细09节 练就优美文雅的站姿
要点提示：优美而典雅的站姿是展示不同质感动态美的起点和基础。一个人所有姿态的根本就是站姿，如果站姿不标准，其他姿势便谈不上优美。
正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。服务员大多是站立服务的，更要注意站姿。
站姿的基本要求
（1）站立是服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在身体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
（2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
（4）站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外站立时要注意客人，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
（5）女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50°左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。
（6）男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，右手放在左手上，双手放解放后均可。
错误的站姿
对服务人员来说，最忌的是：
（1）东倒西歪。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐在，很不雅观。
（2）耸肩勾背。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和企业的形象。
（3）双手乱放。将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许的。双手交叉在胸前，这种姿态容易使客人有受压迫之感，倘若能将手臂放下，用两只手相握在前身，立刻就能让对方感受轻松舒适许多。
（4）做小动作。下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。
站立服务时的姿态
为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。这一条原则，同样适用于后面所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。
练习站立姿势
把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。
细10节 养成稳重端庄的坐姿
要点提示：优美的坐姿让人觉得安详舒适，给人以端正、稳重之感，这也是“坐如钟”，坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。
正确坐姿
正确的坐姿体现了对对方的恭敬和尊重，是必备的礼仪。
但怎样坐才算是美的正确的坐姿呢？
人的正确的坐姿，在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。
（1）当刚落座时就要注意先把双足脚跟并拢，也可把右脚尖向前斜出，显得比较悠闲，不至于呆板。这样，以保持身段均衡的自然美。
（2）把左腿跷在右腿上，这样可以给人一种大方高贵的感觉。但是不宜跷得过高，这样会有失风度，也不能把足尖跷起，或把衬裙露出，招人议论。
应注意事项
（1）入座时要轻稳。入座时，走到座位前，从左边从容不迫地慢慢坐下，动作要轻而稳。
（2）入座后把裙子理好。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下，再坐下，入座后把右脚与左脚并齐。
（3）不要坐满椅子。可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，一般只坐满椅子的1/2或2/3，注意不要坐在椅子边上；在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。
（4）两膝盖不要分太开。男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌将小腿架到另一条大腿上，或将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。
（5）切忌脚尖朝天。最好不要随意跷二郎腿，因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿。
（6）不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。在社交过程中，腿部动作经常不自觉地露出人的潜在意识，如小幅度地抖动腿部，频繁地交换架腿的姿势，用脚尖或脚跟拍打地面，脚踝紧紧交叠等动作，都是人紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的反应。
（7）交谈时注意姿势。与人交谈时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。
（8）坐下后应该安静。不可一会儿向东，一会儿向西，像患了小儿多动症。
（9）双手自然放好。双手可相交自然地放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下，手不要随心所欲到处乱摸。
（10）不雅观的坐姿。在椅子上前俯后仰，或把脚架在椅子上，或架在沙发扶手、茶几上，都是极不雅观的。
（11）可侧坐。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。坐的时间长了而想靠在沙发背上是可以的，但不可把脚一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地摊在沙发上。
细11节 形成自然轻快的走姿
要点提示：走姿属于动态美。男女走路以大步为佳，女子走路以碎步为美。
正确走姿
走姿的理想的行走线径是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直、抬起头、眼平视、面有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳。
注意事项
（1）切忌身体摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。
（2）目光注视前方。走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅，而且不礼貌。
（3）双手不可乱放。走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手。
（4）脚步干净利索。走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。
