（12）接待投诉观众时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼。倾听观众说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对观众愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉并征得观众同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。
（13）当观众受伤或突发疾病时，工作人员应根据突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚规整。
（14）参观者财物在馆内丢失时，应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为观众提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知对方。
（15）紧急停电时，工作人员应镇静自若，及时向观众说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的观众，并真诚道歉。
（16）当出现火灾等紧急情况时，工作人员应根据突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚观众，向他们传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。
（17）公共区域卫生间应干净无异味。保洁员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向观众致歉。观众离开时，应主动为客人开门。
（18）清洁公共区域时，保洁员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到观众应暂停工作，礼貌问候，礼让观众。参观者在工作区域谈话时，保洁员应礼貌回避。
（19）使用清洁设备时，保洁员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让参观者，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。
礼仪是一门行为科学，是调整人们社会交往行为的准则。博物馆员工的表现是展示博物馆综合实力的集中体现。所以，博物馆的每一位工作人员只有用博物馆所特有的礼仪来规范自己的举止言行，才能提高服务水平和服务质量，才能担负着传承中华历史文化的职责和重任。
（第三节）甘肃省博物馆免费开放的社会效应
博物馆实行免费开放，是一项惠及公众的好事，但如何办得更好，是需要博物馆工作者认真思考研究的一个课题。
一、对博物馆免费开放的思考
随着社会经济的发展和人民群众文化需求水平的不断提高，公众对公益性文化场馆实行免费开放的呼声越来越高。2006年1月1日开始实施的《博物馆管理办法》第四章第29条提出“博物馆应当逐步建立减免费开放制度”，这一规定明确了博物馆的长远发展方向。
博物馆实行免费开放的利弊众说纷纭，相关资料表明实践中对社会实行免费开放的博物馆，多多少少也遇到了一些困难。作为一项惠及公众的好事如何办得更好，是需要博物馆工作者认真思考研究的一个课题。
1．趋利避害，采取多种形式的减免费开放措施
提到免费开放，首先想到的是其不利因素。诸如观众流量大，参观秩序混乱，存在安全隐患；管理成本额外增加，无相关费用保障等等。作为客观存在的问题，这些是需要引起注意的。但是，另一方面也表明正是由于没实行过免费开放，公众走进博物馆的机会太少，导致博物馆一说某天要免费，就会有大量观众涌入，造成管理上的困难。这也恰恰证明公众对参观博物馆还是有一定热情和心理渴求的。所以说，不利因素不能成为拒绝免费开放的借口，反而应该认真面对和解决。
由于各地发展情况不一样，决定了免费开放不能一哄而上，全面推行。我们认为，博物馆可以根据自身的实际，采取多种形式的减免费开放策略，使公众逐步形成博物馆经常性免费开放的心理认识，选择合适时间参观，从而趋利避害，达到分流观众，确保参观质量，又使观众得到实惠的目的。
（1）特定时间的减免费开放。博物馆可采取在重大节假日和传统节日减免费开放。如在元旦、春节、五一、六一、十一、端午节、中秋节等中国传统节日和重要节庆日免费开放；还可选择在“博物馆日”、“文化遗产日”等有关行业节日免费开放，既是对节日的宣传，也可进一步增强公众对文物博物馆事业的了解和关心。
