接关系推销员与老顾客关系的亲密与否，直接影响着推销员的推销业绩，因此，推销员应妥善处理好顾客的抱怨，让顾客消除对已经购买商品的疑虑，让顾客相信推销员。
推销中，顾客对推销员的产品发生抱怨，提出投诉，这就是说明顾客购买的商品没有达到顾客的满意度，即顾客没有买到满意的商品，同时也说明推销工作的某个环节出了问题。由于推销员推销产品或者售后服务没有达到顾客的标准，这就是顾客抱怨产生的直接原因。
通常情况下，顾客抱怨的问题有以下几种：
①使用方法上的问题；
②商品用途狭窄，不敷应用；
③商品功效减退或消失；
④由于所用动力的不同，如电、煤气、煤等，而使原商品不能使用；
⑤商品中所包含的危险因素，如燃气热水器漏气；
⑥发生了危险，如压力锅爆炸等；
⑦不符合经济原则，耗电、耗煤、耗气或耗时等。
顾客对推销员的抱怨，反映出推销员推销的产品本身的质量问题，如果商品本身质量低下，顾客抱怨是必然的。
某家电冰箱厂，投放到市场的一批电冰箱发生了许多质量问题，一时间弄得满城风雨，顾客怨声载道。好在该厂当机立断采取紧急补救措施，才保住了市场和信誉。
因此，推销员推销的产品价格合理和优质是防止顾客抱怨的有效的方法。
顾客抱怨当然也有顾客方面的原因，顾客没有能按照商品的说明书的要求正确使用商品，或者机器的使用程序颠倒，从而使顾客抱怨。
一位顾客怒气冲冲提着一部双卡收录机来到交电公司，声称昨天刚买的收录机，今天就失灵了，没法录音，售货员小姐请他自己操作一次看看，小姐为顾客装上一盒空白带，请顾客录音，顾客只按下其中的录音键，小姐微笑着告诉他，录音的时候要把录音键和播放键一起按下。说完就按下了播放键，这时录音磁带开始转动，小姐和顾客的对话也都录了上去。说完，小姐停机，拿出说明书，翻到录音的那一段，指给顾客看，顾客这才恍然大悟，有点不好意思，说：“小姐，真对不起，是我弄错了。”这位小姐很会说话：“这不能怪您，主要是您买机子的时候，我们没有讲清楚。”于是小姐又从头讲起：收音、录音、放音……的详细方法，说完，要顾客做上几遍。最后，顾客高高兴兴地提着收录机回去了。
因此，当顾客购买商品后，推销员应详细告诉顾客要仔细阅读商品的说明书，以及使用商品时，按照商品说明书上的要求正确使用，这样会减少顾客对推销员的抱怨。
4.即使有理也须向顾客让一步
有经验的营销者经常会遇到由于误会而发生的顾客投诉和争执。他们知道虽说顾客就是：“上帝”，但“上帝”也有搞错的时候。如果是由于顾客的责任而发生的误会时，他们通常是这样妥善处理的：
首先，耐心听取顾客投诉，弄清责任，即使是顾客的错误，也绝对不要正面批评顾客。当顾客郑重其事向我们投诉时，即使是他发生了某种误会，我们也绝不能直截了当地对他说：“不，先生，那是您误会了，绝不会有这种事！”
或者：“先生，您有没有搞错啊！我们公司怎么能让这样的产品出厂？”
这样的话，更会加深误会与不满，扩大顾客的愤怒情绪，如果顾客发生这样的对抗心理，就糟透了。
其次，即使想纠正对方的错误，也需要在不伤害对方自尊的条件下以商讨的方式进行。因为人都有一种好胜的心理，尤其是自己真的是有理由并且有能力占上风的时候，一般是不会放过表现的机会的，但这种做法对推销员却太不可取，这样一来客户容易在妒忌心的驱使下故意与你辩论，结果与己不利。
最后，对因误会而投诉的顾客应采取一种“有理更让人”的态度，他们说：“这是一种最好的化解冲突的办法。”
克洛里是纽约泰勒木材公司的推销人员。他说：“多年来，我总尖刻地指责那些大发脾气的木材检验人员的错误，结果我赢得了辩论，可这一点好处也没有，他们绝不更改自己的错误，而且也不再与我合作了。虽然我在口舌上获胜了，但却使公司损失了成千上万的金钱。因此，我决定不用这种方法了。”
下面他讲述了他是如何转变自己的态度来化解冲突的：
有一天早上，我办公室的电话响了，一位愤怒的主顾在电话那头抱怨，我们运去的一车木材完全不符合他们的要求。在木材卸下1/4后他们的木材检验员报告说，55%的木材不合规格。在这种情况下，他们拒绝接受。他们的公司已经下令停止卸货，请我们立刻把木材运回去。
听完电话，我立刻赶去对方的工厂。在途中，我一直思考着一个解决问题的最佳办法。通常在那种情形下，我会以我的工作经验和知识来说服检验员。然而，我又想，还是把有理更让人的处世原则运用一番看看。
到了工厂，我见购料主任和检验员正闷闷不乐，一副等着辩论的姿态。我走到卸货的卡车前面，要他们继续卸货，让我看看木材的情况。我请检验员继续把不合格的木料挑出来，把合格的放到另一堆。
看了一会儿，我才知道他们的检查太严格了，而且把检验规格也搞错了。那批木材是白松，虽然我知道那位检验员对硬木的知识很丰富，但检验白松却不够格，经验也不够，而白松碰巧是我最内行的。我能以此来指责对方检验员评定白松等级的方式吗？不行，绝对不能！我继续观看着，慢慢地开始问他某些木料不合格的理由是什么，我一点也没有暗示他检查错了。我强调，我请教他只希望以后送货时能更好地满足他们公司的要求。
以一种非常友好而合作的语气请教，并且坚持把他们不满意的部分挑出来，使他们感到很高兴。于是，我们之间的紧张气氛消失了，我小心地提问几句，让他自己觉得有些不能接受的木料可能是合格的，但是，我非常小心不让他认为我是有意为难他。
渐渐地，她的整个态度改变了。他最后向我承认，他对白松木的经验不多，而且问我有关白松木板的问题。我就对他解释为什么那些白松木板都是合格的，但是我仍然坚持：如果他们认为不合格，我们不要他收下。他终于到了每挑出一块不合格的木材就有一种罪过感的地步。最后他终于明白，错误在于他们自己没有指明他们所需要的是什么等级的木材。
