增设了安全检查门闸系统和安检仪。所有进入展览大楼的人员及随身携带物都要通过安全检查，排除了危险品被带入展厅后可能带来的安全隐患，同时，便于准确统计观众人数。
制作了175个总长度达200多米的防护隔离带；在一些特殊展柜和区域，安装了防护栏、防护玻璃和隔离支架等防护设施，避免了观众与展柜和展品的近距离接触。
对中央空调、恒温恒湿、安防、消防、照明、展柜等设施设备进行了全面维护和检修，展厅内增设了应急照明系统。
进一步改善、增加了相应的展品安全保护措施和硬件设施，通过保卫处的信息监控中心监控和工作人员的现场管理，及时发现风险和隐患。每个展厅都增设了监控和安全设施，对狭窄处和容易磕碰的地方进行了改造。
对观众携带的金属器、尖状器等可能威胁到文物安全的物品，要求他们必须寄存；严禁参观者将任何液体（包括饮料、茶水）带入展览大楼。
成立了开放管理部，对展厅开放实施专门管理和监督，包括门票发放、观众疏导、人流控制、开馆闭馆、服务咨询、团体预约等工作。要求工作人员开具问题通知单，填写开放管理日志和开放管理部督查记录。对开放期间出现的各种问题及时与有关部门和领导沟通、协调，保证了展览的正常开放。
从社会上公开招聘了50名文物看管员，经过严格挑选和培训后，将他们安排到安检口和展厅的重要位置。要求他们在岗期间统一着装、戴白手套、挂工作牌、携对讲机，充实了文物安全保卫力量。针对节假日观众较多的情况，抽调其他部门工作人员到展厅轮流值班，加大了管理力度。
2．观众的管理与服务
首先，根据展厅容纳量及接待能力，通过设立团体预约和免费领票，合理分流人数。为避免因免费可能出现的参观无序现象，甘肃省博物馆采取了“免费不免票”的办法。在馆门口发票处增设了观众排队领票围栏，安排保安维持秩序。为控制观众流量，对学校、单位团体、旅行社团队参观实行提前预约，凭单位介绍信或旅行社带团计划单领取参观单进入，适当错开高峰期。这样既保证了团队的参观质量，又维持了正常的参观秩序。
其次，加强了疏导力量。团体观众进入展厅前，由专人说明参观注意事项，并设疏导人员，合理有序地将观众疏散、引导至各个展厅。对观众较为集中的展厅，加强管理，实施必要的人数控制。当展厅人数趋于饱和时，及时通知疏导人员在各个展厅外值守，劝导观众先参观人数较少的展厅，同时反复播放“参观须知”，提醒参观完的观众尽快离开，以控制和减少流量。在节假日观众较多且集中的时段，采取“量出为人”的办法，即当展厅观众人数达到900人时，出多少人进多少人，使展厅人数始终控制在900～1000人。
为了便于观众参观，馆里制作、安装了大量清晰醒目的观众须知、服务路线指示牌、警示牌、告示牌以及其他标识，避免了观众因重复参观路线可能造成的人流阻塞。各种指示牌和标识牌美观大方、清晰易懂，全部标注了英文，以满足外宾的需求。
考虑到讲解会吸引很多观众涌向讲解员及展柜，容易造成拥挤，给文物安全带来隐患，馆里根据展览内容调整了讲解路线；增设了触摸屏、滚动式电子显示屏；启动了广播系统，播放“观众须知”、“参观完毕尽早离开通知”、“看管好儿童通知”、“闭馆清场通知”、“失物招领”、“广播找人”等信息，显示了甘肃省博物馆安全管理和服务水平的提高。
为了尽可能地为观众提供舒适、高雅的参观环境和全方位服务，馆里增加、完善了更加人性化的服务设施。重新改造了卫生间，配备了手纸、洗手液和烘干机；将观众休息区的座椅增加到30个，120座；为残疾人和老年人开通了电梯；购置了轮椅和婴幼儿推车，准备了雨伞架和伞套；开办了纪念品商店、书店、休闲茶屋等。
3．工作人员的管理
借免费开放的契机，甘肃省博物馆在全馆范围内开展了强化文物安全和观众服务意识的宣传教育活动，进一步加强文物安全及服务意识。三次召开全馆动员大会，学习《中华人民共和国文物保护法》等相关政策法规，反复强调文物安全的重要性，明确了各部门的工作职责。
修订完善了各部门的各项管理规章制度，并在工作中严格遵照执行，做到奖罚分明。
在全馆职工中开展了服务礼仪学习与训练活动等。对所有一线工作人员，如前台咨询人员、保安人员、保洁员等集中组织了强化培训，推行标准的文明用语、规范用语，强化安全意识、服务意识和文明礼貌意识。针对免费开放可能影响服务水平的提高，制定了29条服务守则。规定工作人员在岗期间必须统一着装、挂工作牌，微笑服务、站立服务，对观众一视同仁。
设置了员工通道。展厅开放期间，所有工作人员进出展览大楼，必须走员工通道，避免与观众同时出入，有利于展厅的安全管理。
4．对免费开放管理工作的思考
