（第一节）：展示前的四个问题
星期四，多云，下午5：30
乔林建议去电脑城看看，一方面自己想换台笔记本，另一方面找找产品介绍的感觉。
乔林的脚步停在了一款HP笔记本旁边，三人都提着公文包，一看就是笔记本电脑的消费群体，业务员热情的，笑容可掬的小跑过来，看着乔林正在看的那款电脑。业务员敏锐的感受到，是乔林要买笔记本，他调整了自己的位置，站到与乔林旁边的位置上，以便更好的与乔林沟通。
“先生，你的眼光真好，这款电脑的最大优点就是轻便，携带方便……而且白色的外观也显得非常时尚……同时，我们现在还在搞促销活动……”
乔林边附和边走开，他们继续走，来到ACER专区，同样，业务员员很敏锐的捕捉到乔林想买电脑。
“先生，想看看咱们ACER笔记本吗？”
“是的”
乔林继续慢慢的绕众多笔记本转圈圈，突然将眼光定位到一款笔记本上。业务员敏锐的捕捉到乔林的眼光，立刻跑到乔林面前，笑容可掬的问道：“先生，对这款机器有兴趣吗？”
“是的，你帮我介绍一下吧？”
“好的，先生真有眼光，这款电脑是我们最新的电脑，迅驰技术，独立显卡，3D音箱……”
乔林很有礼貌的拒绝了服务员的推销，继续往前走，他们来到了IBM专区，迎接他们的是一个年龄大一些的业务员，从气质上看是比较有经验的，和第二个业务员一样，她捕捉到了乔林的兴趣点，问道：“看上去，先生对咱们这款IBM笔记本有兴趣？”
“哦，看看，你能帮我介绍一下吗？”
“好的，非常乐意”她更进一步的走到乔林的面前笑容可掬的回答道。
她很自信的看着乔林，并没有介绍产品，突然问道：“先生，我想请教您一下，为什么选择IBM呢？”
这一问，倒让乔林措手不及，回答道：“我觉得IBM质量不错，挺适合商务人士使用！”
“是，先生，看上去您非常专业，眼光也很独到，IBM笔记本就是专门为象您这样的商务人士打造的，全球有超过53%以上的商务人士首选IBM笔记本。”
乔林对她的介绍似乎很有兴趣，她一边在柜子里面寻找着什么东西，一边喃喃自语道：“IBM什么都好，就是价格稍微贵了一点”
“是啊”乔林接话道。
“对了，先生购买电脑您比较关注什么呢？”业务员用鼓励乔林说话的眼神问道。
“哦，我比较关注实用性，不会太追求什么高配置，然后就是一个自己喜欢的品牌，再者当然是价格越低越好啊！”乔林回答道。
“呵呵，能感觉到先生是一位非常理性的商务人士，”业务员眉开眼笑的拍了乔林一下马屁。
见乔林没有任何反应，她继续笑眯眯的看着乔林，用鼓励其说话的眼神看着乔林，问道：“先生刚讲到您比较关注产品的实用性，品牌和价格，这三个中，哪一个是您最关注的呢？”
“我比较关注品牌，我觉得ACER和IBM都不错！然后是产品的实用性”乔林平静的说道。
“是的，很多商务人士购买IBM电脑都和您一样看重的就是IBM品牌的知名度，IBM最大的一个好处就是让商务人士看上去更稳重，更专业，更职业，更自信！”业务员笑眯眯的看着乔林说道。（业务员很好的强调了IBM笔记本的价值主张）
“是的”
“是的，所以，IBM的颜色总是黑色，款式总是一成不变，很多到我这里来买电脑的人都告诉我，他们就喜欢这样的黑色，这样的款式，因为，那代表专业和稳重，更能获得客户的信任。”（业务员先将IBM的电脑的缺点讲出来，并借助客户的口，化缺点为优点。）
……
由于乔林并未打算今天购买，同时，为了不至于耽误培训的时间，乔林找了个借口离开了电脑城，直奔咖啡厅。
师徒三人叫了壶龙井，接好电脑和投影机，乔林点了根烟，吸了一口，调整了一下坐姿，看着李静和鲁捷问道，“觉得这三个业务员怎么样？有收获吗？”
