顾客满意，被许多企业奉为圣经。他们为了使顾客满意，采取了种种的措施：把顾客当上帝，无条件退换货，设立员工委屈奖，甚至有的企业采取跪式服务。
虽然在采取了这些措施之后，许多企业达到了使顾客满意的目的，但是仍然摆脱不了众多的顾客在满意之后转而奔向竞争对手的令人失望的局面。原因其实很简单，就是因为这些顾客仅仅是满意而不是忠诚。
顾客满意并不必然创造顾客的忠诚。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失40%的顾客。流失顾客带来的成本，远比你想像的还要高，因为你要花双倍的努力来吸引新的顾客。
许多青少年顾客会对一些果汁饮料满意，但是他们更会倾向于认牌购买百事可乐或可口可乐，因为他们对百事可乐或可口可乐忠诚=有的营销专家认为，忠诚的顾客是指那些能抗拒竞争者的折扣，经常性地购买某个公司的产品或服务，甚至会向其朋友或同辈推荐的顾客。而满意的顾客仅仅是对公司的产品或服务持一种肯定的态度，而不是像忠诚的顾客那样对公司的产品或服务具有一种追随的热情，他们就不会经常性重复购买。
所以，对企业经营管理者而言，仅仅把经营的着眼点局限于如何让顾客满意上是不够的。从战略的高度出发，应当把经营的着眼点转移到从如何让顾客更满意，如何培养顾客的忠诚上来。从某种意义上讲，顾客的忠诚是企业经营的最高境界。
