本期嘉宾：中消协法律顾问、北京律协消费者
权益保护专业委员会主任邱宝昌
《青年参考·先锋车市》主编 田毅
汽车营销咨询师 韦力
主持人：今天节目的开始我们作了这样一个尝试，我们今天《星期三会客室》所探讨的话题就是我们一位网友，他的名字叫“明白的猪”，他给我们提供的话题就是“中国的汽车4s店是不是名副其实”?柜信此刻正在听我们节目的听众大部分都是开车的朋友，大家都要和4S店打交道，您去买车和修车的4s店服务怎么样？是不是真正做到了4S?
1．中国汽车4S店现状复杂，难鉴定、难监督售后服务投诉多
主持人：邱宝昌先生，这段时间您特别忙，年底官司还特别多吗?
邱宝昌：现在少一些，服务的多一些。
主持人：在您接到的投诉当中直接投诉4s店的投诉多吗?
邱宝昌：不少。
主持人：大多集中在什么方面?是服务上的还是维修上的?
邱宝昌：服务、维修是一系列的问题。首先是销售，然后是维修，再后是提供零配件，这方面的几个问题都遇到过。
主持人：田主编，作为咱们这样一个《先锋车市》专业杂志有没有关注过北京4s店的服务问题?
田毅：应该说，前一段我们关注还是比较多。但是，在版面上可能体现得不是很多。至于说这块，因为市场地域化比较强，我们媒体还是属于全国性的媒体，对这一类的相关信息、资料或者是人们反映出来的一些问题还是比较了解的。
主持人：我看到有汽车营销咨询师这个职业非常诧异。刚开始。不太了解汽车营销咨询师到底做什么样的工作，后来跟韦力聊了之后才知道现在这个职业非常火，包括营销体系的监督培训等。您对4s店这种经营模式，包括经营管理是非常了解的。
韦力：对，相对来说了解比较细致一些。
主持人：对于广大的买车族、用车族、听众来讲，他们对目前的4s店服务满意吗?
韦力：目前，4s店确实存在一些问题。这个问题是多方面的，包括销售和服务方面都存在着一些问题。但是，现在从厂家来说，为了维护品牌和客户的满意度，在4s店的管理当中也加大了管理力度，社会的监督也在加大力度，这个情况应该会越来越向好的方面转化。
主持人：看来此刻的情况还是不太好。我们问问听众朋友，您现在对正在修车的这家4s店的服务是不是满意?中国现在的4s店能不能算是名副其实的4s店?至于说到4s店我们必须要下一个定义，到底什么是4s店?实际上，4s是4个s打头的英文单词第一个字母的缩写，按照中文翻译过来就是整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Servn)、信息反馈(survey)这4个方面。4s店要承担这四项义务，要给我们的用户提供以上的服务。但是，现在中国的4s店是不是能真正做到刚才我们提到的整车销售、零配件、售后服务、信息反馈，他们做得到底怎么样?我们前期在网上进行了一个征集，现在统计数字基本上已经出来了。
我们的问题是，您对4s店的维修水平如何看?比较满意的占到31％，4s店的维修水平还可以，价格适合；不满意的占了65％，服务远远跟不上，手续烦琐，价格偏高；无所谓的占到4．05％。这样的数字，邱律师应该感到不陌生。
邱宝昌：在售后服当中，维修价格高，有的零部件不是用正品件，可唤可不换的给你换了，这些情况时有发生。这就像患者到了医院听医生的，如果汽车到了4s店听技师的，车主缺乏汽车知识，准得吃亏。由于信息技术的不对等，如果4s店不加强管理、不讲诚信经营的话，很易损害消费者的利益。比如换了零配件是正常件的，还是其他的配件．作为普通的驾乘人员无法得知4s店的进货渠道，有没有其他配件流入到你的售后服务里面去，有没有监管。按照正规程序来讲。都是有专、]制定的流程，但是不排除有换了以后没几天就出现问题的。但是，鉴定又很难，很多方面的投诉存在于售后服务这块，而且比例特别大。
2．4S店和消费者关系不对等，消费者看不明白怎能保证不上当?
