打个比方，顾客并没有通过语言表现喜悦的情绪，但是你从对方的语气中感受到了这种喜悦，就可以大胆地附和一声：“呵呵，您一定高兴坏了吧？”又或者，即便顾客没有明确表现出他的失望情绪，但是你从他的话语中感受到了这种情绪的存在，也可以善解人意地来一句：“您一定感到特失望吧？”
总之，顾客的情绪未必会通过语言明确地表现出来，或者更进一步说，顾客的情绪九成以上都不会通过语言明确地予以表现。这就意味着在绝大多数时候，我们的销售顾问需要表现得“有眼力见儿”一些，必须主动揣摩顾客的情绪，并能够及时予以迎合。这样的迎合将被视为一种“善解人意”的表现，受到顾客的热烈欢迎。
不过，这种迎合方式也有风险。
我在前面曾经举过一个例子——一个销售顾问对一位差点儿撞上展厅玻璃的顾客说：“把您吓坏了吧？”
尽管销售顾问的本意也是想“善解人意”来着，但这种不合时宜的附和方式最终激怒了顾客。
可见，“揣测顾客的情绪”可不是一件简单的事，一旦弄巧成拙，就容易造成“偷鸡不成蚀把米”的尴尬局面。
所以，这绝对是一门需要情商的功夫。而这种情商，显然需要我们在日常生活中刻苦磨炼。
小结：点头与附和很重要，却绝不简单。
所以，你需要掌握的第44个心理学妙招就是：培养高度的情商，为你的点头和附和增加一些花样儿。
（第七节）巧用笔记“笔记”既是一种姿态，也是一种记忆，一个线索。
我们在前面说过，即便你能成功地让顾客变成话痨，也未必能准确地抓住顾客的核心需求。因为顾客的话范围太广、数量太大，有时还会东一榔头西一棒子，哪儿也不挨着，甚至前后矛盾、完全无法自圆其说，让人一头雾水、摸不着头脑……总之，来自顾客的信息量太大、太庞杂，也太过凌乱，如果不采取必要的措施，销售顾问将很难跟上顾客的节奏，更别说做出清晰的梳理与理性的判断了。
那么，采取什么样的措施才能有效避免这种混乱局面的发生呢？
简单！只要你养成“对顾客的话做记录”的好习惯，就能达到这个目的。
现在的许多汽车销售公司都会要求销售顾问填一个表格，将每次商谈的要点记录下来，以便有效地跟进、督促销售顾问的商谈进程。这个制度非常好，但也有一个现实问题，那就是绝大部分销售顾问采取的都是一种“事后记录”的方式，也就是说，在商谈结束后凭借自己的记忆做记录，而这种方法是非常之不靠谱的。
道理很简单。无论你的记忆力有多好，也不可能将动辄长达数小时的商谈内容全部靠脑子记下来。更何况顾客传递的信息往往极为庞杂和凌乱，即便你认为自己抓住了重点，这些所谓的“重点”也很有可能是错的，或至少没那么重要，而真正重要的信息早已被你错过了。
所以，“事后记录”是不靠谱儿的，要想对顾客传递的信息进行最完整、最准确的判断，只有“事中记录”，也就是对顾客的话进行“即时记录”，这才是唯一可行的办法。
在商谈过程中进行即时记录的时候，需要注意以下几个要点。
要点一：不要记录整段话，只记录“关键词”。
记录的文字太多，一来会妨碍注意力的连贯性，让你没有时间完整地倾听顾客的话，从而错过许多关键信息；二来过于庞大的文字量也会增加你的工作难度，不利于你梳理关键信息。
所以，切记不要记录整段话，只需记录一些片断式的关键词就可以了。
举一个例子。
顾客：我们家人口多，内部空间小的车不考虑……不过要搁过去，我绝对会买轿跑车，那玩意儿开着多过瘾啊！又酷又刺激！……你们这车我挺喜欢，看着好像不比轿跑车差，确实够酷！