结果，在我走之后，他把卸下的木料又重新检验一遍，全部接受了，于是我们收到了一张全额支票。
面对因顾客自己的失误而产生的争执，营销者最需要的讲究一点技巧，尽量不要对客户指责，采取一种忍让的态度，有时可以使企业减少不少金钱上的损失，而营销者所获得的良好的人际关系，则非金钱所能衡量。
5.用补偿消费来化解顾客的成见
现代营销者，要想在日趋激烈的商场角逐中争取一席之地，就必须学会应付各种各样的顾客的成见。当客户提出的成见有事实依据时，应该承认并欣然接受，极力否认是不明智的举动。给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。这是一个解决顾客异议的好办法。
位女士正开着一辆刚买了半年的车，突然车尾冒出一缕烟，在路边抛锚了。那位女士急得怨气满腹，向汽车公司服务部打了电话。
没过多久，一位男士开车在离她汽车的前轮不到一英尺的地方停下来，对她说：“很抱歉发生这种事情，但请您回过头看一看，后边的一台运输机正朝您开过来，上面载着我们最新款的汽车。在我们把这一辆修好之前，您可以先开那一辆车。”
当这位女士傍晚回到家中时，她自己那辆车已经停在车棚里了，不仅修理得完好如初，还冲洗得焕然一新。当她透过车窗看进去，还发现前座上有一大束鲜花，还有一张卡片，上面写着：
亲爱的詹姆斯太太，非常抱歉让您在路上抛锚了。请收下这束鲜花和这张电影票，以表示我们的敬意，请相信，您以后都将获得我们最好的服务。
这就是一个用补偿来处理顾客成见的成功例子，下面再看看另一个营销商处理顾客成见的高招吧！
一次，一位来自英国的客人来到纳克·昌德的抽纱商店，他先是把柜台上摆着的丝毯认认真真地看了一刻多钟，看完之后，才回过头对售货员说：“对不起，小姐您是否能为我介绍一下这些丝毯？”
“当然可以。”售货员爽快地答道，接着她就对客人介绍了丝毯的制作、风格、特色、分类等。客人专心致志地听着介绍，脸上挂着一丝微笑。当售货员介绍完丝毯之后，这位英国客人若有所思地沉默了一会儿，忽然很严肃地对售货员说：“小姐，找对你们商场不满意，如果不圆满地帮我解决问题，我就向你们经理投诉了！”
突然的变化，使售货员有点莫名其妙，但她很快就镇定下来，说：“先生，很对不起，您能告诉我，究竟是怎么一回事，找能帮您做点什么？”这时客人拿出一张丝毯，说：“在上届交易会，我来这里帮朋友买了一张4×6米的丝毯，跟你们现在摆着的一样，价格也是相同的，但上面标明的道数就不一样了，经一些内行人鉴定，丝毯所标的道数和实际有差别，弄得我在朋友面前很难堪。所以我今天将它带来，希望退货。”
售货员知道这件事她处理不了，就请来了商场部经理纳克·昌德。纳克·昌德了解了事情经过之后，就对他说：“先生，真是很对不起，给您添了这么多不便，因为您的丝毯是半年前买的，若要退货，手续上会给您添很多麻烦，会浪费您许多宝贵的时间。如果您对这里的丝毯有兴趣，而又想多买一张的话，我可以给您八五折做补偿，这是进货价，比起现价要便宜300多美元，不知您意下如何？”
客人想了好一会儿后自言自语地说：“要花一年半的时间才能织成一张这样的丝毯，八五折划得来，反正我家也正需要，……好，我就把它买下了！”
瞧，纳克·昌德做得多棒，不仅没有让顾客退货，而且还多卖出了一件，虽然少赚了点钱，但是平衡了顾客的心理。
二、巧言处理异议
1.处理客户异议时的口才艺术
营销过程中，营销者与顾客产生异议是再正常不过的事了。要妥善处理客户的异议，营销者的口才艺术就是非常必需的致胜法宝。
顾客的反对意见通常是顾客对推销人员及推销的产品、推销行为表示不满的正常反应。常言道“嫌货才是买货人”，从这个意义讲，顾客的反对意见不是推销的障碍，而是顾客感兴趣即将成交的信号。因此，推销行家认为，只有当顾客提出意见时，才是推销工作的开始。要认识到顾客提出反对意见是正常现象，正确对待顾客的反对意见，认识顾客反对意见的实际意义，主动要求和欢迎顾客直接提出各种意见。
推销人员面对顾客的反对意见，任何时候都要冷静地对待顾客。如果推销人员处理不冷静，语言不美，口气不当，就会引起顾客的反感。因此，遇到顾客持有反对意见时，推销人员应态度自若，说话时条理清楚，有说服力。避免和顾客争吵和冒犯顾客。从推销心理讲，顾客的购买决定既受理智的控制也受情感的控制，推销人员与顾客争吵一旦伤了感情，即使推销人员取得了争吵的胜利，也失去了成交的机会。当遇到一时难与顾客沟通时，推销人员应研究顾客的心理状态，讲究说服艺术，不要让顾客难堪，可以委婉地说：“我知道自己还没有完全解释清楚……”或者说：“对不起，我使你产生了误解。”以此来化解当前的矛盾。
推销人员应尊重顾客的观点，尽管推销人员自己认为该观点是错误的，或者根本不同意他的观点，也应该认真听取，让顾客畅所欲言。这样做有利于保持友好的气氛，减轻顾客的心理压力。如果顾客不需要推销人员说出个人的看法，或许未把推销员当成行家征求意见时，推销人员要尽量不提出自己的个人看法，如不要说：“如果我是你，我就……”或者：“我自己就使用过……”这样的话语，在懂行的顾客看来，既缺乏说服力，又缺少真诚的态度。
推销员在处理顾客异议时，常用的语言艺术有以下几种：
（1）做好必要的准备
推销员在与顾客面谈之前做好充分准备，事先对顾客可能提出异议的地方做详尽的阐释，以减少顾客的反对意见。使用此方法应注意不要使用一些刺耳的词句，以免引起顾客的反感。把推销要点分成许多部分，然后用提问的方式提出，在提出推销要点之后，要检查一下顾客是否接受。推销人员认为正确的建议，而顾客却认为是难以理解的情况，要谨慎引导顾客按照你的方法看问题。经验证明，做好上述几点后，在与顾客面谈时可以大大减少顾客的反对意见。
（2）不要直接反驳顾客
