甭管你怎么说，反正我是不大信。无论是优惠两万还是两万五，这两个数字绝对是那位顾客拍脑门想出来的。也就是说，这是凭感觉臆测出来的数字，并没有任何根据。
退一步讲，即便那位顾客真的到别的店咨询过车的价格，对方也绝无可能向他提示过“优惠两万五”这个交易条件，“两万五”这个数字依然是顾客凭感觉拍脑门想出来的。
其实，这段对话中的销售顾问对此也不可能完全没有察觉。只是出于搞定一桩买卖的迫切心理，他还是决定“向经理请示一下”。这就等于向顾客发出了一个错误的信号，让顾客觉得自己歪打正着——这事儿有戏！
一旦顾客形成了这样的心理，销售顾问就要倒霉了。因为这就意味着，当你请示完毕，回来对顾客说“不好意思，我们经理不同意这个价格”，你将无法彻底说服顾客。他会想：“这个销售顾问一定和他们经理串通好了忽悠我，我可不能轻易中招！”然后，他会一次又一次地逼你就范，甚至要求直接与经理面谈——一通折腾之后，顾客往往会扬长而去，不可能跟你成交。
其实，如果那位销售顾问能够改变一下谈判的战术，情况就会有所不同。
顾客：实不相瞒，你们这车我特喜欢，就是价格高了点儿。要是能再便宜两万块钱，我下午就来买。
销售顾问：两万块？怎么可能！优惠一万已经是极限了，再优惠我们就要赔钱了！
顾客：开玩笑，赔钱的买卖你们哪儿会做啊！不是有这么句话吗——“会买的不如会卖的”，我们买车的再聪明，也斗不过你们这些卖车的啊！
销售顾问：真没骗您，优惠一万真的是极限，再优惠我们就得赔了！
顾客：别开玩笑了，我已经在别的店问过了，他们说只要我三天之内提车，就给我优惠两万五！只不过那家店没有我喜欢的颜色了，我才到你们这儿来的！
销售顾问：如果是这样，您肯定是中招了。因为优惠一万真的是底线，如果您说的那家店经营的车型和我们完全一样，照理是不可能优惠那么多的。所以，如果对方真的对您做了这样的承诺，建议您还是小心一些。正如您所说“会买的不如会卖的”，您想啊，怎么会有这么傻的店家，会主动做赔本的买卖！所以，这里面肯定有猫儿腻，您可得小心了。别的不敢说，我以前确实听说过有些店将一些剐蹭过的新车维修后以相当大的优惠幅度卖给顾客。其实这样做本来无可厚非，可问题是如果不向顾客明说，就有欺诈的嫌疑了。
这样的做法在我们这里是绝对不会发生的。
顾客：哦，可不是吗，确实是这样……不过我还是觉得你们的价格里有水分。要不这样，你把经理找来，我直接和他谈。
销售顾问：呵呵，您多虑了。我们经理不负责谈业务，谈业务是销售顾问的职责和本分，公司不允许经理插手。而且，即便是和我们经理谈，他也只能对您这么说。因为这是事实。您想啊，如果经理出面谈就能便宜，那要我们这些销售顾问干什么？我们还不都得失业啊？所以，既然我接待了您，就请您绝对相信我的诚意和能力，相信我一定能服务好您。反正我本人对这一点是充满了自信！
顾客：不可能！其他店可不是这样，只要我想见经理，经理就一定会出面！
销售顾问：是这样，每家店的情况都不一样，我们店确实有这样的规章制度。这是为了更好地实现专业化服务，并为顾客提供更高质量的专业化服务。所以我们这些人才叫作“销售顾问”啊！说句不谦虚的话，我觉得我们店的做法才是真正正确、真正高水平的做法，相信您一定会赞同和支持我们的做法的。因为别的店只有经理才能做到的事，我们店普通的销售顾问就能做到。这就说明我们店的员工专业素质更高，个个都能独当一面，和其他店经理级人物有一拼，因此也更有能力让顾客获得高质量的服务。您说是不是这样？所以您尽管放心吧，我有信心能接待好您，让您真正满意！