主持人：总的来讲，我们看4s店和消费者、听众之间的关系，我们会发现至少有两点是不对等的。
首先，就是信息的不对等，消费者和听众所能够了解到产品真实情况的程度是远远不够的；第二点就是知识的不对等。大部分的买车朋友都：是处于只会开不懂车的水平，即使让他当面看着修车也看不明白。比如，当着你的面给你换了一个假配件你也不知道，还照样掏钱。由于这两个不对等，导致现在很多消费者虽然知道为什么修一次车这么多钱，知道可能是不合理了或者上当受骗了，但就是说不明白到底是应该怎么样修，应该用什么样的方式去修。所以，造成很多消费者对于4s店不信任，可又不得不去4s店修车的、很无奈的情况。
刚才。邱律师谈到一个监管问题。现在，对于4S店的监管最主要还是来自于厂家。但是，厂家和4s店非常微妙的关系注定了他们不可能完全百分百地站在消费者的角度、听众的角度来对4s店进行监管。
邱宝昌：我个人认为，当同消费者发生冲突的时候，4s店和厂商的利益是一致的。虽然，他们有矛盾，但更多的是利益上的共同体。
田毅：这个说法应该说在特定条件下是成立的。厂家和4s店在同一个品牌理念之下，承担着对这个品牌建设性的功能。如果，跟消费者有；中突对抗的时候，相对来说损害最大的是对品牌的损害。这个时候，他们肯定是统一体的。但是，我对4S店的这种模式是中国或者是汽车产业发展当中阶段性的问题还是认同的。因为，在产品的科技含量比较高的时候，或者不是非常大众化地成为消费品的时候，它需要一种授权管理销售模式或者是特约经营的模式，这样有助于解决产品本身的专业性。专业性导致了你在使用过程当中能够得到比较专业的服务，因为它还不是很普及。可能在某个阶段对中国来说还是一种奢侈品，随着它越来越普及过后，它的信息透明和知识透明可能就开始成为另一个主要矛盾了，我们希望它能够使用得更规范、更专业，换的配件最安全。不管怎么说，4s店能够帮助或者通过厂家维护它本身的品牌声誉也好，或者维护它本身品牌的价值也好，它一定要做到品牌的存在性，这个是无可厚非???。
主持人：田主编认为这是中国汽车刚刚开始走入发展阶段必须要走过的一段路，我们看看广大听众朋友是怎么说的。
2494：今天聊的话题太好了，我觉得修车的这些人心都黑了。
7880：上海通用的4s店都不能算是真正的4S店，他们的配件就不能外卖。
韦力：有些品牌是不允许的，但大部分是可以的。
7288：我不相信4S店的修车技术。我的车在4S店修过三次都没修好，让一个路边摊的师傅给修好了，4S店的技术能信赖吗?
听众：对于车在4s店花那么多的钱还不一定能修好，并不知道他们是怎么修的，我要打一个大大的问号。一般情况下，我修车都要到路边的那些店去修，最起码我能够跟他们讨价还价。
3534：我们去修车的4S店态度不错，但修车水平不怎么样。上个月买的夏利N3，开到四五十迈的时候车就抖。他们修了好几次都修不好，说车就这样。
634l：我的新车是捷达春天，停车的时候抖得厉害。去了几家4S店回答都一样，这个车就这样。难道这个车就应该哆嗦着开吗?