就是不知道开出去是什么感觉，上了高速提速快不快……怎么样？是不是有点儿晕头转向，不知道这位顾客到底想说什么、想要什么？
你有这种感觉很正常。因为也许顾客自己都不知道到底想说点儿什么，到底想要点儿什么。
不过，这只是事情的表象罢了，其实顾客已经将他的核心需求表述得非常完整了。
这个核心需求就是：他个人喜欢“又酷又刺激”的车，而现实不允许他这么做，他得为家人着想，买一辆内部空间大一些的车。
所以，只要你能综合考虑这两个看似互相矛盾的要素，为他挑选一台“又酷又刺激”，同时内部空间又足够大的车，基本上你就可以顺利拿下这位顾客。
当然，世界上没有那么完美的事，同时满足顾客所有的需要是不现实的。但即便不能“完美满足”，“相对满足”却是可以做到的。只要你付出足够的智慧与努力，你就至少可以为顾客找到一个最大公约数。
那么，在这个案例中，销售顾问应该如何做即时记录呢？
简单！首先，既然顾客说的话前后矛盾、缺乏内在逻辑，那就先不要急于做出判断。不妨把判断的程序放到顾客离开之后再进行，此时此刻你需要做的，就是单纯地做记录，为之后的判断留下客观的参考依据。
然后，你只需挑几个关键词，如“家里人多”“喜欢轿跑车”“对××车感兴趣”等，把它们如实地记录下来就行。
要点二：随意敷衍。
如果你随便拿一张废纸，在它的背面潦草地做记录，显然这是一种对顾客不够尊重的行为。不要跟我讲“环保意识”“爱护地球”之类的话，这些东西与顾客的感受无关，与顾客的尊严更没有一毛钱关系。
你至少要准备一个像样儿的笔记本，而且这件事绝对妨碍不到你“爱护地球”的价值观。
要点三：字迹要大一些，不要太潦草。
如果你辛辛苦苦写了一大堆，到最后自己都弄不明白到底写了点儿什么，那恐怕用脑袋撞墙也于事无补了。
那位说了：我觉得你这个方法特笨！做记录干吗啊？至于搞得那么麻烦吗？用手机把商谈的过程都录下来不就得了？
坦白说，这确实是一个好办法。在前面的文章中我也曾经推荐过这样的做法。
但是也有个小小的区别。
显然，如果你想对自己的话术技巧做研究，这样的方法绝对是可行的，甚至可以说是唯一有效的；但是，如果你的目的是挖出顾客的核心需求从而提高成交率，这样做显然成本就太高了。
道理很简单。以话术研究为目的的录音练习没必要每天做。一般来说，一周一次，顶多两三次，就能达到很好的效果。但商谈不同，商谈每天都会进行，如果都用录音的方式操作成本就太高了，不但极耗时间，运作起来也非常麻烦。所以，对于一项日常工作来说，还是做记录的方式更现实也更便捷。
况且，当着顾客的面做记录还有一个极大的好处，那就是“讨顾客欢心”。
假设你是一位顾客，在你滔滔不绝地“痛说革命家史”的时候，对面的销售顾问不但认真倾听，时不时地点点头并附和两句，还拿个本子不时地记录着什么，你会有什么感觉？
相信你一定会产生一种“大人物”般的良好感觉，从而下定决心将自己的“话痨本色”进行到底了。
这一招非常灵。有许多人甚至用这种方式忽悠自己的上司——哪怕一边听上司讲话，一边在笔记本上画着机器猫，却一点儿都不会妨碍到上司良好的自我感觉。
当然，我们的销售顾问犯不着这么做，他们做记录的目的归根结底还是为自己的生意和成交率服务的。
不过，这做记录的“衍生效果”，则完全可以拿来一用。
小结：“做记录”是为了给自己提供一个路标，告诉自己到“成交”
那一站应该怎么走。
所以，你需要掌握的第45个心理学妙招就是：找一个本子，把顾客话语中的关键词记录下来。
