一层有一家运动赛事商品特许经营店，当年刚刚进驻时，正赶上奥运会开幕在即，各种纪念品无论贵贱，销售情况异常火爆，如今虽说是奥运间隔年的空档，但因其也有资质售卖其他国际赛事的周边商品，生意也还算过得去。要说该公司规模也不算小，但就是不舍得在员工身上花钱，以至于上柜将近2年以来，换了不知道几批人，真真成了流水的兵。做店面管理，最怕的就是人员不稳定。本来明日商业各种运营规范的条条框框就多，如果导购干不了多久就离职，那前期的培训工作就算白忙了，新招进来的导购还要重新培训、重新立规矩；抛开新员工对商城的工作氛围适应与否不谈，就是本品牌内部的人员，互相之间的合作默契也不是一两天就能磨合出来的。
秦欣巡场回办公室，看特许店的店长杨扬正和领班乔森谈论着什么，两人都是一脸的严肃，就知道肯定没好事，多半又是店里哪个员工违纪了。
“秦欣啊，有个事儿得赶紧跟你说一下。”乔森往里挪了个座位，叫秦欣坐下。“刚才杨扬说他们的一个新员工，把店门口那对景泰蓝的大花瓶给卖了。但是吧，这个花瓶呢，是给陶总预留的。”
“啊？！”秦欣吃了一惊，陶总可是明日商业头号大佬。“给老总留的？我怎么没听说？你们这都敢卖，想撤店了是不是？”
“就说呢，我也不知道啊，要不我刚才赶紧给宋经理打了电话，她也说不知道。”
“当时是招商部黎华成跟我们经理联系的，说这套花瓶要给陶总留着。”杨扬说，“可我们家新来的小姑娘不知道，我这不赶紧找乔哥帮着想办法吗？”
“华成怎么也不跟咱们打个招呼。”秦欣有些恼怒，黎华成是和她同批入职的培训生，早先也曾在一层实习，说起来和大家的关系也还算不错，但这小子一进了招商部，不知怎么的就沾染上一股高人一等的架子，似乎也不太把楼层管理人员当回事儿了，很多本该互通有无的事情总是有意无意的绕过他们。“这么重要的事儿你们也不跟我们说一声。”秦欣没给杨扬好脸色。“顾客已经交钱了？”
“幸亏没交钱。”乔森说，“我刚才给华成打电话了，他说陶总只是说让留着，没付钱，至于什么时候要，用来干什么，丁总没说，他也不敢问。”
“那你们搞的紧张兮兮的干嘛？赶紧通知客人这瓶子已经被预定了，卖不了。”
“刚才顾客又过来了，说要交钱，然后叫我们明天送货，但我们店里人嘴欠，结果顾客一听说是给商城老总留的就不干了，说我们这是欺诈，故意不卖给他。”
“我刚才劝了半天呢，说了好多道歉的话，可是顾客情绪挺激动，说明天还会过来，非买这对瓶子不可。”
“你们别的店就没有同款的商品，可以调拨一套过来？”秦欣问杨扬。
“瓶子是有，可上面的图案不一样啊，要不怎么叫限量呢。”
“算了算了，反正也没收人家钱，该说的、不该说的你们都说了，如果顾客再来再想办法解释吧。”秦欣忍不住又数落杨扬几句：“好好管管你们店里的人，这都是你们自己应该交接清楚的。”
正说着，办公室外的楼梯上传来一阵急促的脚步声，秦欣合上交接班笔记向外张望，原来是二层的王建磊。
“秦欣，能麻烦你个事儿吗？”
“怎么了？是不是有投诉？”
“没有，没有。”王建磊连连摆手，“我们那儿有个无小票退货，需要你签字。”
二层的杨慧请假了，这个班次没有副经理，相关手续只有秦欣代签才行。秦欣仔细看了看小票，问道：“顾客带交款用的银行卡了吗？退款当日无法到账。”
“应该……带了吧，她说衣服号码不合适，专柜又没有存货了，只能退掉。”
“走，我跟你上楼，问清楚了我再签。”
果不其然，顾客并没有购物时所使用的银行卡，“我朋友出国，把卡也带走了。”
“那只能等您朋友回来再退了，购买的衣服只要您不穿、不洗，保持原样、不影响我们再次销售，一个月之内都可以受理。”
顾客面露难色，秦欣也大概猜到了其中的原因：“如果您今天选了其它商品，也可以换货，不限制换什么品牌，总金额比原来的高就行，然后补上差价，也就用不着原来的银行卡了。”
“那这个唇蜜也可以换颜色的吧。”顾客从随身的拎包中掏出唇蜜，递给秦欣。“也是朋友送的，但颜色我不喜欢。刚才去专柜了，她们不给换。”
“不好意思，化妆品售出后无质量问题是没法退换的。”方才Lian的美容顾问还特意找秦欣打了招呼，说有顾客要换男友送的唇蜜，验货发现已经开封使用过，请秦欣千万留意别同意换货。
“她们非说这唇蜜我用过了，可我就拔出来看一看，根本没用啊。”
“小姐，开封过的化妆品是不能再出售给其它客人的，希望您理解。”
“我还觉得这唇蜜不是满瓶的呢，也许专柜员工偷着用过也不一定。”
秦欣强忍住没笑出来，这种话也只有外行人才说的出口。“品牌美容顾问的妆容有统一要求，显然用不到您这款颜色的唇蜜；再说，专柜各种颜色的试用装都有，哪有必要随便开封货品呢？如果您不相信，一会儿我可以带您到专柜去看看其它的货品，容量都是一样的。恕我冒昧，既然是朋友的礼物，就代表一份心意，他一定是认为这款颜色最配您。”
