星期三，小雨，下午5：30
等鲁捷和李静来到包厢的时候，乔林正躺在沙发上，品着龙井，看着窗外淅淅沥沥的小雨，他刚从客户那里回来，就直接来咖啡厅了。
“师傅，好！”
“师傅，好！”
“坐吧，今天的内容比较多，我们要抓紧时间！”
鲁捷李静快速的把投影机接上，乔林把烟掐灭在烟缸里，直奔主题：“今天，我们来聊聊销售中的一个非常重要的工作，承上启下的工作——了解客户需求。”
“这是非常重要的一个部分，很多销售人员无法越过这一关，而始终过着贫穷的日子”乔林说道。
“还记得我们昨天讲的4-2-4时间分配原则吗？”乔林边操作电脑边问道。
“记得，40%的时间用于分析策划准备，20%的时间用于打单，40%的时间用于做后续服务”鲁捷不假思索的回答道。
“很好，昨天，我们已经讲完了分析策划和准备的工作，今天我们就来讲如何打单。”
听到“打单”两个字，鲁捷和李静的眼睛都冒绿光，他们对这个富有战斗性的字眼很有兴趣，或许他们身上确实有狼的性格。
“打单”包括三个步骤，乔林轻轻的点了一下键盘，屏幕上出现一页新的PPT。
了解需求
产品介绍
成交
看着投影幕，乔林简洁的解释道：“我们知道，这三个步骤占据了我们整个销售时间的20%。在这三个步骤中，时间是如何分配的呢？”
乔林看着鲁捷和李静自问自答道：“我提出一个5-3-2时间分配原则，即50%的时间花在了解客户需求上，30%的时间花在产品介绍上，真正成交只需要20%的时间”。
看着鲁捷和李静懵懂的表情，乔林继续解释道：“我相信，如果你对客户需求非常的了解，并且产品介绍也做到位了，成交应该是水到渠成的结果”。
鲁捷李静快速的记录下这句话，乔林喝了口茶，继续说道：“但是，现实工作中，我发现很多人的做法刚好相反，他们经常口若悬河的介绍自己的产品，然后要求成交，当然客户不会购买，因此，他们又开始介绍产品，紧接着又要求成交，当然客户还是不购买，他们又开始介绍产品……紧接着……又开始……紧接着，最后客户强行中断了销售机会，销售员灰溜溜的走开了，尝到了苦涩的失败。
这样的业务员完全不了解客户的需求，只顾着介绍自己的产品并死皮赖脸的要求成交，这是一种完全以自我为中心的销售模式，完全不顾客户的感受，当然等待这些销售员的就是两个字——失败。”
鲁捷李静听的直点头，乔林调整了一下坐姿，给他们讲了一个故事——
一个带着墨镜的客户走进一家手机卖场，某品牌手机营业员很热情的向这位客户介绍新产品。
营业员：“先生，您好，这是我们的新产品，给您介绍一下”
或许是这位营业员太热情了还是什么其他缘故，这位客户也就没有拒绝。
营业员：“先生，这是我们的最新款，在市面上卖的最好了，它的最大亮点就是高清晰度的彩屏，而且可以随时下载网络照片，分辨率很高，照片非常清晰，先生要不要买一个”。
客户没有任何反应。营业员见客户没有任何反应，她以为自己的介绍不够到位，于是又更热情更细致的补充道：“先生，我们这款手机还有很多游戏，色彩非常逼真，很好玩的，很多人都喜欢玩，先生要不要买一个”。
客户依然没有任何反应，这位营业员急了，大声说道：“先生，这款手机还有300万像素的摄像头，拍照非常清晰，价格很便宜，你到底要不要买一个？”
客户终于说话了：“小姐，你能关心一下我吗？”，说着，客户拿下了自己的墨镜，两只深陷的眼睛，很明显的告诉营业员，他是一位盲人。
“好，你们可能觉得这个营业员好傻，其实，我们每天不也在犯类似的错误吗？”乔林语重心长的说道。
鲁捷李静相互看了一眼，若有所思的点点头。
乔林喝了一口茶问道：“怎样才能了解需求呢？”
两人想了很久，不知道从哪里回答。
