化妆品行业的特点是毛利高、货源杂、高仿假货多。早在公司转型做化妆品团购时，陈欧心里就十分清楚：要想让公司获得更好的发展，一定要给消费者100%的正品保证。在他看来，要给予消费者足够的信心，不仅要求聚美优品组织起专业的团队做好验货工作，更要大胆地向用户承诺30天无条件退货。因此，在2010年4月，聚美优品率先推出30天无条件退货、全程保障、100%正品的三大政策，树立了行业标杆。
2011年6月，聚美优品更是挑战自我，推出化妆品业界最高的售后政策——拆封30天无条件退货，只要消费者有疑虑，即使已经拆封试用的化妆品也可以由基层客服直接为消费者办理退货，意在打造用户的顶级信任体验。这个疯狂的想法就是陈欧提出来的，而且陈欧还把批准退货的权力直接交给基层客服。“估计没有一家电商公司不管化妆品类还是服装类（能做到这个地步），化妆品类拆封以后就报废了，我们做出一个别人看起来疯狂的政策。”陈欧心里也很清楚这么做存在很大风险，但他觉得更重要的是：“这在中国整个化妆品电子商务领域从来没有过，我们就想打破这个传统，因为在美国，即使消费者用完产品之后依然可以退货，只要不满意就可以退货。”
听到陈欧这个疯狂的想法时，戴雨森的第一反应——“很酷”，接着，他就开始担心这项政策在实际操作过程中会存在很大的风险。然而，为了在用户体验方面赢得口碑，这个风险很大的政策很快就在聚美优品施行起来，而事实则证明，“它对用户体验提升的帮助确实很大。”
而且，这个政策并没有给聚美优品带来他们预想的那种巨大风险，聚美优品的退货率一直保持在1%左右。事实证明陈欧的预测是对的，在他看来，那种把化妆品买了倒出来，然后把盒子退回来的用户，毕竟是极少数。“可能有人会这样做，但是从比例上我们觉得，大部分的消费者是善良的，是真是来买东西的。对，而且我们对自己的货品有信心，也是一个质量保证有信心。”可见，在陈欧眼里，这些个别不正常的退货不过是提供好服务所必须付出的成本。
戴雨森也为这个结果感到欣喜：“我们第一个做了30天拆封无条件退货。比如，你在聚美买一盒面膜，10片你用了8片，觉得不好，拿两张退给我们，我们退全款。虽然运营成本会增加，但长远来看，得到的口碑传播收益远远大于成本的投入。”
不得不说，陈欧确实花了大量精力在了解用户上：了解他们的习惯，知道他们关注什么，需要什么，花大力气提高用户满意度。正是因为了解用户，陈欧才清楚地知道：尽管化妆品销售的常规是假一赔三，但是真的有假货的时候，商家就会推脱责任：“请你验货以后我们再赔偿。”但对于消费者来说，这个验货不现实，去质监总局验货的费用不菲，而且耗费的时间成本也很高。在陈欧看来，“消费者需要的只是退货，需要销售商退还他的钱。他不会给你闹事的，他只是对你有些货不信任，不信任很正常”。
分析原因，陈欧认为是因为化妆品这个品类很特殊，确实存在真货假货的问题，消费者常常会有各种质疑，可能会因为货品和他想象的不一样，比如气味或颜色和他想象的不一样，就产生怀疑。“在你的公司做大，形成品牌之前，它肯定是有一个信任度的危机，信任度的问题的。”陈欧说。在了解消费者的这个心理后，陈欧做出了一个大胆的决定：“消费者所有的风险，我们来扛着。不给消费者任何风险让他们去扛，这样时间长了，公道自在人心。真正买过你（的产品）的消费者多了，他说你好传播开之后，所有的负面消息、所有的质疑都会迎刃而解的。”陈欧一直相信，“只要对消费者认真，消费者就会选择你”。
对于那些拆封后被退回来的产品，陈欧表示，聚美优品会做一个发布会，对以前仓库里面残留的产品进行集体销毁。陈欧希望这样的方式能促使行业里面兴起商家对消费者负责任的态度。
高尔基曾说：“负责任，是一个人最基本的品质。如果我们放弃了责任，也就等于放弃了整个世界。”是的，一个人责任感的强弱决定了他对待工作是尽心尽责还是浑浑噩噩，也就是说，责任感决定了一个人做事的质量。事实上，只有那些具有很强责任感的人，才有可能被赋予更多、更大的使命。
苹果的成功是对乔布斯的奖赏，更是对他那种强烈的责任感的奖赏。事实上，只有那些具有很强责任感的人，才有资格获得更大的荣誉和成就。责任感是成功者和失败者、平庸者的分水岭。成功者无论做什么，都力求尽善尽美，任何细节都不会轻率疏忽，绝不敷衍了事。
有人说得好：“责任保证一切。”的确如此，责任保证了信誉，保证了服务，保证了敬业，保证了创造……正是这一切，保证了企业的竞争力。
海尔的一名员工这样说过：“我会随时随地把我听到的、看到的关于海尔的意见记下来，无论是在朋友的聚会中，还是走在街上听陌生人所说的话。因为作为一名员工，我有责任让我们的产品更好，我有责任让我们的企业更成熟、更完善。”