这种方法的谈话形式是：“对，但是……”它是推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客意见的一种处理技巧。使用此法的优点是：不直接反驳顾客，而间接否定顾客意见，一般不会直接冒犯顾客，有利于保持良好面谈气氛。同时也为推销人员的谈话留下一定余地，有利于根据顾客的意见，提出具体的处理办法。例如，顾客说：“我不喜欢这样式，太难看了！”根据观察分析，这意见的根源是顾客的个人偏好，对于这种敏感问题，不宜直接加以反驳而委婉相机处理，“先生，您的看法有一定道理，但是您是否也认为这种式样具有一定新的特色……”这里，推销人员承认顾客的意见，先退后进，继续进行销售面谈和示范，间接否定顾客的反对意见。
（3）利用顾客的意见巧言说服
推销员利用顾客反对意见，适当提取利于推销的那一面，把它作为洽谈的起点，展开说服和示范的方法。顾客的反对意见具有双重性，既有阻碍成交的可能，又有促成交易的希望。推销人员应利用顾客意见的这种矛盾性，利用其积极因素，克服消极因素，有效地促成交易。这种方法既不回避顾客的意见，又可以通过改变有关意见的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说明顾客购买的理由，还可以营造良好的洽谈气氛，有利于处理顾客的意见。例如，顾客说，“这商品又涨价了，买不起”，经过分析，这意见的来源主要是偏见和物价上涨。于是，推销人员说：“这商品是涨价了，从形势上看还会涨价，现在不买将来怕真的买不起了。”这就是推销员利用顾客的意见，转化处理顾客的反对意见，把拒绝购买商品的理由转化为说服顾客购买的理由。
（4）利用产品优点以理服人
顾客的反对意见确有道理，采取否认的态度是不明智的做法。推销人员应承认顾客是正确的，肯定有关缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。使用产品优点的方法来处理顾客的反对意见，可以使顾客达到一定程度的心理平衡，有利于排除成交障碍，促成交易。例如，顾客说：“我要买一部带耳机的收录机，可是你这种收录机是不带耳机的，我不要！”推销人员：“您说对了，这种收录机是不带耳机，但是要买带耳机的就要多花一些钱，其实耳机用的时间也不多，您何必花这些钱呢？再说这种收则录机已经装有机插座，万一要用，您可以买一副称心如意的的立体声耳机呢。”
（5）避开易引发争议的话题
顾客主观的反对意见是难以消除的，对于过于主观的反对意见，只要不直接影响成交，推销人员最好不回答，更不要反驳，以回避处之。推销经验告诉我们，相当多的反对意见，推销人员是可以置之不理的。例如，顾客说：“你是某某公司的推销员？那个鬼地方真不方便。”这一个与成交无关的意见，不影响交易，因此推销员不予理睬，便说，“先生，请你先看看产品……”放过与成交无关的意见，继续进行面谈。“这东西太贵了！”一位顾客提出了反对意见。推销人员认为这意见出于他的偏见，可以置之不理。于是说：“先生，关于价格问题，现在我们不谈，还是请先看看产品吧！”推销人员不理睬顾客提出的“太贵”的意见继续谈产品，当顾客真正理解了产品的用途和特点后，先前所谓的“价格太贵”的意见也就不复存在了。
3.对顾客的某些反对意见不必较真
营销心理学告诉我们：顾客购买的欲望越强，相对也会产生较强的抑制心理，因为要支付大笔的钱，所以这种苦恼往往会外露为犹豫、拒绝甚至不高兴。相反，顾客不想买，就不会有支付的苦恼，也就不会流露出上述犹豫等情绪了。推销员不要被顾客好像购买、实际不买的假象所迷惑，不要把顾客讲的话都当成事实。下面的例子耐人寻味。
一位房地产推销员去访问一家顾客，这家太太对他说：“我手头有些钱可自由使用，我先生忙于事业，无暇顾及家务，便由我做主来购买一幢别墅。”推销员一听喜上眉梢，便三番五次到她家拜访。有一次，他们正在谈话，有人敲门要收购酒瓶，这位太太马上搬出了一大堆空酒瓶，推销员却发现尽是些低价酒，不禁心中生疑，既然这么有钱，怎么总喝普通酒呢？果然，有次碰到她先生，提及购买别墅时，他很是惊讶：“哪有这事，我做梦也没想到买别墅！”大概是这位太太将“想拥有别墅”的梦想，反射到推销员的身上吧！
经验不足的推销员总是因受到顾客的热情接待而兴奋不已，以为推销已成功了一半，不曾想那仅仅是顾客的梦想世界。所以有些顾客的话是不真实的，需要推销员进行了解判断。
（1）顾客真买假买都会有表现
稍加思索便可明白，口里拒绝的顾客如果拥有欲望，就会因为要付款而显出苦恼，表现出一种欲购不成、欲罢不忍的焦急样子，这是理所当然的。这是“拒绝是销售之始”最好的注解。顾客不买商品时，有时还表现出一种轻藐的态度。只要推销员细心观察是能看出些破绽的。
（2）妙用交际手腕排除左右干扰。
有些顾客不一定同推销员讲真话，但他往往同朋友、亲属讲实话，有时托亲友购买某些商品。所以，推销员要善于利用交际手腕了解顾客的购买力，从而促销。
一桩生意的成功与否不一定完全取决于货真价实，有时买卖双方的交情有很大的影响力，交际便是交易的催化剂，而且效果显著。
往往有这样的情形，在正规场合谈不成的事，却在闲谈中让事情就会变得顺利得多。难怪有人说，商场上的交往无道理可讲，交情便是重要的因素。这里的交情并不是指什么空洞的东西，而是实实在在的“物质财富”。有了实惠就能从顾客嘴里套出真话。
推销员有时也必须运用一下这种拉交情、套关系的绝招。顾客说：“好，有机会我会去参观你的商品。”这种外交辞令说穿了便是“不要你的货”。这是顾客的真话不假。但通过交际手腕可转化他的态度，改变他的“真话”。如果经历一番对脾气和心思的谈话后，也许态度就会转变：“哦！好说，请这里坐，咱们好好谈谈。”这个转变就是交际手腕的妙处。