7780：4s店里面零配件的问题是最严重的。他们都说4S店的零！件是真正厂家的。但是，有几次我听内部消息说实际上他们的零配件也有一部分并不是原厂的，有的是假货，有的甚至是返修和二手的。到底怎么样才能让我们知道零配件的真与假是问题的关键，我们花了比路边修车摊多很多的钱。
主持人：听众的看法有些夸张，但不是一点也没有。大家提到了很多方面的问题，比如零配件的问题、修理的不透明、修了很多次修不好、价格比别的地方贵很多，等等。
网友：我简单说一下我的看法。您刚才提到4S店是一种四位一体自模式，整个销售这块还是不错的。现在是年底了，每个店都要完成业缩，为了上销量价格是不能实惠的。但是，现在争议比较大的是零配件_和售后服务。4s店一般的投资比较大，一般在2500万元左右，为了收叵成本，零配件和工时费都比较贵。拿一辆威姿的车来说，在保养的时候换一次机油和机滤，需要198元左右；可是要在街边其他店，140元左右就够了．．
主持人：不担心它提供的机油、机滤的品质吗?4s店说我是原厂的，质量保证。哪个能知道是哪里灌的汤汤水水。
网友：经常去自己心里有一些把握的店吧。
主持人：这位听众对于配件的质量和服务觉得非常不可信，打了一个疑问。他非常希望通过我们的节目探讨这个话题，这基本上也代表了广大听众朋友的心声。
3．4S店也有生存危机，如何才能让消费者放心?
主持人：总结刚才讲的各种各样的问题，现在请我们的三位嘉宾，从媒体的角度、从法律的角度、从4s店整体管理的角度分别谈一下各自的看法。问题就在这儿，怎么办?能解决吗?
韦力：现在的话题成为焦点是可以理解的，因为，广大的汽车客户比较在意价格问题，这是一个主要的问题。价格高主要还是有一个对比。跟路边店的对比，4s店的价格偏高一些。但是，这里面有很多误解，也有一些是在成长过程当中不可避免的问题。
误解方面，4s店的零部件供应是厂家直供的，我们是专门搞4s店诊断的，在我们诊断的4s店里面没有发现一例是从别的地方进的配件。配件的质量应该是可以保证的，而不会说是大家感觉到的有可能做假。还有一个，零部件的价格厂家规定的是加价10％到20％不等，作为销售的利润和运输费用发生的。路边店同样要收这个费用，只不过比例稍微低一点。从技术角度来讲，4S店确确实实有问题，4S店有很大的投资成本和人员成本，想降低人员成本，可能聘用的技术人员新手就会多一些。按照4s店的正常管理，应该有一些包括技术总监、机修组长技术是很过硬的。
以上这些是发展中存在的问题。解决问题的办法，一个是靠广大用户监督和提示4s店存在的问题；一个是厂家现在加大力度，包括800的电话要对客户反馈的信息进行整改。如果客户的投诉率高，我们就扣经销商多少钱，以此制约经销商必须提高人员素质。我相信会越来越好。
我开车32年了，当总经理也16年了，还有一个问题，我感到作为一个消费者我们应该走社会化的解决问题之路，每一个人不见得都要成为汽车专家，就同我们每个人没必要都成为医生一样，这是社会化的必然趋势。4S店确确实实要加大整改力度，不能说你不懂，我就骗你。厂家要加大维修力度，蒙骗客户能赚到钱吗?由客户决定着你的生存。有一些4s店开始感到了一些生存危机。但是它不知道真正的原因。以为是品牌的问题，其实不是。
4．4S店这种模式是否要改变?如何解决对消费者选择权的限定?
主持人：北京4s店的经营情况不很乐观。从2004年开始，平均每个月都有两到三家4S店倒闭。原因，刚才韦力说得非常好，很多时候觉得是产品的问题，其实未必是百分之百的产品问题。刚才，从4s店的管理方面和大家探讨了一下，目前存在着如此严重的问题，或者如此让消费者不满意的问题。
在下半时段，我们就是要探讨一下目前4s店存在这么多的问题，让我们广大的听众朋友、消费者、网友如此不满，到底该怎么样去解决?在请几位专家发表观点之前，我先挑几条特别有代表性、总结得特别精辟到位的短信：
8981：我理解的4S店是：卖车能贵就贵，修车能蒙就蒙，价格能高就高，配件能骗就骗。
9948：我总结中国的4s店是：整车销售贵死，零配件假死，服务差死，信息反馈堵死。
主持人：看到大家对4s店的精彩点评，韦力老师也对这些关于4s店的营销维修现状的总结非常认可。另外，还提到存在误区的一些方面，我刚才看邱律师和您争论得比较厉害。邱律师您不赞同他的观点?