当责任感成为一种习惯，成了面对生活的态度时，你就会自然而然地担负起责任，而不是被动地、刻意地去做，自然不会觉得麻烦和痛苦。当你意识到责任在召唤你时，你甚至可以随时放弃别的东西来尽责，而且不会觉得这种放弃有多艰难。
谁能在服务和口碑上有所作为，谁就能赢得市场先机
“第一次在聚美优品买东西是在看了陈欧的‘我为自己代言’广告，让人不自觉地把奋斗、梦想这些字眼赋予这个充满活力与激情的网站。打开页面，粉色系暖暖地铺陈开来，心情顿时豁然开朗。网站每天都会推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售，让人不动心也难，再加上‘百分百正品’，以及‘拆封30天无条件退货’等承诺，解决了网上购物的后顾之忧。精美的网站设计，正品的质量保证，售后纠纷的无条件解决，让80后的我立刻成了聚美优品的铁杆粉丝，恰如其名字，聚集美丽，成人之美，我们怎么好意思拒绝这样一份诚意呢？”
“幸福来得太突然了啊，小美真是深得我心啊，善解人意的小美！不仅能买到很多超值化妆品，还能享受很多福利。这是别的网站都比不了的，比方说那个达人尝鲜、达人秒杀就很实惠啊。过生日还送我一个精美的礼物，希望越来越多的姐妹成为达人啊。以前总是羡慕嫉妒恨啊，现在成为一员了，真的很开心，也希望其他美女们也来享受达人的快乐啊！！”
“聚美的售后绝对超出你的想象。一个多月前我买了个SKIN79粉红桶BB霜，用了皮肤不太适应就放在那里了，前两天我抱着试试的心态联系小美，居然先把那笔货款打回我的账户，再让我邮寄BB霜回去，这样的售后在我8年的网购生涯中是第一次。我想说，小美，让我爱上你、离不开你、永远支持你。”
以上是聚美优品网站中顾客的评价，从中可以明显看到，聚美优品的服务是得到了极大的认可的。在陈欧心目中，“只要你的服务超越消费者的期待，你的口碑就会被传播；只要你的服务达不到消费者的期待，就会有恶性传播。女性常做的事就是传播，你有心意，你便宜，你的东西好，她都会传播”。
美国著名超级推销员乔·吉拉德连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录，连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。在身经百战后，乔·吉拉德总结出了“250定律”，他认为每一位顾客身后，都大约站着250个与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。那么，如果企业赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，不愿意跟这位推销员做生意。
进入21世纪，社会化媒体迅速兴起，让用户的评论和口碑变得更加透明，更加具有杀伤力。而随着微信、微博等社交新媒体的盛行，网络世界声名飞速传播，可以一夜间声名大噪，也可以一夕间身败名裂，稍有不慎，就会被口水淹死。在这种形势下，陈欧认为，“对电商企业来说，谁能在未来的口碑和服务上更有所作为，谁就能赢得更多的市场先机”。
早在2011年参加第三届效果整合营销高峰论坛时，陈欧就已经认识到了口碑对电商发展的重要性。他在谈及电商ROI（Return On Investment，投资回报率）营销时表示，ROI是综合能力的体现，是公司和别人相比运维的价值。聚美优品在保证产品优质的同时，通过品牌让消费者认知、第一次下单，通过好的服务形成好的口碑，通过好的口碑再形成好的销量。
然而，服务和口碑知易行难，尽管大多数电商都会把“用户至上，服务第一”天天挂在嘴上，做起来却不是那么一回事。聚美优品则十分在乎用户口碑，一开始做口碑中心、线上口碑维护、用户之间口碑传播，对聚美优品后续发展的帮助也特别大。而聚美优品的成本核算之所以能在电商中做到最便宜，就是因为其大多数用户都是直销和搜索过来的。就像陈欧说的：“我们可能（在推广上）没有花很多钱，但是仍有很多用户从朋友那里听说聚美。”
确实，真正的服务是做出来，而不是说出来的，聚美优品真正热卖的产品都是靠口碑传播而来，而不是营销出来的。而且，正是因为有了口碑中心这一社区化平台，陈欧他们才能够更好地整合用户需求和供应商资源，从而更贴心地服务聚美优品的老用户和新会员，让老用户和新会员的亲身经历、愉悦体验去帮聚美优品宣传，并吸引他们的亲朋好友前来购买。