很明显，销售顾问按照这样的话术去谈，绝对是技高一筹。
首先，他没有当面戳穿顾客的鬼心眼，而是将计就计把矛头直接指向了顾客所称“答应优惠两万五”的那个店家。这样做，一来保全了顾客的自尊心，不至于让顾客下不来台（否则，顾客很有可能恼羞成怒，彻底翻脸）；二来分析得有理有据，也让顾客无从反驳，只能认栽。
其次，他巧妙地拒绝了顾客“想和经理直接谈”的要求，从而将谈判权牢牢地掌握在自己的手中。要知道，一旦销售顾问误上贼船，将经理请出来的话，顾客将得寸进尺，一路猛追猛打，从而使销售顾问陷入一种更困难被动的境地。所以，从一开始就不给顾客这样的机会，实在是一个高明之举。
总之，“尽可能买便宜货”是每一个顾客的本能，我们一定要充分理解，见招拆招，千万不可轻易被顾客带进沟里，使自己的生意还没开始就陷入“价格战”的泥潭。
切记！切记！
最后，我们来做个总结：一般来说，“太贵了”“便宜点儿”“我还没决定好”“容我再想想”“今儿下午就来提车”，等等，都是典型的“感性语言”。当顾客把这些话挂在嘴边的时候，这往往意味着他们正在“跟着感觉走，紧抓住梦的手”。也就是说，他们正在“逗你玩儿”，你千万不能当真，一定要把握好自己的节奏和感觉。
记得有这么一句话：销售，是从被拒绝后正式开始的。
这句话等于告诉你：如果被顾客表现出来的种种假象所迷惑，你很有可能输在起跑线上，被顾客“玩儿死”；只有彻底看透顾客的心理，将计就计，和他们一起玩儿，你才能稳操胜券。
而这具体的“玩法”，就是本书要教给你的。相信在读完一遍之后，你一定会有所收获。
小结：一定要记住，顾客是一群“没常性”的动物，他们的语言、想法、行动总是在不停地变化。
所以，你需要掌握的第5个心理学妙招就是：有些东西千万不能当真，一当真你就败了。一定要学会将计就计、以不变应万变的谈判之道，将顾客拉进你的沟里，而不是相反。
（第六节）你确定顾客没有敷衍你吗
“阳奉阴违”是人的本性之一。
请看两个对话案例。
案例一：
销售顾问：这车是今年的新款，和老款相比油耗降低了至少五分之一；而且，您可以上车感受一下，内部空间也比老款大多了，就算坐上六七个成年人也不觉得憋屈。
顾客：哦，是吗？确实不错，真的，挺不错的……（话外音：你真的认为顾客发自内心地觉得不错吗？如果你这么想，你肯定错了。事实上，顾客也许在心里想：每家店都会说自己的车“油耗低”，其实真开到大街上去，都半斤八两，哪辆也不是省油的车。可是一旦回去和店家理论，对方一定会说：“油耗不仅和汽车的性能有关，还和驾驶员的技术有关，和路况、拥堵程度什么的有关，总之很复杂，一言难尽。”也就是说，真到了事儿上，店家一准儿会一推三六五、翻脸不认人。再说了，“内部空间大”又能大到哪儿去？撑死差个几厘米，顶多能多放一条狗或一只猫罢了。多放一个大活人？想什么呢！可能吗？）案例二：
销售顾问：这车的导航设备是今年最新版的。您看，这屏幕多大，画面多清晰！而且，这一版导航功能也升级了不少。您按一下这个按钮试试……看看，连这些功能都给您加上了，这要搁去年绝对不可想象啊！
顾客：可不是，确实不错。现如今的高科技确实厉害，不服都不行。
