３．提问题是获得准确情况的唯一可靠的方式如果你想搞清一个人对某个问题的观点，在你们的谈话中你就要少谈自己或者不谈自己。最好常到效率专家那里听听课，他们总能提出一些关键和要害的问题，而且也能做到认真仔细地倾听别人的回答。为了得到真实情况，你还有必要在对方谈话停顿的时候插问一些问题，诱导他的思路，让他畅所欲言。
多说“请”和“谢谢”
不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我肯定度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时，你自己也会得到好处，每次你向客户表达感谢时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，你对自己的命运更有把握。
一定要养成随时随地感谢他人所做所为的习惯。你对客户的礼貌一定要真诚。你是否有礼貌，别人一清二楚，你不仅要对客户有礼貌，多说“请”或“谢谢”，同时你也要对客户公司里上下每个人都保持礼貌。你的这种举止行为，让客户在公司同事面前觉得有面子。他会很高兴你这种做法。
或许过分的礼貌会让你觉得自己像是个小学生，或许这样看起来有些老套，而且顾客也未必像你一样有礼貌，但是你要了解，礼貌本来就不是顾客的职责。中国有句俗话：“礼多人不怪。”
“请”和“谢谢”是与顾客建立密切关系以及提高顾客忠诚度的有力言辞，这些话不仅容易说出口，也非常值得努力去说。你与顾客的关系永远要和谐、融洽。创造一种互相愉悦的环境，多说“请”和“谢谢”就是一种非常好的方法。
杰?迪?沙林格曾说：“私底下的我有点偏执，我总怀疑人们是不是因为某种诡计而取悦我。”
我们也不时会带着这样的态度看待与我们见面的人以及为我们提供服务的行销人员。其实这种观念是对行销人员的亵渎，有许多真正优秀的行销人员对顾客的取悦是绝对真诚的。
是出自内心的善意。
有一些刚从事销售工作的朋友打电话来说：“他们也知道取悦顾客的重要，但就是有许多顾客不能被取悦。”其实，顾客并不难取悦，大部分的顾客很容易感到愉悦，只有少数顾客是彻底不可能被取悦的。每个人都有他的独特之处和人格魅力。我们要欣赏他们的各种不同之处。人际交往的最高原则就是求同存异。绝不对顾客说“不”“不”这个字非常伤害顾客，没有人喜欢听到“不”字。美国有一家日用品公司，叫罗伯梅德公司。该公司拥有４家连锁店，数百位员工。
该公司在客户服务方面有这样的两项规定：
１．绝不对顾客说“不”。
２．顾客离去时，必须是满意的。
以服务为取向的公司，即使办得成功，也并非都提供送货服务。但罗伯梅德则不一样，只要顾客要求送货，罗伯梅德会马上派人送到。罗伯梅德日用品公司的产品包括苍蝇拍、垃圾桶等２５００种日用品。公司愿意花相当多的时间，处理顾客对产品的抱怨问题。在处理顾客的抱怨时，从不对顾客说“不”，从不使顾客产生敌对的情绪。有一次，有位顾客来到罗伯梅德公司，抱怨说他买的高压锅质量不好，用一两个月就坏了。其实这位顾客的高压锅根本就不是由罗伯梅德公司买来的，但是该公司的服务人员仍在两天内赶到顾客家里服务，马上将其他公司的次级品换掉，免费为顾客换上自己的产品。
为什么这些生意会自动找上罗伯梅德公司，而不会轮到其他公司呢？答案很简单：顾客的忠诚度。顾客的忠诚度是价格政策买不来的，只会用低价吸引顾客的公司，一旦价格提高，马上和其他的公司没差别，顾客就会另投怀抱！服务才能打下稳定可靠的顾客基础，这点绝不是作假就骗得来的。任何一位顾客购买产品或服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语顶撞顾客，顾客肯定会被你激怒。所以，请不要对顾客说“不”，不要对顾客说一些引起他们反感的话。
下面还有一些问题是顾客不愿意听到的：
（１）这不是我的责任。
（２）这事不属于我管。
（３）这是我们的政策和规定，没办法。
（４）这是你自己的选择，赖谁呀！
（５）你没眼睛，问这么多干吗？
在为顾客服务时，要多使用以下词语：
（１）您，你们。
（２）是，好的，没有问题，可以。
（３）最好的方法是……最快的方法是……
如何巧言应对你的客户
在生意场上，总会接触到各式各样的客户，他们的素质、风格和行事的方式肯定是不一样的。面对这种情况，你就要学会运用多种方法去应对，一般情况下，这些顾客大致可分为如下几类人，因而应对的方法也要因人而异。
对待自称“你别说了，我可要走了”的客户。
这类客户大多数是生意场上的老手，特别不好对付。如果你不答应他的条件，他就会说“我要走了”的话，用来对你施加压力。他认为这样施加压力后，你会答应他的苛刻条件。
