第十四：让每个在公司里面工作的员工实现转型。
由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人幡然醒悟原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功至伟，所以开始对他另眼看待。1980年6月24日美国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的《日本能，为什么我们不能》，使戴明博士一夜成名。从此由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极讲授他的品质经营经典：为期四天的14个管理原则，以及实际为美国各大公司，如福特和AT&T公司提供品质经营的顾问工作，而收到了实质上的效果。事实上戴明博士的品质14点管理原则就是美国在上个世纪80年代开始盛行迄今的TQM（全面质量管理）的基础，所有全面品质经营所包涵的重点，几乎都可以在戴明博士的14点里面找到类似或相同的诠释。目前在美国及英国都已成立有DemingInstitute，其所宣称的基本精神也都是TQM的精神。也就是说戴明博士对TQM的影响是直接的。关于戴明博士的系统管理思想，我们会在后面的品质管理部分详细讲解。我在这里强调戴明曾经说过的两句话，一是“一个组织的成功９４％取决于系统的因素，6％取决于人的因素”，另一句是“一件事情你把前面的８５％做对了，后面的１５％即使做错了，所得到的结果与你的计划也相差不远；相反，如果你前面１５％做错了，即使后面的８５％做的都对，那结果也无法达成”。
第一部分系统管理什么是系统？(2)
打个比方，你从上海去北京，上了高速公路以后，本来往北京的方向，你却开往广州的方向了。那么，你永远也到不了北京，因为你的方向错了。系统是什么呢？系统就是那前面的关键位置。
第一部分系统管理系统的本质就是一致性
系统要达到的功用是一致性。比如我去韩国，我看不懂韩国文字。我走进一家韩国的小吃店，想要一样食物，说不出名称，只能用手比画，结果端上来的可能不是我想要的食物。但我在韩国看到麦当劳店的时候，它让我产生信任感。我就知道又可以吃到一致性的产品了，可以吃到一致性的汉堡、一致性的薯条，因为全世界的麦当劳都提供一样的汉堡和薯条，无论北京，还是东京、伦敦，都是一样的。一致性是最重要的，它包括品质的一致性、服务的一致性等等。人们为什么支持海尔？因为我们都听说过当年张瑞敏抡起大铁锤把76台质量不合格的冰箱砸掉的故事，这就意味着海尔对产品质量的要求是严格的，决不让不合格的产品流入市场，也不会发给内部员工当作福利。他们切切实实注重品质的行为让我们产生了信任，让我们感受到了品质的力量。系统管理要求我们做到，你的宣传与你所要的结果是不是一致的，命令下达与执行的结果是不是一致的，对客户的承诺与你为客户所做的事情是不是一致的。在系统管理中，如果人的因素大于系统的因素，那么管理过程就会处于无序和不确定的状态中，不可控的东西就多，风险就大。管理的本质就是让一切不可控制的东西，利用我们的方法、思想和工具，让它有序化，保持确定性，让一切都在我们的控制中。只有这样，系统管理的思想才能得到不折不扣的落实。如果人的因素过多，碰到积极的人，还好一点。而一旦遇到消极的人，就会出现我们不希望看到的情况，甚至出现完全相反的结果。
第一部分系统管理麦当劳是系统管理的典范
如果现在连最不能系统化的东西都能够做到系统化，我们就有理由相信世界上一切都是可以系统化的，那些本来可以系统化的东西是完全可以做的更好的。所以，吃从理论上来讲是最难系统化的，而西方的吃已经做到了系统化。我们知道，法国有法国料理，意大利有意大利料理。就是同处东方的日本和韩国，也有日本料理和韩国料理。这在吃的方面，我们看到了系统的力量。在饮料方面，永和大王用系统的方法，即明亮、宽敞的环境，整洁、一致性的服务，让我们看到了他们对品质的管控、对服务的严格要求，他们实现了饮料方面的系统化。当我们开始把传统的产业用系统化去经营的时候，你会发现经过包装、经过流程生产，经过适当的品牌行销，所创造出来的价值就大不一样了。著名的永和豆浆就是如此，而同样的豆浆和在永和豆浆店里卖的，比在传统豆浆店里卖的要贵的多，但是人们却很愿意买。因为那是系统里所生产出来的品质，人们自然对它十分信任。星巴克也是如此，它所采用的水质一定是全世界最好的水质。
麦当劳作为系统管理的典范，可以给我们很好的参照。全世界十大餐饮集团都在美国，第一名就是麦当劳。麦当劳有50多年的历史了，50多年的时间创造了一个奇迹，在其中的30年中销售额实现了一亿倍的复制，30年一亿倍。到目前为止，它在120多个国家有三万三千多家分店，可以实现跨文化的扩张，不管是印度还是中国都可以开。它在世界上扩张的速度非常快，巅峰的时期就是每隔三个小时就有一家连锁店诞生，就像是复印机一样，一按就出来一家连锁店。麦当劳所有的分店中，本身自己开的店只有九千家，剩下的都是加盟店和合资店，加盟店是用人家的钱来扩张自己的版图，企业做到一定的程度就是卖管理系统，这个东西是最能带来附加值的，而且永不日落。