“呵呵，师傅，我看着这三个业务员和您对话，我心里有很多感触，”鲁捷似乎想好了。
“说来听听呢？”乔林躺在沙发上，很惬意很放松的样子。
“呵呵，我觉得第一个业务员最差，第二个业务员和我差不多，第三个业务员最厉害”
“是啊”李静轻声的附和着。
乔林未说话，只是点头示意鲁捷继续讲下去。
“第一个业务员连客户的需求都不了解，就开始推销；第二个业务员是完全听话型的业务员，客户让他介绍他就介绍，和我一样；第三个业务员业务员应该是高手，从她的销售思路，与客户对视的眼神，对客户的赞美，对客户需求的把握上，应该是属于高级级别的了！”
听完鲁捷的介绍，乔林起身坐直，喝了一口刚切好的，清香四溢的龙井，闻了一下，喝了一大口：“这个业务员好啊，对味，就像这杯龙井一样！找机会把她挖过来！”
鲁捷和李静很少看到乔林对一个业务员有这样高的评价。
乔林继续说道：“第三个业务员，并没有急于向我介绍产品，而是牢牢的掌控了销售的主动权，我能时刻感受到，我被她控制着，无论是她的眼神，她问问题的逻辑顺序和先后关系上，都让我很折服。”
鲁捷和李静听的很认真，期待着乔林对这个销售高手的专业点评。
乔林把烟放入烟缸，正色说道，“总体来讲这个业务员在介绍产品之前做了四件非常重要的事情：第一件：她没有急于向我介绍产品，而是先了解我的需求；第二件：她向我求证了我需求点的排序；第三件：她向我表明了IBM产品的价值主张，并且获得了我的认同与共鸣；第四件：他得知了我对IBM产品和品牌的态度，这属于‘心’——价值观层面的东西，了解这四件事情非常重要。”
说完，乔林敲动电脑，屏幕上打开了一页新的PPT。
介绍产品前的四件重要事情！
了解客户的需求吗？
你了解客户需求是如何排序的吗？
你有强大的价值主张吗？
客户信任你吗？——你，你的产品，你的品牌，你的价值主张。
“这是我们在做销售展示的时候必须要回答的四个重要问题，如果没有答案，或者答案是否定的，请不要做销售展示！做好这四件事，叫磨刀不误砍柴工，”乔林一字一句的强调。
了解客户的需求吗？
“阿捷，刚才你说，第二个业务员和你一样，是什么意思？”乔林看着鲁捷问道。
鲁捷思付了一会儿，满脸痛苦的说，“师傅，很多时候，客户把我叫过去，也不告诉我他需要什么，就让我给他介绍一下产品？或者对我们问东问西？我怎么办呢？”
“好，通常，你是怎么做的呢？”
“那我就答应客户的要求啊，就像第二个业务员答应您的要求一样啊，给客户做产品介绍，或者回答客户的问题啊”鲁捷沮丧的回答道。
“那效果怎么样？”
“效果不好，等客户问完了，或者我介绍完了，客户就说我知道了，等有需要再联系吧？当我回过头来想问问他有什么需求的时候，客户要么简单的应付一下，要么就说下次再说吧？”鲁捷很沮丧的回答道。
“是的，我也有这样的感觉，我觉得这些客户真不懂得尊重人，把我们大老远的叫过来，就是干这点事情”李静在一旁也气不打一处来的附和道。
……
“好，我从五个方面来回答你们的问题”乔林喝了口茶，正色回答道。
“第一：客户这样的做法肯定是不专业的，但是，你们有权拒绝回答，当然，我是要你们有艺术的控制客户，变说为问。
第二：如果有可能你们在见客户之前，于电话中和对方确认好，要谈什么？谈多长时间？对方有哪些人参与，又需要我方特别准备些什么？如果，你们能和客户在事先这样确定的话，将在很大程度上减少这种尴尬的局面。