（5）同行不要排成行。几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。多人在一起走的话，不要排成行。
（6）有急事莫奔跑。如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在过道里。
（7）走路要用腰力。走路时要用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。
走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作显出优美的韵律感。
（8）保持好心情。走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。
（9）走姿可以练习。走姿练习可以采用头顶书本走路的方法。这对于走路时喜欢低头看地，头部歪向一方，肩膀习惯前后晃动的人，是一种很好的矫正。
细12节 避免尴尬不雅的蹲姿
要点提示：蹲姿也是服务员在服务过程中常用到的姿势，为了避免尴尬与不雅，服务员应掌握其要领。
服务员在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。
下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应控制好身体的重心，以免在客人面前出现滑倒的尴尬局面。
蹲姿男女有别：因为女子多穿裙子，故下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧；男子下蹲时应左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
细13节 表现高雅得体的手势
要点提示：说话时，为了加强语气，强调内容，则可运用手势配合语言，以凸现效果。
手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。
手势有辅助说话，表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势显得单调、乏味，缺少艺术性。因此，交流时要留心控制自己的两手，不随便乱动，以保持高雅的风度。
常见的服务手势有如下几种：
引导手势
引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。
请坐手势
服务员接待客人并请其入座时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。
介绍手势
为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上、手背朝下、四指并拢、拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。
细14节 行为稳重，克服冒失
要点提示：服务员的言行举止要求稳重大方，不要冒失；否则给人不信任的感觉。
在现实生活中，有些人举止粗鲁，行为莽撞，这说明他们在个人礼仪方面，还有所欠缺，那么应该克服哪些冒失行为呢？
不可随便讲话
在庆典仪式、报告会或者宴会讲话的时候，还有就是看演出的时候，不可随便讲话，交头接耳。
注意自己的言行举止
在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。当着客人的面，不要做掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、喷烟、吃东西等，这些不文明、不斯文的动作，这样，会使客人对员工的印象一落千丈，认为员工的素质差，从而影响企业的形象。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲、大声笑。不能乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。
当你和客人在一起，需要打哈欠、打喷嚏的时候，应把身体转过去，用手或手绢捂着，擦干净以后，再转过来向客人说对不起，表示道歉。
打招呼
打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容，打招呼的动作幅度要小，如点头只要轻轻点一点即可。
在公共场所
服务员在公共场所（如大厅、走廊）遇到客人要主动让路，若非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过；如需超越时应说：“对不起”，因急事要乘坐客梯，也要让客人先入或先出。
另外，引领客人遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客引领在前，送客在后。
禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛，禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边说边唱歌边谈笑，如三人以上则要分散行走。
尊重客人的风俗习惯
尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论嘲笑和模仿，严禁给客人起绰号或代号。
递物
递物时应将物品双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，一只手拿东西直接往对方手里放也属缺少风度。
细15节 礼貌修养是做好服务的前提
要点提示：服务行业之所以强调员工自身的礼貌修养、是因为没有良好的礼貌就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。
服务员良好的礼貌修养是做好服务工作的前提，是服务机构对外形象在员工身上的具体体现。服务员礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面，其主要表现为：
讲究仪表和仪容
衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐；指甲要经常修剪；衣服要清洁笔挺，不能出现褶皱；衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内；领带、领花应系好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕。
举止大方得体
对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。
说话客气
与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸。
遵时守约
与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都有损自己的人格。
尊重他人
不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人；不随意指责和议论别人。
动作雅观
女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。
