想要真正了解客户的客户，就要先了解客户的竞争对手。从字面意思看，竞争对手面向的都是同样的客户群。你的客户一定为竞争对手费了不少神，相信我。要了解的内容包括他们推出有新功能的新产品了吗？是不是因为库存积压过多才降价？是不是已经改装产品降低生产成本了？在市场宣传和广告上究竟投了多少钱？为什么把产品开发副总给炒了？你应该知道的是：客户把谁当成最大的威胁以及这背后的原因。假设阿尔法公司是最大的威胁，那是因为它研发速度太快了还是工厂设备更新、效率更高了呢？也许答案很简单：阿尔法钱太多了，肯花钱做广告。
客户的决策过程是怎样的
公司的组织结构只是表面现象，这点我已经说过了。组织结构只是个开始，为了了解企业真正的运作方式你要学的还有很多。在边问边学的过程中，你逐渐入门，很快就会有惊人的发现。比如，有的人只是徒有虚名，其实没什么实权。有的人乍看并不起眼，实际上大权在握。部门与部门之间有种微妙的联系或是敌意，而你起初并没有看出来。人员方面，既有可能未来成为领导的年轻才俊（要是升迁不够快就会被挖走），独霸一方的地主，也有奉献了一生、跟不上时代的老领导，有的领导是很好的亲善大使，了解了他们的下属，也就了解了他们本人。还有的领导是典型的管事婆，什么都要插上一脚。
你真正应该弄清楚的是决策过程和决策者，方法是一切向钱看。首先，弄明白谁为你的产品买单，再一步步往前推。第二，找出所有参与决策的人。有些人可能职位一般，你见也没见过，更没说上话，但在决策中却有发言权。想要知道这些人的决策依据，你能不能亲自找出影响决策的新路子呢？看看从以前的决策中能否找到线索。比如是什么资金问题影响了最终的决策？研究这个的时候一定要把未来可能成为领导的人找出来，他们可是你与客户加深关系的中间人啊。
我把公司全体人员合作（或非合作）方法的总和称为这家公司的社会体系，其中包括决策者、信息共享者、施加影响者、树立障碍者。掌握一家公司的社会体系是了解其问题、商机进而提出创值建议的重要组成部分。
客户的企业文化是什么，主导思想和价值观是什么
每个企业都有自己的文化，你应该了解客户的企业文化是什么。企业文化的特点非常鲜明，比如强硬的谈判作风，面对这样企业，成功的压力就很大。沃尔玛就是一个典型代表，总是想方设法榨干供应商最后一点油水。不过也有的企业愿意为好产品出高价，他们认为应该与最好的供应商共同发展，沃尔玛的竞争对手塔吉特便是其中之一。文化价值观一般都包含正直，这有时就足够达成口头协议了。对这样的企业来说，口头协议就是合约，合同只是一种程序罢了。但是有的企业虽然口头上答应，在签合同的时候就会对条款动手脚，出尔反尔，或是提出补充条款。
客户的长短期目标和具体重点工作是什么
如果你问销售人员知不知道客户最关心的是什么，他们肯定会说清楚得很。毕竟大家都参加过客户的很多会议，很清楚客户的远景规划、主要工作、价值观、战略计划、价格等等相关信息。但对于业务的总体发展方向、追求的目标以及相关计划就知之甚少了。这就需要有商业才智。
我指的商业才智是对商业基本知识的理解能力，其中包括利润率、现金流量、投资回报率、速率和增长。只有对这些有基本的认识才能知道客户是如何实现赢利的，当下的目标和重点工作是什么或是应该将什么作为现阶段的目标和重点。通常情况下，公司声明、安全分析报告、投资方会议以及内网、电子邮件和广播里都会透露这方面的信息。你需要做的就是，不管任何时间都要清楚客户最重要的目标是什么以及为什么确立这样的目标。生意场上常常需要妥协，比如一家公司手头缺少流动现金，就不得不放弃某些产品或市场份额，牺牲一下业务收入。
这么一说好像具备商业才智是件很难的事，其实不然，我简单地做个解释，绝对保证付出是值得的。懂得财经知识、知道如何做出妥协的销售极有可能成为客户长期信赖的合作伙伴。举个例子：摩托罗拉与诺基亚在手机市场的争夺一直十分激烈，而后者在全球占有最大的市场份额。摩托罗拉众多零部件供应商中有一家位于北卡罗莱那州叫做RFMD的小公司。几年前，着名的RAZR款手机以其纤巧的设计曾帮助摩托罗拉在竞争中稍占上风。但是如今，诺基亚和其他竞争对手再次飞快地赶了上来，到了2006年秋天RAZR的市场份额开始下降，由此导致利润下滑、流动现金减少。摩托罗拉到了下决定的时候：是用降价的方法把市场份额追回来；还是奋力回击重塑品牌，恢复手机业务。
最后，摩托罗拉决定放弃低价、低利润的策略，要为自己在时尚与功能的领先地位而战。RFMD的每个人都清楚这一点，现在他们所有的精力都集中在为摩托罗拉提供优质的零部件上，不仅要好，还要快。在这场激烈的战斗中，RFMD帮助摩托罗拉占得优势，成了这家大公司的合作伙伴。
培养你自己的商业才智
商业才智是创值销售的必要条件，是从更大程度上解决客户重要需求的基础。如果你从来没认真想过，那么现在就好好想想吧。