“呵呵，你们把问题搞的太复杂了，很简单，一个字？”乔林提示道。
“问……是吗？”鲁捷不确定的问道。
“是，非常正确”，乔林说道：“销售是用来问的，而不是用来说的，我们在谈了解需求之前，先谈一下问话的艺术，可以毫不夸张的说，了解需求的过程就是问问题的过程，问什么问题，怎么问，向谁问，在哪里问，什么时间问，问到什么深度将是业务员一辈子需要思考的问题”
乔林一边说，一边打开一页新的PPT。
问问题的艺术
乔林看着投影幕上的图片，思考了一会儿，解释道：“提问方式分成两种，一种是开放式提问，另一种是封闭式提问，但是，他们使用的时间点是不一样的，如果使用错了，客户将不太愿意配合你的提问，这就是我们讲的提问的时机问题。”
鲁捷和李静聚精会神的在聆听，乔林摆弄了一下桌子上的火机，继续解释道：“开放式提问的目的是了解客户需求，所以，应该使用于了解客户需求的前期和中期；封闭式提问的目的是为了确认并排序客户需求，所以，应该使用于了解客户需求的中期和后期。”
鲁捷和李静听的眉头紧锁，乔林能看得出他们对这个概念不了解。
“师傅，那什么是开放式问题呢？什么是封闭式问题呢？”李静不解的问道。
“很好，这个问题提的很棒”
乔林调整了坐姿，身体前倾，解释道：“所谓开放式问题，就是问客户畅所欲言的问题，用于让客户表达看法，表达观点，表达意见。”
停顿了一下，乔林继续问道：“静静，这两天的培训，你有什么收获”
“我学到了很多东西，包括正确认识自我，如何寻找客户，如何做分析竞争对手等”
“很好，那你能谈谈，有寻找客户有哪些方法吗？”
“有行业渗透法，区域渗透法，老客户转介绍法，合作交换法，跟踪挖角法等”李静很顺利的回答出来，乔林心里暗暗高兴，这说明培训是很有价值的。
“很好，刚才我提的问题就是开放式问题。”乔林看着鲁捷和静静慢慢的回答道。
“那什么是封闭是问题呢？”李静饶有兴趣的追问道。
“所谓封闭式问题与开放式问题刚好相反，它是一种预设答案的提问方式，提这种类型问题的目的是希望获得一个特定的答案，所以，提问者不希望被提问者畅所欲言的回答”乔林看着两位小徒弟迷茫的眼睛，解释道。
“阿捷，你认为在寻找客户的策略中，是行业渗透法对你有价值还是区域渗透法对你有价值？”乔林将眼光集中在鲁捷光洁的额头上。
思付了一会儿，鲁捷回答道：“行业渗透法！”
“你是说，行业渗透法比区域渗透法更适合于您，是吗？”乔林追问道。
“是的”鲁捷用很肯定的语气回答道。
乔林张开双手放在空中，说道：“好，我刚才问阿捷的两个问题都是封闭式提问，而阿捷也没有得到任何发挥的机会，而我知道了阿捷更用喜欢行业渗透法寻找客户，我的目的达到了。”
鲁捷和李静，一边记笔记，一边如有所思的频频点头。
看他们都已经记录好了，乔林决定给他们做一些关于提问的训练，以让他们看到提问方式的巨大价值，于是说道：“阿捷，我们来对话一下，好吗？”
“好”鲁捷干脆的回答道。
“阿捷，你身上有多少钱？”
“呵呵，今天身上没带钱，只有120元”鲁捷翻了翻钱包。
“阿捷，你先看看商务套餐”乔林将点单薄递到鲁捷手上。
鲁捷看完后，抬起头云里雾里的看着乔林，问道：“看完了，要点单吗？”
“是，不过，今天要你买单哦”
“呵呵，没问题，早就想请师傅吃饭了”鲁捷爽快的回答道。
“师傅，你想吃什么呢？”鲁捷笑眯眯的问道。
“好，来一份皇家火焰牛扒吧”乔林快速回答道。
“静静，你要吃点什么呢？”鲁捷依然笑眯眯的问道。
“我和师傅一样好了，”李静回答道。
“好”，边说边接过乔林手里的点单薄。
鲁捷的脸上开始冒汗了，故意在点单薄上找了一会儿，尴尬的说道：“师傅，不好意思，这两份套餐，加上龙井的价格已经超过120元了，就算我不吃，也不够付账的了。”