所谓妙用客户服务口才，就是说在你向客户大献殷勤时，要注意场合，注意分寸，把握适度，不要过分，以避免让他觉得你在收买他伤害他的自尊。人人都有一点自尊，即使事实上已被收买，但他还是要表现出“我可不是那么好收买的”。如果你做得过分，不给他一点面子，就可能弄巧成拙，偷鸡不成反而蚀把米。
3.让顾客的异议成为购买的理由
异议虽然是顾客提出的拒绝购买的理由，但是若推销员的语言讲究艺术，说话策略得当，就能将客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。
零售商客户：“贵公司把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润多一些呢？”
推销员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引上门指定品牌购买，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便推销其他的产品，您的总利润还是最大的吧！”
让异议成为购买的理由在推销上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，推销员能立刻回答说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是推销员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
各行各业都可以用这种方法处理客户异议：
例1：客户：“收入少，没有钱买保险”。
撒肖员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”
这是保险业的推销策略。
例2：客户：“我这种身材，穿什么都不好看”。
推销员：“就是身材不好，才需稍加设计，以掩饰其有缺憾的部位。”
例3：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”
推销员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的”。
这是儿童图书的推销策略。
能成为购买理由的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，这种方法的最大的目的，是让推销员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
4.扬长避短化解顾客异议
世上没有一样十全十美的东西。当客户对商品的某一方面提出意见时，若要劝他接受该商品，营销者就要用这种商品的十个长处去说服他。
扬长避短是商品推销中惯用的手法，这一方法的最大优点在于，营销者可以直接提示产品的优点，实施重点推销，抵消顾客的反对意见，使顾客从另一个角度去肯定产品。
比如：当顾客抱怨商品的质量不太好时，他们就从价格方面去劝慰他：“是的，这是处理品，质量不大好，可是价格便宜多了，而且这种质量问题对它的使用影响不大，只是外观上有点碍眼。这一点点的小毛病相对这样低的价格来说，买它划算多了！”
在这种情况下，承认产品质量不佳，提示产品价格便宜，肯定顼客的反对意见，同时也抵消了顾客的意见。
又比如，当顾客埋怨商品配件不全时，商人可以这么说：“先生你说对了，这种收录机是不带耳机，但是要买带耳机的就要多花些钱，其实耳机用的时间也不太多，你何必花这些钱呢？再说这种收录机上已经装有耳机插座，万一要用，你可以买一个称心如意的立体声的耳机呢！”
使用这种话术时要掌握对方真正的需求，多说多提该产品的优点，对该产品的缺点一带而过，切忌对本产品的缺点做过多的解释，否则就会越描越黑。
如果商人没有针对顾客的需求提出一些产品的优点，而这些优点对顾客来说不能补偿你所承认的缺点，那么你就会失去成交的机会。
在使用这种推销术时，首先是同意顾客提出的意见，你可以说：“是的……可是……”这样就可以阻止某些自以为是的顾客纠缠不放，甚至提出更多的意见。顾客对你的产品越关注，购买的可能性就越大，你成功的机会也就越多。
一家笔记本电脑公司的推销员杰拉德去拜访一位工程师，这位工程师想买一批重量比较轻的电脑好出差用，在与杰拉德面谈时，这位顾客提出了他的抱怨：“我觉得你们的笔记本有点重。”
“哦？为什么您会觉得重呢？”杰拉德问。
“你看，有一家公司的笔记本重量只有两公斤，你的笔记本却有2.6公斤。”
“为什么重量对您这么重要呢？”
“因为使用电脑的工程师总是在外面出差，他们希望重量能够轻一些，尺寸小一些。”
“我明白了。工程师在外面工作，笔记本电脑是他们的工作工具，非常重要。对于这些工程师来讲，您觉得还有什么指标比较重要呢？”
“除了重量，还有可靠性和耐用性，当然还有配置，例如速度、内存和硬盘的容量。”
“您觉得哪一点最重要呢？”
“当然最重要的是配置，其次是可靠性和耐用性，再后来是重量。但是重量也是很重要的指标。”
“每个公司设计产品的时候，都会平衡性能的各个方面。如果重量轻了，一些可靠性设计可能就要牺牲掉。例如，如果装笔记本的皮包轻一些，皮包对电脑的保护性就会弱一些。根据我们对客户的研究，我们发现可靠性和配置是客户最关心的，这样不免牺牲了重量方面的指标。事实上，我们的笔记本电脑采用的是铝镁合金，虽然铝镁合金重一些，但是更坚固。而有的笔记本为了轻薄，采用飞行碳纤维，但坚固性就差一些。”
“有道理。”
“基于这种设计思路，我们笔记本的配置和坚固性一直是行业界最好的。您对于这一点有问题吗？”
