明日行业似乎已经形成了一种不成文的规定，每年必须推出一种全新的、别的竞争对手所不具备的服务措施，不管是真的从顾客利益出发，还是无中生有。去年的服务措施是建立热线中心，可以24小时不间断接听顾客咨询或投诉，今年的项目则是“一站式退货”。
本来，所有的退换货手续都是在本楼层之内办理，楼层店面管理人员在购物小票上签字即表明符合退货标准，收银员见签名操作相关手续，一般退货组长签字有效，遗失购物小票但有记录可查或涉及金额一万元以上需副经理签字，超过两万元则必须有经理的确认。为此，各楼层的管理人员都在财务部留了签名笔迹备案，再由财务部复印下发到每一个收款台，方便收银员操作退货时核对笔迹。
一站式退货建立的初衷，是方便顾客到专门的受理处快捷办理退货手续，而无需往返于退货商品所属的柜台和收银台。可是不知为什么，退货受理处却设在了二楼的员工通道内，如果没有专人带领，顾客很难自己找到这么不明显的位置。
“所以，近期的早会，要向员工宣传一站式退货，确保有顾客问起时大家都知道。同时也要注意，受理退货的主要接待窗口仍是各个楼层，没有必要特意把顾客带到退货处。”这段听上去有些矛盾的话正是经理会上的通知传达。秦欣很自然就想到了曾经的会员查询机，自从上岗以来也没什么人正经用过，倒是出了几次吞卡事件，再后来除了会员中心仍保留了一台，其它的就不知道被挪去了什么地方。这个一站式退货说不好也会遭遇同样的命运，但是谁又在乎呢？老总早已经在区里和市属行业联合会炫耀过，一些本地的媒体也做了报道，现在上面要求试运行阶段保证顺畅，那大家积极配合就是了。
退货处每周统计受理数量，一个月下来，只接了几笔六层童装的退货，显然顾客们即使有这方面的需求，还是习惯直接到购买商品的专柜解决。为此，收银组长专门分配了一些文案工作给驻守在退货处的收银员，好让他们不至于太过清闲而感到无聊。
秦欣刚坐上回家的公车，就接到宋经理的电话，说奥芝美容顾问擅自带顾客到一站式退货办理，被发现柜台私藏会员卡，叫秦欣明天上班处理，至于详细的情况暂时不准备让组长们知道。
第二天秦欣晚班，简单的交接之后，便找宋经理单谈。
宋经理从自己上了锁的抽屉中拿出一张金色的卡片给她看。
“金卡。”秦欣知道奥芝品牌的商品用金卡可以打85折。之所以明令禁止员工私自用会员卡给顾客打折，是因为会员卡的折扣由明日商业和品牌厂家分摊。如果品牌扣点30%，原价销售1000元商品，明日商业给厂家的结账金额就是700元；如果顾客使用普通会员卡打95折，销售1000元商品厂家得到的结账金额就是675元，即50元折扣部分由明日商业和厂家对半承担。不过不同品牌的分摊比例各有不同，对于某些小品牌，可能全部折扣都由厂家承担；而作为给到较高消费贡献顾客的福利，可以打9折的银卡和可以打85折的金卡，折扣部分全由明日商业承担，顾客以折后价购物并不会减少品牌厂家的结账金额。因此，顾客持非本人的会员卡消费打折会直接影响明日商业的收益。“昨天奥芝专柜的刘影带顾客到一站式退货，督导一看小票上显示了卡号，就请顾客出示会员卡，结果顾客说自己根本没有什么会员卡，是用专柜的卡打的折。退货的同时要消减会员卡积分，没卡办不了，等刘影把卡拿到退货处办完手续后，督导周姐就把卡没收了，然后又转给了我处理。”
“您找过柜长张欣兰了？”秦欣问。
“还没有，她昨天休息，据刘影说这张卡是陈涛的。”
宋经理看出了秦欣的错愕，“你帮我再跟张欣兰核实一下，我这就去会员中心查卡里的消费记录。”虽说办公室只有宋经理和秦欣两人，但她还是压低了声音，“如果真是陈涛的，这回绝不放过她。”
“秦欣，你要找我吧，我也正要找你呢。”秦欣刚进卖场，就被张欣兰叫住了。
“那你先说还是我先说？”
“都赖我们家姑娘多事儿，瞎找什么退货处。那张金卡是陈涛的，一直放在我们这里，楼上的督导也都知道。”
你倒是主动招供啊，秦欣心想，张欣兰平时就心直口快，也没什么心计，现下大约是因为金卡被没收，怕陈涛知道了不好交待，才一股脑都说了。
“一直？有多久了？”秦欣不会放过每一个细节。
“大概，得有一年了吧，你没调回一层的时候就放在这儿了。她朋友隔一段时间就来买些东西，说卡放在我们这里用着方便。”
“还有你说督导知道是什么意思？”
“就是服务部的韩督导，还有柯督导，她们平时买我家产品也是用这个卡打折的。”
