餐馆经营者在从事经营活动中都有明确的目的，这就是通过给社会提供餐饮产品和服务，以最少的投入，产出最多的经济效益。但要达到此目的，前提是向社会提供的餐饮产品和服务必须为顾客所乐于接受。如果提供的产品和服务在质量、品味、时令等等方面不能满足顾客全方位的需求，那么要获得最大经济效益的目的就要落空。商家们深深懂得顾客的重要性。所以，“顾客就是上帝”。但是每个顾客的个性、习惯都不尽相同，因此，在整个服务过程中，会遇到许多不同的问题和要求。顾客并不是真的像上帝那样无条件的对每个业主都是仁慈的，他们有权对你提供的产品和服务评头论足，货比三家之后才最后决定取舍。在这样的情况下，餐馆的经营者能够管理好“上帝”吗？
如何才能满足顾客需求？每个经营者具体方法不可能相同，但是有一点是相同的，那就是一切从顾客出发，深入了解顾客需求，是满足顾客要求的前提和基础。
顾客类别分析
餐饮市场的巨大以及复杂性说明这一市场上的消费者构成极为多种多样。
1、散客消费者和团体消费者（1）散客消费者消费行为特点分析·随意性
散客的餐饮消费行为很多时候是一种随机产生的行为，会受到很多因素的影响。日常生活中，常常在不经意之间，产生这样那样的餐饮消费动机。针对这一特点，餐馆应明确：餐饮消费的潜在客源隐藏在大量的百姓市场中。
·多样性和易变的需求
散客在餐饮消费上各有追求，有的是图方便，有的吃品牌，有的求热闹，有的为纪念，有的看中低廉的价格，有的喜欢优美的环境，有的冲着周到的服务而来，有人则为享受可口的菜肴。因此，餐馆在做散客促销策划时，应有选择地确定每次活动的主要促销对象，以确保促销活动的针对性和效用性。
·强调实惠性
大量的散客尤其是家庭型散客在餐饮消费上往往慎重考虑餐饮质量的适合性和适度性。适合性强调餐饮产品效用要对口。即他们往往不愿意购买太过奢侈豪华的餐饮产品，希望能首先满足“实惠”这一基本需求。因此，在面向散客进行促销时，尤其应注重物质利益上的优惠。
·消费时段有强烈的趋同性散客餐饮消费在时段呈现比较明显的相对集中化特点。首先，从一年度来看，一般“节假日”往往是家庭型散客消费的热点时段。尤其是传统的中国节假日，如春节、端午、中秋等节日，按照中国人传统的过节方式就是上餐馆好好吃一顿。此外，从一周来看，一般周末往往是散客餐饮消费的热点时段。随着人们生活水平的提高，随着工作节奏的加快，忙碌了一周的家庭尤其是城市家庭往往举家外出。寻求一种相对轻松的生活模式；其三，从一天来看，工作型散客外出就餐时间一般集中在中午，不过，这一时段的消费往往以营养方便的快餐消费为主。而对尚未成家的年轻人而言，晚餐也是朋友聚会的好时机。
（2）团体消费者消费行为特点分析·消费水平一般较高
一般团体餐饮消费（除实惠型的旅游团外）档次要求较高，尤其是企业举办的各种宴会、宴请，往往有“求规格、求档次、求特色、求声望”的消费需求。
·需求量较大
既是团体消费，在消费数量上往往数倍于散客消费。因此，考虑这一特点，餐馆应准备好足够数量的餐饮产品，同时又要制定好合理的团体消费价格。
·对餐饮服务要求高
团体消费更注重品位，要求餐馆除了能提供一流的菜点实物产品外，还希望餐馆能以周到突出的服务体现该次餐饮消费的档次和特色。
·重复消费频率高
团体餐饮消费上则表现了一定的稳定性。为获取价格上的优惠，它与餐馆的关系往往会通过合同加以固定。而即使是没有合同关系的餐馆，只要能给其留下较好的印象，为减少购买风险，团体消费者也往往会一如既往地选择这家餐馆作为合作伙伴。因此，团体消费者在消费上往往具有相对忠诚的消费特质。当然，这种消费特点的前提是该餐馆具有稳定的质量、良好的信誉，并注重餐饮的全面创新。
2、顾客类型
（1）威严命令型
这类顾客总是显得比较主动，希望服务员服从他的指挥，不愿听解释，而且很要面子。比如，当他们步入餐厅时，会对服务员说：“给我们安排一张好桌子。”同时他们的目光会巡视一遍餐厅，然后停留在一张桌子上，暗示这就是他们所想要的。此类顾客往往同其朋友或家人一起来用餐，很少一个人来，而且一般情况下都是由他们做东。
服务员在提供服务时，应尽量顺着这类顾客的意思。比如，当顾客步入餐厅，要求安排一张好桌子时，服务员应立即从他的语气中判断出他是什么类型，然后搜寻他的目光所注视的地方，等他的目光固定在一张餐台上时，立即用手势引他们到这张台边，拉椅请他们坐下。点菜之前要先征求顾客的意见，在得到他的许可后，再点。点完后要当面重复每一位顾客所点的内容，以此表示在认真地为他们点菜，另外也可避免点错和漏点。在顾客要求结账时，一定要事先仔细检查账单，确保无错漏。
