案例一 宝钢的CS经营
多年来，宝钢形成了以用户满意为标准开展生产经营管理的良好氛围。为确保宝钢长盛不衰，从1995年下半年起，宝钢从普及以用户为本的经营理念和管理方式入手，全面推行CS经营（顾客满意经营）战略。
1.宝钢CS战略的内涵和实施CS战略意义宝钢CS战略的完整定义是：CS是以用户为本位的经营理念、管理方式和追求永续运营之战略总合；是一个经营单位通向决定其效益的竞争优势之路的核心；普及CS战略的运作方式是TSM。在实施CS战略的实践中，宝钢得出了以下理性认识：
（1）普及CS战略是增强企业竞争优势的核心。企业增强竞争优势的各个方面，如质量、价格、成本、品种、人才、服务、科研等等，只有围绕着用户满意来运行才是有效的。否则，虽然做出最很大努力，但是用户不满意，一切都将付之东流。
（2）普及CS战略是建设一流的企业文化的载体。企业文化建设应促成四个方面的文化整合，它们一是以科学的理论为指导；二是以优秀的民族文化为母体；三是以外国先进文化成果为借鉴；四是以本企业的事业文化为基础。
（3）普及CS战略是管理科学、拓展市场的重要内容。是否达到了管理科学的高水平，主要是看市场占有情况和投入产出比，最终是看用户对产品或服务是否满意。因此，必须以用户满意为准绳，对管理进行必要的诊断和改革。
（4）普及CS战略是全心全意依靠员工办企业的重要途径。CS战略中的用户概念包括两个方面，一是指企业产品或服务的最终购买者；二是指企业内部各岗位、各工序、各方面的服务对象，如下工序是上工序的用户、主生产线是辅助部门的用户等。
2.实施CS战略的基础工作
（1）普及CS理念，强化日常岗位培训CS理念普及的方法，是将日常教育、集中培训和典型引路相结合。CS行为的养成主要靠日常岗位培训，培训的内容主要是思想品德教育、行为训练和业务技能上练基本功。
（2）加强CS战略制度建设
·各岗位、工序和部门必须制定CS实施细则。细则要以体现用户满意关切度的、量化考虑的职业道德规范为基础，与宝钢基础管理工作融为一体。
·颁发《宝山钢铁（集团）公司建设“用户满意文明单位”条例》。对用户满意的物质文明和精神建设综合业绩突出的单位和个人授予先进称号。
·颁发《关于加强文明建设，加大“用户满意文明单位”考核力度的办法》。规定了宝钢“用户满意文明单位”综合业绩考核的范围，考核突出实施CS战略的成果。
·强调以用户满意为标准。在宝钢内部，上道干得好坏，由下道工序来评价；辅助部门干得好坏，由主体部门来评价；机关干得好，由基层单位来评价。而考核标准就是是否为各自的服务对象（用户）提供了满意的服务。
3.CS战略的具体运作
宝钢对CS战略的运作，主要有以下的内容：
·质量以用户满意为标准；
·价格（成本）——为用户创造价值；
·交货期——百分之百按期交货；
·服务——走在用户前面；
·环境——适应外部环境，优化内部环境；
·创新——与用户结成可发展的命运共同体。
宝钢在推进CS战略过程中，始终主动把握竞争对手和用户的变化，在服务内容和方式上及时或超前进行变革，强化用户满意的永续性，赢得了用户良好的社会反响。
案例二肯徳基的目标：101%的顾客满意“为您提供100%的满意”这句商业用语我们已经司空见惯，而世界最大的炸鸡连锁店肯德基集团制订的目标是：顾客101%的满意。这个1%就是给顾客以意外的惊喜，使他在肯德基所得到的服务超过他的期望值。
顾客的满意程度高低已成为今日企业赢得市场占有率多寡的关键。在全球近百个国家和地区拥有总数多1万多家的肯德基集团，平均每一天都会有一家新餐厅在世界某个角落开业，而每天光顾肯德基餐厅的顾客高达300万人。据估计，肯德基在中国售出的鸡肉总量合7100多万只鸡。自肯德基第一家店成立以来，它在中国平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。
这样多的顾客光顾一家里外装修统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，可见，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。肯德基集团提出的企业经营宗旨为：质量为本、服务至上、顾客第一。为了实现这一目标，集团要求全球肯德基餐厅遵守科学严密的QSCV四大管理要素，Q代表优质的产品，S代表快捷友善的服务，C代表清洁卫生的餐饮环境，V代表物超所值。
高质量的产品居四大要素之首。肯德基餐厅选用的是美国标准的AA级鸡肉，整鸡经过一系列加工后，均匀裹粉，然后放入特制的高压锅烹炸。为了保持鸡块的新鲜程度，炸好90分钟后仍未售出的炸鸡必须丢弃，决不允许廉价处理，从而保证每块鸡的质量及口味让顾客101%的满意。肯德基对消费者的承诺是在任意一家肯德基餐厅，消费者都可以享受到统一的品质和口味。
服务质量的好坏与员工的文化素质密切相关。肯德基集团在决定开设一家新餐厅半年前，开始选经理级人员，前3个月招聘服务人员。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均经过严格的培训。这些培训既有针对餐厅服务员的基础岗位培训，又有专门为高级管理人员安排的管理技能和餐厅运营等多项能力的培训课程。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体员工遵循“服务四步曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。
明亮、清洁的卫生就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度。急切要求员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经验。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，特别是随手清洁是肯德基的一种传统。
做餐饮业是一项很辛苦的事业，它的成败都是由消费者所决定。特别是随着人们生活水平的不断提高，消费者对餐饮业的服务水平和质量标准也有了更高的要求。为顾客提供101%的服务应当说是追求一种更高境界的服务艺术。不仅使每一位顾客吃好，还要享受到一种美好的用餐感觉，这种服务艺术就是：创新。