（第八节）把话说清楚把话说清楚，是基础中的基础。
如果你问我，对于一个“销售天才”而言，最基本也是最重要的素质是什么？
我的回答一定是：简单！五个字而已，那就是“把话说清楚”。
没错，不用怀疑你的耳朵。也许出乎许多人的意料，在销售这个凭嘴皮子吃饭的世界里，居然绝大部分从业人员都做不到这一点。
那么，如何才能把话说清楚呢？
这里面的要点实在是太多了，本书也涉及了这方面的许多内容，大家不妨在反复阅读的过程中细细品味一下。在这里，只针对两个方面的内容重点强调一下。
要点一：尽量多采用“倒叙式”话术。
顾名思义，这个话术的重点在于：先亮出论点，再提供论据。
一般来说，“倒叙式”话术比“正叙式”话术更容易给顾客造成一个深刻的印象，更有利于顾客对信息的整体把握。尤其是对汽车这样一种超专业、产品说明超晦涩难懂的商品而言，“倒叙式”话术的效果就更加明显了。因为顾客往往是外行，如果你采取“正叙”的方式，从列举一大堆专业、难懂的论据入手进行说明，顾客一定会一头雾水、不明就里。所以，只有采用“倒叙”方式，先亮出论点，给顾客造成一个鲜明的印象，在顾客的脑子里预先留下一个兴奋点，然后再剥茧抽丝地予以详细解释，顾客才更容易理解与接受。
举两个例子。
案例一：
销售顾问甲：我们这车的最小转弯半径才××米，车身灵活度绝对出类拔萃；而且和一般的麦弗逊式悬挂不同，我们这车的悬挂系统还添加了一道副梁，车体稳定性和操控性都有大幅提高。所以我们这车最大的优点就是两个字：好开！操控性绝对没得挑，既灵巧又稳定！
案例二：
销售顾问乙：我们这车最大的优点就是两个字：好开！操控性绝对没得挑，既灵巧又稳定！之所以这么说，有两个方面的原因：
首先，我们这车的最小转弯半径才××米，车身灵活度绝对出类拔萃；其次，和一般的麦弗逊式悬挂不同，我们这车的悬挂系统还添加了一道副梁，车体稳定性和操控性都有大幅提高。
如果你是一位顾客，这两位销售顾问的产品说明哪一个更胜一筹，更容易被你理解与接受？请你自己做一个判断。
要点二：尽量多采用“归纳式”话术。
这个话术的重点在于：要向顾客提供“成品”信息，而不是“半成品”
信息。
一般来说，顾客最不擅长使用的就是“归纳式”话术，他们往往倾向于想到哪里说到哪里，向销售顾问提供的信息非常庞杂而凌乱。也就是说，顾客提供的信息常常是“半成品”，需要我们的销售顾问去做“成品化”加工处理，亦即对顾客提供的信息进行分析、总结与归纳。但是，同样的话术显然不适合销售顾问使用。如果你向顾客提供的信息太过庞杂与凌乱，顾客才不会有那份耐心去替你完成“成品化”加工程序，他们唯一会做的事情就是将所有这些“半成品”信息直接扔进垃圾箱，然后毫不犹豫地弃你而去。
从某种意义上讲，销售这一行就是保姆行业。如果你是一位保姆，显然你不能将成人的饭食不经任何处理就直接塞到一个牙都没有长全的婴儿嘴里。正确的做法应该是：将成人饭食捣碎之后再喂给婴儿，因为只有这样婴儿才能顺利地消化吸收。
那么，“归纳式”话术的要诀是什么呢？
简单！四个字而已：分门别类。
同样的一段话，泛泛地说与分门别类地说，效果是截然不同的。
请看两个案例。
案例一：
销售顾问甲：我们这款车的发动机是最新型的××发动机，马力数比老款至少提升了30%；而且我们这车的轮胎采用了最新型的直径××厘米的轮毂，就算在高速上飙到两百迈，车身的稳定性也特别棒，一点儿也感觉不到摇晃；此外，我们这车的内饰和座椅款式还能够向厂家定制，这在同级别的竞争车型中可是独一份儿，是我们最大的竞争优势！