秦欣不语，会员卡除了打折，每消费1元可以积1分，金卡会员一个自然年下来要保证积够10万分才能不被降级；而且金卡的年终返还力度比普通卡和银卡都高，每100分可以兑换1.5元礼券；赶上店庆或一些重大的促销活动，还有机会优先免费领取各种价值不菲的礼品或参加专属会员活动。总之，明日商业给到重点客户的福利还是蛮多的。
“你刚才说的这些，都属实吗？”秦欣故意试探张欣兰，“可不能随便把这些事往督导身上安。”
“我哪能瞎说啊，现在你们把卡收走了，万一她们谁要用我拿不出可怎么好。”
秦欣又略微沉默了一下，脑子里却在盘算如何收拾眼前的局面，“这样吧，你写个事情经过，卡是谁的，谁放在你这儿的，都有什么人用过，还有昨天那一笔退货的前因后果。”
“那卡什么时候能还给我们？”
“卡现在不在我手上，你写好说明后我会往上交的，到时候才能确定怎么处理。”秦欣撒了个谎，如果张欣兰知道卡在一层办公室，非得死缠烂打索要不可。
在奥芝专柜说话的这会儿工服，秦欣用余光瞥见宋经理已经从会员中心走了个来回，她便也找了个理由回去看究竟。
“卡主姓名是陈萍，最近一年消费的笔数还不少，你跟柜长谈了？”宋经理说。
“嗯，她说卡是陈涛的，我已经叫她在写说明了。”秦欣说，另外她也把张欣兰刚才说的督导用卡一事讲给宋经理。
“真够可以的，我们自己都不知道专柜有这么张金卡，外人倒是门儿清。”宋经理脸上的肌肉似乎都在下沉，那口气分明就是自家的后院变成了任人随意观光的景点。紧接着她又说，“你在办公室等我消息，这个事太大了，咱们不能擅做主张，我得在刘部下班前上报给她，听听她什么处理意见。”
必须上报。事已至此，显然已经超出了单纯的员工违纪，而是牵扯到两个部门的斗争。店面运营部和物流招商部，一直以来互相看不顺眼，现在陈涛公然挑战店面运营部的管理权威，不光宋经理忍不下去，刘部肯定也不会不闻不问；还有那些道貌岸然的督导，她们不正是为了更好的维护店面运营秩序而存在的吗？秦欣知道禁令之下，明日商业的内部员工还是会用各种方法为自己搞些实惠，拿不到品牌内部购买价就找会员卡打折，并不是什么稀奇事，而且有些同事也是有金卡的，找他们借不就行了？非要与专柜串通一气使用她们提供的会员卡，这和监守自盗又有什么区别？
秦欣觉得自己不该按宋经理的吩咐等在办公室里，韩督导今天晚班，她会不会已经知道了金卡被没收一事？就是张欣兰不说，退货处也是她们一个小部门的，想必早就有人给她通风报信了。
“嘀铃铃……”秦欣的思绪被电话铃声打断，是不是该假装办公室没人呢？她犹豫了一下，还是接听了。
“秦欣，我是韩姐。听说你们没收了一张专柜的金卡？”
秦欣这时真后悔自己刚刚怎么没有站到外面去，只好支吾着说是有这么一回事。
“宋经理在吗？”
“刚才出去了。”秦欣马上反应过来韩督导这是想从自己嘴里探听有没有不利于她的消息啊，于是更加紧张纠结的不知如何是好。
“谁说我们督导也用过这张卡打折的啊？刚才刘部打电话问我们来着，这事儿怎么都闹到她那里去了。”
“专柜员工说的。”秦欣话一出口就有些后悔，不确定万全的答案还是应该缄默的。
“说是谁用了吗？”
“没有点名说是谁。”秦欣赶紧把话往回圆。
“没事儿，你看咱们私人关系也挺好的，你就告诉我呗，我也不告诉别人。”韩督导绝对是老手，显然她不相信秦欣不知道其中的内情。
“这个，细节我还真是不知道。”秦欣转着眼珠望向天花板，似乎可以从那里获得结束这场别扭谈话的灵感，她不觉得自己怎么突然就和韩督导有了私交。
“我不信，你就偷偷告诉我一个人嘛。”
这时，宋经理进门了，秦欣像捞到救命稻草一样激动，对电话那头的韩督导说，“要不您直接问宋经理，她回来了。”
“不用，不用，我就随便问问，你别跟她说我来过电话。”
“韩督导电话，问金卡的事，还说不让告诉您。”秦欣对宋经理说。
“刚才在运营部办公室，刘部当着我的面打电话给服务处的，说有人反映督导用过柜台的金卡打折。你怎么说的？”
“我说柜台没明确说是哪位督导，也不知道最终的处理情况。您跟刘部请示的怎么样了？”秦欣急于岔开话题，她怕宋经理挑她和韩督导对话中的纰漏进而责怪她不够小心谨慎。
“刘部说要慎重处理，如果没有确凿的证据能一次性扳倒陈涛，就不要太过张扬，不然她必定会狠狠报复。”王经理把金卡锁回到抽屉里。