第三：如果事先没有做到第二条或者忘记做到第二条，请在一开场就先发制人，可以用下面的开场白来占据主动。
你可以很真诚，很尊重的看着对方问道：‘某某总经理，很高兴能来拜访您，您看今天我们可以谈多久呢？’在得知客户时间之后，可以说：‘我想在这1小时的时间里，我们谈两件事情，第一：我想先了解一下您的需求和实际的想法；第二：我想针对您的需求，介绍一下我们的产品将带给您的好处；您看可以吗？’
注意：开场的博弈非常重要，很多业务员输就输在起跑线上。
这样的开场白尤其适合于对企业高管的沟通，因为，这是很高效的开场白，企业高管的时间都非常紧张，所以，他们喜欢高效率的人，同时，还能建立你在客户心目中，专业，职业的形象。
第四：请坚持，在不了解需求之前，不介绍产品，或者先简单的照顾一下客户面子，应付一下客户，然后立刻掉头询问客户的需求。
在客户提出让你介绍产品之前，你们可以很真诚很有礼貌很坚决的看着客户问道：‘某某先生，我非常乐意为您介绍我们的产品，同时为了更节约您的时间，我想先了解一下您的需求和想法，让我更有效率更有针对性的为您介绍，您不会介意吧？’
我们可以通过这样的话术，引导客户。注意：很多时候，客户让你一过来就介绍产品，并非什么恶意，而是其多年来的习惯性反应。当然也有一些心怀叵测的江湖老手，他一过来故意让你先介绍产品，然后，他就开始挑刺，最后，让你很尴尬，很被动，这是他为降价而做的前奏性工作。
第五：针对这些一开始就过来连续发问的客户，我们要尤为注意，这些人很有可能是另有目的。我们先且不谈他的目的是什么。单单就这种连环炮式的提问，就已经让业务员应付的焦头烂额了。除非你能缓解这一被动的格局，否则，整个销售会谈将非常尴尬，你将处处处于挨打的局面。
对于这样的状况，我们可以很真诚的很有礼貌的很坚决的看着客户问道：‘某某小姐，您的问题提的真专业，我非常乐意回答您的问题，同时，为了更好的节约您的时间，我想先了解一下您的需求和想法，让我更有效率更有针对性的为您介绍，您不会介意吧？’
通过这样的话术，我们就可以立刻化被动为主动。”
了解客户需求是如何排序的吗？
我们在介绍产品之前，光了解客户的需求还是不够的，我们还要了解客户需求的排序，也就是说了解客户需求的优先级，否则，很多时候，我们介绍了半天产品，客户越听越没有兴趣，最后，打断了销售员的介绍，因为，他真正关注的点，你还没有介绍道。
所以，在我们真正进入产品介绍环节之前，不但要了解客户的需求，还建议要了解客户对需求的排序，我们可以真诚的，坚定的，认真的，专业的问客户：“某某小姐，为了更好了解您的想法，更高效的为您介绍产品，我们总结并确认一下您的需求好吗？”
当你已经和客户确认需求了之后，我们再请客户将需求排序，可以这样问道：“某某小姐，在这些需求中，请您排序一下，您方便吗？”
你有清晰的和坚定的价值主张吗？
在做销售展示之前，你能否很清晰的向你的客户展示你的“价值主张”这非常重要。说的简单一点，就是你要非常清晰的非常肯定的告诉客户，如果和我合作，我们的产品，我们的服务和我们的团队能给你带来什么？
就像海飞丝，可以非常清晰和坚定的告诉消费者，我能帮你去头屑。
就像飘柔，可以非常清晰和坚定的告诉消费者，我能让你的头发更柔顺。
就像成龙代言的霸王洗发液可以非常清晰和坚定的告诉消费者，我能让你的头发不脱落。
然而，同时，我们又发现10年前包治百病的神奇产品——三株口服液，由于没有明显的价值主张而早已经灰飞烟灭了。
价值主张要贯穿于你整个产品介绍的全过程。一个没有价值主张的产品介绍就像一个没有脊背的人一样。