称呼得当
在服务区内，为了让客人受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某女士”。如果是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，以表示重视客人的到来。
介绍与握手
（1）介绍人时应把双方身份搞清楚并注意介绍的顺序，否则会认为你对他人不尊重，没礼貌。
（2）服务员任何时候都不要主动要求握手。握手时让女性、长辈、上司先伸出手，是为了把握手的主动权让给他们以示尊重。
一般应把年幼者介绍给长者，把身份低的人介绍给身份高的人，把男士介绍给女士。两位女性间，长者和已婚者优先。
语言与交谈
一个善于说话的人，总是到处受欢迎，同时，谈话时的礼貌，也是谈话成功的一个重要因素。作为服务员，与客人谈话时应注意：
（1）站立直腰挺胸，眼睛看着客人。
（2）暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐。
（3）面带微笑，用清楚、简洁、客气的语句回答。
（4）与客人保持适当距离，约50厘米。
细16节 总台服务礼仪要求
要点提示：总台服务员的素质直接反映了该饭店、酒店、商场的服务质量和管理水平。总台服务员每天要面对大量的客人，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给客人留下美好的印象。
总台服务员的一般礼仪
（1）总台服务员的着装应该整洁，不要浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。
（2）应站立服务，精神饱满，对客人笑脸相迎，主动热情。
（3）要有敬业精神，不能随便离开工作岗位去办私事。工作时间不能与旁人闲聊，对客人不理不睬。
（4）在任何情况下都不能与客人发生争执，要使用文明礼貌语言，不能讥笑、讽刺客人，不能言语粗俗，举止鲁莽。服务态度要热心、诚恳。
（5）当客人对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断客人的话头，更不能置之不理，要向客人真诚致歉，并马上着手解决问题。不能以貌取人，要做到对任何客人都一视同仁，热情服务。
总台服务员回答问询时的礼仪
总台接待人员的日常工作常常是回答客人的问询，此时要注意以下礼仪：
（1）要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。
（2）接待客人问询时，要热心为他们当好参谋。除对本企业情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况。
（3）回答客人问询时，对自己不知道的事不要不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应请客人稍候一下，尽快向有关人员请教，给客人一个满意的答复。
（4）客人提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。
（5）回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多客人同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。
（6）当客人感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”或“非常高兴为您服务。”“请别客气。”
总台服务员接待工作的礼仪
在工作中要注意以下礼仪：
（1）热情接待每一位客人，使用恰当的礼貌用语。
（2）请客人填写住宿登记单，礼貌地验看客人的证件，与登记单核对无误后交还给客人并致谢：“好了，谢谢您。”
（3）应尽量根据客人的要求安排房间，如客人对房间有特殊要求，在可能的情况下应尽量满足，如无法办到，应耐心向客人解释致歉，求得谅解。
如客房已经住满，应向客人耐心解释，热心推荐业内其他企业，设法帮助客人解决问题，欢迎以后再来。
（4）要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说：“先生，您的房间号是×××，这是您的房间钥匙，请拿好。祝您在这儿过得愉快！”
（5）对重要的客人，总台接待人员可在部门经理的授意下用电话探询他对企业服务的意见，以示企业对他的重视和关心。
（6）做好客人档案工作，以便对经常光顾的客人能有的放矢地服务，使客人有宾至如归之感。
（7）要及时、准确地把信件、电报等邮件交给客人，不能拖延。
（8）为客人代购机票、船票、车票等，应按客人要求办理，如情况发生变化，要及时征求客人意见，不要自作主张。
（9）要尽一切努力帮助客人解决困难，不能以任何理由拒绝，如代客人修理大小物品等。如果不能满足客人的要求，要向客人致歉，以求谅解，不要随意编造理由，推诿搪塞。
（10）答应客人的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遗忘。
细17节 客房服务礼仪12要
要点提示：客房服务质量的高低，直接反映了企业的整体管理水平。企业的声誉主要靠客房服务员来维护。
客房服务员在工作中要注意以下礼仪：
（1）按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝首饰，不浓妆艳抹，工作前不吃有异味的食物。
（2）服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。见到客人要笑脸相迎，并致词欢迎：“您好！欢迎！”根据客人的性别和身份礼貌称呼，如“先生、女士、小姐、阁下”等。与客人交谈时要“请”字当先，“谢谢”收尾。
（3）节假日迎宾时，应对客人特别问候。如：“新年好！”“圣诞快乐！”“感恩节愉快！”“祝您度过一个愉快的假期！”等。对新婚度蜜月的客人要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐！”
（4）主动帮助客人提携行李物品，但如客人拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老、幼、病、残的客人要给予特殊的关照。
（5）把客人引领到房间，开门后请客人先进。对不太了解如何使用房间设备的客人要礼貌地详细介绍；对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知客人；简介饭店的各项措施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境。若客人没有其他需求，应立即退出，以免影响客人休息。
（6）尽量满足客人的正当要求。如客人要在房内用餐，应及时通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放；及时向客人传送邮件、报纸杂志；经常换添布巾、香皂等；为客人洗烫衣物要及时，不遗忘，不搞错；房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向客人说明原因，致歉请求谅解。