“鱼与熊掌不能兼得了。”
“您的比喻非常形象。我们在设计产品的时候更重视可靠性和配置，这一点影响了重量。但这个初衷也符合您的要求，您也同意可靠性和配置的重要性。再说只是重0.6公斤而已，不是个大数字，是吗？”
“对，你说的很有道理。”
在杰拉德的劝说下，客户订购了15台手提电脑。
美国著名的推销商温克勒指出：“如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果客户在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果客户在服务上挑剔你，就和他们谈条件；如果客户在条件上逼迫你，就和他们谈价格。”这番话道出了扬长避短化解顾客异议的真谛。
5.处理顾客异议的语言技巧
面对客户的异议，语言艺术常常是化解的良方。以下是几种常用的处理异议的语言技巧。
（1）以询问处理异议的语言技巧
在处理异议时，通过询问，可以把握住客户真正的异议点。
推销员在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。
准客户：“这台复印机的功能，好像比别家要稍差”。
推销员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有3个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印质量非常清晰……”
准客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有6个刻度能调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，复印质量比你的要清楚得多了……”
这个例子说明，推销员若是能稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，“请问您是觉得这个功能比哪一家的复印机要差？”
客户的回答也许只是他曾经碰到××牌的复印机，具有6个刻度能调整复印的浓淡度，因而觉得你的复印机的功能好像较差。若是推销员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如：
“您说的那种复印机不是由专人操作，如果让任何员工都会去复印，调整浓淡的刻度过多，往往让大家不知如何选择，反而常常造成误印，本公司的复印浓度调整按键设计有3个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜巴较深的原稿。这岂不是更方便使用吗？”
经过说明，客户的异议可获得化解。
推销员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。
当您问为什么的时候，客户必需做两个反应：
他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
他必须再次地审视他提出的反对意见是否妥当。
此时，推销员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
（2）以反问化解异议的语言技巧。
有时推销员也能通过向客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的两个例子。
人有一个共性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推销员的正面反驳。
准客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的”。
推销员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入金额，采取分期付款的方式，让您一点也不费力。您觉得怎么样？”
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，推销员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的说法，软化不同意见的口语。用“是”同意客户部分的意见，用“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种句法，感觉是否有天壤之别。
例一：
A：“你根本没有了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的情况下，您说的都非常正确，如果情况变成这样，您看我们是不是应该……”
例二：
A：“您的想法不正确，因为……”
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
事实证明，的语言明显更易被客户接受，也更能有效化解客户的异议。
三、妙语解决纠纷
1.勇于认错立即弥补修正
任何营销工作都有可能出现过失，经营商在与顾客接触的过程中，难免会出现失误，也难免会遇到一些不测之事，这时应首先考虑客户的利益，采取一切可行方案，把客户因此而遭到的损失降到最低点。
人生在世，孰能无过。营销商有时也会犯错：服务做得不到位；由于疏忽而导致的对顾客种种不利的后果；或是由于产品质量问题而引起的顾客的投诉等。对于这种种失误所引发的不良后果，销售厂家应勇于承担，而且还应做出完善的处理，只有这样，我们才能“将功赎罪”，再一次赢得顾客的信任。
