应对客户的异议
1.认清“异议”的本质和类型，对销售至关重要
首先，准确地理解“异议”一词的真正含义非常重要。如果客户产生了异议，那么，这并不是一个负面的信号。相反，客户的异议是一个正面的暗示和证据，它说明客户对你的商品产生了兴趣以及购买欲望。只有那些对你的商品没有任何兴趣的客户才不屑于对你的意见提出异议。
要正确地看待客户的异议。其实这种异议对销售人员来说应该是一种鼓励，而不是一种挫折。几乎可以肯定：如果客户的头脑和心灵没有被销售人员的商品所打动，那么，他们不会提出任何异议。因此，客户的异议应该被当作销售人员的一种帮助而不是一种妨碍。
一般来说，只有两种异议不能帮助销售。如果一个客户没有足够的资金来购买销售人员的商品，并且他也没有其他筹集到足够资金的办法，那么，这种财政方面的“异议”将会中止这次销售。同样，如果一个客户并不需要销售人员所提供的商品，那么他势必会对购买这些商品产生“异议”，而且这种异议一定是一种决定性的否定。
除了“没有钱和没有需要”这两种“异议”之外，其他异议都可以作为有助于销售工作的一种因素被销售人员加以利用。因为一旦客户的一个异议被消除之后，在客户的眼里，销售人员的商品将会变得比提出异议的时候更具魅力。在消除了客户的一个异议时，就等于克服了一部分来自于客户方面的阻力。一旦他们开始“向你靠拢”的时候，一直保持这种“靠拢”的态势就相对容易得多了。
然而，我们必须要对真正的异议和所谓的异议做出区别。只有那些真正的异议才能证明客户的兴趣、才能暗示出客户的购买欲望。销售人员不能把客户的借口和推托当作真正的异议来对待。如果销售人员过于重视客户的借口和推托，那么，对销售工作造成障碍的将会是他们自己，而不是客户。当然，在某些情况下，客户的借口是完全合情合理的，他们的推脱也是非常真诚的。但是，一般的借口或托辞仅仅是客户搪塞销售人员或者摆脱销售人员“纠缠”的说法而已。
对于那些试图接近自己的销售人员，客户往往会本能地采取一种防御性的态度。只要有可能，一般的客户都会将销售人员拒之门外，那些经常受到销售人员“骚扰”的客户，就更是如此了。他们会设法避开任何购买的可能性，并且以借口或托辞来敷衍那些销售人员，这几乎已经成了所有客户的共同特征。
如果销售人员不做任何的努力就接受了这样的借口或托辞，那么，客户不费吹灰之力就实现了自己的目的。但是，如果销售人员像对待蜘蛛网一样随意地“扫除”客户的这些借口或托辞，那么，客户十有八九都不会再继续坚持自己的借口或托辞了。
然而，对于客户真正的异议，销售人员千万不能漠然处之。无论客户在提出这些异议的时候是否真诚，销售人员都必须努力消除这些异议。在消除这些异议的时候，他们应该把这些异议作为有助于销售工作的有利因素加以利用。巧妙地消除这些异议将能够为客户购买欲望的产生扫清障碍。如果客户首先提出了他们的全部异议并且都得到了有效的解决，那么，他们将会对你的商品产生更多的信赖。
并非所有真正的异议都会对客户的购买造成实际的障碍，在此我们有必要说明另一个区别：对客户的购买造成实际障碍的真正异议和不造成实际障碍的真正异议之间的区别。如果某些异议对客户的购买造成了实际的障碍，那么销售人员就需要改变自己的销售流程来消除这些障碍。严格意义上的异议并不会对客户的购买造成实际的障碍，因而，销售人员没有必要改变自己既定的销售流程。只要不是面临一个真正的销售障碍，销售人员都需要按照既定的销售计划“勇往直前”。如果遇到了真正的销售障碍，销售人员需要暂时地改变一下“前进方向”，等到消除了这些障碍之后，再继续朝着他们的主要目标迈进。换句话说，对于大多数严格意义上的异议，销售人员会把它们作为有助于销售工作的因素加以利用，而仅仅将那些对销售造成实际障碍的异议当作有可能阻止他们完成最终销售的真正障碍。
在销售工作中，只有如下三种障碍可以影响客户的实际购买：
首先，客户对产品缺乏真正的了解；
其次，客户目前缺乏必要的采购资金；
第三，客户目前没有办法或没有能力有效地使用或者转售这些商品。
如果一个客户不了解销售人员的商品，销售人员就应该暂且停止他们的销售努力，首先向他们做一番详细的介绍。否则，他们的一切销售努力都将毫无意义。因此，当客户提出的异议表明他们对商品缺乏必要的了解时，销售人员就需要暂且“扮演”一个老师的角色了。如果客户的异议是因为他们对商品缺乏了解，那么，只要他们对产品有了相关的了解，他们的异议就将不复存在，同时也不再成为一个购买的障碍。消除了客户的异议之后，销售人员就可以返回到原来的销售阶段中继续进行说服客户的工作。