麦当劳的成功很重要的就是他的系统性和规范性，麦当劳已经成为世界上系统管理的代名词，现在美国有一个词就叫“麦当劳化”。
把北京负责炸土豆条的麦当劳员工送到深圳，送到纽约，他炸出来的土豆条还是一模一样。因为世界各地所有麦当劳的品质标准完全一样，所以生产出来的东西就不会有差别。
可以想象，如果我去麦当劳上班，可不可以按照我自己的方法工作？当然不可以。可不可以在客人进们的时候说：“哎！怎么样？今天还好吗？”也不可以。在麦当劳，顾客进门时的问候语应该是：“你好！欢迎光临麦当劳！”任何人经过培训，进入麦当劳这套系统后，他戴的帽子、穿的衣服、讲话的方法、处理顾客问题的态度都会毫无二致。甚至遇到有人打劫，他们处理的程序也都一样：一、后退一步；二、打开抽屉；三、顾客至上；四、钱交给他，保护生命安全。在他们看来，顾客和员工的生命安全才是最重要的。
第一部分系统管理系统是创造财富的关键(1)
人们为什么愿意加盟麦当劳？因为麦当劳有一套完整的系统，选址有选址的一套完整的系统，生产加工有生产加工的一套完整系统，服务有服务的系统，财务有财务的系统。加盟麦当劳就意味着只需用很少的资金投入就可以利用他们业已证明是实用、完善的各方面的系统，来快速赚取财富。很低的资金投入，系统化的管理，很高的回收，这就是人们看好麦当劳的原因。在商业操作上，系统管理运用最典型的，就是特许经营和连锁加盟。这都是采用系统复制的方法。如果我们自己创造一个品牌，那是很辛苦的。我们只经营一个店的话，单人单店，无法最大化地降低成本，无法创造最大化的回收。通过特许经营和连锁加盟，我们就可以把业已成功的品牌，他们运作的经验直接拿过来，这样就可以走捷径。打个比方，千手观音和孙悟空为什么神通广大，因为一个人的力量毕竟是有限的，观音伸出许多手，就可以同时救助许多人；孙悟空拔一根毫毛，就可以变成成千上万的孙悟空，就变成千军万马了。
中国自古以来就有一个传统，那就是谁能干，谁就干到死为止，这是十分悲哀的。中国人喜欢凭感觉做事，比如一个老师傅，他的手艺不错，但传到第二代和第三代的时候，极有可能走味。我常常讲，如果谁告诉你，有一个人是ⅹⅹ的第38代传人，这时候，你大可不必理会，因为那是很久远很久远的事情了。没有经过系统化的整理，第一代、第二代尚可，越往后面，与初创的就相差越远。可口可乐的传承已有100多年的历史，它所以能成为今天世界第一品牌，靠的就是绝对精准的配方，就是靠对系统执着的追求。
在吃的方面，熟食一定是未来人们生活的主要形态。因为都市生活节奏越来越快，早餐的时间十分仓促，中午休息时间也不充裕，从公司里走出来，再走回去，就耽误了大部分时间，这不符合我们的生活形态。所以，我们确信并确认，系统是重要的，中式熟食完全可以与麦当劳一样做到系统化；另一方面，中式熟食与西式熟食一样，也广有市场，如同麦当劳、吉野家一样。中式熟食也有自己的独特优势，那就是健康、美味与营养。现在世界上喜欢吃麦当劳和肯德基等西式熟食的人多，但不喜欢吃西式熟食的人更多。以米食和面食为主食的人口决不亚于以面包和薯条为主食的人口。吃的好、吃的饱将成为人们对饮食的基本要求，所以如果有谁能将中华美食制作成一致性产品，并能提供一致性的服务，包括卫生的一致性、健康的一致性、安全的一致性等等，谁就能把中华美食推向世界，谁就能拥有吃的庞大市场。
西式快餐经过几十年的发展，已在全球形成规模和市场，而且其现代化的生产方式，产品质量及服务的统一标准，符合生活快节奏的人们对快捷就餐方式的需求，给人们带来许多方便，奠定了自己在市场上的地位。而中华饮食文化博大精深、菜式品种丰富、原材料供给充足。中式快餐有中国五千年文化作底蕴，其魅力和潜力是无穷的。而且中国的文化渊源和几千年来形成的饮食习惯不可能随西式快餐的进入而改变。中式快餐在竞争中的最大优势是美味、健康和营养，更符合中国人的传统饮食习惯。市场是多元化的，如果中式快能够扬长避短，实现产业化与标准化，市场前景是无法估量的。
今天，在中式快餐领域有一个响当当的品牌——味之都。它是享誉大江南北的餐饮企业上海齐鼎餐饮发展有限公司花费了近十年的时间倾力打造的。创办人，也就是现在的董事长齐大伟先生，他把系统管理的思想成功地运用于味之都品牌的塑造与推广上。仅在上海，味之都就已经打造出了60多家高品质的直营店。所有的这些直营店，为顾客提供一致性的产品、一致性的服务，在中式快餐的系统化探索方面开创了一个全新的时代，也达到了一个前人未有的高度。也正是因为他们在系统化运作方面积累了丰富的经验，才使得味之都品牌深受中国消费者的青睐。据了解，味之都的下一步计划就是在全国范围内进行系统复制，将成功的模式加以推广。