（话外音：你真的认为顾客发自内心地觉得“不错”吗？如果你这么想，你肯定错了。事实上，顾客也许在心里想：这个新版导航确实看上去挺牛×的，可是，操作方法也肯定不简单，估计说明书能比《新华字典》还厚，学导航的难度能和学开车有一拼，我哪儿有那闲工夫啊！现如今这些高科技的玩意儿越弄越花哨，越弄越复杂，真让人头疼！这哪儿是方便消费者啊，整个儿是给消费者添堵！）这两个对话案例有一个共同点：销售顾问嘴里说的都是有关汽车和设备“好的一面”；而顾客虽然嘴上应承着，心里想的却都是汽车和设备“坏的一面”。
任何事物都具有两面性。
即便是同一个车型，从某个角度看哪儿哪儿都是优点，可是如果换一个角度看，那些优点也许就都变成了缺点。重点是，卖车的人眼里看到的都是车的优点，而买车人的眼里看到的往往都是车的缺点。
所以，销售顾问越是强调“我的车要多牛×有多牛×”，顾客就越会想“这无非是王婆卖瓜自卖自夸，只不过是忽悠我尽快掏钱的伎俩罢了”。
考虑到绝大多数顾客对于汽车这种商品远不如销售顾问内行这一点，他们的这种逆反心理就更容易理解了。
对于销售顾问而言，真正的麻烦在于，如果顾客将这种心理活动用语言明确地表现出来，还相对好应付一些，毕竟销售顾问也不是吃素的，嘴上的功夫绝对不输人；可如果顾客只把这种心思埋在心里，嘴上什么也不说，即便说出来，也都是一些应承销售顾问的模棱两可的话，那么事情就不好办了。作为职业销售人员，你一定要有察言观色的本事，在这种时候，用你敏锐的洞察力去捕捉顾客说话声调或者表情中那些稍纵即逝的微妙线索。
小结：天底下没有一个顾客，会在第一时间拿出你所希望的真诚来与你打交道。
所以，你需要掌握的第6个心理学妙招就是：当顾客异常草率地对你说“真不错”的时候，你要多留一个心眼儿。
（第七节）如何才能改变顾客的冷漠对于陌生人，人们习惯于以冷漠待之。
请看下面的事例。
在拥挤的地铁车厢中，你的脚被旁边一个男人狠狠地踩了一下，疼得你直咧嘴。可是踩你的那个人只是不经意地瞟了你一眼，好像什么都没发生。
这让你十分愤怒，忍不住嘀咕了一句：什么素质！
本来你想忍忍就算了，可是越想越生气，终于没忍住，准备走过去和那厮理论一番……你这种心情完全可以理解。换了我也一样，绝不会轻饶了那家伙。不过先别急，如果场景换成下面这样：
当你走上前去，正准备将那厮痛扁一顿的时候，忽然发现那厮原来是你暌违已久的发小。你们从小一起光着屁股长大，可谓亲如兄弟，可是小学毕业以后就天各一方，二十多年没见面了。这时，猜猜会发生什么？
相信不用我说大家也能想象得出来：在短暂的惊愕之后，你们会紧紧地拥抱在一起，在对方胳膊上重重地捶上一拳。那感觉绝对不亚于久别重逢的恋人。
当然，在这个时候，踩脚这点儿小事早已随空气飘散，就好像从来没发生过一样。
谁能告诉我，同样一件事，在前后两个场景中，到底有什么不同？
在第一个场景中，涉事双方完全是陌生人。踩脚的人对被踩的人漠不关心，而被踩的人则对踩脚的人充满了愤怒。
可在第二个场景中，涉事双方的角色摇身一变，从陌生人变成了亲如兄弟的发小。在角色变化的瞬间，漠不关心也好，愤怒也罢，这些负面情绪全都烟消云散，好像它们从未存在过。
这就证明了一个道理：人们只有在陌生人面前，才会呈现出冷漠和极富攻击性的一面；反之，在熟人面前，则往往表现得更富善意、更加温良。
对于销售顾问而言，明白这一点非常重要。
长期以来，许多销售顾问都对如下现象充满了不解与苦恼：明明我和某个顾客打了大半年交道，照理关系相当不错了，可是这位顾客对待我还是很不客气。他一有不满意就大发雷霆，让我在公司里下不来台；动不动就对我提出非分的要求，令人进退维谷、左右为难。总而言之，这些顾客好像都是变态狂，专以折磨我为乐，真真“是可忍，孰不可忍”！
