“经营旅行观光事业，不仅是带别人去游山玩水，更是探求新知识、新事物的先锋队。”这是老寇克的理想，寇克公司提供了不少很特别的服务，如：每年组织一个探险队去非洲探险；提供水上旅游活动；为未来的月球旅行预作安排，而且现在已开始受理订票。
寇克的旅游服务创新，使其公司以迅雷不及掩耳的声势，很快地取得了美国旅游事业的霸主地位。
寇克旅游业的成功经验表明，在激烈的市场竞争中，要想取得成功，必须不断地提高服务质量，关心旅客，敢于开拓新的市场。寇克从旅客的角度出发，替旅客考虑，为旅客着想，制定一系列服务原则作为公司服务的宗旨，从而使该公司在现今仍能在国际旅游业中处于领先地位。
服务是公司永远的主题，也是解决不完的管理难题。其实，服务的标准和服务的动力都有一样的定义，那就是连续不断的创新。公司不但要为消费者提供价廉物美的产品，还要为消费者提供优质、高效的售前、售中以及售后服务。因为在买方市场上，公司要得到生存和不断发展，就必须不仅在产品上做到人无我有、人有我优，而且在服务上也同样如此。同时，消费者的需求是不断变化的，公司要适应消费者不断变化的需求，在不断推出新产品的同时，也必须不断推出新的服务，使服务得以创新。
为了帮助我们在花样繁多的服务竞争中轻松脱颖而出，不妨来品读寇克公司带给我们的几点启发：
1. 创新服务，不一定需要太高的成本。寇克的旅游事业，起源于一个戒酒会。并不需要太高的运作成本。只要是为消费者服务，每个人都会有服务创新的机会。
2. 根据现有服务，勇于拓展。寇克公司为了帮助戒酒者摆脱精神上的苦恼，让会员们看看外面广大的世界，接近大自然。这样的服务，成了寇克发展旅游事业的起点。“出远门旅行的人，都跟小孩子差不多，需要特别的照顾和关怀。”寇克的服务创新思路，为他赢得了拓展的机会，也为我们的业务拓展提供了典范。
3. 大胆构思，秀出特色。创办百慕大蜜月旅行、巴厘岛观光等吸引人的旅行活动，每年组织探险队去非洲探险，提供水上旅游活动，为未来的月球旅行预作安排，而且现在已开始受理订票等这样的活动，体现了服务创新的思想，很容易赢得消费者的认同。
129. 对员工进行培训与激励，提升企业服务质量
【科特勒如是说】
与西方注重服务传递的效率形成对照的是，亚洲的服务方式更加关注以人为本。在亚洲，即便是低成本服务的消费者也希望得到高水平的服务。
——科特勒《营销管理》
【实例与活用】
大多数的服务都是由人提供的。因此，企业员工是服务的执行者，因此，对员工的选择、培训、激励可能会导致不同的客户满意度。科特勒提醒营销人员，企业应当培养具备竞争力、关怀的态度、责任感、主动性、解决问题的能力以及良好愿望的服务人员。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到一百多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。近百年来，希尔顿饭店生意成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿始终向员工灌输“微笑”的经营理念：“微笑，记住了，我们要让顾客有回家的温暖，微笑是很重要的，以后我检查你们工作的重要标准就是，今天你对客人微笑了吗？”凭借“一流设施，一流微笑”的信念，希尔顿饭店生意十分红火。
1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆的员工向他们特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开日出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”
经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着购买了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆已新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么一流的东西呢？”
员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”
希尔顿生前总是不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。当他坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”
希尔顿的成功与其服务人员的“微笑”绝对不无联系。企业服务的执行有赖于企业员工的表现，积极的员工态度会促进顾客忠诚。也正因为此，希尔顿始终坚持向全体员工灌输他的“微笑”理念。泛太平洋酒店连锁公司信封“根据态度招聘，针对技巧培训”。当一个表现良好的员工向顾客提供更优质的服务，或是花费更多的时间与顾客建立更加私人化的关系时，会逐渐形成良性的循环，不仅会减少顾客的流失率，增加利润，而对员工自身而言，也会获得更多的补偿，士气也会相应提高。相反，如果员工不能理解公司的服务理念，不能为客户提供优质的服务，恶性循环也会开始，客户流失率增加，利润下降，员工补偿水平和士气自然也都会下降。
