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第3章 参透顾客的“心”(2)

而且,正如我们在前面提到的,一旦我们“貌相”了某个人,对他产生了某种形式的“第一印象”,这一印象将很难改变。即便能够改变,付出的成本也将十分高昂。

总之,对于销售人员而言,如果你想事半功倍,让你的买卖做得更顺利,那么,请务必在“第一印象”上下足功夫,千万别让自己摔倒在起跑线上。

二、突破“四堵墙”!

国外有位心理学家曾经做过一个有趣的研究。他的结论是:如果一个人想要得到另一个人的信任,就必须突破人际关系的“四堵墙”。

到底是哪四堵墙呢?让我们一一看来。

第一堵墙:形象。

发型、服装、表情、目光……这些就是第一堵墙。

对于擅长“以貌取人”的顾客来说,任何一个小闪失,都不会逃过他们的法眼。

所以,对于销售人员而言,通过“造型”来展示鲜明的个性,绝对是不合时宜的。“个性”这玩意儿不是不能展示,但请务必展示于自己的私生活中,而不是公司里。

第二堵墙:态度。

站姿、坐姿、名片的递法……这些都是态度的表现,也是你需要面对的第二堵墙。

除了形象之外,给顾客递名片的方式、与顾客商谈时的坐姿甚至落座的位置等方面,也有基本的游戏规则,违反这些规则,就没法让顾客带你玩儿。

员工的形象和态度,其本质与公司的广告完全一样,因为这些东西都是暴露在顾客视线范围内的可视物。所以,对于一个销售人员来说,如果你的态度吊儿郎当,你的工作状态也会给人留下这样的印象;如果你的态度蛮横无理,那简直就是“状况外”。

令人遗憾的是,存在严重态度问题的人,并不一定是那些人品有问题、不招人待见的主儿。许多人品正、人缘儿好的人,也会存在非常严重的态度问题。

2013年4月,一张韩国总统朴槿惠会见美国首富比尔·盖茨的照片,在韩国国内甚至国际上引发了轩然大波。

原来,盖茨在与这位女总统握手时,左手还在兜里揣着。

其实,这一失礼的举动并非针对女总统本人,而是盖茨的一个习惯。

在之前与法国总统萨科齐握手时,盖茨也曾公开展示过这个习惯,只不过随性的法国人并不介意而已。但这回情况不同,盖茨身处的是视礼仪如命的韩国,而且面对的还是一国元首。因此,韩国人的怒不可遏也是可以理解的。

其实,盖茨也挺冤枉。天性善良的盖茨做出这样的举动绝非有意,而且握手时其神情格外恭顺温厚,并没有丝毫盛气凌人的意思,可偏偏就是这样一个简单的动作,毁掉了包括当事人在内的所有韩国人的好心情。

不只是盖茨,美国总统奥巴马将双脚跷在办公桌上听取下属工作汇报的照片,前一阵也在网上引发了强烈争议,成为另一个相当经典的案例。

我们每个人在日常生活中都会遇到类似的问题。

比如,有个小伙儿德才兼备、英俊潇洒、干净爽利、笑容可掬,总之,哪儿都挺好,是那种让人一见就喜欢的“好孩子”。可他偏偏有个坏毛病——喜欢背剪双手和人说话,让人有一种“聆听领导教诲”的感觉,心中很是不爽。这个时候,恐怕你会产生一种冲动,恨不得伸出手把他的动作纠正过来——不是因为讨厌他,恰恰是想帮他维护他在你心目中的完美形象。

古人云“己所不欲,勿施于人”。如果你是个有正常感知能力的人,如果你也讨厌别人在这些细节上有意无意地挑衅你的尊严,就请务必时时刻刻注意你自己的态度。

第三堵墙:说话方式。

是否使用了礼貌用语、声音的大小、语速、语调、说话的抑扬顿挫……这些就是你的说话方式,也是你必须要面对的第三堵墙。

“大哥,您来了!”“大姐,您看车啊!”——这些“不见外”的称呼方式,作为顾客你是否经历过?如果是,请实话告诉我,你的感觉如何?是否有一种“宾至如归”的感觉呢?