在日本东京奥达克余百货公司，一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫姬泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。先是打电话，得知姬泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。
第二天一早，奥达克余公司给姬泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到姬泰丝的住处。两人进了客厅，见到姬泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询姬泰丝住址及电话号码，及时纠正这一失误的全部记录。
这时，姬泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用，当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使姬泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。
这就是一个典型的发现错误及时改正的最好事例。
无独有偶，1994年，美国可口可乐公司总部接到一位女士的投诉电话。这位女士怒气冲冲地说：“在我买的可口可乐里发现一支别针！如果你们不能给我一个令人信服的解释，我将向联邦法院起诉你们，并将这件事向媒体公布！”
可乐里面有别针？此事非同小可。可口可乐高层对此事非常重视，特别成立了一支调查组。
调查组根据那位女士的介绍，找到了生产可口可乐的分厂。结果发现这家工厂生产条件极佳，干净卫生，工人也极为负责，根本不可能将别针放进可乐里。问题出在哪里呢？查出来是不可能的了。调查组向那位女士道歉，请她原谅，并且真诚地说：
“您看，我们的生产条件极好，工作纪律非常严格。尤其是各位员工对顾客绝对负责，发生这样的事肯定是个意外。遗憾的是，我们不能查出其中的缘故。但是，请您相信，我们将会进一步加强管理，保证类似的事绝不再发生。作为对您所受的惊吓的补偿，我们将赔偿您1万美元的精神损失费。同时，为了感谢您对可口可乐的信任和忠诚，我们邀请您到可口可乐公司总部免费参观旅游。如果您对我们还有什么不满意的地方，请您尽管说，我们一定竭力满足。”
那位女士见可口可乐公司如此真诚，怒意全消，最后高高兴兴地去可口可乐公司总部参观去了。
两天后，美国的一家大报纸刊登了一篇介绍可口可乐公司产品质量是如何的优良、服务是如何的人性化的文章。文章写得具体生动，在社会各界产生了很大的影响，给可口可乐做了一个非常有效的广告。原来，这篇文章是那位向可口可乐投诉的女士写的，她是该报的资深记者。
人们常说：“知错能改，善莫大焉。”如果说在销售活动中错误在所难勉，那么错后以妥当的处理，巧妙的语言“将功补过”，则需要我们做得更好、更到位。
2.间接处理顾客意见的策略
间接处理顾客意见，是指推销人员根据有关事实与理由间接否定顾客不满意见的一种处理策略。间接处理法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买意见和纠纷。使用间接处理法处理时，首先表示对顾客的同情、理解，或者仅仅是简单地重复，使顾客心理有暂时的平衡，然后转移话题，对顾客的意见进行妥善处理。间接处理法一般不会冒犯顾客，能保持较为良好的推销气氛，使推销人员有时间进行思考和分析，判断顾客意见的性质与根源。间接处理法使顾客感到被尊重、被承认、被理解，虽然意见和纠纷被否定了，但是在情感与思想上是可以接受的。用间接处理法处理顾客意见，比直接反驳委婉些、诚恳些，所收到的效果也好些。
这里要注意的是，推销人员在顾客表示有购买异议后立即给予否定，这样，顾客与推销人员的回旋余地其实都不大。而间接处理法要求推销人员先承认顾客的异议，因此还可能带来一系列的问题，会削弱推销人员及推销的说服力量，会使顾客在心理上增加异议信心，会促使顾客提出更多意见，甚至会使顾客丧失购买信心。由于间接处理法要求推销人员避免直接反驳顾客异议，而是要回避顾客意见内容，转换谈话角度，会令顾客感到推销人员是在玩弄文字，玩弄技巧，是在回避矛盾，进而会令顾客认为推销人员不可靠。由于推销人员要拐弯抹角地处理顾客异议，因此也增加了推销困难，降低了推销效率。
因此，在应用间接处理法时应注意掌握以下几方面的策略技巧：
第一，间接处理法不适用于敏感的、固执的、自我个性强的、具有理智性购买动机的顾客，亦不适用于探索性的、疑问类的顾客意见，而只适用于武断性的、陈述性的顾客意见。
第二，推销人员不能直接否定顾客意见，更不能直接反驳顾客意见，这是间接处理法的要求与实质性的优点。间接处理法要求推销人员首先避开顾客来势迅猛的不满和怒气，然后转换角度，改变方向，再间接地反驳顾客提出的意见。
第三，推销人员应注意选择好重新说服的角度。间接处理法成功的关键在于避开顾客异议后，应该从什么角度，以什么思维方法，用什么内容及重点重新开展推销说明，这正像拳击手避开进攻后必须研究与选择进攻方法及出击部位一样。推销人员应认真利用重复与肯定顾客意见的机会进行分析思考，分析与判断顾客意见的真正根源，分析判断顾客意见的性质及顾客类型，然后，或者针对顾客的无知，或者针对顾客的主要购买动机及购买目的，或者是针对推销产品的主要优点等等开展重点推销。只有这样，才可以取得退一步进两步的效果。不然，可能导致新的矛盾冲突。