在陈欧看来，如果消费者是“铁”，那么企业的口碑就是“磁石”。对聚美优品而言，吸引消费者关注的方法有很多，比如真品防伪码（支持品牌官网验真）、30天无理由退货（只要你不满意无条件退货）、美妆满2件或299元包邮、闪电发货等，但这些只是消费者选择购买的理由，并不能促使他们真正成为你的口碑中心。为了引爆用户口口宣传的蝴蝶效应，聚美口碑中心还精心推出《聚美鉴定》（为热衷网购的美妆达人提供权威决策讲解，凭借庞大产品库网罗国内外各大品牌热卖单品、正品专柜高清实拍、包装质地全细节展现）和《达人秀场》（会员消费现身说法）两档热门口碑栏目，并通过“喜从盒来”等有奖试用等活动极大地调动了用户将自己的使用心得、品牌体验以“口碑报告”的方式晒出来做分享的积极性，进而借助他们亲身的消费经历影响其他更多观望的用户，及老用户身边潜在的250个亲朋好友。
此外，聚美优品在“用口碑进行消费导购”上可谓不遗余力，不仅在口碑中心首页醒目的位置设有“美妆大全”“口碑SHOW”“鉴定中心”“FREE派”“喜从盒来”“我的闺房”等人性化板块，而且在焦点位置还推出了“小美推荐（今日精选美妆报告）”“缤纷活动（品牌商的促销活动）”“晒单排行榜（口碑贡献榜、口碑精华榜、精华点评榜）”几大热点导购板块。正是这种自主式的消费证言和口碑，让聚美优品最终培育出自己独特的“磁性”——让消费者主动慕名而来，视你为不可多得的拥有！
陈欧所想的一点儿也没错：“电商企业只有深入了解用户的消费心理，换位思考，尽善尽美做好产品口碑和品牌服务，这样才能吸引用户、留住用户并实现用户转化。因此，我们也有了更多的理由去相信，口碑体验或许会成为聚美优品再次领跑B2C行业的最大助力！”
在注重口碑这一点上，陈欧或许是受雷军的影响，雷军曾说：“一个公司最好的评价是用户口碑，用户口碑是一个公司能够长期生存并发展的生命线。一个公司想要处理负面影响，需要花很多的时间和资金，而且未必能彻底消除。但是用户口碑会很快将公司的形象传播出去，用户口碑是电商行业的生存底线。”小米手机和聚美优品的成功，很好地证明了这一点。
开设线下旗舰店，不为挣钱只为增进用户体验
2013年12月23日，聚美优品首家线下旗舰店在北京前门大街正式开业，营业时间为每天9：30~22：00。
从店内布局来看，聚美优品的旗舰店共上下两层，采用品牌专柜方式进行产品展示，而且都是当场销售。一层为香水区，品牌包括巴宝莉、范思哲、Prada、GAP、等；二层为彩妆、护肤品区，专柜包括佰草集、欧莱雅、OLAY、薇姿、Za等。
聚美优品的线下旗舰店有一个明显的特征：尽管店里布局就是一个个品牌专柜，但这里售卖的大多数产品的价格都低于商场专柜。聚美优品对部分产品做了比价，例如一款兰蔻肌底液的价签上会注明“专柜价780元，聚美价619元”。可见，价格依然是聚美优品旗舰店一个主打优势。
其实，陈欧早就有让聚美优品开设实体店的想法了，在一次网上零售年会上，陈欧曾透露将开设线下店的意向。陈欧表示，电子商务开设门槛太低，消费者对于线上化妆品有种天然的不信任，再加上化妆品又是一种极度需要用户体验的产品，所以必须开实体店。此外，在城市中心地带开设聚美优品的线下旗舰店，可以借助人流量大的区位优势，大大拓展用户群体，起到良好的宣传和推广品牌的作用。特别是在传统零售拥抱互联网的背景下，大型电商企业的线下布局也开始提速，O2O（Online To Offline，是指将线上的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国）几乎成了垂直电商的唯一出路，开设实体店也就成了发展的必然，因此才有了聚美优品在北京前门的第一家实体店的开业。
在陈欧看来，聚美优品开设实体店，主要有三大好处：
第一大好处是：更好地增进用户体验。
聚美优品开设实体店的好处之一在于增进用户体验，因为O2O模式的核心就是线下体验，线上交易，特别是在美妆行业这块，用户的体验就更加重要。聚美优品开设实体店就是为了让消费者可以到实体店去尝试产品，与产品近距离地接触，跟销售人员进行面对面的沟通后线上购买，这也是聚美开设实体店的初衷和目的。
第二大好处：提升品牌形象，增加消费者的购物信心。
聚美优品开设实体店的好处之二在于提升品牌形象，增加消费者的购物信心，因为化妆品产品鱼龙混杂，真假难辨，有水货，仿货，聚美优品线下开店的好处在于可以进行正品的品牌宣传，接触线下消费者之后，增强消费者的购物信心，进而往线上引导，一旦此类消费者对聚美优品品牌产生信任，就不会轻易转投他家。