相信如果你够诚实,你的答案会是否定的。因为你真实的感觉会是尴尬与不自在。之所以会有这样的感觉,是因为你觉得自己的“私密空间”被人侵犯了——连我媳妇儿对我都没这么亲过,你凭什么跟我起腻?还不是为了我的钱!

同理,这两年已经泛滥成灾的“帅哥”“美女”的说法,恐怕也未必像大家想象的那样招人待见。除了太腻以及有侵犯私密空间的感觉外,这样的称呼方式还很有可能冒犯人——如果对方只是一个相貌平平甚至其貌不扬的小伙儿(姑娘),你的这种叫法,对他(她)而言可能意味着极其失礼的讽刺!

所以我们说,尽管“尽快缩短彼此的心理距离”是一个销售人员必须掌握的基本技能,但是如果发力过猛或发力不当,就很有可能适得其反,引起对方的反感或警惕之心,反而让双方在心理上更加疏远。

因此,即便你迫不及待地想与对方的关系熟稔起来,也要掌握一定的节奏,万万急不得。尤为重要的是,你必须充分尊重对方心理上的私密空间,小心翼翼地维持住必要的底线。不然稍有闪失,你就会彻头彻尾地得罪对方,让自己结结实实地摔倒在起跑线上。

还有一点要特别注意。有些销售人员也许认为自己会“看人下菜碟”,就是说,他们感觉自己有把握根据顾客的不同个性来掌握亲热程度。总的来说,这一招未尝不可,但要慎之又慎。因为和你一样,其实许多人的外在表现和内在性格是有很大区别的,有些人看起来热情奔放,其实极度保守。反之亦然。所以,必要的节奏感和分寸感,以及洞若观火的眼光和精准的判断力,绝对都是不可或缺的。

总而言之,如果你觉得自己的道行还不够,那么,谨慎稳妥一些总比冒失冒进要好。

记住,下回再见到一个陌生顾客,千万不要开口就叫“大哥”,还是从“先生”叫起的好。

除了不要过早起腻之外,还有一点务必要注意,那就是你的声音。

如果你的声音比蚊子声还细还小,而且没有任何的抑扬顿挫,如何让顾客相信你对自己的商品有信心?如果你自己对商品都没信心,如何让顾客对你的商品有信心?

总之,如果想让顾客发自内心地愿意带你玩儿,认真地倾听你的说话,你至少需要突破前三堵墙。只有做到了这些,你才有资格正式打开话匣子,开始谈你们的正经事儿。

第四堵墙:语言的内容。

你的论点是什么,论据是什么?你想强调的重点是什么?你的语言结构是怎样的?你想传达信息的性质是什么?……这些就是语言的内容,是你需要突破的第四堵墙。

很显然,你的顾客只愿意倾听他们自己感兴趣的内容,而不是你感兴趣的内容。如果你只是单方面地狂侃自己喜欢或擅长的东西,而丝毫不顾及顾客的感受(或一厢情愿地认为顾客也会感兴趣),那么,毫无疑问你正身处“状况外”,不会有搞定买卖的任何机会。

令人万分遗憾的是,在现实生活中我们太多的销售人员不懂这个道理。

在与顾客打交道的过程中,他们太多地顾及自己的感觉,却完全忽略了对方的感受。而且重点在于,许多销售人员将“谦卑的态度”与“照顾顾客的感受”混为一谈,明明将顾客得罪了个底儿掉,却一厢情愿地认为顾客一定会为自己的“诚意”打高分,实在是叫人哭笑不得。

举一个比较常见的例子:

顾客:我想买一辆后备厢大一点儿的车。我们家的人都喜欢外出旅游,后备厢大一些可以多放行李……销售顾问:您看这车怎么样?

顾客:这车后备厢太小了,看上去连个行李箱都放不下啊。

销售顾问:可是这车性价比高啊!又有天窗,又是无级变速,还有两个侧气囊,这种价位的车一般都不可能有这些配置,您买这车绝对值!

