细01节 留下良好的第一印象
要点提示：“好的开始是成功的一半”，初次给别人留下的第一印象，足以影响最后的结果。身为服务员，不可不知这个道理。
为了给客人留下良好的印象，服务员首先要做到的是使自己的仪表具有整洁、亲切、可信的美好印象。
发型
无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女士应选择短发，马尾辫或烫发等较为保守型的发式；男士最好是短发，不要蓄长发、剃光头。
头发必须整洁，梳理自然。但又不能过分修饰，尤其是男士，否则有油头粉面之嫌。
化妆
化妆的第一原则是洁净。尤其是男士，胡须每天刮一次，不能蓄长须。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。其最佳效果是：显得有气质，充满朝气，有信心。
服装
服务员的服装选择是：整洁、得体、易于工作。现在许多服务业的服务员都统一着装。这样，首先是能营造协调、气派的氛围；增强员工的自豪感，提高自信心。便于客人识别，易于交流。但需要注意的是：服装样式不能太保守，以免产生呆板、落后之感，但也不能赶时髦，如女性不宜穿短裙，男性的衬衫不能花哨，应选择单一色调；服装的面料应讲究些，档次过低、过高都不妥，应选择那些颜色单一、质地纯正、挺括较为上等的面料；服装不能只有一种款式，一套服装，应随着季节而有所变化。
表情举止
眼睛是心灵的窗户。
1.眼神
服务员的眼睛，不但要会观察每一位客人，还要学会用眼睛“说话”，用眼神打招呼。
2.微笑
微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可以使心与心沟通。善意的微笑，会心的微笑，真诚的微笑，可以为你创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。
细02节 服务员必备的7个要求
要点提示：身为服务人员，一定要了解客人的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，以提供最佳的服务。
合作精神
服务员做事一定要认真负责、迅速合作，这样才能使工作顺利地完成。这样，不但能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事的困难，并立刻反应在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
诚实与礼貌
同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守企业规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。平时注意培养应有的修养，这样才能达到赢利的目的。
做事专注
服务员必须随时清楚目前的工作现状。谨慎观察服务对象的情况是必要的。
节俭，不浪费
服务人员要避免浪费，爱惜企业财物。
行动有效率
行动有效率是指事半而功倍，很快地对服务对象进行分类，并且能快速地进入服务角色，可以节省时间，并把节省的时间，用来对客人提供更好的服务。
敬业
服务不适合懒散的人做。工作前的思考与准备非常重要，在服务开始前，应完成所有的准备工作。
自律
服务员在工作过程中只能讨论与工作有关的话题，也应尽量避免与正在工作中的同事讲话。如客人打开话匣子，话题也不能扯得太远。说话时应使用清楚的声音和愉快的音调，千万不可太大声。
细03节 服务员必须养成的9种习惯
要点提示：优质服务的实质是服务员的一种习惯。所以，服务员必须养成。
优质服务的实质是服务员的一种习惯，作为一名优秀的服务员必须具备以下所列9种习惯。
了解企业目标和自己的职责
服务员必须知道企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。每一位服务员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。
尽量使用客人的姓氏称呼客人
服务员必须做到：尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
任何行动都以客为先
服务人员在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。服务员应该做到：
1.礼貌
见到客人和同事应该打招呼、问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
2.三轻
走路轻、讲话轻、操作轻。有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
3.礼让
客人使用企业的公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
4.方便
服务是为了方便客人。服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；客人询问企业内的某地时，要准确为其指明方向，必要时，带客人到目的地等。
让客人听到你的微笑
保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是服务员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。不仅要求服务员保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为自己生活的一部分。
充分运用企业所赋予自己的权力
为满足客人的需求，充分运用企业给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
满足客人的需求是服务业获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用企业的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。
积极沟通
应积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对企业做消极的评论。当客人提意见时，不要把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到上司的身上。这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害企业的形象。
把每一次客人投诉视作改善服务的机会
倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。
作为服务员，你必须认识到，没有一个客人愿意投诉。服务员应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对企业的信心。
上岗时精神饱满
服务员的制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
服务员在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
爱护公共财产
爱护公共财产，发现企业设备设施破损时必须立即报修。不爱护企业的资产就等于增加企业经营的成本。