（2）温和求实型
此类顾客性格较开朗、随和，一般较为成熟和理智，虚荣心、炫耀感不强，价值观念较为稳定实在。就餐时讲究餐厅的环境，服务质量，菜肴制作等，重实质性内容，不过分追求奢华和排场，注重在价格和质量的比较中评价所获得的餐饮服务的实际价值。当这种顾客步入餐厅时，能够造成一种轻松的气氛，他们与服务员之间就像老朋友见面一样，互相问长问短。点菜时，愿意与同来的顾客和服务员共同参考，比如：“我点一个扒大虾，你看如何？”在为这种顾客服务时，要尽量随和一点，参与顾客的点菜，帮助他们选择可口的食品，有时甚至可以开个小玩笑。这种顾客一般为常来的顾客，服务员应当记住他们的饮食习惯，适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。当然，并非所有顾客都能与服务员做这样的交流，服务员必须确定顾客的个性后才可较为随意甚至开点玩笑。
（3）犹豫不决型
这类顾客一般分为两种。第一种为“不愿费心者”，当他们步入餐厅时，喜欢让服务员为他安排一切事情，甚至结账时，都不愿意看账单。比如服务员为他安排就坐时，他会说： “随便，你看哪合适就坐哪。”也愿意让服务员为他安排吃什么。作为服务员必须熟悉菜单，一般先问顾客鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪一类，再具体安排哪道菜，然后征询他的意见，获得其同意后，再确定。第二种是性格内向者，自己拿不定主意，而需要服务员去安排。这种顾客尤其以初次来的居多。当他们进入餐厅时会东张西望，服务员带他入座后，拿不准应该点什么。这时服务员决不能嘲笑顾客或者表现出不耐烦，而应当细心引导，提出一些建议，让他的思路尽快靠近服务员为他制定的框架，这样他就会感到点菜容易多了。比如可建议“你喜欢吃海鲜吗？我们这里有扒大虾、炸鱼柳。”等。同时服务要做得细致，比如一有机会就上前问问是否添些酒水，菜的味道如何等，这样会使他感到这顿饭吃得很满意，下次还来。
总之，应对这一类型的顾客时，服务员应当细致入微地关心照顾，使他们感到服务员就是他最可信的朋友。
（4）吹毛求疵型
此类顾客被服务员私下称为“麻烦制造者”。服务员在为他们服务过程中，稍不小心就会招致不满甚至投诉，比如上菜不及时、每道菜之间相隔时间太长、菜的味道不好等等。
这种顾客一般是两种心态的表现。第一种是把自己工作或生活中的不愉快带到餐馆，总想找个机会或借口发泄一下心中的怨气。对于这种顾客，从他们的脸上和他们的言谈举止上就可以发现，脸上阴沉沉的，带有一点怒气，说话时口气很冲，态度非常不耐烦。第二种是吝啬，想吃好但不想花太多的钱，可嘴上却经常说不怕花钱，因为怕旁人认为他小气，于是总想找点麻烦或借口，好打折扣。这种顾客从他们的言谈中也能看出来，比如看菜单时，嘴里说着菜太贵，用餐时又认为菜的分量太小。
对第一种顾客，服务员说话时一定要简练不可太烦琐，听顾客点菜和酒水时一定要仔细，不能听错，最好不要重复订单，不然他们会认为服务员太罗嗦，上菜时间间隔要适中（这需要服务经验的积累），上菜时间和上菜的顺序决不能有错误。餐间服务时，不要老是围着他们的桌子转，免得顾客嫌碍眼。服务员之间不要当他们的面交头接耳，以免引起顾客疑心而发生误会。
对第二种顾客，服务员不要随便为他们推荐酒菜，因为他们很可能认为服务员在推销卖不动的或者价格高的产品。在餐间服务时，服务员应随时注意这类顾客。比如，顾客的餐巾或餐具掉落地上时，要马上予以更换，不能等顾客招呼；必要的时候可以免费送上一盘精美的果盘等，使其在心理上获得满足。
（5）自来熟型
此类顾客来到餐馆时，就好像回到家里一样，不等服务员与他打招呼就径直朝餐桌走去，并招呼自己的顾客。点菜时，根本不看菜单，随口就点。这种顾客一般会经常光顾这里，对菜单也比较熟悉，他们很可能向他带来的朋友夸耀过这家餐厅，并以自己在这里用过餐而自豪。如果他当着服务员的面向他带来的顾客夸赞餐厅时，服务员应当面表示感谢。
这类顾客一般性格外向，为人坦诚豪爽，热衷于社交活动，交际广，朋友多。就餐时注重喜庆热闹和聊天逗乐的氛围，要求服务周到热情，菜品可口，有好酒好菜助兴，不太计较价格，视就餐为沟通、消遣、娱乐、休闲。朋友聚会、生日聚会等都是常见的社交型餐饮消费。他们希望自己带来的朋友和自己一样喜欢这里，因此服务员在为他们点菜过程中，应尽量满足他们的要求，不使他们失望，否则会使顾客丢面子，下次不再光顾甚至被投诉。