顾客:可是后备厢太小了……销售顾问:可您不是说您家里的人都喜欢旅游吗?这车正适合您啊!您想啊,您在高速上开车,要是打开天窗换换气,小风一吹多爽啊!

顾客:可是后备厢……销售顾问:不只是天窗,我们这车还是无级变速,您家里的女性成员开也没有任何问题。一家人外出旅游要是老一个人开车得多疲劳啊!大家轮着开,又能享受驾驶的乐趣,又能减少疲劳,降低交通事故的概率,一举两得啊!

顾客:可是后备厢……销售顾问:对了,说到交通事故,您更得买我们这车了。我们这车有两个侧气囊,一般的车很少有这种配置。可是据有关部门的调查数据显示,侧面撞击发生事故的概率一点不亚于正面撞击发生事故的概率。所以您买我们这车就等于降低了发生事故的一半风险。

对于您这样喜欢携家出游的顾客而言,这样的配置绝对称得上贴心,简直就是为您和您的家人量身定做的车!

顾客:可是后备厢……类似这样的对话相信你绝对不会陌生,无论你是卖东西的,还是买东西的。

很明显,对话中的两个人都在自说自话,双方几乎没有任何交集。对于销售人员而言,这个情况是非常危险的。因为这意味着即便你说的话再正确、再有价值,对方也绝不可能听得进去。就算你谈兴再浓、灵感再多,就算你说话妙语连珠甚至天花乱坠,到头来也只能是白费唾沫。

因此,在与顾客打交道的时候,“说自己想说的话”固然没有问题,“说对方想听的话”才更为重要。这就意味着,如果前者与后者发生了冲突,那么你就需要毫不迟疑地放弃前者,优先确保后者——只要是顾客想听的话,即便你不想说,也必须说;反之,只要是顾客不想听的话,即便你再想说,也一定要控制自己的嘴巴,绝不能只是为了自己痛快而说个不停。

好了,至此我们已经将“人际关系的四堵墙”完整地介绍了一遍。如果你想成为一名“王牌销售员”,这四堵墙必须无条件地全部突破。而且,有资格向你出示“合格证书”的,只有顾客。

必须强调一点:这四堵墙一定要按照顺序突破,绝不能偷工减料玩儿“跳级”的把戏。因为即便你想“跳级”,顾客也不会买账。没有哪个顾客会忽视你的形象与态度,直接把注意力放到你的话术上,这完全不可能。

只要顾客的感性认知方式是循序渐进的,那么,所有的程序、所有的细节你都不能怠慢,否则将前功尽弃。

由于突破这四堵墙的训练不可能仅由你一个人完成,所以,让你的上司、同事或公司外部的专家来帮帮你,未尝不是一个好主意。

小结:和对话的内容相比,顾客更在意的是你的形象、态度和说话方式。

所以,你需要掌握的第4个心理学妙招就是:好的开始是成功的一半。多多留意一些“形式主义”的东西,让你的外在与内在一样完美,甚至更完美。

(第五节)你是否知道顾客在“逗你玩儿”

人是“跟着感觉走”的动物,对“事实”没兴趣。

稍微上点儿年纪的中国人,都会对一首老歌记忆犹新。这就是20世纪八九十年代风靡一时的《跟着感觉走》:

跟着感觉走紧抓住梦的手脚步越来越轻越来越快活…………现在想起来,这首歌当初之所以流行,是因为它激起了绝大多数人的共鸣。这个共鸣就是,尽管我们总以为自己很理性,其实我们所有的言行都深受感性的支配,甚至是情绪的支配。

也就是说,我们对事物的判断,往往是“跟着感觉走”,而不是“跟着事实走”。

明白这一点很重要,压倒一切地重要。

因为这就意味着当我们的销售人员全心全意地对待顾客时,也许对方并没有付出等值的真诚,而是在逗我们玩儿。

举一个例子。

汽车行业的每一个销售顾问恐怕都遇到过这样令人郁闷的事:那些总是抱怨“质次价高”,令你觉得“绝对没戏”的顾客,最终却出人意料地与你成交;而那些轻易就能被你说动,信誓旦旦要在你这儿提车的主儿,最后却总是逃之夭夭、音信皆无,让你一个劲儿地发愣。