鲁捷顺手拿起一张纸巾，擦了擦脸上的汗和油，顺便掩饰一下尴尬。
“哈哈，这是我故意设置的圈套，就是来测试一下你会不会提问”乔林喝了口水回答道。
鲁捷，这才缓过神来，眼睛看着茶杯嘟哝道：“师傅，您不能一直整我啊。”
“哈哈，这是师傅独特的培训方式，不整你，难道整我啊，好意思，你还是男生呢？再说了，师傅这是爱你的一种方式”李静就像机关枪一样的说完了这么多，好像她很有理似的。
鲁捷的脸上红一块紫一块，好生尴尬。
乔林用欣赏的眼神看着鲁捷，说道：“阿捷，你是很棒的”。
“谢谢师傅的用心良苦。”
“呵呵，不过你的任务还没有完成哦，你刚才用的是开放式提问，导致你很被动，现在你思考一下，如何用封闭式提问，在120元以内搞定？”乔林笑容可掬的说。
鲁捷看完了点单薄上的价格，回答道：“呵呵，我去一下洗手间，顺便想想……”
……很快，鲁捷从洗手间回来了，他是醉翁之意不在上厕所，在于调整状态。
鲁捷很自信很有把握的看着乔林，神采飞扬的说，“师傅，我准备好了！”
“好，开始！”
“师傅，相比较而言，您是觉得红烧牛肉好一点还是红闷狮子头饭好一点呢？”鲁捷模仿乔林的表情，笑眯眯的看着他问道。
“我觉得红烧牛肉好一点吧”
“也就是说，相对而言，你比较喜欢吃红烧牛肉，是吗？”鲁捷追问道。
“是的”
“静静，你的品位应该和师傅一样了？”鲁捷笑眯眯的看着李静问道。
“是的”
“那我们都团结在以师傅为中心的党中央周围，都吃红烧牛肉饭，好吗？”鲁捷兴奋的看着李静确认道。
“好的”
……
“非常好，阿捷，你的这番问话非常成功，恭喜你，120元够用了吗？”
“呵呵，够了，还多5元。”
此时的鲁捷，眉飞色舞，故意向李静抛了个挑逗的眼神。
“刚才你使用的是封闭式提问中的选择提问法和确认式提问法，可见在不同的场合用不同的提问方式会起到令人意想不到的效果”乔林解释道。
鲁捷李静听得直点头。
乔林话锋一转，“但是，选择式提问只适合于选择难度不大的场合中，如果选择难度足够大的话，就不能使用这样的提问方式了”
“例如：当你问别人借钱的时候，如果数目小，你可以这样问——我今天没带钱，你看你是借我20方便还是很50更方便一些？但是，如果你要问别人借大数目的钱的时候，你就不能问——我现在手头紧，你看借我20万方便些还是50万方便些呢？如果你这样问的话，你会一分钱都借不到，还要负责把别人送医院……”乔林继续幽默的解释道。
“为什么呢？”李静问道。
“因为，别人被你吓出心脏病”乔林风趣的回答道。
哈哈……哈哈……
等鲁捷和李静记好笔记后，乔林看着鲁捷问道：“阿捷，认识李静有半年了吧？”“嗯，有了，一起进公司的啊”鲁捷回答道。
“那你知道她今年方龄几何啊？”乔林追问道。
“这……这……”乔林支支吾吾的表示不知道，旁边的李静直冒白眼。
“那现场问一下吧？”乔林追问道。
鲁捷想了一会儿，小心翼翼的从侧面刺探道，“静静，你是属什么的啊？”
“干吗啊，大色鬼，属什么关你屁事啊？”李静的女张飞本色尽显无遗。
鲁捷被李静突如其来的攻击，搞的直搓手，脸上青一块紫一块道，“随便聊聊……”
“随便聊聊，不知道女孩子的年龄不能打听的吗……”李静又将了鲁捷一军。
鲁捷尴尬至极，喝了口茶，掩盖了一下紧张的表情。
此状，看得乔林心里直发笑，鲁捷太象3年前的自己了。
乔林非常关切的看着李静，轻声的问道：“静静，有个问题想向你请教一下，不知道是否方便？”
“师傅，什么问题，请问吧”李静一板一眼的回答道。
“好，那我问了，如果你觉得我问的不适合或者你不方便回答，请原谅我，好吗？”乔林依然笑眯眯的更进一步确认道。