服务良好的员工能够为企业形象与品牌的建设贡献力量。因此，企业应该尽可能地吸引能够提供优秀服务的员工。同时，企业可通过有效的培训，以及激励制度，为表现优异的员工提供支持和奖励，并经常检查员工对工作的满意状况。
130. 为每一名顾客创造独一无二的专属服务
【科特勒如是说】
服务营销者经常抱怨说，把他们的服务与竞争者的服务差异化十分困难。诸如通信、运输、能源、银行等主要行业的业务不规范，使得价格竞争愈演愈烈。然而，服务时可以差异化的。解决价格竞争的最好办法是发展差异化提供物、交付或形象。
——科特勒《营销管理》
【实例与活用】
对于每个营销人员而言，我们所销售的同一件产品是无差别的。例如，某企业推出同一型号的手机，无论是售出一款还是数百上千款，这件手机产品是没有差别的。然而，我们所面对的顾客却是形形色色千差万别的。同一款手机，有些人买是为了上网娱乐，有些人是为了商务助理，有些人是为了听音乐或玩游戏……不同的消费者哪怕对于同一件产品也有不同的需求与偏好。那么，我们如何让同一件产品满足完全不同的人的要求？
答案就是服务。
服务的概念十分广泛，它包括具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务具有不可感知性、不可存储性以及品质的差异性。可以说，在产品高度同质化的今天，“服务创造价值”的时代已经来临。我们在进行产品销售的过程中，销售的不一定是产品本身，而更多的，是你能否为顾客提供他所需要的服务。
于先生是一个业务繁忙的生意人，常常全世界到处飞，忙得忘了自己的生日自然也不足为奇。
又一个生日到来时，于先生收到了一封意想不到的生日贺卡：“尊敬的于先生，我们是泰国的东方饭店，您已经有三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐！”
自己忘了生日，远在泰国的饭店的陌生人却还记着！于先生感动得热泪盈眶，他不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。
一大早，当于先生走出房门准备去餐厅用餐时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生，要用早餐吗？”
于先生奇怪地反问道：“你怎么知道我姓于？”
服务生说：“按照饭店规定，我昨晚已经背熟所有入住客人的姓名。”
于先生在惊讶之余高兴地进电梯去往餐厅。刚刚走出电梯，餐厅服务生就鞠躬说：“于先生，里面请。”
于先生更疑惑了：“你没看我的房卡，也知道我姓于？”
服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”
走进餐厅，服务小姐立即微笑着问：“于先生，还是要老位置吗？”
老位置？于先生想自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，自己都不是很清楚了，服务员怎么还记得呢？
看到于先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位子上用餐。”
于先生想起来了，马上说：“老位子，老位子！”
小姐接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”于先生满意地点头。
于先生兴奋至极，这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。
这就是服务的意义。其实酒店的服务几乎每个步骤都是完全标准化、无差异化的，而这家东方饭店却善于通过差异化、人性化的服务，为顾客营造“宾至如归”的归属感。这家给于先生留下深刻印象的贴心酒店，相信一定也会成为于先生下一次旅居泰国时的首选。
东方酒店记住每一位旅客的姓名，给每个顾客建立独特的数据档案，其实就是将每一名顾客都当做是差异化的个人，按照每一名顾客的习惯与偏好，提供专属于他的独特服务。
其实，很多时候，我们都可以采用个性化服务来促进我们的销售。通信服务中通过给顾客定制不同的套餐组合，理财、保险行业的业务员针对特定顾客提供对其有利的业务办理建议，健身会所为每一名会员建立独特的健康档案……这些都是通过差异化的服务，来为自己的推销的产品锦上添花。聪明的推销员懂得在推销过程中因人而异，用不同的服务打动不同的人，为每一个顾客提供独一无二的服务，相信你的产品也一定不愁没有销路了。
131. 为顾客着想，创造一个惬意的服务环境
【科特勒如是说】
服务正在成为公司的主旨。现在许多著作指出，很多公司正是由于其出色的服务而获得可观的利润。
——科特勒《营销管理》
【实例与活用】
客户对服务的需要是多样的，但一般总是在一定环境中、对一定对象的需求。因此，能想客户所想，采取行动为客户创造一个惬意的服务环境，就能赢得更多的顾客。
