物业管理作为一个窗口，表明万科作为房地产发展商，不仅追求利润回报，也希望通过优良的售后服务和居住文化的营造，为社会做出贡献。这样一种理念指导之下的日常管理，必然与一般的物业公司有所区别。传统观念中管理者与住户之间是一种较为对立的关系，如果住户乱扔果皮、纸屑，一定会被罚款，如不接受，动辄停水停电。在万科管理的住宅区，绝不会有类似现象发生。陈之平描述得非常形象，在这里，住户是主人，我们管理处只是仆人。住户扔纸屑、吐痰都是在自己家里，我们的职责是帮他扫掉、擦净，根本不会想到采用处罚手段。至于住户的行为则表明了他对自己家园的爱护程度。
万科物业塑造的住宅区业主和管理处新型关系的另一个表现是，通过业主委员会民主决议住宅区重要事项。迄今为止，万科管理的每一处物业都成立了这样的组织，“请业主来管我们”，这一源自香港屋村民主管理机制的做法绝对称得上深圳乃至全国的同行业之先。“天景花园”第一届业主委员会成立时，万科集团老总王石亲自参加，足见对这一民主管理方式的重视程度。在民主管理的具体实施过程中，仍有一些需要理顺和澄清的关系。比如，物业公司设立各种有偿服务项目均要通过业主委员会的民主审议，绝不会多收一分钱。从理论上讲，业主委员会有决定整个住宅区服务价格的权力，但物价局却认为，物价标准不能违反，即使是业主愿意多付钱。又比如，居委会作为社会基层组织，如何与物业公司进行日常事务的协调，虽然表面看仍是一种业务指导关系，但事实上，物业管理公司在某种程度上已经替代了居委会的职能，而且由于采用一体化管理，效果更令人满意。
如何培养和引导住户的主动参与意识也是物业公司应该关注的。在长期的计划经济体制下，住公家房使得大多数人对于自己当家作主表现得不理解、不习惯，不少人会问：“参加业主委员会给多少钱？”再就是：“对不起，我没空。”而在香港屋村管理中根本不存在这一问题。陈之平认为，关键是要让住户真正感觉到自己是主人，这样就自然会站出来主持一些公共事务，以维护自己的利益。大而言之，这也是唤醒民主意识，提高国民素质的最细微层面。
很多人对物业管理认识不全，往往将之视作打扫卫生、清理垃圾之类的简单工作。事实上，物业管理还蕴涵着如何使住户安居乐业，增强住户对居住环境归属感的内容，远非那么简单。在陈之平随手递过来的一本小册子上，印着这样几句话：管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。
位于黄贝路的“天景花园”交付使用多年，保持发案率为零的记录。百闻不如一见，跑去一看一问一了解，这里草常绿、树常青、路常净、屋常清，10多名工作人员要“扮演”治安、清洁、绿化、消防、家庭钟点工等多种管理角色，要像“24小时便利店”一样推出如接送小孩读书、买菜煮饭、洗车、安装修理家用电器、送牛奶、代办收订报刊等40多项服务，还成立业主委员会，串联住户多向沟通理解，共同管细管实管好。在“人人都说新房好，住进门后受不了”的咏叹调时有所闻的深圳，“天景”的物业管理模式及其效果，引发出我对社会治安综合治理、社区管理和社区文化、万科的房地产经营管理等方面的注意和思考。早在1995年，“老物业”陈之平就跻身“深圳十大杰出青年”，我想，公道自在人心，这是对他多年来认真做好事的水到渠成的回报，当然也包含社会各界对万科物业管理的赞许。
推动万科物业管理的陈之平
单从外表看，万科物业管理的重要人物陈之平似乎和上市公司的高级管理人员之类的字眼挂不上钩，矮而敦实的身材，随意的着装，板寸头，还有半认真、半开玩笑的调侃，令人感觉更像是一位京城的侃爷。和他交谈，他会迸出一些让你忍俊不禁的话。比如平时最爱读******著作，时常以他老人家的经典语录来指导工作生活；喜爱旅游，但迄今只到过上海和深圳。不了解他的人，说不定还会得出此人玩世不恭的结论。但是，手下人都知道，他们的经理对待工作绝不像和人聊天那样随和和幽默。陈之平有个习惯，走路时总不自觉地望望前后左右的地面，看看哪些地方不干净，还需要打扫，大概这也是一种“职业病”。