第四，推销人员应围绕推销的新要点提供大量信息。由于前段推销已导致顾客产生不满和意见，所以，推销人员在转换推销方向后，应围绕重新选择的推销要点，重新开始提供信息，重新揣摸顾客的思维和心理活动的规律。重点推销可以克服间接处理法的局限性，后续信息的内容及其数量是间接处理法取得成效的关键。
第五，注意语言中转换词的选配。怎样转换话题是有效使用间接处理法的一个重要问题。为了使推销活动与顾客的思维出现转折，可以用的转折词有很多，如，“但是”，“不过”，“然而”，“除非”，“诚然”，……其中“但是”用起来语气最生硬，让顾客听起来不舒服。所以，推销人员为了防止间接处理法的局限性以及可能引起的顾客的不满情绪，应针对不同的顾客注意选用不同的转换词。尽量做到语气委婉，转折自然。例如在说了“您的看法有一定道理”后，可以续加的词语有：“而且我还可以补充，”“假如……其实你还可以……”等等，效果会更好些。
3.处理客户抱怨的语言技巧
抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好。即使你的服务非常地到位，顾客也免不了会抱怨。其实，顾客的抱怨是件好事，它表示顾客愿意跟你来往，愿意跟你做生意。而你也可以借由顾客抱怨来改过你的产品或服务的品质，使你更能赢得市场。相反，不抱怨的顾客才是真正的隐患。据美国一家研究机构调查，当客户受到不满意的服务后，96%的人不会提出抱怨，他会把自己不愉快的经历告诉其他的人。平均26位顾客有问题时，才会向公司提出抱怨。这些不提出抱怨的人会继续跟你做生意吗？铁定不会的，你已不是市场的垄断者，顾客有很多的选择。你已流失了这些顾客。
世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：“顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”所以，有效地处理顾客抱怨的话术是非常重要的。
以下是几例以巧妙的语言处理顾客抱怨的案例。
例1.顾客：“你们的产品品质太差了，你让我怎么使用呀？”
销售者：“××先生，您好，对于您的遭遇我深表歉意，我也非常愿意为您提供优质的产品，遗憾的是，我们已把产品卖给您了，使您受到了一些麻烦，真是不好意思。××先生，您看我是给您换产品还是退钱给您呢？”
例2.顾客：“你们做事的效率太差了。”
销售者：“是的，是的。您的心情我非常地了解。我们也不想这样子。我非常抱歉今天带给您的不愉快。我想以××先生的做事风格来说，一定可以原谅我们的。感谢您给我们提个醒，我一定会改进。谢谢您。”
例3.顾客：“你们给我的价格太高了。”
销售者：“××先生，我非常赞同您的说法，一开始我也跟您一样觉得价格太高了，可是，在我使用一段时间之后，我发觉我买了一件非常值得的东西。××先生，价格不是您考虑的惟一因素，您说是吗？毕竟一分价钱一分货。价格是价值的交换。”
例4.顾客：“你的电话老没人接。叫我怎么相信你。”
销售者：“××先生，打电话过去没人接，您一定会非常恼火，我想。同时我非常抱歉，我没有向您介绍我们的工作时间和工作状况。也许，您打电话过来我们正好设上班，况且，您是相信我们的人，我们的服务精神和服务品质的您说是吗？”
处理顾客的抱怨，一定不能只为自己一方考虑问题，要多从顾客一方着想，同时，在语言上要精心措辞，不可信口开河。以真诚理解的态度，化解顾客心中的不快，由此使交易正常进行。进而赢得更多的客户资源。
4.直言反驳顾客的表达决窍
反驳是指推销人员根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理策略。反驳在实际运用中可以增强推销面谈的说服力量，可增强顾客的信心，可以节省推销时间，提高推销效率，可以给顾客一个简单明了不容置疑的解答，正确地灵活地使用反驳可以有效地处理好顾客异议。但是运用不好，却极易引起推销人员与顾客的正面冲突，可能会给顾客心理增加压力，甚至会激怒顾客而导致推销失败。如果因为直接反驳顾客而使顾客感到自尊心受伤害，那么，即使产品再好，顾客也会拒绝购买。另外，反驳法在使用过程中，如措词使用不当，会破坏推销气氛以及推销面谈双方的情绪，从而使推销陷于不利之中，使推销活动在顾客原有异议之外，又增加了新的障碍。所以反驳不可滥用。
运用反驳处理法处理顾客异议时应注意以下几点：
（1）反驳不可滥用
反驳只适用处理因为顾客无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议，不适用于处理无关与无效异议。不适用于有自我表现欲望与较为敏感的顾客所提出来的异议。
（2）反驳必须有理有据
用以反驳顾客异议的根据必须是合理的，科学的，而且是有据可查，有证可见的，因而可以通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的异议，推销人员在反驳顾客异议的过程中，必须注意讲话的逻辑性，应首先明确指出顾客的异议内容，明确异议性质与根源，然后，由浅到深摆出事实证据理由，推销人员应依靠事实与逻辑的力量说服顾客。
（3）反驳仍然要友好
推销人员在反驳顾客异议过程中，应始终保持十分友好的态度，维持良好的推销气氛。首先，推销人员应明确，即使顾客是因为无知而提出购买异议，推销人员反驳的只是顾客的看法，而绝不是顾客的人格。所以，在反驳顾客异议过程中，推销人员既要关心推销的结果，更要关心顾客的情绪与心理承受能力，做到虽然反驳了顾客的异议，但绝不冒犯顾客。推销人员应面带笑容，用词应相当委婉，语气诚恳，态度真挚。同时，应随时注意，顾客的行为及表情的变化，揣摸顾客的心理活动，使顾客既消除了异议，又学到了知识，感到推销人员为顾客着想的基本态度，从而一直维持良好的人际关系与合作气氛。因为，从消费与购买心理学观点出发，顾客的认知、情感与意志都直接影响着顾客的购买决策。