邱宝昌：他讲的有些观点我是赞同的。4s店这种模式从卖车的时候：就限定了消费者的选择权，比如，消费者买车必须在指定的地方帮你维修、提供服务。如果，你不接受这些服务，有一些免责。汽车合同当中有一些约定，等于是强制搭售，卖了车还强制给你服务。表面上看给你的是四位一体地提供服务，实际上投入这种变相强制的服务来挣取高额利润，有一种垄断和损害购车人选择权的感觉。既然选择权受到影响，公平交易权就受到了挑战。正因为有这样的约定和相关的品牌规定，就直接导致了4S店在经营时能卖高价就卖高价，能把服务价格提高就提高，包括工时费。这块我们要反思，怎么解决?可以提供4s服务，但消费者可以有选择权，购车人可以有选择权。但是，对于4s店怎么监管，车厂怎么监管，应该认真地探讨。消费者对汽车知识不可能都了解，但是，作为4s店的经营者应该让消费者放心。大家都去看维修，换不换件我们都不知道，汽车知识缺失，又不是专家，怎么可信?能不能有一个第三方，撇开厂商、4S店对他们的服务进行监管。
据我了解，现在4S店里提供产品的时候有虚假信息的问题，在售后当中也有大量问题。一辆车假如10万块钱，车到寿命终止的时候，一个购车人大概要花30万块钱在维修保养方面。工时费、材料费，包括品牌配件的问题，消费者根本一无所知，对这块的价格是单方的格式合同。既然4s店是垄断的，国家应该随着市场经济的不断调整来规定价格。我们在强调保护用车人、购车人的合法权益当中，也要考虑到4s店的经营利益。但是，它的利益一定要合法正规。我们大家都知道建一个4s店不是想建就建的，起码要有一两千万元的投资。但我接触到一个人只花200万元就在某一个地方建了4s店，这里面还有一些不规范的行为。成本加在哪里?都加在消费者身上。为什么有高价格的问题，有零配件的问题，都有利益转化的问题。“灰色”的东西都转嫁到消费者身上，一般人是不知道的，包括服务问题。我曾经接到过一个投诉，两辆车在展位上剐蹭，谁剐的不知道，却要让参观的消费者赔20q)O块钱，后来打110报警。我认为这个事经营者是有过错的，是你摆放和预防措施存在问题。况且是在参观者走下车之后才发现，后来通过110也没有赔。这位参观者给我打电话，我说你没有过错，如果有过错的话是4s店服务不到位。不管消费者怎么拉开门，也不至于把门碰撞了，即使碰撞了也是4s店的责任。
还有发动机，免检产品上了牌照，后来，年检的时候发现是黑车，技师把发动机装错了。在卖车的过程当中，确实有一些问题，有的还故意隐瞒。比如事故车、试驾车充当新车卖。厂商不允许降价，通过团购等其他方式降价，又把这种事故车冲抵过去当新车卖。
主持人：邱律师给我们揭了行业的黑幕也好，还是讲他经手的官司也好，让我们更加深刻地认识了解到4s店在运营过程当中各个环节都有可能出现的问题。由于时间关系没有办法再和大家继续探讨了，相信4s店这个话题会成为一个热门话题。说到底，我们从听众朋友的反馈，从专家的观点来看，现在实际上是陷入了一种诚信缺失的状态。听众、消费者不相信4s店，4s店和厂家之间同样矛盾重重，每个环节当中服务和被服务者之间的矛盾和不信任，现在好像已经???到了比较严重的程度。这个社会诚信缺失太严重了，我们希望通过今天话题的讨论引起厂家对售后服务问题的重视，特别渴望着能够有第三方的有力监管，对4s店进行全面监管，为消费者提供诚信服务。