比如当顾客走入餐馆并朝一张被预定好的桌子走去时，服务员应当立即迎上前礼貌地与顾客打招呼，并伸手示意一张未被预定座位：“先生，坐这张桌可以吗？正好四位。”这样，只要服务员反应机敏就可以在顾客自己找到座位之前为其安排好。如果顾客点菜时，点了一道菜单上没有的菜时，应立即告知这道菜菜单上没有，但请他稍候片刻，自己先去厨房问问厨师能否加工，如果能做当然好，如果不能做则应该婉转地向顾客说明并致歉，然后推荐一道类似的菜问问顾客是否能接受。比如可以说： “很对不起，先生，您点的烤羊腿今天刚好没有，您看换一道煎羊排如何？”
对待这种顾客，要顺着他们的思路去为他们服务，这样可以在不知不觉中，就调动他们进入服务员为他们编好的“程序”中，使你不致太为难、顾客太遗憾。
（6）喜欢人前表现型
此类顾客来到餐馆里会主动与服务员交谈，出主意，想办法，帮助服务员为自己带来的顾客点酒水、点菜，有时甚至调动服务员干这干那，好像她就是餐馆经理。这种顾客有的时候是作为某个老板随从，这样做是为在老板面前显示能干。一般这种顾客一个人来餐馆吃饭时，从不这样表现。一旦她这样表现，身旁顾客的身份往往很重要，作为服务员这时不要太墨守成规，比如，当这种顾客要求服务员给她的老板或某位男士先上饮料时，服务员却对她说“我们餐馆规定上酒水女士优先”，这就等于在引火烧身。
因此，在遇到上面这种情况时，服务员一定要服从她的指示，尽量配合她，当需要给顾客添酒水或上菜时，要先征求她的意见，得到允许后再做，因为这顿饭她吃得好不好无所谓，但是她带来的顾客吃得好不好却很重要，这关系到服务员是受到表扬还是投诉。另外，在结账时，一般都由这种顾客付钱，千万不能将账单递给其同桌的顾客，以免引起不必要的麻烦。
（7）忙于公务型
这类顾客一般公务在身，讲究效率。就餐往往是商务活动的一个重要组成部分，或是促成某项商务的重要手段。就餐时讲究档次和气派，要求环境高雅、设施齐备、菜肴精美，服务周到，以能取悦于所宴请的顾客为要旨。各种类型的商务人员，如推销员、销售经理、业务代表、企业中高层管理人员等多为这种类型。此类顾客在来到餐馆后，通常是边吃边谈生意，有时是很重要的生意，这时，饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败也影响到服务员的前途。这种顾客在整个进餐过程中，不希望有人站在一旁或经常打断他们的谈话，因此在为这种顾客服务时，一定要随机应变，谨慎小心。
比如有的顾客落座以后，把菜单放于桌上，就开始谈起来。他们可能忘记点菜了，也可能不忙于点菜，这时，服务员就应当站在适当的位置观察他们。10分钟左右还没有点菜的意思时，服务员可以上前换换烟缸，倒一下饮料，问一问是否可以添些酒水，然后再问一问是否可以点菜。语言一定要婉转，另外，还要跟上一句“对不起，打断您谈话了”，把他们的注意力转移到点菜上。当顾客看好菜单后应立即走上前，点菜要迅速，如果哪道菜没有听清楚，可以重复一次。上菜后，要立即离开，站在适当位置观察，决不能在顾客进餐时走过去打扰他们，否则易引起他们的反感。
这种顾客单独就餐时，一般性情较为急躁，缺乏耐心，怕麻烦。就餐时希望方便、快捷，省时省事，上菜快，结账快，能以尽量少的时间完成餐饮购买和消费过程。
（8）情感丰富型
这类顾客一般观念新潮，思想活跃。性格开放，对新奇事物，时尚风潮感兴趣，喜欢标新立异。就餐时具有较强的冲动性，易受广告宣传和社会潮流的影响，乐于品尝各种新式菜肴，享受新的服务项目，在尝新中获得刺激，得到满足。对餐馆的地理位置、交通状况、价格等不太讲究。青年顾客、白领阶层多为这种类型。对待这种顾客，主动的推荐一些新的菜肴和酒水，常常会有意想不到的收获。
而且他们一般兴奋性较强，情感体验深刻，想象力丰富，审美感觉敏锐，易受情绪和情感影响，表现出情绪化的消费行为。就餐时选择典雅古朴，温馨浪漫，或恬静悠闲的进餐环境，讲究菜肴的名称动听，造型优美，饮料的色彩清新，服务人员善解人意等。整个就餐过程或是情感的体验，或是心路历程的回顾，或是某种意境的追寻。情侣幽会、有特殊纪念意义事件的聚餐、婚礼庆典、故旧重逢等都是典型的情感型餐饮消费。青年顾客、女性顾客情感型消费行为较为突出。
对待这种顾客，要顺着他们的思路去为他们服务，服务不要太频繁以免打扰。
