很多朋友入住不同城市的如家酒店时，都能惊奇地发现，在那里能够体会到家的感觉。《微笑力》写的正是如家酒店集团，它完整诠释了“如家”是怎样做到为入住的宾客提供如“家”的感觉的。
以如家为代表的经济型连锁酒店在国内才刚刚起步，在国外早已经是一个非常成熟的行业了。其实，中国的很多行业都处在一个追赶和超越世界水平的过程当中。在过去的20多年里，我目睹了中国企业如何伴随着中国经济的腾飞而发展壮大。如今，中国已经诞生了联想、华为等世界一流的制造型企业，这些先行者们在历史上写下了辉煌的一页。这些年，我也一直在苦苦思索：中国的服务型企业中，能否诞生、成长出世界级的企业？
如家和我所在的海辉集团都是典型的服务型企业。服务业和制造业有很大的不同：制造业员工面对的是机器，他们需要按照严格的生产流程和产品规格进行生产，而经营者需要以规模化、流程化、系统化的管理思想来运作几十万甚至上百万人的企业。相较之下，服务业员工整天打交道的是人，人是万物之灵，多变、有个性化诉求、有思想，如何让我们接触到的每位客户在所有方面都满意，这其实是服务型企业面临的终极挑战。
我认为如家做到了这一点。它是如何做到的呢？与其他酒店相比，它的创新点又在哪里？作为业外人士，我试着用罗布·比尔德贝克（Rob Bilderbeek）等人提出的创新“四维度模型”，诠释我的理解。
维度一：新服务理念
如家提出了新的服务理念——“S型血”。服务人员应该必须具备“S型血”，做到以下五点：打开心灵，真诚待人；不轻易承诺，言出必践；视顾客为家人；恪守标准、持续改善；为服务注入灵魂。我尤其欣赏最后一点，“为服务注入灵魂”。说到底，服务业是与人打交道的，而人是千差万别的，即使你有再详细的规定和操作手册，也不可能穷尽所有的情况。因此，在把操作手册做得越来越厚的同时，还要把它变得越来越薄，也就是将服务理念渗透到企业和服务人员的灵魂深处，达到厚积薄发、举重若轻。当我看到汶川大地震发生后的第二天早上，在食物品种不齐全的情况下，如家成都人民公园店的店员们仍然为客人们端出了热腾腾的早餐时，我知道他们做到了。他们是用“心”来服务的，有关服务内容和范围的相关规定只是一种描述，而不是服务的“边界”。
维度二：顾客界面
所谓顾客界面，也就是给顾客提供服务的方式以及与顾客交流、合作的方式。再好的服务理念，如果不能做好顾客界面也是枉然。而如家从CEO孙坚到一线的员工，都能够持续地、身体力行地做好顾客界面。我很欣赏孙坚的祖母说的那句话，“你跟人要笑笑，跟人家要讲讲”，这也使得如家的员工在面对顾客的时候，总能给顾客一个很好的印象。顾客作为服务的“受众”，他们的体验是积极的、温馨的、完美的。
维度三：服务传递系统
这个维度主要侧重于组织内部的管理，比如如何建立高效的流程，如何对员工授权等。如家有非常完善的系统，从建店选址、装修到接待顾客、打扫房间，就连最基本的做床都有很完善的规定。如家一共拥有16本酒店服务手册，每本都以厚度和详细著称，这就使得无论顾客到如家的哪一家酒店，都能够体验到同质的服务；而服务流程的标准化也保证了顾客体验水准的一致，形成企业的一种核心竞争力，同时构建了企业服务品牌，这也是服务型企业“基业常青，永续经营”的必要条件之一。当然，必要的培训也是不可或缺的，如家在这方面也投入了非常多的精力，这是一个细水长流的过程，反映了企业经营者的心态和秉持的理念。
维度四：技术选择
有人认为服务业中技术并不重要，我认为恰恰相反，好的技术能够帮助你成功，特别是对于需要在多个地点提供标准服务，而且具备高度复制发展空间的服务型企业，技术能够推进企业服务的标准化、流程化进程，降低成本提高效率，以技术创新带动战略创新，帮助企业在高速发展阶段实现弹性和控制的平衡，降低因规模扩张带来的经营风险。书中也提到了一个很好的例子：如家以前都是手工开发票和各种单据，这也是因为过去单店经营的惯性造成的，后来实行了自动化作业之后，效率就有了很大的提高。
读完这本书，掩卷之余，我对中国服务业有了更多的信心。在中国服务业的土壤中，今天播下的很多种子一定能够长成世界级企业的参天大树。中国在“后金融危机时代”的崛起提供了“天时”，中国日益提高的市场地位和全球经济一体化的进程提供了“地利”，而我们自身的努力和知难而进、困勉而行的决心以及信念正是最为重要的“人和”。相信如家酒店会一如既往地为顾客带来快乐的体验，收获微笑，撒播微笑，分享微笑，做到“如家”如家。
孙振耀
海辉软件（国际）集团执行董事长
2010年9月9日