“好的”。
“你今年方龄多少？”在获得李静的许可后，乔林终于问出了最后的问题。
“24”李静很爽快的回答道。
“好，谢谢静静的配合，你能和大家分享一下，我和阿捷两种提问方式的不同之处吗？”乔林看着李静说道。
“我觉得阿捷的问法比较突兀，让我没有心里准备，而您的问法，让我感觉备受尊重，所以，我是发自内心愿意回答你的问题”李静回答道。
“很好，这就是封闭式提问中的征求式提问，这种提问方式用于向对方了解一些很敏感的，或者你不确定是否能问的问题，先用这种提问方式铺垫一下，在得到对方同意之后再提问，这样就算对方不回答你，至少你们都不会很尴尬”乔林解释道。
第一节：客户为什么会购买你的产品
客户购买三要素：
需求
价值
成本
讲完故事后，乔林下意识的喝了口茶继续说道：“所以，我今天将花费更多的时间来和你们分享如何了解客户需求，这个能力是精英销售员和庸才销售员的分水岭，所以，每个想成为销售精英的人都非常重视这个环节的训练”乔林把分水岭这三个字说的很重。
见大家对这个概念已经引起足够重视后，乔林笑容可掬的看着鲁捷说道，“你为什么不回家配女朋友，而来听课呢？”
“呵呵，这不是公司规定吗？”鲁捷被这突如其来的一问搞懵掉了。
“如果公司规定可以自愿来听课，你会来吗？”
“来啊，肯定来啊！”鲁捷很肯定的回答道。
乔林点点头继续问道：“为什么呢？”
鲁捷开始觉得，有些丈二和尚摸不着脑袋了，不知道乔林又要干什么？昨天这个时候，他经常被整的痛苦不堪。但是，想想也能理解，师傅总不能拿身边美丽可爱的静静下刀吧？鲁捷越想越觉得自己在英雄救美，高大伟岸感油然而生。
“因为，我的销售能力不好，还需要学习啊”鲁捷愣了一下。
“很好，这是阿捷给我们的第一个答案——客户购买首先源自于他有需求，所以，你们能否找到有需求的客户，将是你们销售业绩好坏的关键因素”乔林看着李静回答道。
“哦”鲁捷恍然大悟，问道：“那如果客户没有需求怎么办呢？”
“好，这个问题问的非常好，这要分两种情况来讨论”乔林说完，喝了口水，在白板上写道。
第一：直接放弃，去寻找有需求的客户，大家不要以为这是逃兵的想法，其实，这是一种很重要的思维方式，一种很有智慧的思维方式。但是，这样做的业务员通常会遇到强大的竞争，因为，市面上80%的业务员都是这样做的，他们都是发现客户有现成需求才会去跟踪，他们通常这样打电话给客户的。
业务员说：“先生，您好，我是做某某产品的，请问您有需要吗？”
客户说：“不需要”
业务员说：“好的，谢谢，祝您工作顺利”
乔林惟妙惟肖的模仿了上面的一段对话，逗得李静笑的格格响。
“哈哈，大家不要笑，这样的销售在我们的生活中随处可见”乔林正色说道，“这并非是说这种销售不好，这种销售人员的思路是，只将产品销售给需要的人，所以，这种有这明确需求的客户身边会聚集很多销售员，那么最后的结果是什么？”
“价格战”鲁捷回答道。
“是的，这正是客户所需要的结果”乔林说道：“所以，秉持这种思维方式销售的业务员也非常辛苦，他们每天都会被当作砧板上的肉一样，被客户砍来砍去。”
第二：挖掘客户的需求，只有20%不到的业务员会使用这种思维方式，他们习惯于创造客户需求，挖掘客户需求，他们通常是这样打电话给客户的。
业务员说：“先生，您好，我是做某某产品的，请问您有需要吗？”
客户说：“不需要”
业务员说：“哦，没关系，能请教一下，是为什么呢？”
客户说：“因为，现在很忙，没有时间和你说电话！”
业务员说：“哦，对不起，很抱歉打搅您，那我等会在您空的时候给您打个电话，您看是下午3点钟方便还是4点钟方面呢？”
客户说：“那3点好了！”