对于这类客户不能太让步。因为你太让步，他就会抓住你的弱点，使你吃一个大亏。
对于他们只能据理相争，但也要给他一个台阶，让他从不买这个台阶上下来。对这类客户，既应当有礼貌，又不放他走，这就需要用话把他说服。
你所应对的话有：
“先生，要走了，明天来了别后悔呀，到明天，或许价格就涨了呢，你没看见这几天货是一天比一天价格高吗？再说我这商品又不错，您也喜欢，何必走呢，来，咱们好好商谈一下，怎么样？”
对待没有主见的客户。
通常这类客户做什么事都没主见，总是依赖别人，依赖他所信任的人。他们总是把自己当作一个小孩看待，每做一件事，都要和家里人商量，或他所熟悉的人、信任的人商量。有时这类人爱凑个热闹。由于这种人没有主见，总希望与一个有主见的，且可信任的人商谈一下，给他个意见，然后他才去做某件事。根据这一点，你可先和他们聊天，谈话就成了必要的。也就是先取得他们的信任，最后再询问他们“要不要”。这样就为后面埋下了“信任”的伏笔。
由于你对于这类客户来说是有主见的、可信任的人，他就会听从于你的意见，这样就有可能成交了。可以这样对客户说：“先生，这些商品就在您的眼前，您又觉得很满意，为什么要和别人商量呢？难道还有人比您更加清楚我的商品，以我之见，您就开个订货单吧！您觉得怎么样？”对待还没有决定的客户。这类客户也是一些有些顾虑的客户。他们一定有什么不购买的理由，或者是这种商品对于客户来说是可要可不要，客户自己便会犹豫不决，所以没有决定是否购买。
对付这种客户的关键是让其说出他自己不购买的理由。这就需要一些技巧和诚恳了。还有一些客户需要你给他吃一个定心丸，然后劝其购买，尽量对客户说些促使他感到需要的优点，这样有利于成交。让客户说出理由的方法有两个。一是一个试探性的询问。
另一个则是让他觉得你可靠，可信任，让他自己把不购买的理由说出来。只要知道了他们的理由，这种交易就可按一般步骤来做。
在执行第一个方案时，你可以如此说：
“先生，你现在没决定购买我的商品，是不是对我的商品有什么顾虑？是不是对我的商品质量有疑问呢？还是觉得包装不适合你的口味？或是你的钱没带够？或是这些商品你觉得你可要可不要？是哪一条呢？”
这样一问，客户为阻止你继续问下去，就会把自己的真正理由说出来，这样你就可以解决问题了，使交易顺利进行。
在执行第二个方案时，你可以这样说：“先生，实话告诉你吧！我这商品是从正规渠道批发的。批发得不多，到现在已经快售完了。您还是快点决定吧！如果您有什么别的理由的话，您就快点告诉我，让我给你解决，您看这样如何？”
怎样对付“话匣子”。
还有一些潜在客户非常健谈；而且说得又如此之快，使你找不到主题，唯一的话题就是：世界上任何事。当发现你还没有来得及开始你的推销要点时，已被他谈得离开了办公室。
解决方法是一样的——利用自我，引导谈话向你产品的功能方面发展，给他机会让他自己向自己推销，要作一个热情的听者，不到长得不得了时不要打断他，而且打断他时要顾全他的面子，然后用以下方法使他的思想回到买卖上来。
“您刚才说的那些事我很有兴趣，先生。”
停一会儿后，你说：“您说您认为每个人都应该为他业务的永恒发展规定些条例。”
他说：“是的。”
你说：“我无须说我同意您的观点，每个有感觉的人都会同意的。现在我们的提议恰好符合您的计划。”然后进入到你们提供的服务中。
利用客户强烈的自我意识会使你排除困难，在销售过程中得心应手。怎样开启缄默客户的嘴。
你可以对沉默的人谈话，可他们却不回答你，只是看着你，这是很麻烦的，你失去了耐心与平衡。其实他们的嘴能被轻而易举地撬开，如果你运用——自我。要利用他的虚荣，制造一种场合，使他起主要作用，他会成为伟大的演说家。玛丽一次遇到一个惜言如金的人。一天她对他说：“我如果崇拜一个男人的某个方面的话，那绝对不会是夸夸其谈。当我和你在一起时，我就是和一个思考者在一起。你不是讲，讲，一直地讲吗，你能告诉我怎样才能做到这一点吗？”
第一次，沉默的人说话了。他从一开始就讲得很好，他解释为什么总是口若悬河的人会很愚蠢。
“我宁愿闭上嘴，被人认为是哑巴也不愿那样夸夸其谈。”
他说。
接着他谈呀谈呀。
三年后当玛丽看见他时他仍在滔滔不绝，一刻不停地讲。
她用赞扬他的沉默开启了他的嘴。
在某个人身上起作用的方法，并不一定适用于所有人，但道理是一样的。如果你使他感到自己被当成焦点人物，他就不会再保持沉默，谈论他的理想、他的希望、他的事业，他的苦恼，要运用聪明的方法补充这类人言谈的缺乏，询问他的建议，鼓励他放下面具，揭示人生的真谛。
