秦欣一直非常喜欢Forever，同样是高端品牌，它却没有其它大牌常见的华丽招摇，取而代之的是一种简洁大气，如同家教良好的名媛，无需过多的华服丽饰，自有蕙质兰心。同时，也是因为其品牌区域主管和专柜员工那种自上而下的谦和知礼，秦欣不需要、也看不起刻意的谄媚奉承或是故作姿态的自以为是、居高临下，在她看来，能做到不卑不亢才是最高境界。当然这些并不是秦欣的一家己见，Forever的销售虽不及ROID那么强劲，但却是几个大牌化妆品中最为配合店面运营工作的，因此在明日商业上上下下也赢得了极好的口碑。
风云突变只在一夜之间。“Forever粉饼金属铬超标”的新闻迅速席卷了国内各大媒体，一时间，专柜和商城热线中心的电话几乎被打爆，几位高层老总也开始有些坐不住了。因为Forever的商品是由明日商业买断销售，秦欣带着张瑶和岳思雨连续加了两天班，才完成所有库存商品以及相关进口文件的整理，逐级提交说明报告。
“你报告的意思是，目前咱们商城的库存商品没有问题？”刘部头也不抬，一手点在太阳穴上、双眉紧锁。
“从目前的情况来看，Forever所有上架商品进口卫检批件和检疫证明齐全并在有效期内，而且最近三个月的到货都有合规的海关报关单据。”
刘部的手指噼噼啪啪敲打着报告，一言不发。
秦欣又说：“跟陈涛沟通过，她说会和Forever总公司直接联络，但品牌方面暂时还没有发布任何声明或正式商函。”
“你看看。”刘部把报告递给分管质检处的丁副部长，秦欣知道刘部对化妆品的相关工作并不精通。
“我们已经安排过一轮检查了，也看过批件和进口证明，都没有问题。”
“先下架吧。”刘部说。
“下架？”秦欣不确定领导是什么意思。
“您看，我们是不是先把媒体曝光的粉饼下架，其它商品暂且保留？现在卫生、质检部门还没有发正式的处理通告，如果所有商品都停售的话，会不会显得我们有点反应过激？”宋经理也拿不准刘部这个“下架”的范围到底有多大。
看刘部点头表示同意，宋经理对秦欣说：“通知专柜吧，如果有顾客询问，就说那款产品没货。”
“那么如果有顾客要退货的话……”秦欣小心请示。
“请袁部长过来，她在这方面比较有经验。”刘部说。
袁部长一到，未作任何评论，倒首先向秦欣发问：“你是直接负责化妆品的经理，你说说怎么处理顾客退货。”
秦欣最怕被袁部长提问，紧张的手心发凉，但还是迅速梳理了一下思路，回答道：“化妆品售出后无质量问题是不退换的，我向专柜了解了一下，目前还没有接到总公司的退货通知，其它商场暂时也没有退货先例，如果我们率先接受退货，反而有可能在顾客中激起恐慌情绪。”秦欣微微停顿，又继续说“Forever是商城买断的，不影响再次销售的商品还好说，如果已经开封使用过的商品也退货，而Forever总公司又不同意回收，那相应的损失恐怕就只能由商城承担了。”
袁部长点点头，转而对刘部说：“所以，如果商城能够承担有可能出现的损失，我们完全可以给顾客无条件退货。”
“而且，眼看就到年底了，按照往年的惯例，区委随时可能安排审计盘点，如果有退货回来的残品，倒时可能也需要做一些特殊的说明和审批。”秦欣补充。
关于退货，到底也没商量出个明确对策来，袁部长的建议是刘部尽快请示老总，看商城能否设立一笔退货基金以备不时之需，毕竟控股方的年终审计可不是闹着玩的；宋经理以及一层的管理人员可以根据实际情况酌情决定是否退货，“再观望一下有关部门的态度，别显得明日商业小题大做，你们也要留意了解其它商场的处理方式，一旦有强制退货的必要，咱们得反应迅速，有不好解决的投诉尽管送到我这里来。”
进口化妆品并非没有爆出过卫检不合格的新闻，以往在进关环节销毁问题批次的商品后也就都不了了之。可是这次的Forever事件却如同一只不停充气的气球，随着一点点膨胀、升高，外皮也越来越脆弱，没有人知道什么时候它会突然爆破。先是Forever公司声明自己的产品生产流程规范，没有添加违禁物，不存在违反国家标准的质量问题，但在媒体“危害人体健康”的肆意炒作渲染下，被煽动的消费者激增，各种不满情绪如同发酵的面团冲破容器的阻碍，开始没有限制的蔓延，某些城市甚至出现了打砸柜台的暴力事件。迫于社会压力，Forever公司不得不同意退货被质疑的美白粉饼，在依旧无法平息舆论的情况下，两周后又发布了所有售出商品无条件退货的公告。一度门庭冷落的Forever专柜突然间就挤满了吵闹的人群，以至于服务处不得不把办公室外侧的小隔间辟坐专用退货受理点，以免过于激动的顾客在店面发生争执。
