决策提示
在现代营销中，创造顾客满意成为营销的最终目标。因此，顾客满意营销已成为越来越重要的营销方式，所以说，领导者在做营销决策时，一定要将顾客的满意度考虑进去。
经典事例：波音急客户之所急，急出五亿之财产
那是1978年12月的一天，美国波音公司董事长威尔逊接到来自意大利航空公司总裁诺狄奥的电话。
诺狄奥非常急切地说：“我们公司的一架DC9型飞机前几天茬地中海失事，所以现在我急需一架新飞机代替这架飞机……”
威尔逊听到对方欲言又止的话语说道：“老朋友，别着急，有话慢慢说，我们会想方设法满足您的愿望。”
诺狄奥用恳切的口吻说：“一个月之内，你们能否给我们送一架波音727飞机来？”
一个月！
这一回轮到威尔逊欲言又止了。
诺狄奥的求助让威尔逊颇为费神。
波音727客机属于中型飞机，在国际上很受欢迎，如果按照常规订购，至少要等两年，一个月内交货根本不可能。
聪明的威尔逊没有立刻答应诺狄奥的要求，只是说会尽最大努力来完成。
放下电话，威尔逊马上召集公司的高级职员研究此事。
“我们还是回绝吧，一个月的时间太短了，如果不能如期交货，反而影响我们的声誉。”很多人都抱这种“宁求无事”的观点。
但也有人认为应该想尽一切办法满足客户要求：“我们不能因为有风险就将客户拒绝在门外。如果不敢担风险我们就不是波音公司了。”
威尔逊非常满意大家的讨论，他鼓动说：“我们应该灵活处理这件事，只要大家一起用心，定能找到解决办法的。”
在会上，威尔逊指示有关部门提出一个可行的方案，来满足意大利航空公司的要求。
会议刚一结束，波音公司的有关人员立刻行动起来，通过供货合同进行详细审查，把已经签订合同的客户按轻重缓急重新做出安排，在不损害其他客户利益的前提下，来满足意大利航空公司的要求。
经过分析和周密安排，他们找到了解决问题的办法，在其他订单中调剂出一架波音727，并且调整生产指令。
然后，公司用最快的速度回复了意大利航空公司：请你们放心，飞机一个月就到。
当1979年春天到来的时候，一架新的波音727型客机降落在意大利航空公司的停机坪上。此时，离诺狄奥打电话给威尔逊那天，还不到一个月。
原本没有抱太大希望的诺狄奥感动不已。
随着时间的流逝，波音人渐渐淡忘了这件事情。
一天，意大利航空公司的一份订货报告送到了威尔逊的办公桌上。
报告称，意大利航空公司为回报波音公司临危解难的义举，取消了向道格拉斯公司订购DC10飞机的计划，转向波音公司订购9架波音747大型客机。
你知道这笔生意价值多少吗？
5.8亿美元！
哈佛决策分析
市场是一个又一个消费者构成的消费群体。
注意了，这里说的是“群体”，而不是一个又一个单个的人。这是因为，人与人之间存在着千丝万缕的联系，任何一个人都不可能脱离社会而单独存在。从某种程序上来讲，一个人的言谈举止直接影响着其他人。也正因为这种联系，消费者会相互影响，用牵一发而动全身来形容都不为过。
所以，当你争取一个客户时，你就有可能得到了一大片市场，因为在这个客户的影响下，会有很多人成为你的客户。
同样，的道理，如果你得罪了一个客户，你也千万别以为“就一个人嘛，少了他，我的生意照做不误”，在这个客户的影响下，会有很多客户离你而去，你最终失去的不是一个客户，而是一大片市场。
波音公司一架飞机引来9架飞机的事例，就给予了我们很好的启示。表面上看来，波音不过是急客户之所急，做了一件应急之事而已，没想到这一急，急回好几个亿。
延伸阅读：顾客的内涵
在顾容满意营销中，顾客包括内部员工和外部客户两部分。
在公司内部，首先，股东、员工是企业的基本顾客。企业把投资机会出售给股东，股东花钱购买投资机会，于是形成了买与卖的顾客关系；企业把就业机会提供给员工，员工向企业付出劳动，企业用工资的形式向员工购买劳动，于是也形成了买与卖的关系。
其次，生产部门是采购部门的顾客，销售部门是生产部门的顾客。虽然采购、生产、销售三个部门间仅有货物转移关系，没有货币交换关系，但在市场经济条件下，它们仍是一种交易，只不过其货币交换是由公司以工资、奖金及营业额等形式变相实现的。所以，采购、生产和销售三者是典型的顾客关系。
再次，企业各职能部门之间，虽没有直接的有形产品流动，也没有直接的货币交换关系，但它们总是相互提供着服务，通过服务来完成企业内部的协作关系，推动企业的正常运转。有“提供”与“被提供”的事实就构成了顾客关系，因此企业各职能部门间亦互为顾客。
最后，在生产环节上，下一道工序是上一道工序的顾客。只有当第一道工序的半成品被第二道工序完全接受后，第一道工序的员工才能实现他们的劳动报酬。如果半成品被二道工序拒绝，那么第一道工序的劳动报酬就不能实现。所以，工序之间也是顾客关系。
在企业外部，凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人，都算是企业的顾客。这种顾客按与企业的关系程度分为两种：
（1）忠诚顾客与企业、产品有稳固联系，顾客长期使用企业产品，他们是企业的效益保证；
（2）游离顾客是处于游离状态的客户，他们使用企业产品，但并非该企业产品不买，他们经常购置其他企业的产品，是一个处于流动状态的顾客群，这是企业应竭力留住的用户网络；潜在顾客并不购买该企业的产品，他们不是企业的现实客户，但是通过企业的营销努力，可以变成将来的顾客。
要点总结：
著名的顾客忠诚专家汤玛斯·琼斯说：“把顾客的事当做自己的事来办，设身处地多为顾客的需求和利益着想，没有不成功的事业。”
