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第25章 顾客是真正的国王

子贡曰:“如有博施于民,而能济众,何如?可谓仁乎?”子曰:“何事于仁,必也圣乎!尧舜其犹病诸!夫仁者己欲立而立人,己欲达而达人。能近取譬,可谓仁之方也已。”

《论语·雍也第六》子贡说:“假若有一个人,他能给老百姓很多好处又能周济大众,怎么样?可以算是仁人了吗?”孔子说:“岂止是仁人,简直是圣人了!就连尧、舜尚且难以做到呢。至于仁人,就是要想自己站得住,也要帮助人家一同站得住;要想自己过得好,也要帮助人家一同过得好。凡事能就近以自己作比,而推己及人,可以说就是实行仁的方法了。”

给老板的启示:为了实现赚钱这一目的,要以顾客为上帝,即“己欲立而立人,己欲达而达人”。

家乐福为了获得顾客的青睐,采取了多种策略。普通的消费者,判断价高价低的标准只有凭自己熟悉的商品价格来进行,而这部分商品恰恰正是家乐福时时保持低价,低得让顾客心跳,辅以各类商品有秩序地滚动式降价,整个卖场随时都好戏连台,价格呈波浪式起伏,日积月累地坚持不懈,自然每个光顾家乐福的人回去后都会把自己的观点和看法告诉亲朋好友。

由于低价格一直是家乐福赖以成功的一大法宝,家乐福一直努力通过各种渠道来控制、降低成本。首先,家乐福大规模的经营战略,使其能获得现代大商业的规模效应,享受数量折扣优惠转化为公司的低成本优势。并且还可以大大降低其配送成本。其次,家乐福与供应商进行全面的合作,签定的合同付款条件为“月结60天数”,60天不是个短时间,尤其是货卖得越快,供应商往家乐福里投入的钱就越多,家乐福就像鲸鱼般吞吃供应商的流动资金,相应地,家乐福的自有流动资金就占用少,从而家乐福的资金成本大大节约了。第三,家乐福拥有强大的采购能力及与供应商谈判的能力,这就为其商品的迅速周转提供了保证。商品的快速周转,流动资金占用少,就可以大大降低资金的成本。第四,在选择商品上,家乐福倾向于本土化,其商品的结构会因不同的国家或地区的消费习惯和消费心理做出相应调整。如在中国,为满足便宜和适用的原则,其商品90%以上是从当地的供应商那里购买;为迎合中国人“挑选”的需要,家乐福增加了货架上同类商品的供应量。商品的本土化还让家乐福节约了大量的运输成本和配送费用。另外,为了减少流通环节,降低经营成本,家乐福还开发了自有品牌的商品。

“一次性购足,超低售价,货品新鲜,自动选购,免费停车”——这就是家乐福的服务理念。细读该理念,你会发现此五点全是为顾客的利益而制定的。走进家乐福超市,顾客发现比其它超市更明亮、更宽敞、更洁净。每种商品的陈列面积夸张地加大,既有货买堆山的卖场氛围,又便于寻找。每类商品的尽头无一例外是定期变换的特价商品,上方高悬品名、原价和现在特价,细心的消费者会发现原价就是非常低的畅销商品,特价已跌破批发价。

当然,从正面来看,家乐福对顾客的重视,体现在对顾客体贴的关怀上,因为顾客是家乐福真正的国王。家乐福建立了可为顾客提供一次购足、货品新鲜和免费停车场。顾客可随意摆弄电器,顾客购买与否都轻松自在。在顾客的过失性退货面前,家乐福宁愿牺牲自己的利益,也不让顾客失望,虽然这样可能会给家乐福带来更大的损失。

在家乐福看来,消费者在商场的冲动购物是远大于“计划购物”的,而如何刺激消费者的购买欲望让其忘乎所以,不看钱袋地购买则是商家能否生意兴隆的关键之一。家乐福将水果、蔬菜全部摆放在深绿色篮子里,红黄的水果和绿的、白的蔬菜在绿篮子的映衬下,给消费者产生一种环保卫生的感觉,潜意识会认为这些“果蔬”都是来自大自然的新鲜的东西,对身体健康很有好处。此种刻意的营造的氛围使生鲜卖场的环保新鲜的形象得以树立,消费者自然开心放心在此采购生鲜食品。这种顺应当今消费者进超市买生鲜食品以保干净、卫生、安全的心理的措施,受到欢迎是理所当然的。

家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明容器里,每一“竖筒”里堆放一种颜色的糖果,远远看去就像两排不同色彩的“竖灯”。消费者很容易被诱惑近前,而一走到两排“竖筒”容器中间,那鲜亮的糖果马上激起食欲,只要有钱,谁都会忍不住往购物篮里抓上一二把。

为保持向顾客提供的生鲜食品的鲜度,家乐福对供货商提供的生鲜食品都有专门的质检部门进行严格的检查,包括外观、保质日期、标示内容等,另外还需有卫生检验合格的证明,才能在家乐福销售。家乐福非常重视对生鲜食品的管理,为使生鲜食品能以新鲜状态卖给顾客,并同时降低损耗,家乐福力求保证生鲜食品从厂商到后场到卖场都处于恒温状态。这就是家乐福的生鲜经营之道,同时也是公司经营理念“货品新鲜”的具体贯彻与落实。

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