如果客户缺乏必要的采购资金，那么，除非销售人员能够帮助客户获得所需的资金，否则，继续试图说服客户去购买自己的商品无异于浪费时间。因此，这时候，销售人员也必须要在这个销售阶段稍作停留，暂时“扮演”一下客户的财政助手。一旦资金问题解决了，销售人员就能够重新继续他们的销售流程并且朝着他们的目标迈进了。
第三，如果客户目前没有办法或没有能力有效地使用或者转售销售人员所代理的商品，那么，这时候销售人员也必须停止他们的主要销售流程。否则，所有的努力都将是没有意义的。比如，一个代理某种全新品牌商品的推销员试图向一位经销商推销这种商品的时候，这位经销商却提出了异议——他没有办法做广告，因为一个全新的品牌必须要先进行广告宣传才能打开市场。这时候，这位推销员就应该停下他的销售工作，暂时担任这位客户的广告顾问，为他出谋划策，帮助他做好宣传工作。也许你可以为他设计一个橱窗展示——这样做并不需要花费什么资金。我们可以再举一个例子：一个书店推销员向一位读者推荐某一本书的时候，这位读者却提出了一个异议——他的视力太差而不能进行阅读。这时推销员就应该暂时放下自己的主要目标。他需要设计出一个能够解决这位读者阅读障碍的方案，比如可以建议他请别人为他朗诵，或者为他推荐一个能够帮助他恢复视力的优秀的眼科医生或者眼镜经销商等。在这两个案例当中，一旦客户的购买障碍被消除，销售人员就可以重新返回到销售流程当中。
有时候，客户根本就不需要销售人员所提供的商品。客户的这种“异议”几乎无法消除，所以我们将不需要花费时间来考虑消除它们的办法。当然，这样的异议将会对客户的购买造成障碍。如果销售人员遇到了这种异议并且认识到客户对自己的商品的确没有任何的需求（比如，一个图书推销员向一位读者推荐一本书的时候，却发现这位读者已经买过这本书了），那么，再继续去说服客户将无异于浪费时间。这时销售人员要么就转换一下销售的思路（比如，图书推销员可以建议这位客户再买一本送给他的某位朋友），要么就应该完全放弃对这个客户的销售努力（比如，一个钢琴推销员在向一位客户推销钢琴的时候，发现他已经拥有了一架钢琴，而且还对这架钢琴非常满意）。当然，如果客户提出了不需要销售人员商品的异议之后，销售人员并不相信客户真的没有需求，那么，他们就不需要因为客户的异议而改变自己的计划，因为只要销售人员能够向客户证明他们的确存在着某种需求——只不过他们自己没有意识到罢了——就说明客户的异议并不能成为他们实际购买的障碍。
2.让“严格意义上的异议”为你服务
现在让我们来关注那些严格意义上的异议——就是那些销售人员可以加以利用，使之为自己的销售工作服务的异议。那么，我们该如何应对客户的这些异议呢？如果销售人员能准确地了解客户的异议，那么应对这些异议就会变得更加容易。但是，如果一个客户对销售人员的意见不予评论，这种不置可否的态度暗示出他们心里暗藏着某种异议。因为无法准确地知道客户的异议到底是什么，所以在这种情况下销售人员将会面临一定的困难。在任何情况下，最重要的事情就是首先要了解有哪些异议正在阻碍着客户的购买欲望。如果可能的话，销售人员要尽量避免让客户亲口说出他们的异议。要知道：一旦一个人说出了自己的观点，那么他就会继续为自己的观点进行辩护——这完全是人类的本性使然。因此，如果一个笨拙的推销员直截了当地去问一个客户：“请问您有什么异议吗？”这个客户也如实地回答了这个问题，那么，这个异议将很难被消除了，因为客户往往不会轻易地收回自己已经说过的话。
因此，一方面，在感到客户将要提出某种异议之前，或者认为客户有可能会提出某种异议之前，销售人员应该尽力采取相应的预防措施，以期获得“先发制人”的效果。另一方面，如果销售人员无法知道客户的异议是什么，那么，他们就应该通过暗示性的方法来对客户进行试探，然后根据客户的反应间接地获得相关的线索，从而推测出客户内心的异议。
下面让我们以一个服装店推销员的例子来说明应对客户异议的方法。这个推销员在接待一位客户的时候，一边为他介绍着各种价位的服装，一边留神观察着他的反应。当推销员向他展示一套定价为400美元的服装时，这位客户流露出了强烈的兴趣，但是在听到推销员的报价之后，他便显得很失落的样子，然后就把这套衣服放在了一边，继续看其他的衣服了。