“但是，如果我的产品没有价值主张怎么办呢？”鲁捷疑惑的问道。
“提炼价值主张”乔林肯定的回答道。
“价值主张不但是产品呈现出来的，还包括你这个业务员本身，就像最高层次的剑客都是人剑合一，人就是产品，产品就是人！”乔林补充道。
前面讲过，客户有需求是由于追求快乐和逃避痛苦，但是每个不同的客户对快乐于痛苦的刺激反应是不一样的，虽然我们说逃避痛苦的力量是追求快乐力量的4倍，但是，仍然有的人对快乐的追求刺激大一些，有的人对痛苦的逃避刺激大一些。了解客户对快乐与痛苦的刺激取向有助于业务员在介绍产品时所采用的相应的刺激语言。
如何了解不同客户的刺激取向呢，你只需要用一句话就可以刺探到，你可以问客户：“某某先生，您对购买这个产品比较关注什么？”。
如果客户说：“我希望能够改善目前工作效率低下的糟糕状况”，那么这个客户很可能就属于逃避痛苦型。所以，在进行产品展示的时候，我们需要用这样的话术模型：“某某先生，如果您采用了这个产品，您员工的工作效率低下的状况将获得彻底的改变。”
如果客户说：“我希望能够在未来我的员工工作效率提升，工作更有趣”，那么这个客户很可能就属于追求快乐型。所以，在进行产品展示的时候，我们需要用这样的话术模型：“某某先生，如果您采用这个产品，您员工的工作效率将是现在的2倍，他们一定会非常感谢您为他们带去工作上的乐趣。”
请细细体会，其中的语言表达方式的差异，说话的方式往往就在一线之间，请再细细体会下面的一段小对话。
小和尚A：师傅，我念经的时候是否可以抽烟
师傅：不可以
小和尚B：师傅，我抽烟的时候是否可以念经
师傅：可以，好徒弟
“哈哈，小和尚B真坏”李静回答道。
“呵呵，这不是坏，这是说话的艺术，等会儿，我们专门谈这个话题。”乔林回答道。
客户信任你吗？——你，你的产品，你的品牌，你的价值主张
“师傅，我有个很大的问题，就是我在向客户做产品展示的时候，总觉得客户怀疑我讲的话，以至于在我演示的过程中，客户经常提出怀疑？”鲁捷满脸苦相的问道。
乔林思付了一会儿回答道：“很好，你的这个问题，很复杂，客户怀疑你是有很多因素的，包括：客户不信任你，不信任你的专业，不信任你的产品，服务和品牌，或许也包括你们之间还为建立其融洽的沟通氛围等等。”
鲁捷若有所思的点点头，突然问道：“您的意思是说客户根本就不信任我。”
乔林心里暗喜，鲁捷能将这种状况总结成“不信任”，实在是难能可贵，孺子可教，于是正色说道：“是，客户就是不信任你或者不信任你所代表的东西，或者干脆两者都不信任。”
鲁捷眼珠在眼眶慢慢的转动，在思考乔林的话。
乔林喝了口茶继续说道：“客户不会明显告诉你，他们不信任你，他们会将对你的不信任转化成五花八门的表达形式，例如：客户说产品太贵，事实上，是他不信任你，不相信你介绍的产品能值那么多钱；客户说没时间和你见面，事实上，是他不信任你，不相信和你见面能够给他带去比他独处产生更大的价值……”
鲁捷李静若有所思的直点头。
看着鲁捷有些开化的表情，问道，“出现客户怀疑你的状况，你是如何处理的呢？”
“通常，客户怀疑什么我就再解释什么，可是，我发现我越解释，客户越怀疑，”鲁捷的脸色更加痛苦更加不解。
“那你觉得现在应该怎么办呢？”乔林追问道。
“我觉得我不是要解释，而是要从源头上解决客户不信任我的问题，就好像是治病治根子一样的道理。”鲁捷思付了一下回答道。
“阿捷，很好，你能讲出这个的道理我很欣慰”，乔林兴奋的回答道。