其实，这种现象一点儿都不难解释。你也许认为和顾客相处的时间不短了，你们已然是哥们儿了，但你的顾客可没这么想，在他们心里，你依然是个不折不扣的陌生人，所以他们一点儿都不害怕得罪你。
试想一下，如果他们真的像你想象的那样，没把你当外人的话，他们一定会有所顾忌，在和你打交道的时候变得分外谨慎小心，生怕哪句话没说对而让你不愉快。毕竟对于他们而言，“熟人”和“陌生人”是不一样的。
后者可以用完就扔，反正大家是一锤子买卖，完事儿后下半辈子也不一定再见面了；而前者则不同，是“长期饭票”，大家抬头不见低头见，下半辈子还得继续打交道，所以这样的人千万不能得罪，否则无异于自断后路。
所以，与其成天价抱怨顾客不把你当人看，不如好好分析一下顾客为什么会这样。毕竟销售顾问这碗饭你是要吃一辈子的，不能老做冤大头，活得那么憋屈。
小结：顾客的语言和态度，是衡量你们之间亲密程度的指标。
所以，你需要掌握的第7个心理学妙招就是：不要让顾客仅仅把你当成销售顾问，而要让顾客把你当成“朋友”，至少把你当成“熟人”。
（第八节）玩儿的就是“不正经”！
越是在有“正经事儿”的时候接触，人和人之间的心理距离就越疏远；反之，越是在没有“正经事儿”的时候接触，人和人之间的心理距离就越接近。
不知你是否发现了这种心理学现象。
当你越是一本正经的时候，你的人际关系就越僵冷、越紧张；反之，当你越是“不正经”的时候，你的人际关系就越融洽、越轻松。
俗话说“男人不坏，女人不爱”，估计就是这个意思。
其实，这句话反过来照样成立——“女人不坏，男人不爱”。没人会否认这一点。
为什么会这样呢？
道理很简单。当一个人“坏”（即“不正经”）的时候，会让身边的人感觉更放松更舒适，这种状态就是我们常说的“不设防”“不累”“自由自在”。当一个人处于这种状态的时候，他心中更容易萌发爱意，迅速地爱上能让他获得这种感受的人。
反之，当一个人“不坏”（即“正经”）的时候，情况则截然相反：与其在一起的人会觉得拘束、不舒服，感到很累，从而在心理上对他敬而远之。
这一心理学现象，对于销售工作也同样重要。
我们的销售顾问在和顾客打交道时常犯的一个毛病就是：无事不登三宝殿。
只要给顾客打电话，内容一准儿是“正经事儿”，即卖车——“怎么样？您和夫人商量的结果如何？什么时候来提车啊？”
“我是××店的小李啊，您不记得我啦？上回您到我这儿看过车。
我们这儿昨天又上了一款新车，我想请您过来看看，包您感兴趣！”
“您不是说周三就过来提车吗？怎么还不过来啊？您要是不方便，我可以开车去接您！”
……相信这样的场景你肯定不会陌生。
但是，正因为你总在说“正经事儿”，你和顾客之间的关系永远也不会真正亲密起来。你们之间将始终弥漫着一种挥之不去的古怪的紧张感，既让顾客讨厌（这家伙怎么老提这事儿，真是烦死我了！），又让你自己很别扭（其实我也不想上赶着给你打这个电话。谁愿意整天看别人的冷脸子啊！
这不是为了生计，实在没辙了吗！）。
你看看，这“正经事儿”的电话打得有多纠结！
这种电话，你越打顾客就越反感，对你越“设防”。你们之间本来可能只隔着一层窗户纸，如果这种电话你打上十几二十个，也许就隔着一堵墙了。
那位说了：那你让销售顾问怎么办啊？总不能不谈“正经事儿”吧？
这个问题问得很奇怪。哪条法律规定销售顾问给顾客打电话必须说“正经事儿”？不说“正经事儿”难道还有枪毙的罪过不成？
所以，我的回答很简单。办法只有一个：和顾客交流时一定别说“正经事儿”！