另外，博物馆还可选择分期制免费开放。比如，可以选择一年中的某几个月或参观淡季为免费开放期，也可选择本年度为免费开放期，根据免费开放期内的运营情况，总结经验教训，再选择继续实施或取消，便于实际工作的开展。在实施这一措施时，应严格遵循《博物馆管理办法》第四章第28条的相关规定，保证观众及时知晓。
（2）特定展览的减免费开放。博物馆可选择基本陈列免费开放，临时展览适当收费的举措。对一些具有社会教育意义的展览以及公益性强的展览可采取免费开放，体现博物馆的公益性和社会职能，争取最大的社会效益。2007年11月6日起，湖北省博物馆实行了免费开放，在社会上引起巨大反响，得到了社会的广泛认可。免费开放1个月接待观众20万人次，相当于2006年全年观众的总和。
甘肃省博物馆实行了基本陈列视情况收费，临时展览对公众免费开放的办法。其中2006年举办的“红军长征70周年展”、2007年举办的“甘肃精神展”、“党的一大到十六大图片展”等三个大型公益性教育展览实行免费，接待观众达到20多万人次，引起强烈反响，取得了良好的社会效益。
（3）对特定观众的减免费开放。《博物馆管理办法》第29条规定“国有博物馆对未成年人集体参观实行免费制度，对老年人、残疾人、现役军人等特殊社会群体实行减免费制度”。这一规定所涉及的就是对“特定人群”的减免费开放。除严格遵循上述规定外，博物馆可选择诸如在“三八”妇女节对女性观众参观减免费；“五一劳动节”对劳动模范参观减免费等多种特定群体的减免费办法。
2006年12月，甘肃省博物馆新馆开放后举办的基本陈列视情况收售门票，制定了多种优惠政策，包括对“60岁以上老人、各级劳动模范、现役军人、残疾人、1．3米以下儿童”等实行免费，得到社会各界好评，取得了社会效益和经济效益的共赢。
上述三种办法是相互联系的，实践中可以相互结合灵活实施。同时，在实践中还可以探索更多更好的办法。
2．免费开放与门票
博物馆实行免费开放，应保持凭票进入。因为在免费开放工作中，门票至少有以下几项功能。
（1）统计功能。准确统计观众人数，为博物馆进行观众调查及展览情况分析等工作提供准确、有效的数字资料。
（2）宣传功能。博物馆在门票上印制单位简介、展览情况简介、观众参观须知等内容，便于观众了解。博物馆作为公共文化场所，门票又是很好的广告载体，可在门票上设置广告，一方面宣传企业及产品形象，另一方面由企业赞助印制门票，可减少博物馆的经费开支。
（3）保证参观环境功能。可依据门票发放和观众流量，有序放行或适时采取“量出为人”，控制展厅内的观众人数，确保观众参观质量和参观环境。
（4）安全防范功能。免费不免票，所有参观博物馆的人必须持本人有效证件领票才能进入博物馆，从而起到了一定的安全防范作用。
3．免费开放不能免除责任和义务
博物馆为公众服务是其自身应有的责任和义务，作为基本职能，不是建立在收费与否的基础上。博物馆不能因为免费开放而逃避自身应当承担的责任和义务，应特别注意做好两方面的工作。
（1）为观众提供完善优质的服务。博物馆免费开放后，更应该为观众提供优质的讲解、高质量的展览和丰富多彩的社会教育活动，吸引观众，留住观众。这一点作为博物馆应负的责任在《博物馆管理办法》第27条中给予了明确规定，博物馆不能因为免费开放而不履行职责或应付了事。
近年来，国家高度重视文化产业的发展。作为文化产业发展链中的重要一环，博物馆有其自身特有的资源和优势。免费开放后，观众流量增大，意味着消费量的增大和商机的增加。博物馆应抓住免费开放所蕴含的良好机遇，通过开发销售图书、音像制品、文物仿复制品、特色纪念品等产品；增设休闲娱乐等服务设施；开展相关培训咨询等服务，进一步完善服务体系，以人流推动商流，以服务促进自身文化产业项目的发展，实现社会效益和经济效益双丰收。
（2）建立完善的公共安全体系。免费开放工作最大的担忧来自安全。博物馆的安全不能仅限于常规意义上的文物安全、财产安全、观众安全等。应树立强烈的公共安全意识，与公安消防、卫生防疫等部门建立紧密的合作，做好从业人员安全教育和多种突发事件处置培训，尤其是安全保卫、讲解、卫生保洁等一线工作人员，应学会必要的安全处置和卫生急救等技能，确保观众生命财产和国家财产安全。
实践是检验真理的唯一标准。博物馆实行免费开放究竟是好是坏，还需要广大文博工作者的积极研究和不断探索、完善。作为公益性文化场所，不论免费与否，博物馆都应该牢记自身的职能和职责，从公众切身利益出发，为传播人类文明，建设社会主义和谐社会做出积极贡献。