由于免费开放，博物馆的门槛降低，因此，参观人数急剧上升。虽然参观者整体文明程度比预期的要高，但由于观众结构发生变化，参观效果与免费开放前相比有着明显差别，各种问题仍然存在：部分成人和孩子大声喧哗，随意碰触标本，影响了其他观众看展览；有的观众将博物馆当成了公同，带上食品、饮料看展览，参观完坐在展厅长椅上聊天，迟迟不肯离开；有的观众在展厅拨打或接听手机，用闪光灯拍照，随地吐痰，乱扔纸屑，在留言簿上胡写乱画。这些问题的出现，给博物馆的管理尤其是文物安全造成很大压力，使博物馆不得不投入大量资金、设备和人力，进一步加大管理力度。与此同时，原有的思维方式、管理模式、管理机制、管理方法也必须尽快转变。因为免费开放并不只是简简单单开门迎客，更不意味着可以免掉管理，免掉保护文物和弘扬文明的责任。免费开放也是对博物馆管理者的一场考验，是一个重要的转折点。要应对挑战，就必须更新观念和机制，发挥主观能动性，力争走上良性循环之路。免费开放之所以打破了博物馆过去“门前冷落鞍马稀”的局面，恰恰说明普通民众对精神文化生活的渴望与追求，也表明国家对博物馆免费开放符合广大群众愿望。甘肃省博物馆免费开放的管理经验证明：只要管理者做好细节预案，观众自然就不乱了。免费开放的同时也促使博物馆的管理水平和服务水准不断提高和改进，“打造西部一流有特色的博物馆”，更好地为观众服务、为社会服务，是甘肃省博物馆今后努力的方向。
（第二节）甘肃省博物馆工作者的礼仪规范
甘肃省博物馆是甘肃省重要的文化宣传窗口单位，又是涉外单位，外宾观众比较集中，博物馆工作人员的言行举止直接影响着公众对博物馆、对博物馆所在省市乃至国家的印象。既然我们每一位员工都代表甘肃乃至国家的形象，那么，我们的服务意识就要跟上新馆舍、新展览等硬件设施的进步水平，要与时俱进，为创建和谐社会做出贡献。要提升服务水平，强化职业道德，提高服务意识，平和服务心态，做到文明服务、礼貌服务、热情服务和微笑服务，就必须用博物馆所特有的礼仪来规范自己的举止言行。
一、对仪容仪表方面的规范要求
（1）仪容洁净。面容、口腔、鼻子、头发和手等部位要清洁卫生。面部洁净。口腔无异味。发型大众化，头发无异味，梳理整齐。指甲及时修剪，不蓄长指甲和涂彩色指甲。女士可以化淡妆，涂无色指甲油。
（2）衣着得体。上岗应着工作服，佩戴统一标志牌。要衣着合体，庄重大方，切忌“短、露、透”的服装。夏天，女士的裙子下缘不能高于膝盖五厘米。丝袜的袜口不应低于裙子的下缘。男士禁穿着短裤和无袖背心。衣服要干净平整，不能粘有污渍，衣领和袖口尤其要干净，扣子应齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞。衬衣要将前后摆塞在裤内，长裤和西服衣袖都不要卷起。穿皮鞋应保持鞋面光泽。首饰的选配应与场合、身材、脸型、服装、身份相协调。上班时不宜戴大型的耳坠、手镯；饰物的数量一般不应超过3件。
（3）举止优雅。举止又称仪态，系指人的体姿、表情、手势、眼神等，它是一种“体态语言”，能反映一个人的素质及被人信任的程度。
站姿：总的要求是头端、肩平、胸挺、腹收、身正、双臂自然下垂，给人以舒展、庄重之感。双目向前平视观众或所接待的人，身体重心在两腿中间或分开（两腿分开的距离应比肩宽略窄一点）。站立时不要探脖，塌腰，耸肩，两腿不要抖动，不要倚靠展柜、展墙，也不要左右张望，双手不要放在衣袋内，女士不要双手叉腰。
坐姿：姿态要端正、大方、自然。入座时应当轻而稳。无论是坐椅子还是沙发，坐满三分之二为宜。两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。双膝自然并拢，双脚并拢或适度交叉。与人交谈时，可以根据所谈内容调整上身的前倾度。坐下后不要前倾后仰躁动。手上不要有小动作，如掏鼻孔、剪指甲、剔牙缝等。
手势：打招呼、致意、指引、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势的范围，应注意其力度的大小、速度的快慢、时间的长短。介绍他人，或为对方指示方向，以及对人有某种邀请时，应该掌心向上，手指自然并拢，南内向外自然地伸开手臂，大臂同身体为45度夹角，小臂同大臂为30度夹角，上身稍向前倾，以示诚恳、恭敬。不要用拇指指自己的鼻尖，不要用食指向对方指指点点。
握手：这是传递信息的重要手段。标准的握手姿势是伸出右手，手掌与地面垂直。以手指稍甩力握对方的手掌，持续1～3秒钟，眼神注视对方，面带笑容，上身要略微前倾。握手礼讲究先后顺序，即上级、长辈、女士、主人在先，作为下级、晚辈、男士、客人应先向对方问候，待对方伸出手，才能伸手相握。如果男士为长者，女士为晚辈，仍南长者先伸手。若是多人迎接多人或多人送别多人时，有交叉握手现象，这是不合礼仪规范的，应予避免。不要跨门槛握手。
名片的使用：收取名片时应双手捧接，并仔细看一遍才能收好。收到对方名片后，也要把自己的名片送给对方，并注意字体要朝向对方，如果没有名片，应向对方道歉说明。
倒水、递物和接物：倒水时左手持杯，右手倒水，水量为杯容量的70％为宜。递物时要注意三轻，即走路轻、说话轻、操作轻。要双手递物以表示对对方的尊重，递物时要目视对方。若递送刀、剪类尖利物品，需将尖部朝向自己，而不要指向对方。接物时也应同样用双手去接，同时点头示意或道谢。