“三十而立”，这话用在陈之平身上十分贴切。1994年我第一次见到在深圳物业管理界已经比较突出的他。而短短四年时间，从“天景花园”的电工到万科物业管理公司的经理，再到“深圳十大杰出青年”之一，陈之平身上显然有着一些独特的东西。
“干我们这行的确很辛苦。比如卫生，要下班了才能打扫。挂八号风球（强台风信号），其他人都可以不上班，物业公司越是这时候，到得却越整齐，这已经形成了习惯。”在陈之平心目中，根本没有节假日的概念，反正什么时候都是一个忙字。据他说，老天爷似乎有点和他过不去，一出去玩就出问题。一次是和家人去“锦绣中华”游玩，还未进门，身上的CALL机就响了，一问原来是“天景”突然停电。还有一次是组织员工户外活动，结果“荔景”的电梯又坏了，只好把全部人马拉回来。从那以后，陈之平干脆抛开了休息的念头，以至常常在星期天见他戴着一副墨镜，悠闲地踱着步子，到各管理处去突击检查。
一年365天，一天24小时，随时都处于紧张工作状态，任何人都会有受不了的时候；陈之平不是超人，他也叫苦、叫累，有时甚至不想干了。但一有事情，他全部的身心便不假思索地投入进去了。当工作不仅仅被当作一种谋生手段，而是倾注了相当的心力时，人往往会从中找出乐趣和满足。陈之平很清楚地知道自己适合干些什么，所以每一步都走得实实在在。如果看到陈之平和属下一起汗流浃背地排除故障，或穿上保安服亲自训练新员工，你会觉得，那是再自然不过的。
为了控制成本，物业公司的正式管理人员不会很多，其余负责卫生清洁的大多是临时工。如何管好这样一批人，万科绝对有一套行之有效的办法。用陈之平的话说，是将职责定满，就由不得他们偷懒。按目前的配置，每个管理处设有主任、出纳、电工、水工四个管理人员，各人身兼多职，出纳还负责整理内务和对外服务，电工负责清洁班，水工负责保安班。所以，手下个个都是精兵强将。
在不少人眼里，陈之平很严厉，甚至有些****，这也许有些不近人情。在具体的工作布置上，陈之平也多半是独立决策，而且绝对令行禁止，这种领导作风曾招来了不少异议。对此他并不太在意，一个人想让所有人都满意几乎是不可能的事情，不管用什么方法，能把事情做圆满就是本事。
1990年从上海到深圳，是陈之平生命中的一个转折点。
在上海时，陈之平做的是架线工，每天在几十米的高空作业，架铁塔、放线，一天都不下来，中午饭吊上去吃，抽支烟划完一包火柴还点不燃，那份辛苦就不用提了。所以，做物业管理他没觉得有什么接受不了的。陈之平说他愿意做潮州人，因为他们刻苦、勤奋，一点点小生意都当作大事业来经营，不少人就是从小摊贩一直干到大老板，在某种程度上，和他的人生追求十分吻合。现在他的外号叫“潮汕”。
不可否认，上海人的群体特征多多少少在陈之平身上有所反映，比如容易接受新事物，眼界开阔，点子多。陈之平管理下的物业公司经常会有一些别人意想不到的小创意，像汽车美容中心就是深圳第一家。
或许是受了万科文化的长期熏陶，陈之平后来分析起物业管理也有一套理论。他说，物业管理在中国发展的历史近20年，真正的物业管理有实质性内容应该是在近10年。在过去的10年中，我们对物业管理的定义是：物业管理就是受物业所有人的签约委托，妥善地打理物业以及四周的环境，借以为物业的所有人和使用人提供和保持一个舒适的环境。在新世纪，随着社会的进步和人民生活水平的提高，物业管理将被重新定义，将在建筑物的年代规划、维修基金的使用和保值、空气质量、废旧物资处理、生态环保等方面发挥更大的作用。