这位客户在内心里显然提出了价格异议。如果他明确地说出了这个异议，那么，他将会倾向于坚持自己的意见——他买不起一套价值400美元的衣服——并可能会拒绝接受推销员的劝说。但是，如果这个警惕的推销员在客户说出来之前就意识到了这个异议，并且立即着手来消除这个异议，比如他可以举例说明其他那些价格便宜的衣服事实上并不实惠，这样，客户的异议就会大大减少。而客户觉得自己不应该买一套400美元的衣服的想法也会产生动摇。由于客户事先没有亲口说出一个价格上限，所以他最终要出多少钱买一套衣服的问题也就变得相对灵活了。在没有明确地说出自己的想法之前，在行动上至少还有更多的选择余地。
假如客户对推销员推荐的所有衣服都不感兴趣，但是，推销员又没有发现客户流露出任何可以表明他心存异议的迹象。这时候，推销员知道客户肯定有某种异议，只不过他不能感知到相应的线索，所以无法知道客户的异议究竟是什么。他必须要找出客户的异议，否则自己的销售工作将寸步难行。尽管如此，销售人员也要尽量避免直接向客户问及这个问题，因为这种不明智的做法将会让客户亲口说出自己的异议从而使异议变得难以消除。因此，推销员需要通过一些暗示来获得相关的线索。
要在一个人没有开口之前发现他们心中的想法几乎就是一种心灵感应，对你来说，这似乎是一件非常困难的事情。但是，如果你认为销售人员读懂客户的心事是一件十分困难的事情，那你就错了。对于那些老练的、经过了严格训练的销售人员来说，这件事情一点儿都不困难。要知道在整个销售过程中，销售人员应尽可能地始终处于主导地位。因此，当你向一个客户做出一个暗示的时候，如果在他的语言、语气和语调以及动作上没有任何迹象可以表明他的想法同你暗示的内容相一致，那么，你几乎就可以确定他不同意你的这个想法。那么，根据他的态度所提供的线索，你就可以发现他深藏内心的异议。
如果在销售工作开始之前，你已经做好了充分的准备，那么，你就应该知道通常情况下客户都会有哪些不利于销售工作的异议。根据这些信息，你就可以断定你面前的客户心里会有什么样的异议。这时，你应立即采取先发制人的措施去消除客户的这些异议。通过一些实践的锻炼，再加上你对客户的观察，你将能够准确地击中要害，消除客户心中的异议。当你清除了客户筑起的用于阻碍自己购买你的商品的障碍之后，你就会发现，客户对你的商品又增添了新的兴趣。
3.坚定地站在客户的“购买欲望”一方
现在，我们假定你已经确定了客户的异议，并且也已经巧妙地避免了让客户亲口说出他们的异议。
那么，接下来我们应该怎样做呢？
上面我们提到应立刻着手去消除客户的异议，但是，这种说法可能会误导你，让你以为对待所有的异议都应该轻率贸然地采取应对措施，其实这是一种错误的做法。众所周知，在生活中我们不能采用同一种方法来对待所有的人。同样，我们也不能采取同一种措施来应对客户所有的异议。正如每个人在本性上都有所差别一样，不同客户的异议也会有所不同。的确，客户的一个异议就代表着客户内心矛盾的一个方面，也带有他们的人性特征。如果你要正确地应对客户的异议，就必须正确地理解他们的本性。通过对销售流程中应对客户异议之前的各个阶段的研究，我们知道：要想获得客户的订单，销售人员就必须善于运用自己的头脑和心灵同客户进行沟通。我们已经对吸引客户注意和兴趣的思想过程与激发并加强客户购买欲望的情感过程做了区别。现在，在应对客户异议的阶段，我们发现客户的头脑与他们心灵之间存在着矛盾和斗争。我们知道，之所以客户没有购买你的商品，是因为他们头脑的反对意见在妨碍着他们心灵的购买欲望。如果你的商品对客户的心灵没有任何的吸引力，那么，即使他们感觉应该抵制这种商品，他们的头脑也不会费心劳神地去反对你的商品。
在任何一场搏斗中，时时刻刻都会有一方采取主动，一方处于被动。当一方主动出击向对方发动进攻的时候，或者虚晃一招以扰乱对方注意力的时候，另一方要么会闪身躲避，要么会做出招架的姿势和对方进行直接的对抗。接下来，防守的一方很可能会主动出击，采取攻势，而刚才进攻的一方则会转入守势。但是，在紧张的搏斗当中，对抗的双方不可能既不采取攻势也不采取守势。在应对客户异议的阶段，客户的头脑与他们心灵之间的斗争也是如此。对于销售人员来说，弄清楚客户提出异议的起因和由来以及客户异议的类型和性质都非常重要。
