（2）不问年龄。在现代市场经济条件下，竞争比较激烈，一个人的年龄，实际上也是个人的资本，因此不宜问年龄问题。
（3）不问婚姻家庭。家家都有一本难念的经，不要过多打听别人的家事。
（4）不问健康问题。跟年龄一样，现代人的健康其实也是一个资本，不要轻易涉及。
（5）不问隐私问题，不问个人经历。老家是哪里的，什么专业毕业的，哪所大学出来的，现在是干什么的，以前在哪里干过的。英雄不问出处，一个人的学科背景、学历、学校是重点非重点之类，其实都是实力问题，有教养的人一般不谈及。
6.促进聆听的六要素
S代表微笑（Smile）。
O代表准备注意聆听的姿态（OpenPosture）。
F代表身体前倾（ForwardLean）。
T代表音调（Tone）。
E表示目光交流（EyeCommunication）。
N代表点头（Nod）。
7.服务中的七声
（1）客人到来有欢迎声。
（2）见到客人有称呼问候声。
（3）打扰客人有道歉声。
（4）得到客人协助或认可有道谢声。
（5）遇到客人询问有应答声。
（6）接受客人吩咐有重复、肯定声。
（7）客人离开有道别声。
8.礼貌用语的八项注意
（1）重视学好日常礼貌用语。
（2）注意说话时的举止。
（3）注意说话时语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。
（4）注意选择适当的词语。
（5）注意语言要简练、中心要突出。
（6）注意避免机械使用礼貌用语。
（7）注意相同词语在表达上的区别。
（8）注意提问、回答、说服的技巧。
3.3.4礼貌用语的基本原则
1.忘掉自我
社交中的每个人都有和他人一起创造符合礼仪的良好社交条件的义务。作为个人，每个人都有自己特定的思维、言语、行为、习惯，但不能按个人的习惯随心所欲。当出现各人习惯互相不一致时，个人要克制自己，在与他人交往中，要理解，要适应，对不符合自己的习惯要能宽容。例如，在讨论某个问题需要阐明自己观点时，应避免说单独的“我”字，更不要用强调的语气宣称“我认为”、“我以为”一类的话，一般应以委婉的方式说明为宜。难以回避时也以“我们”、“我们公司”等语气或措辞，尽量做到客观、谦逊，容易被对方接受。
2.切莫自夸和自我吹嘘
虚心和恭敬是社交成功的重要条件。在公众场合有自吹自擂之嫌的人几乎都会让人厌恶。自己的成绩、长处、能力应由别人评价，被迫作自我介绍时，亦应实事求是，简洁谦虚地介绍。即使你确实有不同凡响的成就，也要考虑他人的心理承受能力，也不可用夸张的口吻绘声绘色地大肆渲染，这样做的结果使别人在似信非信之余而缄口，甚至还会由此心中不悦，从此对你敬而远之。
3.尽量避免谈论别人
无论议论的对象在场还是不在场、议论是褒还是贬，议论在场的人会给其带来难堪或不便，议论不在场的人更是失礼的。社交的手段应使用谦和的态度，社交的目标之一就是要使彼此感情融洽。多发议论，往往会使话题偏离目标，而且言多常有失，容易引起意外的麻烦，如果伤害了对方感情，往往会使社交以失败而告终。
4.说话要有条理
说话不可语无伦次、意旨不明，前言不搭后语。别人注意倾听你的谈话是对你的尊重，如果你的谈话言语琐碎，吞吞吐吐，含糊不清，不仅达不到社交的目的，同时也是对他人的不尊重。闪烁其词、心不在焉则意味着对他人的捉弄和揶揄，往往会激怒对方。如果使用谦虚的词语，也不可过多，尤其不能用谦词掩盖本意。说话无条理也是社会交往中的一忌，最低限度会使对方感到你是个无主见或徒有虚名的人。
5.尽量避免直接性的语言
与多人交谈时，要充分考虑多方面的态度和其他相关的因素，折中地说出你的意见，不要说出太主观、太不近人情的话。绝对的语言会使对方为难，有时会把事情弄得更僵，使本来可以为你尽量想办法的事，由于你话语中的指责口气而封口。
6.竭力避免攻击他人，尤其不能揭短
谈话中应尽量避免说到别人的忌讳。言者无心，听者有意，碰到别人的痛处是会引起忌恨的。如果因不留心说到了别人的短处，应立刻转变话题，事后一定要诚恳地向对方道歉。
意在使对方难堪的个人攻击，是对社交的破坏，也是对公共场合礼仪礼节的践踏，是不能容忍的，往往会激起公愤。这样做的结果，不仅不能达到伤害对方的目的，还会在他人心中留下极为恶劣的印象，失去众多的朋友。
7.尽量避免道破他人的秘密
每个人都有自己的秘密，如果本人不想公之于众，即使你清楚地了解这一秘密也不宜宣扬，有礼貌、合礼节的做法是装作一无所知。别人的秘密如果被你当众道破，对人有损，而对你无益，徒自遗怨他人。如果是事关重大，这种不谨慎的态度将会给你带来严重的后果。即使是无关紧要的事，对方愿意继续保密，你也不应该为显示自己而道破它。
8.关于施恩与报恩
施恩于人，切不可不分场合、不择时间地自我标榜和到处宣扬。社会上的人难免受人帮助或帮助别人，帮助了别人整天挂在嘴上到处去说，是不近人情的，也是无礼的。这样做不管对方在不在场，都会给他人造成难堪，不仅达不到显示自己的目的，还会得罪他人。而受到别人帮助或接受过他人恩惠者，不仅要深深领他人之情，而且要铭记在心。俗话说：“恩德无论大小，不能知恩不报，更不可做忘恩负义的小人。”作为接受过他人恩惠和帮助者，则应主动不失时机地表示自己内心的感激之情，更应大加赞扬这种“助人为乐”的高尚情操，这样既有利于增进彼此的友谊，又能激励人们“助人为乐”和“知恩图报”的崇高品德。