平时见到客人，要主动招呼，不能视而不见。与客人相遇要点头致意并主动让路，不能与客人抢道并行；如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。
（7）打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入。打扫客房时，不能随意翻动客人的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如客人在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话。
（8）需进入客房与客人说事时，应简明扼要，不能拖延。被客人唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能擅自闯入。
（9）工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马上清扫；如客人不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露厌烦情绪和责备口气。
（10）工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。对客人的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在客人，也不要与之争辩，待客人消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的客人仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。
细18节 餐厅服务礼仪要求
要点提示：餐厅是客人的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使客人不但吃得饱，还要吃得愉快。
餐厅服务员服务时应注重以下礼仪要求：
（1）应笑脸迎客人，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临！请问一共几位？”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老、幼、残的客人，应主动上前照料。
（2）要根据不同客人的不同情况把他们引入座位。如重要客人光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老、幼、残的客人应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占用，服务员应解释致谦，求得谅解，推荐其他令客人较满意的座位。
（3）客人走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般客人的顺序用双手拉开椅子，招呼客人入座；客人屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使客人坐好、坐稳。
（4）为客人送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时、主动、恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。客人点菜时要耐心等候，不能催促，让客人有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如客人犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人反感。如客人点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如客人点的菜菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”
客人点餐时，服务员应该面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
（6）如客人不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在客人面前一擦了事。
（7）如有客人的电话，应走近客人轻唤，不能在远处高喊。
（8）工作中必须随时应答客人的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（9）为客人斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶用餐巾包好，以免酒水滴落到客人身上。
（10）客人吸烟，应主动上前点火。客人的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
（11）对客人应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位客人致以节日的问候。
（12）应在全部客人离去后，再进行清扫，不能操之过急。
（13）结账时，应把账单放在托盘中，正面朝下递给客人。客人付账后，要致谢。客人起身后，服务员应拉开座椅，并提醒客人不要忘记随身携带的物品。
（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刮胡须、勤刷牙、勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。
细19节 商场服务礼仪要求
要点提示：商场服务员的服务质量，直接反映了商场的管理水平、服务员的服务水平，直接关系到商场的销售额，决定了商场的经济效益。
服务员不但要尽力帮助客人选购称心如意的商品，还要令客人在购物过程中心情愉快，这就要讲究礼仪。
仪表大方整洁
服务员服装得体、整洁，会使光临商场的客人加深视觉效果，使购物成为愉快的经历。制服应勤洗勤换，佩戴好工作标牌。男服务员应经常修面，不留胡须，不留长发。女服务员应淡妆素抹，不佩戴过多的首饰，不能头发松散。应注重个人卫生，养成良好的卫生习惯，上班前不吃有异味的食品。
举止应文雅
服务员的举止应表现出良好的修养，养成文明礼貌的习惯。营业前应做好准备工作，精神饱满地迎接客人光临；接待客人时，商品应轻拿轻放，动作干净利落，不要把商品随便扔到柜台上，应递到客人手中；客人离开时，不论是否购买商品，都应礼貌告别：“欢迎您再次光临！您走好。再见！”即使没有客人，也不能东倒西歪，东张西望，聚众聊天或擅自离岗。
充分发挥语言魅力
掌握规范的柜台语言，平时多观察、多积累，逐步训练培养自己的语言能力。声音悦耳动听，说好普通话，并能听懂多种方言。用语得当，口齿清晰，表述清楚，了解所售商品的性能。养成察言观色，针对不同的客人使用不同的推销语言。
服务应主动、热情、耐心、周到
客人进门，主动招呼，热情问候。热心介绍商品性能，态度和蔼，语言礼貌。耐心解答客人疑问，百挑不厌，百问不烦，为客人当好参谋。钱款当面点清。客人离去时热情礼貌地告别，做到买与不买一个样。为客人着想，对客人一视同仁。讲究职业道德，不计较客人态度好坏，不与客人争吵，做到微笑服务，和气生财。但要注意，不要为了推销商品过分热情，引起客人反感，吓跑客人。