本来，根据Forever的标准流程，所有退货商品要按城市集中送回公司总部，之后会统一安排打款到顾客提供的银行账户，但很少有顾客能理智的听美容顾问解释，他们声称自己已经无法再相信Forever公司所谓的任何承诺。幸好此时明日商业的退货基金已经到位，在商城高层看来，只要顾客不在卖场闹事、影响营业，垫付一些钱还是值得的，况且商城不也还压着Forever的货款没有结算嘛，一个五百强公司总不至于跑路吧。
最可恨的是那些试图浑水摸鱼的人。秦欣他们不怕退货多，也不怕顾客情绪失控，甚至拿着几乎用尽的空瓶来退货的顾客他们也会耐心接待。但如果有人想借机捞一票，那的确太过分了。没有购物小票、没有银行刷卡单据、没有明日商业会员卡消费积分，甚至Forever专柜查无消费记录，居然也厚着脸皮来退货；还有那些拿着假货来的人，他们不知道自己买了假货吗？还是故意讹诈？
一层办公室、服务处……所有和接待顾客有关的部门、工作点，感觉这段时间完全被Forever事件牵着团团转，相关的人员连坐下来踏踏实实吃顿饭都变得有些奢侈。这天，秦欣约了罗晓岚，她现在是热线中心的主管，当年曾和秦欣搭档做一层化妆品组长，在员工餐厅等待上菜的间隙，两人自然的聊起了工作近况。
“你说，Forever的产品真的有问题吗？”才刚抱怨完电话快要被打爆的晓岚突然问了这么一句。
“你在一层干过还不知道，Forever的各种产品批件、证明是所有品牌里最齐全的。”秦欣说。
“也是，估计他们公司得罪哪个政府部门了，故意整治他们，ROID那么多没有卫检批件的产品，可从没听说被查过。”
“那你说ROID那些东西能用吗？恐怕还没有Forever安全呢吧。”
“呦，你们这儿可真香，香水砸地上了吧。”服务处的萌萌笑盈盈的走过来，为了Forever事件，督导们也忙的很少有空巡查卖场，虽然总上一个班次，但秦欣已有些日子没见过萌萌了。
刚刚找保洁打扫过现场，此时又被戳中痛点，秦欣脸上的笑容有些僵硬。和萌萌寒暄了几句，秦欣便回到办公室，她准备联系一下香水专柜的区域主管把去其它商场促销的柜长赶紧调回来，她外调才两天，结果昨天早上专柜空岗没人上班，说是记错了班次；今天员工又毛手毛脚的打碎了香水，虽说这并不干明日商业什么事，可照这个趋势下去，谁敢保证明天不再闹出什么乱子。
放下电话秦欣看见王建磊在一张A4纸上写些什么，便问他：“忙什么呢？”
“秦欣，刚才香水专柜让我帮忙写一份经过说明，我正打草稿呢，你看看。”王建磊把纸递了过来。
“……顾客不慎打碎香水试用装一瓶。”秦欣皱了一下眉，估计专柜员工害怕公司追究他们工作不利，才说是顾客打碎的，这样可能就不用他们自己掏钱赔偿了。反正明日商业对此没有什么过失责任，楼层管理人员做个人情倒也无妨，真正让秦欣觉得不对劲儿的是另外一句。
“……丢失香水一瓶。”秦欣不自觉的念出了声，“你看见小偷了？”
“没有，专柜自己说丢的。”
“那你也敢写？”秦欣把纸塞回到王建磊手里，“你怎么知道是被小偷偷了，还是哪个员工私吞了？”
“这，这个我倒没想过。”王建磊有点不好意思，“有这种可能吗？”
“不得不防，万一人家公司拿这证明找上我们，说我们商场治安有问题呢？这是有风险的事，可不能随便往自己身上揽。”
王建磊没吭声，似乎在思考什么，过了好一会才说：“那刚才打碎香水的证明我们能出吗？我觉得这个没关系吧。”
“这倒无所谓，不过，不是我们责任范围内的事情，最好不要由我们主动来写。”
“嗯，确实，应该让专柜自己写。可是我刚才答应她们了，现在就这么回绝了会不会不合适？”
“没什么不合适，你叫他们按自己公司认可的格式写好了，需要的话，我们签个字证明以上属实就可以。”
这件事处理完后，秦欣又特意把王建磊叫回办公室，语重心长的跟他讲：“一层的员工，在大品牌供职，眼界是宽了，但想法儿也多的很，所以你跟他们打交道时必须三思而后行，可别一不小心钻进人家设好的套里去。当然了，抬头不见低头见，员工们在工作中有什么困难，如果是我们力所能及的，也不能袖手旁观，但凡事你要想想会有什么样的后果，拿不准的不要轻易应承，否则吃亏的是你自己。”
“秦欣，你以前当组长的时候，遇到过这些乱七八糟的事儿？”
秦欣笑了，并不是轻松开心的那种。总有不堪回首的往事，但她不想王建磊压力太大，于是说：“几乎没有，我也是听老员工讲的经验之谈。”