（4）反驳也要有信息量
推销人员在反驳顾客异议过程中，应坚持向顾客提供更多的信息，从现代推销学的原理去认识，应该把反驳理解是以新的信息去反驳顾客的过时信息，是以真实的信息去反驳顾客的虚假信息，以科学的知识去反驳顾客的无知。因此，在运用反驳处理法处理顾客异议的过程中，推销人员始终应坚持以信息的传递与提供为基础，以推销教育为手段，以传递知识与购买标准为目标，坚持向顾客提供信息，从而使顾客了解情况，了解产品，了解推销人员，并使顾客解除误会，增进知识，增强购买信心。
5.化解与顾客争执巧打圆场的高招
营销过程中，需要打圆场的事总是很多，有时要为营销者自己的过失找圆场，有时要为顾客的争执吵闹当“裁判”，如果“圆场”不会打，或打得不好，只会火上浇油，不仅不会息事宁人，还会扩大事态。
（1）劝架的原则
两个客户争执，非要你裁决不可，如果逃避，反而会同时得罪两个人。那么在劝架时，怎样做才有效呢？有三条个高招：
①不盲目劝架。讲不到点子上，非但无效，还会引起当事人的反感。要从正面、侧面尽可能详尽地把情况摸清，力求把劝架的话讲到当事人的心坎上。
②要分清主次。吵架双方有主次之分，劝架不能平均使用力量，对措词激烈、吵得过分的一方要重点做工作，这样才比较容易平息纠纷。
③要客观公正。劝架要分清是非，不能无原则的“和稀泥”。不分是非各打五十大板，笼统地对双方都作批评，这也不能使人心服。
（2）“和稀泥”的技巧
一般来说，不能“和稀泥”，但对无关大是大非的小争执，作为第三者，就应该“和稀泥”。“和稀泥”有三种技巧：
①支离拆分。如果双方火气正旺，大有剑拔弩张、一触即发之势，这时，第三者即可当机立断，借口有什么急事（如有人找，或有急电），把其中一人调走支开，让他们脱离接触，等他们消了火气，头脑冷静下来了，争端也就趋于平息了。
②“欺骗蒙混”。太真了反而误事，碰到这种情况，第三者就应随机应变，以假掩真，然后顺水推舟，变难堪的场合为活跃、融洽的场面。
③以情致胜。第三者可以拿双方过去的情分来打动他们，使他们主动“退却”。或者以自己与他们每个人之间的情谊作筹码，说：“你们都是我的好朋友，你们闹僵了，让我也很难过，就看在我的面子上，握手言和吧。”一般说来，双方都会给第三者的这个面子，顺梯就下了。
（3）怎样为别人打圆场
有时双方处于尴尬的境地时，第三者若是以巧妙的角度为双方打个圆场，可以变凝滞的气氛为轻松活泼。
中国的两个客商去美国洽谈，在一个广场上散步时，恰巧有两位美国老人在旁休息，看见中国人来，他们很热情地迎上来交谈。其中一位老人为表达对中国人的感情，热烈地拥抱其中一位女性，并亲吻了一下。女商人十分尴尬，不知所措。另一位老人也抱怨那老人说，中国人不习惯这样。那拥抱过女商人的老人，像犯了错似地呆立一旁。旁边的同伴赶忙上前微笑着说：“呵，尊敬的老先生，你刚才吻的不是这位女士，而是中国，对吧？”那老人马上笑道：“对，对！我吻的既是这位女士也是中国！”于是尴尬气氛在笑声中烟消云散了。
（4）怎样替自己打圆场
为自己打圆场最主要的是不刻意回避掩饰。如果是细枝末节的问题，不妨用转移目标或话题的办法，岔开别人的注意力。如果别人已有所觉察而问题并不严重，就稍作解释。如果性质较严重而且引起了别人的不快甚至反感，就要立即诚恳地致歉，然后较为郑重地作些解释，当场予以解决，拖得越久，后果越不好。
5.将顾客意见变成激励的动力
在售后服务中，既然发生了顾客抱怨商品的事，推销员只好先处理，再去做其他的推销工作。这种处理方法是比较明智的，因为顾客确实是上帝，是财神，失去了顾客，推销员只好另谋出路，改行做事了。因此推销员不要害怕顾客的抱怨，顾客抱怨是难免的，处理顾客抱怨最好的办法是妥善处理顾客抱怨，继续工作。
传统的思想观念中认为：“没有顾客抱怨、投诉的消息就是最好的消息。”这是一个可怕的思维模式，因为推销产品不能不出现问题，售后服务再好的公司，顾客照常也是会抱怨的。因此上述的情况是不可能的，但是推销员由于害怕问题害怕顾客的投诉，他们就采取“驼鸟政策”，把眼睛闭上、耳朵堵上，不去看，不去听。这就是对自己、对产品缺乏自信心的表现。
顾客真诚地告诉推销员，上次从你那里买回的商品不能正常使用，这对于推销员来说，不一定是一条坏消息。推销员如若这么想，这一条称不上坏消息，只是普通的一条消息而已，这样的“坏消息”不正是为我们提供协助顾客的良机，也提供了使我们服务能够提高的良机吗？
美国有一位女推销员，就是靠售后服务获得了极大的成功。这位女士的本领在于能够让许多人主动地为她介绍顾客，她几乎用不着上门推销，就接到许多订单，有些客户差不多是非她不买的。她是这样总结她成功的经验的：“对于我来说，销售的关键时刻，以及我需要做的最重要的工作，是在买主向我购买了产品之后。”
她的做法是：销售之后，通常总用电话和买主联系几次。她向买主说明她打电话的用意，是要弄清楚他们是否满意她提供的产品，使用该产品是否对他们有利。如果得到的评价是肯定的，那么，她就诚挚地、简明地赞赏买主的购买是一项明智的选择，还顺便与买主回忆一下当时洽淡时的有趣细节。另外对于每个顾客，她都存有一份“档案”，其中包括通话次数和每次通话的内容。在赞扬了顾客之后，她还告诉顾客，准备送一件礼物。通常这件礼物并不贵重，但它却是顾客该买而未买的，它会增加已购物品的使用价值。如果买主反映有问题，她便马上兴致勃勃、信心十足地去处理。
顾客的抱怨是推销员推销中的绊脚石，推销员稍有不慎即失去顾客，失去订单。因此，对于顾客抱怨的问题推销员不要害怕，用推销技巧妥善处理就是了。