9.学会倾听
倾听可以使说话者感到被尊重，专心地听别人讲话，是人们所能给予别人最大的赞美。人们总是更关注自己的问题和兴趣，如果有人愿意听你谈论自己，马上有被重视的感觉。倾听可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通，增进人与人之间的相互理解，避免不必要的纠纷，从而节约时间和费用。倾听可以解除他人的压力。向人诉说心中烦恼之事能减缓心理压力，一个友善的、具有同情心的倾听者是心理负担和心理疾病得到解脱的好办法。倾听可以让人们学到更多的东西，更好地了解人和事，使自己变得聪明，成为一名智者。《圣经》中说，上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说多听。中国也有近似的俗话“病从口入，祸从口出”。
10.掌握赞美
“人人都需要赞美，你我都不例外。”人对寻求“被重视的感觉”的渴望是长存不灭的，正是这种渴望，区分了人与动物，也造就了人类今天的文明。需要赞美是人的本性，它具有无可替代的力量。生活中赞美别人，是送给别人的玫瑰花，对于别人，他的优点因你的赞美而更加光彩，对于你自己，在给予别人的同时，留在手上一缕清香，使你活得更潇洒、自在而充实。赞美别人，可以表现原原本本的自我，可以打破谈话中的僵局，可以消除紧张心理，可以给你带来远见卓识，让你拥有宽广的胸怀，不仅使你更健康，而且让你获得真挚的友谊和良好的人际关系。有关研究显示：良好的人际关系是事业成功的最重要的因素。赞美别人是一种有效的情感投资，而且投入少、回报大，是一种非常符合经济原则的行为方式。
3.4餐厅服务人员素质和基本准则
3.4.1餐厅服务人员素质
（1）健康正常。合理安排饮食起居，保持良好身体状态。
（2）礼貌和微笑。让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司欢欣鼓舞，同事相处融洽。
（3）谦恭。谦恭是一种美德能够带来进步。
（4）清洁。着装整洁，善于修饰，讲究卫生。
（5）守时。有时间观念，提前5分钟上班。
（6）兴趣。让兴趣帮助发展自己的工作潜力。
（7）自我设计。用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
（8）助人。乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
（9）合作精神。具有团队精神，在工作中为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。同事之间相互勉励、互相照应、相互帮助，切忌互相排挤。
（10）服从上司。乐于听从和执行上级的决定与命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司以尊重。
（11）自律。学会在各种情况下的自我控制，防止事态失去控制。
（12）责任心和可靠性。具有强烈的责任感，视单位如家，不需要监督可独立完成工作，这样最终会得到大家的信任。
（13）适应性与灵活性。能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，能熟练地运用既定的原则和程序。
（14）领导潜力。能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。
（15）良好的知识、技艺。了解餐厅业务，掌握行业知识与技艺。
（16）自信心。敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。
（17）树立宾客至上的工作态度。留意宾客对本餐厅服务或食物的批评，要谦虚听取宾客的意见，本着崇尚节俭，不浪费公物之心做事。
3.4.2餐厅服务人员的服务规则
（1）在餐厅的任何宾客活动场所及厨房都禁止抽烟。
（2）不准嚼口香糖，必要时可以漱口。
（3）喝酒只能在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒。
（4）除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。
（5）喝水时要在宾客看不到的地方，从员工餐厅走出来时不能边走边嚼东西。
（6）保持站立、站直，在宾客的活动区域，任何时候服务人员都不能坐在客椅上。
（7）行走时注意不要碰撞客人的椅背，以免打扰客人。
（8）工作时绝对不允许服务人员三三两两交头接耳，闲谈聊天。一个好的服务员绝对不会闲得无事可做。