无论你是否愿意承认,很明显,事情的真相是:你被顾客当羊肉涮了。

顾客涮你,并不一定是故意的,毕竟你们之间无冤无仇,他犯不着这么做。事实上,恐怕连他都弄不清楚,自己的言行为什么如此不靠谱。其实答案很简单:与理性相比,顾客往往更喜欢“感觉”,而感觉是瞬息万变的,所以顾客的言行举止必然也会瞬息万变,让人摸不着头脑(包括顾客自己)。

我自己就曾经碰到过这样的事。我在决定买车之前,曾经花了大半年的时间研究各种车型,最终锁定了一款车,甚至连定金都交了。可是一个偶然的机会,我在一家4S店见到了另一款车。这款车有一个功能我十分喜欢,尽管在其他方面这款车远远不及已选定的那个车型,我还是瞬间推翻了之前的决定,最终将这款车买了回来。

现在想起来,其实我下这个新决定十分仓促,留下了许多遗憾。不过,当初做决定时确实有种鬼使神差的力量左右着我,令我不能自已。

连我这种“职业人士”都会做出如此随性、如此不靠谱的决定,其他普通顾客也就可想而知了。

为什么我们的举止会如此随性、如此不靠谱呢?

这里面有着深刻的心理渊源。

问你一个问题:你喜欢什么类型的异性?

请在心里默默地回答。

然后是下一个问题:为什么你会喜欢这样的异性?

我的猜测如果没错的话,第一个问题应该难不倒你,你会异常轻松地回答出来。问题出在第二问上,相信很少人能够给出一个明确的答案。道理很简单,没人知道自己为什么会喜欢一个人。“因为喜欢,所以喜欢上了”,尽管这是一句废话,却是绝大多数人的心声。

这就雄辩地证明了一个道理:“喜欢与否”从来不是一个理性问题,而是一个感性问题。在对这个问题的判断上,没有所谓的“理由”一说。

有些人也许不服气:我这人就是一个超级理性的人,做任何事情都需要一个理由,没有理由的事情从来不做!

也许你是对的。但我还是要说,至少在决定“喜欢抑或讨厌一个事物”

这件事情上,你不可能做到理性,也不可能预先给自己准备一个靠谱的理由。即便有这样的理由存在,恐怕也是你在事后找到的。

打个比方,当你喜欢上一个女孩子的时候,不可能有任何的理由存在。

你完全是随心而动,自己都不知道这件事为什么会发生,下一步会走向哪里。

当你们正式成为恋人之后,你才会一条一条地为自己总结“理由”,以此证明自己喜欢她这个事儿完全正确,你们之间的缘分是“上辈子注定的”。

仅此而已。

所以说,我们中的绝大多数人都过高地估计了自己的理性。其实我们每一个人都是感情的动物,在做决断甚至是至关重要的决断的时候,都喜欢“跟着感觉走,紧抓住梦的手”。

哪怕事后后悔不迭,我们也照样矢志不渝,从来就没打算改变过。

这才是人性的本来面目。

请看下面的对话:

顾客:实不相瞒,你们这车我特喜欢,就是价格高了点儿。要是能再便宜两万块钱,我下午就来买。

销售顾问:两万块?怎么可能!优惠一万已经是极限了,再优惠我们就要赔钱了!

顾客:开玩笑,赔钱的买卖你们哪儿会做啊!不是有这么一句话吗——“会买的不如会卖的”,我们买车的再聪明,也斗不过你们这些卖车的啊!

销售顾问:真没骗您,优惠一万真的是极限,再优惠我们就得赔了!

顾客:别开玩笑了,我已经在别的店问过了,他们说只要我三天之内提车,就给我优惠两万五!只不过那家店没有我喜欢的颜色了,我才到你们这儿来的!

销售顾问:那好吧,您稍等,我去请示一下我们经理。

对于这样的对话,你一定不会陌生。

问一个问题:你相信这位顾客真的曾经到别的店咨询过价格吗?

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