在交易活动中，不论是店员还是老板，都要对来店的顾客察言观色，而且语言应该做到热情、温和、流畅和恳切。这不仅是书店工作人员的基本职业道德，更是决定书店经营成败的关键因素。
在有些书店里，老顾客上门时，服务人员笑容满面地和客人闲话家常，但是却把初次上门的客人冷落在一旁，甚至连“欢迎”都懒得说一声。客人进了这样的书店后，会再也不上这家店来。
还有一种情形，就是当顾客随手拿起图书来欣赏时，店员便紧张地凑上来问道：“要买什么书？”这种服务态度给人的感觉相当不好。正确的方式应该是让客人轻松地在店内浏览，给他们选择的机会和考虑的时间，而不要跟在旁边，让客人有被“盯梢”的感觉。
假如你能正确掌握顾客的心理，进而检讨自己的服务态度，就一定能博得顾客的好感。第一次到书店光顾的客人，如果能得到得体而亲切的服务，即使别处的图书折扣更低或者交通条件更为方便，他们也不会到别的书店购买，而会成为这儿的常客。