免费开放是推进博物馆发展的良好机遇，也是深化改革的有利契机。要进一步加大对博物馆免费开放的社会宣传。宣传党和政府关心人民群众文化生活的重要举措；宣传党和政府关心文化遗产保护和博物馆事业的努力；宣传博物馆免费开放对于提高文明素质的社会意义；宣传博物馆免费开放对于提高博物馆自身素质的积极作用；宣传博物馆展示的文化遗产的博大精深；宣传社会各界对博物馆免费开放的积极支持和热烈反响；宣传博物馆职工为顺利实施免费开放所做出的努力；宣传文明参观博物馆的基本要求。要扩大免费开放的成果，开展博物馆社会教育职能纳入国民教育的试验；开展将博物馆融入社会生活的试验等等。
二、甘肃省博物馆免费开放的社会效应
甘肃省博物馆于2008年3月28日正式对社会观众实行免费开放。开馆以来，人流潮涌，接待观众数量之多在博物馆历史上罕见，其积极效应显而易见。
1．免费开放的实践与做法
中央四部局《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》联合下发之后，我们在学习研究文件精神的基础上，制定了《甘肃省博物馆免费开放准备工作方案》。为了抓好免费开放，我们具体做了以下几个方面的工作。
（1）提升陈列展示水平，树立博物馆全新的社会形象。
为了配合免费开放，我们对原陈列方案重新进行梳理。一是调整补充了甘肃省博物馆基本陈列部分单元的陈列内容；二是进一步完善馆藏文物专题陈列，着重突出甘肃地区社会艺术文化和民间、民俗文化；三是引进举办了两个专题展览；四是充分考虑免费开放后观众流量曾多对展厅空间的需求，考虑到原设计个别空间相对狭小的展区，对部分陈列的形式设计进行了必要的调整。另外，在陈列内容的表现形式和手法上进一步细化，调整后的陈列展览给人耳目一新的感觉，增强了对观众的吸引力。
（2）提升参观服务功能，增设参观服务项目。
为能帮助观众获得更多的与展览相关的知识，本次陈列改造结合免费开放的需要，一是设置了资料查询区，方便观众了解展览的相关资料；二是设置了资料放映区，为观众播放与展览相关的历史资料片；三是结合展览内容，设置了观众互动区，使观众参观展览之后，结合展览内容，进行多种形式的互动活动。这些互动内容的增设，有效延伸了陈列展览的内容。
（3）提升生活服务功能，提供人性化服务。
增设有效的生活服务设施，满足观众参观过程的生活需要，是维护博物馆形象，加深观众对博物馆良好印象而必须进行的一项工作。为迎接免费开放，甘肃省博物馆在陈列改造工程进行的同时，加大了馆区的环境改造，努力改善接待环境。考虑到免费开放后，观众参观休闲的需要，合理规划馆区公共空间，设置便捷的语言服务和生活服务。在展区进口处，设置了导览服务中心，不仅备有介绍本馆陈列内容的宣传册页，还设置了电脑触摸屏，可使观众在最短的时间内了解本馆陈列项目、公共服务设施和本馆的基本情况；同时为满足观众的特殊需要，提供了停车、存包、轮椅、婴儿车等便民服务；为方便国内外观众自主参观，馆内院区与展区设置了简洁、醒目的中、英、日、三种文字的参观导示，设置了具有三国语言功能的语音讲解机；在一、二楼环廊设置了书店、商店、茶吧、咖啡屋；展览大楼内各楼层公共活动区域沿展览线路均布置了大小不等的多个观众休息区；为残疾人设置了便捷的无障碍通道、无障碍卫生间等。这些周到的参观服务和生活服务，博得了观众异口同声的好评。
（4）强化和细化安全措施，确保人身安全和文物安全。
加强安防服务设施配置，强化安保措施是这次免费开放最基本的考虑。免费开放带来社会观众的大量涌进，人员复杂，安全问题必须要提前考虑。免费开放前，一是完善安全监控系统，将馆内一些重点部位列为可监控范围，展厅内安全监控实现“无缝隙连接”；二是增加了安保人员，特别是展厅内增加了流动安保人员；三是增加了安保设施，在馆区入口处增设了电动伸缩门，在展区入口处增设了安检设施，实践证明，安检设施的增设，对防范安全隐患是完全必要的。
（5）适应免费开放的需要，调整增设管理部门与人员。
甘肃省博物馆根据免费开放初期的需要，一是打破原部门职能界限，调整了相应管理干部和人员，组建成立了开放管理部，下面分设工作小组，负责活动宣传、接待与讲解、质检督察等方面工作，以满足免费开放现场管理的需要；二是较大范围地调整增加了管理人员，根据工作的需要，特聘本地专业保安公司、保洁公司负责开放区域的安全保卫与卫生清洁工作；三是根据实际需要在社会上招募了近百名来自本地各行各业，包括外籍大学生的志愿者，邀请他们志愿参与本馆讲解和开放场地的咨询与服务工作。
（6）建章立制，使免费开放管理科学化。