（9）任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台上。
（10）不要伏在桌上开订单，而应拿着纸簿在手上写。
（11）无论在服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放。
（12）即使在收杯子时也不要将手指伸入杯中，任何时候杯子上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯子和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度。拿直身口杯时，手拿杯子的下1/3处。
（13）服务餐巾应搭在前臂上，不要夹在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂时放在服务桌上。
（14）烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只新的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回餐桌上。
（15）清理台面时应该充分利用托盘。
（16）工作时不要用手接触器皿中心，经常使用托盘。
（17）用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安全第一。
（18）收放器皿时不要发出过分的声音，不要引人注目。
（19）一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外。清扫时请用扫把，以免划伤自己。
（20）拿热盘子时先试一下，以免烫伤自己。
（21）将清洁剂、化学品等远离食品的区域。
（22）在宾客前烧制点火时，尽量远离客人，以免发生意外。
（23）点烟或其他需要划火柴时，要朝向自己划火柴，不要朝向客人划火柴；用打火机时，提前调好火焰高度，点燃后移向客人。
（24）在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻一快”说话轻、走路轻、操作轻；动作快捷。
（25）任何时候餐厅不得有下列行为：挖鼻子、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等。
（26）值台时眼睛要环顾服务区域，时刻关注宾客，以便随时为客人服务。
（27）工作中要做到五勤。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需的服务；耳勤：注意倾听客人彼此之间的称呼，以便进一步对客服务。
（28）保持发自内心的真诚，自然的笑容永驻脸上。
（29）保持工作服的整洁，具有大方的仪表。
（30）态度温和有礼，做事有始有终。
（31）接听电话时报出餐厅和自己的名字，语气柔和友好。
（32）如果对方打错了，告诉他“请您打……”而不是“您该打……”。
（33）和客人开玩笑是很危险的，虽然有的客人喜欢风趣的服务员，但绝大多数客人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。
（34）当经理人员出于某种目的替客人付账（免单）时，应在客人准备付账时微笑地告诉他“我们经理希望您今天是他的客人。”
（35）不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求。
（36）当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。
（37）当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩，否则，即便赢了官司也会失去客人。
（38）上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人的表现，如不小心发生类似情况，要向客人道歉。
（39）与客人谈话、点菜时，必须站立，直腰挺胸，停止手上操作。切忌一边操作，一边与客人说话，心不在焉。
（40）不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时要点头示意。
（41）凡在通道中遇见客人应站在旁边让路，不要与客人抢道。
（42）无论客人落座或离座，必须帮助拉椅，客人光临或离开应礼貌打招呼。
（43）应尽量记住客人的姓名，日后相见可以热情称呼，这会令客人有受尊重和受重视的感觉。
（44）遵守酒店规定，爱护酒店财物。
（45）为客人结账时，提前核对清楚，避免差错。
餐厅服务八荣八耻 以热爱集体为荣；以诋毁集体为耻。
以服务客人为荣；以无视客人为耻。
以节约行为为荣；以无端浪费为耻。
以尽职尽责为荣；以玩忽职守为耻。
以真诚合作为荣；以私利占先为耻。
以遵章守纪为荣；以违章违纪为耻。
以崇尚学习为荣；以愚昧无知为耻。
以积极进步为荣；以不思进取为耻。