秦欣不愿多废话，劝顾客先去挑选商品，“您的手续比较特殊，最好在9：30前选好要换的商品，不然太临近闭店的话，收银系统可能处理不了，那您就白跑这一趟了。”
等顾客走后，秦欣才小声跟王建磊说：“看见没有，肯定不是正室，收了礼物要变现呢。记着，以后给女朋友送礼，就送购物卡，让她喜欢什么买什么，省心。”
办妥了换货，王建磊跟着秦欣到一楼，虽说两层共用一个办公室，但二层的几位管理人员嫌上下楼麻烦，就在员工通道另行安置了文件柜，平时极少到办公室来。
“秦欣，我能请教你个问题吗？”
“别这么客气，还是关于刚才那个换货？”
“不是，那天袁部长找我聊了聊。”
“你小子犯什么事儿了？”秦欣心想袁部长都出马了，恐怕凶多吉少。
“也没有，就是有一天給顾客办退换手续的时候，正好碰上袁部长了，她问我知不知道怎么处理打假的问题。”
“你怎么说的？”秦欣知道袁部长有时喜欢故意考考经验不足的新组长。
“说了要先验购物小票，然后找厂家要质检报告，如果确实有问题，就得按退一赔一处理。”
秦欣点点头，“对啊，说的很对。袁部长怎么说？”
“袁部长说让我再问问其它的组长、经理是怎么处理的。”王建磊挠了挠头头，“可是他们都不告诉我。而且，我觉得这么就能索赔的话，赚钱不是太容易了吗？那我也可以干打假啊。”
秦欣暗暗叹了口气，王建磊晚她一年入职，同样是刚毕业就应聘来明日商业，那些老组长、经理们似乎对他们这批学生并不看好，言语中总是有意无意的透露出一股瞧不起。他们只不过学历是大专而已，那些老员工们也不想想，自己是什么水平，党校的毕业证不都是混来的？犯得着对人家这么轻贱吗？一点经验都不肯传授。
“你知道白岳吗？”秦欣耐着性子问，有些不开心的往事她连想都不愿想。
“我听说他是那个打假团伙的老大，但是没见过。”
“除了正常的解决方式，也就是你刚才所说的那些，可以联系白岳，问问是不是他干的。如果是，那么就按你所说的办法处理，找厂家赔钱。”秦欣停顿了一下，确保王建磊明白自己的意思：“如果不是，可以让白岳处理，这儿是他的地盘。”
“还，还能这样？”王建磊的眼睛瞪大了，嘴张的可以塞下整只汉堡。
“所以，打假这行不是你随便就能干得了的。”秦欣转而又问：“袁部长有没有说让你问清楚了再回答一次？”
“没有。”
秦欣舒了口气：“那你自己明白就行了，千万别说是我告诉你的。”毕竟自己刚才说的不是什么正规的解决途径，但从某种意义上讲其实这就和解决投诉一样，没有什么一定之规，很多时候都靠口耳相传。所以有时秦欣会想，如果大家都不肯把自己的积累和新人分享会怎样？一定要用别人的无知和错误来体现自己的高明吗？有些话，秦欣不方便说，看着王建磊上楼的背影，她想，但愿他懂得不能指望别人，自己多些心眼儿，学会观察才是正道。
买花瓶的顾客没有再露面，杨扬和乔森试过主动打电话给顾客致歉，却被告知无此人。但此后一层办公室陷入了无尽的骚扰，这位顾客留有办公室的电话，隔不久便打过来叫骂，还声称自己是电视台的，要把此事曝光。办公室电话没有来电显示，不接听肯定会影响工作，当然更不能擅自挂断顾客的来电。没办法，大家像商量好了一样，一听是他，干脆把话筒举起，任其骂个痛快，等电话那边没声了，再赶忙说上几句道歉的话。骚扰事件持续了三、四天才算结束，偶尔提及，乔森总不忘讽刺一番，“什么电视台的，CCAV的吧。”
也就在这几天，王建磊被调到了一层，挂职在国际名品下的箱包商品组。秦欣起初还有些意外，但转念一想也对，她刚刚调回一层的时候，正赶上主管化妆品的组长魏敏青休病假，宋经理担心岳思雨太年轻，应付不了自营盘点的琐事，特意把曾经在一层工作过的张瑶从二层调下来，现在既然魏敏青康复了，自然应该到二层去补空缺，总不能把在一层才干了没多久张瑶在再调回去吧。秦欣不知是喜是忧，喜的是魏敏青表面随和却颇有心计，比起张瑶来，让她做自己的下属总免不了要多几重防范，这下她去二层绝对是重大利好；忧的是王建磊虽然和岳思雨同批入职，但似乎比思雨还缺少点雷厉风行的刚硬做派，自然也不如老组长处事圆滑，而且就秦欣的观察，他在之前的工作中似乎也没接受过什么像样儿的培训，因此面对一层这些眼高于顶、自以为是的大品牌员工，难免会吃些苦头，只是千万别连累了自己。
现在一层有了五个组长，但作为明日商业的形象层，总有诸如接待媒体采访、支持展览展示等各种各样其它楼层所没有的临时工作，让每个人都闲不下来。王建磊虽说资历浅了些，对于品牌和业务内容不是特别熟悉，但基础的店面运营工作也是做得来的，多一个人分担总要好些。