文明使用电话、手机：打电话、打手机虽看不见通话人，也要在态度上像通话人就在面前一样予以对待，注意力要集中，声音要适中、清晰、柔和、不可喊叫或声音很尖。在办公室接听电话礼貌问候后，先主动报出单位或部门名称，若对方所找人不在，切忌只说一声“不在”就挂断电话，应询问对方是否需要留话，若对方要留言，应做好记录，并及时传达。公务交往中，双方打电话时地位高者、客人、女士先挂断电话；地位平等者主叫者先挂；说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂电话。在会议、听课等场合，要主动关闭手机铃声。
（4）礼貌用语。在接待、交往中，要使用尊敬语、文明语、客气语词，要注意语词柔和，音量以使人听清即可。
①问候、欢迎语：见面时根据相互的关系问候您好、你好、早上好（8—10点）、上午好（10—12点）、中午好（12—14点）、下午好（14—18点）、晚上好（18点以后）等。在唇、齿之间说“你好”，是应付对方，气沉丹田说“你好”，才是真诚。接待外宾时，不要问涉及身体健康状况、收入多少、家庭住址、女性年龄、宗教信仰等隐私方面的问题。对客人、观众的到来应讲“欢迎光临”、“请多关照”，有的可讲“恭候”、“久仰”、“久违了”等礼貌用语。
②感谢语：有“谢谢”、“多谢”、“非常感谢”等。说谢的时候应该以热情的目光注视对方，有时还要说明谢的原因，如“谢谢您的鼓励”。
③道歉语：说了不妥的话，做了不当的事，要及时、诚恳地道歉说“对不起，实在抱歉”、“请原谅”，此外还有“失迎”、“失陪”、“失敬”等语。被道歉者应礼貌地说一声“没有关系”、“不要紧”、“别介意”等。
④征询语：征询别人姓名应说“贵姓”、“尊姓大名”。询问老年人的年龄应说“高寿”、“高龄”。请别人对自己的工作提出意见，可说“请指教”、“请多赐教”。看到观众欲言又止的神态，可问“您有什么事吗？”“我能为您做些什么？”
⑤欢送、告别语：要表示出惜别、感谢合作、征求意见、期盼再相逢等要素。
礼仪的内容还有许多，如怎样组织展览开幕式、涉外礼俗、公文礼仪、进餐礼仪、送礼礼仪等，有待结合实际去学习和实施。
二、对行为方面的规范要求
开展正规化展厅服务管理，全面提升甘肃省博物馆服务水平，强化职业道德、提升服务意识、平和服务心态，做到文明服务、礼貌服务、热情服务和微笑服务。理性、委婉处理纠纷，训练、规范仪表仪态、服务站姿、走姿、坐姿、引领手势等。牢记100-1=0（做一百件好事，做一件坏事，一百减一等于零）优质服务理念，少说“不知道”，绝不与观众争吵。为使展厅所有工作人员做到文明、礼貌、热情和微笑服务，大家应按以下礼仪要求规范自己的言行。
（1）迎送观众时，应选择合理的站位，站立端正，微笑目视。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。
（2）合理使用注视礼和微笑礼。与观众交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚、使用礼貌用语。称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。
（3）自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。
（4）使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
（5）走路应做到：行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
（6）引领观众时，引导者应在侧前方行走，并时常用规范的手势示意观众前行的方向。
（7）引领观众出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。
（8）接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确。力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。接听预约参观电话时，电话铃响10秒内应及时接听电话，先问候对方并报单位名称，“您好，这里是甘肃省博物馆”，要做到耐心倾听，做好记录，结束通话时应向客人真诚致谢，确认对方已完成通话后再轻轻挂断电话。
（9）合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。
（10）回答观众询问时，应该有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向对方表示歉意，表现出愿意帮助的意愿，并提供后续服务。
（11）观众有任何合理需求时，应尽力满足，不能满足时，应帮助通过其他途径解决。受条件制约，无法满足观众要求时，应向表示理解和同情，并婉言拒绝。