案例二：
销售顾问乙：我们这款车的竞争优势主要有三个：第一，采用了最新型的××发动机，马力数比老款至少提升了30%；第二，采用了最新型的直径××厘米的轮毂，就算在高速上飙到两百迈，车身的稳定性也特别棒，一点儿也感觉不到摇晃；第三，内饰和座椅款式还能够向厂家定制，这在同级别的竞争车型中可是独一份儿，是我们最大的竞争优势。
很显然，案例一中销售顾问甲的话术是现实世界中最常见的一个版本。
我们有太多的销售顾问都极其钟爱并已经习惯于采用这样的话术。说白了，这种话术的核心哲学还是那两个字：炫耀。也就是说，太多的销售顾问对于顾客的立场毫不介意，他们习惯于完全沉浸在自己的世界当中，“过嘴瘾”的欲望太强了。
与之相比，案例二中的销售顾问乙则采用了一种完全不同的话术技巧。
他将所有的信息分门别类，以顾客极易接受的方式提供给对方。既然顾客能够很轻易地接受，那么自然也会很容易地记住。让顾客记住你说的话、理解你说的话，只有做到这一点，你的话才没有白说。
可见，只有案例二中的销售顾问，才真正称得上“把话说清楚”了。
看见了吧，“把话说清楚”真的不是一件简单的事！
从案例二当中，我们也可以学到一些“分门别类”的技巧。最简单的技巧就是，多用一些数字。比方说，“这里面有三个方面的要点”“我想强调两个方面的内容”等等。但是很显然，最好不要超过三个方面。如果要点过多，即便你费尽心思归纳总结出来，顾客也不可能跟得上你的节奏，说了也等于白说。
那位说了：这个办法不现实。如果销售顾问需要强调的重点信息确实很多，区区两三条根本就打不住，那又该怎么办？难不成全都忽略不计？
我的回答是肯定的。一般情况下，甭管销售顾问希望传递的重要信息数量有多么庞大，都没有必要将它们全部传递出去，只需要挑两三个最重要的信息传递就行。
道理很简单。所谓“重要”，往往是销售顾问自己的理解，顾客却未必买账。尽管销售顾问认为重要的东西对于顾客也许真的很重要，但误判的概率也是很大的。而之所以销售顾问会发生误判，最根本的原因还是商谈的质量太低，销售顾问没有能够在最大程度上挖掘或至少接近顾客最根本、最核心的需求。这句话反过来理解也成立：销售顾问付出的努力越多，商谈的效率和质量越高，在他们眼中呈现的顾客的核心需求就会越少、越清晰，常常只有一两个而已。
这其实就是一个剥茧抽丝的原理：你剥得越深、抽得越狠，最后真正能剩下的东西也就没有多少了。
所以，如果你总是觉得意犹未尽，似乎还有许许多多的话要跟顾客说，那只能说明你的销售技巧太差，或者你的销售还远远没有到收官的阶段。
不过必须承认，在销售过程的初期，也许“信息的大量传递”是一件“可以有”的事。但是没有关系，你只需这样做就可以了：把你想要传递的信息分成几个部分，每个部分的信息量不要超过三个，然后将这些部分机动地分散到整个商谈过程中去。这样做就可以有效地规避顾客“消化不良”
现象的发生。但还是那句话：在整个商谈过程中，你需要传递的核心信息一定要越来越少才行。直到“无话可说”的状态，你的生意才能真正水到渠成、瓜熟蒂落。
小结：只有“把话说清楚”，你的话才不会白说。
所以，你需要掌握的第46个心理学妙招就是：采用“倒叙式”和“归纳式”话术，让顾客在最大程度上弄明白你到底想说什么。