细04节 亲和力让自己可亲可信
要点提示：拥有一份亲和力，无论你是老板还是管理者，你都会显得平易近人，员工们乐意与你接近；他们对你的话，言听计从；对你的旨意，心领神会。他们视你为朋友、可信赖的上级，你的政令上通下达，你的企划会得以贯彻。
作为服务员，拥有亲和力，你会每天笑迎客人。你对每一位客人都不觉得陌生，你会视他们为熟人、朋友、老乡、亲人。因为，你见到他们时，你的眼睛会突然发亮，你会用眼神说话；你知道什么时候说什么话；你会主动地与他们打招呼；不失时机地帮他们。你毫不费力地成为客人的朋友——尽管你可能是一位上岗不久的新手。当然，客人也会把你当成他们的朋友。
你对同事、对上级、对下属，都是友善的，你与所有人的关系都是和谐的。
亲和力既然属于能力的一种，而能力是可以在活动中发展，在活动中得到培养锻炼的。只要有信心，只要善于学习，仔细观察那些有经验的老服务员，看他们如何迎接客人，如何待人接物，如何成交买卖并用心去领会，你的亲和力就会在经营实践中得以发展、提高。要记住，只有让人觉得可亲，客人才有可能接受你的意见，接受你的服务。你是可亲的，你的话才是可信的，才可让客人的满意度达成。
从心理学上看，高血质的人多是外向型性格的人，而外向型性格多是亲和力很强的人。如果你恰恰是这种气质，你一定要很好地利用这笔先天的财富资源。
细05节 驾驭自如的语言能力
要点提示：语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达企业的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
服务员的语言能力的运用主要体现在以下几个方面。
语气
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和、礼貌有加。
语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确、词性是不是被误用等。
逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同营造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
表达时机和表达对象
服务员应当根据客人需要的服务项目、服务地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
细06节 敏锐的观察能力
要点提示：观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
善于倾听客人语言，从中捕捉客人的服务需求
服务员从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
善于揣度客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到关切性的服务。
善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，服务员在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
细07节 深刻的记忆能力
要点提示：作为服务员，若有良好的记忆力，可让客人所需的服务能及时、准确地提供，让服务资源能够得到最大程度的挖掘及利用。
深刻的记忆能力可以产生以下作用：
及时、准确地提供客人所需的服务
1.提供资讯的及时服务
在服务中，客人常常会向员工提出一些如服务项目，服务设施，特色菜肴，烟酒茶、点心的价格、特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
2.实体性的延时服务
客人会有一些托付服务员办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
在提供服务中运用自如，不出差错
一般说来，服务企业各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，服务工作才会做得完美得体。这就需要牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用
服务业因其涵盖面广，不同的行业有各自不同的特色。行业设施简单，有的行业设施复杂。但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使企业的服务资源能够尽快地为客人所知。
使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此企业对客人所提供的服务也因人而异，这就需要服务员对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临的或第二次消费同一项目的客人到来，服务员便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
使客人能够感受到自己的重要性和被尊重
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被员工记住，并在与客人的交往中能够被员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对企业产生相当良好的印象。
细08节 如何成为一名优秀的服务员
要点提示：要做一名优秀的服务员，必须确定自己的行动纲领和不断从对手那里汲取经验，以利于自己不断提升。
确定服务行动纲领
（1）检讨本企业过去几年所用过的声明和口号，是否有恰当地勾勒出企业的理想，以及明白如何服务客户。
（2）时常向同事和上级学习企业理念并沟通意见。
（3）协助同事建立自身和单位的相容理念。
（4）经常自我反省，自我检讨是否言行一致，行为是否符合企业理念。
（5）准备一份详细的清单，将自己所有的客户——可能对产品或服务中所要求的品质标准，全数列入。
（6）拟就清单之后，访问客户，以决定每项服务品质的重要性和满意度。
（7）根据客户所说的拟定服务品质标准，并设法在其中最重要的五项保持领先。
（8）建立可靠的持续的考核制度，检查是否已达到所设定的标准。
（9）检查企业内部客户的作业程序，按照对客户需求的了解，建立新的考核方法。
（10）考核结果无论优劣，都要让企业的每一个人知道。
不断吸取竞争对手的经验
优秀的服务员常常能够从对手那里学到人家的长处，这样他就能战胜对手。
例如，有家纸品公司，销售主管对员工说：
“有没有人今天对你说，你很帅！”
除此之外，她还让员工扮演客人。她认为作为公司的服务人员，要不断提高服务的素质，因为人最重要。因此她拿钱给员工，然后告诉他们说：“出去把这些钱花掉，至少要去五家店，而且买什么都可以自己留着。但当你走进每一家店的时候，请注意你的感觉到底是快乐，还是忧愁。”结果服务人员回来之后，填写一份报告，说明他们快乐或不快乐的地方。有的人说对一些产品很满意，有的人说对店员或店面很满意。而每当对店员不满的时候，那种不满意通常非常强烈。有的人写“她在嚼口香糖”、“没有理我”、“他一边招呼我付钱还一边打电话”，或是说店员“显然很无聊，不想被打扰”等。
这算不上什么科学方法，却使下属深受启发，很少看到她团队下服务的客人不快乐。