商业才智并不是神秘、复杂的技能。每个成功的商人都有商业才智，其中也包括第三世界国家从来没念过书的小贩。我在印度的一个小村子长大，从小就在家里的鞋店帮忙，很早就懂得经商之道了。所谓基本商业知识，用最简单的方法去理解，从我老家那些卖水果、蔬菜的街头小贩的角度去理解，我相信任何一个对商业感兴趣的人都能明白。
我们首先来谈一谈利润率，你对这个可能已经并不陌生了。收入是指一家企业通过销售产品或服务取得的资金量。相对于街头小贩来说就是卖水果和蔬菜挣的钱。利润是扣除产品成本剩下的钱。而利润率通常是一个百分比——你拿多少钱作为总收入的百分比。举例说明：小贩的水果和蔬菜一共卖了150美元（约合6000卢比），成本135美元，那么利润就是15美元，利润率10%，即15除以150。
一天之中，他为了达到利润目标要做很多决定：早晨决定买多少水果以及花多少钱买，是买一种还是买几种？这就是“产品种类”；装车以后决定卖多少钱，这直接影响到利润率。此外他还要做很多艰难的取舍，比如要不要便宜点卖，这样才能少压货，第二天才有足够的钱去上货。不断的尝试和犯错使他慢慢学会了如何去取舍。对客户了解得越多，做的决定就越明智，这对大公司来说也一样。比如通用汽车要决定生产什么样的车型，每个车型生产多少，如果经销商库存积压要不要采取有奖销售等等。所有这些决定做出之前要对客户深入了解，这有助于提高利润率。
如同街头小贩需要现钱一样，企业也需要流动资金。即使财务报表显示收入颇丰，流动资金短缺也会让企业运营陷入困境。一切要看对时机的掌握。有时客户认为现金流量以及现金保有量比利润更重要，就像美国老牌的航空公司一样。
下面一个基本概念是速率，也有人叫做资产周转率。企业的资产一般包括设备、建筑物、计算机系统以及应收账款和库存。速率是指每一元资产投入取得的年收入。假设企业年销售收入10亿美元，总资产价值1亿美元，速率就是10。再比如零售商年销售收入7亿美元，库存投入1亿美元，速率就是7，在零售行业已经算是不错了。
除此以外，创值建议也能提高客户的速率，通过增加补货次数和提高产品吸引力，在不改变库存的前提下提升年营业收入。这对客户很具吸引力，因为可以花同样的钱卖更多的东西，从而带动利润率提高。总之是个吸引客户眼球的提议。
所有企业关心的另一个因素是增长。大多数企业都希望赢利，不想牺牲利润率换取更多收入，但实际并不是那么容易。你面临的一个重大难题是既要帮助客户增加收入，还要提高利润。
无论你是街头小贩还是公司领袖，一切客户说了算。市场份额增加说明比起你的竞争对手客户更青睐你的产品。比如说在手机行业刚起步的时候，真正有手机的人很少。但是此后这个行业经历了飞速发展，年销售量达数亿。市场份额随着整个行业的蓬勃发展而不断增长，这是再好不过的事。再比如当年CD取代聚氯乙烯唱片和盒式录音带的时候曾经风光无限，但是如今录音与发行的新技术横空出世，大大影响了CD销售，预计用不了多久CD唱片的年销售量就会急转直下。这么看来，当行业不景气时市场份额过大就不是什么好事了。了解客户的市场规模——是越来越大还是越来越小，以及有多少市场份额有助于你判断并解决问题。
客户满意度是市场份额重要的组成部分。客户满意就乐意与别人谈论产品，也有可能成为回头客。比如日本丰田汽车。20世纪60年代丰田汽车首次出口美国，但是由于车型小、马力小、质量也不是很好，起初并没有引起美国消费者的特别兴趣。但是就像大家看到的那样，日本人对美国市场进行了仔细研究，解决了发现的问题并且很快就生产出了质优价廉的车型，比底特律出产的汽车质量还好，价格还低。现在在全球汽车厂家客户满意度排行榜上丰田与本田始终保持领先地位，汽车可靠性和质量两方面的评价尤其高。行业兴旺，市场份额日益提高，两家公司今天的地位让人羡慕。客户的目的是让他们的客户高兴，对产品和性能满意，你的使命就是帮助客户实现这个目标。
记住：商业才智不是单纯的数数，而是从客户那里收集、整合财务报告和其他公开资料中的数据并与以往的记录和未来的预计作对比的能力。你不必非要是财经专家才能了解正在发生什么，朝着什么方向发展。事实是，你越努力，做得就越好。
如何与客户沟通
一边忙着为问题找答案的时候，一边还要建立与客户之间的沟通方式。我指的沟通不是每周给采购经理开会的那种沟通，而是与客户之间建立多种联系方式，这样大家才能彼此熟识，才能很快地聚集一堂解决问题、消除障碍。例如在签合同之前你们公司的律师应该主动与客户方面的律师讨论合同形式，避免最后关头出现误解或变更。同理，你们信贷部的人应该与对方的财务室建立良好的关系，这样就能在交易之前完成信用审批，你如果想以后增加解决方案的内容也能在这时把付款条件加进去。
与客户建立长远关系的最后一步是售后服务。签了合同并不表示销售关系就此结束，建立长期关系的关键是客户的感受——很多时候是客户的客户的感受。只有当客户看到预期结果的时候，当你的解决方案真正为他解决资金问题的时候，你才会成功。成功本身不是结束，而是另一段长征的一小步，你将继续与客户并肩作战、共同努力。
最后还要记住，任何客户兼合作伙伴与你共享的信息你都有责任保守秘密。信息流通是信任的关键，切忌滥用信息。
